閆曉瑩+劉艷勤

我國2016年4月的國務(wù)院常務(wù)會議通過了《裝備制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量提升規(guī)劃》，要求對接《中國制造2025》。即到2020年，我國制造業(yè)重點領(lǐng)域智能化水平顯著提升，試點示范項目運營成本降低30%，產(chǎn)品生產(chǎn)周期縮短30%，不良品率降低30%。到2025年，制造業(yè)重點領(lǐng)域全面實現(xiàn)智能化，試點示范項目運營成本降低50%，產(chǎn)品生產(chǎn)周期縮短50%，不良品率降低50%。從該時間表上我們可以清晰看到，未來制造業(yè)將打造數(shù)字化車間，實施工序智能化、關(guān)鍵崗位機(jī)器人操作等技術(shù)，實現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化及質(zhì)量大幅提升。中國已經(jīng)開始步入后工業(yè)化時代，人才需求方向的重心正在發(fā)生轉(zhuǎn)移。

一、制造行業(yè)勞動力需求大幅降低

鴻海集團(tuán)董事長郭臺銘曾提出“黑燈工廠”的概念，其在“中外政企對話”論壇上，說：“目前富士康的幾個工廠已經(jīng)可以實現(xiàn)生產(chǎn)流程的智能全記錄，并且每一個步驟都會自動化檢測，最終做到關(guān)燈生產(chǎn)了?！庇弥悄軝C(jī)械設(shè)備操作來代替人工，以實現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、大幅提升產(chǎn)品質(zhì)量同時，更有效降低用工成本，智能化生產(chǎn)將成為越來越多制造型企業(yè)的選擇。而智能制造的大范圍應(yīng)用必然降低企業(yè)對普通勞動生產(chǎn)者的需求，制造型企業(yè)僅需保留少量擁有新設(shè)備操作與維護(hù)技能、可適應(yīng)企業(yè)智能化生產(chǎn)及管理的新型技術(shù)工人即可滿足生產(chǎn)需求。

二、部分標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)將由人工智能取代

除傳統(tǒng)的制造工廠，服務(wù)型企業(yè)也紛紛加入到智能化操作領(lǐng)域。電商物流服務(wù)是近年來快速發(fā)展起來的新行業(yè)，隨著電子商務(wù)市場交易規(guī)模的不斷攀升，快遞人工費用的飛速上漲，為降低運營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，電商企業(yè)不斷突破管理及作業(yè)模式，向智能化物流快步邁進(jìn)。以京東快遞的分揀機(jī)器人為例，一群長約60厘米，寬約50厘米，可承重5公斤的橘紅色小機(jī)器人，以3米每秒的速度在京東的分揀倉庫運行，每小時即可完成18000件包裹的分揀任務(wù)。而另一款京東配送機(jī)器人也正式下線并進(jìn)入試運營階段，該機(jī)器接到配送訂單及路線后，便會按照預(yù)先設(shè)定的路線行駛，并在距離配送目的地100米左右位置時，通過信息系統(tǒng)向收貨人發(fā)送收件信息：“親，有你的快遞”。國家郵政總局在《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》中明確提出，鼓勵快遞企業(yè)采用先進(jìn)適用的技術(shù)和裝備，推進(jìn)機(jī)器人、無人飛機(jī)、無人汽車的研發(fā)和應(yīng)用。除物流行業(yè)外，原人工服務(wù)的部分銀行窗口業(yè)務(wù)、餐廳點餐、醫(yī)院掛號及繳費、話費車費充值等大批技術(shù)含量低的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)亦正由人工智能逐步取代，傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)釋放出的勞動力規(guī)模不容小覷。

