鄧舒蔚

《前廳服務(wù)》是在旅游服務(wù)管理和高星級(jí)酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)中占有特殊地位的專(zhuān)業(yè)課程，在內(nèi)容、形式、課程設(shè)計(jì)等方面突出教學(xué)過(guò)程與實(shí)際工作崗位的緊密結(jié)合，然而實(shí)際課程設(shè)計(jì)與開(kāi)展過(guò)程與旅游酒店行業(yè)發(fā)展要求存在一定的落差。本文著眼于學(xué)生技能掌握程度與現(xiàn)階段用人單位要求，進(jìn)行分析并提出一些改進(jìn)意見(jiàn)，旨在讓專(zhuān)業(yè)部教學(xué)水平與學(xué)生就業(yè)能力都能尋求更好的可能性。

一、存在問(wèn)題

1. 實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)境與設(shè)計(jì)的缺憾

筆者曾在不同的酒店住宿企業(yè)工作達(dá)一年多的時(shí)間，深切體會(huì)到實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)境建設(shè)的重要性。尤其是實(shí)訓(xùn)環(huán)境的完善程度，對(duì)學(xué)生提高待客能力起到深刻的影響力。接待員每一次上崗，包括接待員參與前廳接待處的比賽，第一個(gè)要?jiǎng)?wù)就要求整理好自己所在的工作環(huán)境：所需要的文具等用品、設(shè)備開(kāi)啟狀態(tài)、甚至桌面整潔程度的維護(hù)。然而我們?cè)谛５膶?shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中，一般很少培養(yǎng)或強(qiáng)調(diào)整理環(huán)境的習(xí)慣，甚至仿真模擬實(shí)訓(xùn)環(huán)境的用品例如打印機(jī)、POS機(jī)、電腦等就極不齊全。學(xué)生動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)極為有限。

2. 學(xué)生的困惑與不解

作為旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)班級(jí)的一名班主任，筆者從學(xué)生們的周記中，發(fā)現(xiàn)了個(gè)別學(xué)生流露出對(duì)《前廳服務(wù)》課程的疑慮和遲疑。課程給他們以信息量大、要處理的問(wèn)題龐雜的印象。在應(yīng)對(duì)MORS（澳門(mén)職業(yè)技能認(rèn)可基準(zhǔn)）前廳服務(wù)員考試的應(yīng)試過(guò)程中，由于不能從根本上吃透知識(shí)，導(dǎo)致學(xué)生們有了難以理解、摸不著頭腦的感覺(jué)。而從職業(yè)學(xué)校2014級(jí)旅游專(zhuān)業(yè)在酒店企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的反饋中可知，旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生認(rèn)為不應(yīng)只局限于學(xué)習(xí)導(dǎo)游接待、旅行社服務(wù)方面的知識(shí)，許多學(xué)生在酒店方面知識(shí)的儲(chǔ)備和學(xué)習(xí)明顯不夠。而在專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置方面，《前廳服務(wù)》的課程固然是起到了補(bǔ)充酒店業(yè)知識(shí)的重要作用，然而實(shí)際上由于課程任務(wù)和課時(shí)的限制，學(xué)生對(duì)酒店業(yè)的認(rèn)知可能性遠(yuǎn)比對(duì)旅行社等旅游企業(yè)要少。同時(shí)不少在旅行社工作的學(xué)生也反映了在校期間，并未學(xué)到有關(guān)于旅行社業(yè)務(wù)涉及辦理旅游證件、做酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)的知識(shí)，導(dǎo)致學(xué)生在職場(chǎng)上面臨專(zhuān)業(yè)性明顯不足的窘境。所以在《前廳服務(wù)》課的實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中，如何做到既提高學(xué)生的對(duì)崗位任務(wù)性質(zhì)的理解能力，又能夠使學(xué)生更好地應(yīng)對(duì)今后的工作需要，是當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。

二、改進(jìn)建議

1. 延長(zhǎng)實(shí)訓(xùn)周時(shí)間

目前珠海一職校旅游二部的高二學(xué)生每周有4節(jié)的課，除了學(xué)習(xí)理論知識(shí)之外，實(shí)操仍然需要分?jǐn)傔@個(gè)課時(shí)，因此實(shí)訓(xùn)周成為寶貴的實(shí)操機(jī)會(huì)。然而實(shí)際上景區(qū)服務(wù)實(shí)訓(xùn)周只設(shè)置了一周，并且是與《餐飲服務(wù)》課平攤，這樣的課時(shí)量顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為提高學(xué)生認(rèn)知和考證通過(guò)率，或有必要將《前廳服務(wù)》課實(shí)訓(xùn)周的時(shí)間延長(zhǎng)多一點(diǎn)，至少單獨(dú)占用實(shí)訓(xùn)周一周以上。

2. 實(shí)訓(xùn)周增設(shè)到酒店觀摩的機(jī)會(huì)

可以與有關(guān)合作的酒店聯(lián)系，安排學(xué)生在實(shí)訓(xùn)周期間前往酒店前廳和餐飲部門(mén)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，體驗(yàn)一把當(dāng)住店客人的機(jī)會(huì)。并且聽(tīng)取酒店培訓(xùn)部專(zhuān)業(yè)的講座，增強(qiáng)對(duì)崗位實(shí)操的深刻理解和并且把握準(zhǔn)確認(rèn)知。

3. 把酒店培訓(xùn)方式進(jìn)一步引入教學(xué)過(guò)程中

酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)傳統(tǒng)、文化積淀很深的行業(yè)，國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)盡管發(fā)展歷程不一樣，但是服務(wù)準(zhǔn)則和精神確是世界通用的。酒店業(yè)內(nèi)基本形成了一套非常完備的SOP（Standard Operating Procedure），即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，用以對(duì)將具體崗位事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作說(shuō)明。

4. 注重學(xué)生綜合素養(yǎng)的提高

前廳接待過(guò)程中，和客人交流的表達(dá)能力是當(dāng)前學(xué)生最需要提高的素質(zhì)之一。有很多學(xué)生理論知識(shí)或者道理基本能領(lǐng)會(huì)，但是口頭表達(dá)往往“變味兒”。往往不是不符合禮儀要求，就是造成客人有需要反復(fù)確認(rèn)酒店各項(xiàng)設(shè)施信息的困惑。因此首先在實(shí)操過(guò)程或者是在實(shí)訓(xùn)周考核的評(píng)價(jià)中，要重點(diǎn)引入禮貌用語(yǔ)和稱(chēng)呼。例如，在珠海度假村的前廳接待員考核的過(guò)程中，要計(jì)算敬語(yǔ)或者對(duì)客人稱(chēng)呼的次數(shù)，若未達(dá)到一定的數(shù)量，則被視為考核未通過(guò)。同時(shí)，對(duì)酒店的部分設(shè)施介紹、特色產(chǎn)品銷(xiāo)售的內(nèi)容也應(yīng)該增設(shè)到任務(wù)設(shè)定和考核過(guò)程中。銷(xiāo)售觀念和技巧是酒店人事和培訓(xùn)部門(mén)多番和高度強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。若我校能注重學(xué)生銷(xiāo)售技能方面的培養(yǎng)，無(wú)疑既迎合了用人單位需求，又提高了學(xué)生的應(yīng)變和表達(dá)能力。

責(zé)任編輯 王思靜endprint