三、服務(wù)型經(jīng)濟(jì)背景下人才需求結(jié)構(gòu)發(fā)生遷徙

服務(wù)型經(jīng)濟(jì)背景下，客戶服務(wù)人才需求日益增加。著名社會學(xué)家丹尼爾·貝爾在《后工業(yè)社會的來臨——對社會預(yù)測的一項探索》著作中，將經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段劃分為前工業(yè)社會、工業(yè)社會和后工業(yè)社會。其中后工業(yè)社會表現(xiàn)的主要特征為：（1）經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)從商品生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移；（2）以技術(shù)階層的崛起為特征的職業(yè)分布；（3）理論知識日益成為創(chuàng)新源泉和制定社會政策的依據(jù)。據(jù)以上特征我們按圖索驥不難發(fā)現(xiàn)，中國許多城市的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)及職業(yè)分布已經(jīng)符合后工業(yè)時代的上述特征。歷史經(jīng)驗證明，科技進(jìn)步及產(chǎn)業(yè)升級必將淘汰一部分落后工種，但同時亦將催生出大量新的工作崗位以滿足社會發(fā)展的需要，隨著后工業(yè)時代服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，掌握著先進(jìn)理念和技能的服務(wù)型人才需求將進(jìn)一步擴(kuò)大。

綜上所述，不論是傳統(tǒng)制造業(yè)釋放出大量勞動力的就業(yè)遷徙，還是機(jī)器人把人們從簡單枯燥的工作中解放出來享受生活，未來職業(yè)分布及消費趨勢的重心都將向服務(wù)行業(yè)傾斜。據(jù)國家統(tǒng)計局官方數(shù)據(jù)顯示：2017上半年，服務(wù)業(yè)增加值206516億元，同比增長7.7%，增速較上年同期提高0.2個百分點，比國內(nèi)生產(chǎn)總值和第二產(chǎn)業(yè)增加值分別高出0.8和1.3個百分點。國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》中明確指示，我國到2020年，基本實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過50%，就業(yè)容量將顯著增加。

四、高職院校應(yīng)契合市場需求，建設(shè)高素質(zhì)服務(wù)型人才培養(yǎng)基地

高等職業(yè)教育是一種具有明確就業(yè)取向的教育體系，該體系的最終目的是為社會發(fā)展提供能滿足需求的人才培養(yǎng)服務(wù)。2017上半年，全國規(guī)模以上服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)人數(shù)同比增長5.6%，增速高于第二產(chǎn)業(yè)4.9個百分點，在全部規(guī)模以上企業(yè)同比新增的就業(yè)人員中，服務(wù)業(yè)新增加的就業(yè)人員占73.7%，高于第二產(chǎn)業(yè)47.5個百分點。高等職業(yè)學(xué)校應(yīng)積極部署和規(guī)劃學(xué)生向社會需求不斷增加的服務(wù)技能專業(yè)轉(zhuǎn)移，完成其向社會輸送高技能人才的使命。

然而，在相當(dāng)長的一段歷史時期內(nèi)，受計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國的服務(wù)行業(yè)發(fā)展較發(fā)達(dá)國家嚴(yán)重停滯，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的開放，我國企業(yè)若想改變服務(wù)落后的現(xiàn)狀，增加企業(yè)在國際化競爭中的軟實力，必須從思想根源上著手改革，重視服務(wù)意識、服務(wù)創(chuàng)新意識及可接軌國際服務(wù)管理體系的人才培養(yǎng)方式。高等職業(yè)院校亦應(yīng)迎合市場需求，積極進(jìn)行高素質(zhì)服務(wù)型人才培養(yǎng)計劃制定。

高素質(zhì)服務(wù)型人才培養(yǎng)方案設(shè)計應(yīng)著重圍繞以下要素展開：

1.服務(wù)意識培養(yǎng)

服務(wù)是產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)能力來自于從業(yè)人員對服務(wù)深刻的認(rèn)識，好的服務(wù)不僅僅是服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)嫻熟，更重要的是服務(wù)的意識和態(tài)度。中國有成百上千家火鍋連鎖店，但把店開到海外，載入哈佛商學(xué)院經(jīng)典成功案例的只“海底撈”一家。海底撈掌門人張勇秉持的信念“好的服務(wù)可以賺大錢”。正是基于對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著追求，才成就了今天的海底撈，而實施有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件便是每一名員工都具備良好的服務(wù)意識。高等職業(yè)學(xué)校應(yīng)從關(guān)注顧客需求、重視顧客感受，了解顧客滿意對于企業(yè)長久發(fā)展的重要戰(zhàn)略意義等維度對學(xué)生展開服務(wù)意識的培養(yǎng)。

2.精細(xì)化、個性化服務(wù)能力培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須打破傳統(tǒng)被動服務(wù)的模式。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要具備細(xì)節(jié)、體現(xiàn)人性化、靈活而又多變；通過建立顧客資料庫，進(jìn)行多維度、深層次的數(shù)據(jù)分析，有針對性地主動開展?jié)M足用戶個性化需求的全方位服務(wù)，并形成信息追蹤的閉環(huán)操作，不斷完善數(shù)據(jù)的精度，讓用戶享受到超出預(yù)期的服務(wù)體驗，進(jìn)而提升顧客滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)附加價值。服務(wù)技能型人才培養(yǎng)需要增加服務(wù)營銷類課程設(shè)計，讓學(xué)生了解市場細(xì)分原理、精耕細(xì)作的營銷操作方式；同時增強(qiáng)學(xué)生數(shù)據(jù)調(diào)研、整理、分析等操作技能。endprint

3.接軌國際服務(wù)管理體系的視角培養(yǎng)

擁有接軌國際的服務(wù)人才將是我國向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要基礎(chǔ)。我國是一個有著豐富自然及人文旅游資源的國家，然而在很多西方人意愿中，選擇亞洲城市旅游出行日本東京往往被放置首位。東京擁有便利發(fā)達(dá)的公共服務(wù)設(shè)施、先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、治安環(huán)境亞洲居首、干凈整潔的城市居所、較高普及程度的雙語言教育以及熱情主動、注重細(xì)節(jié)的服務(wù)體驗等，每年為東京吸引著大批的海外游客。除日本東京外，亞洲的新加坡、中國香港、曼谷等城市亦都深受全球游客的喜愛，除高度發(fā)達(dá)的公共服務(wù)設(shè)施外，與國際接軌的服務(wù)理念，高度的雙語教育是以上城市備受熱捧的原因。高等職業(yè)學(xué)校應(yīng)迎合當(dāng)下我國城市建設(shè)和發(fā)展的需要，積極為社會提供具備接軌國際服務(wù)視角，擁有雙語服務(wù)能力的人才。

4.服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)

市場需要有創(chuàng)新能力的服務(wù)。隨著人口年齡結(jié)構(gòu)變化、居民生活方式的改變以及科技的發(fā)展，我國原有的客服從業(yè)人員擁有的經(jīng)驗已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需求。如：養(yǎng)老市場日益增加的具備一定身體及心理護(hù)理基礎(chǔ)的服務(wù)需求；懶人經(jīng)濟(jì)催生的便捷式購物及物流服務(wù)等。服務(wù)創(chuàng)新將成為社會發(fā)展的主要動力：服務(wù)創(chuàng)新可以通過科技進(jìn)步創(chuàng)造出新型的服務(wù)技術(shù)；服務(wù)創(chuàng)新可以通過服務(wù)環(huán)境設(shè)計及氛圍營造，重新塑造企業(yè)的服務(wù)形象；服務(wù)從業(yè)人員可以憑借大數(shù)據(jù)的分析，將顧客對服務(wù)的需求更精準(zhǔn)定位，提供訂制化、個性化的可伸縮服務(wù)型產(chǎn)品。那么，如何利用信息技術(shù)、理論知識等工具為社會提供并創(chuàng)造更精準(zhǔn)、更有新意的服務(wù)，增加企業(yè)的服務(wù)競爭能力是當(dāng)代高素質(zhì)服務(wù)人才應(yīng)該具備的能力，也是高等職業(yè)院校在進(jìn)行人才培養(yǎng)時應(yīng)遵從的思路和方向。

高等職業(yè)教育作為技能型人才培養(yǎng)的重要渠道，應(yīng)契合市場需求進(jìn)行具備較高綜合素養(yǎng)的客戶服務(wù)型人才培養(yǎng)規(guī)劃；制定出科學(xué)完善、接軌社會需要的人才培養(yǎng)計劃，并嘗試培養(yǎng)學(xué)生打破學(xué)科及專業(yè)限制，具備放眼未來不斷調(diào)整自身適應(yīng)市場的能力，實現(xiàn)職業(yè)教育的人才供給與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的人才需求達(dá)到均衡。

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責(zé)任編輯 何麗華endprint