林岫

關(guān)鍵詞：?政府購買服務(wù);公共圖書館;圖書館服務(wù);管理與評價;過程控制

摘 要：?如何對政府購買圖書館公共服務(wù)進行有效監(jiān)管與評價，是體現(xiàn)政府服務(wù)制度價值的關(guān)鍵所在。文章解讀了政府在購買圖書館公共服務(wù)中各購買主體之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系及購買過程，分析了政府在購買圖書館公共服務(wù)中全程監(jiān)管和全面評價應(yīng)注意的問題，包括評價標準、評價主體和評價方式等，并利用圖書館服務(wù)的評價指標進一步論證了政府購買圖書館公共服務(wù)全程管理與評價的專業(yè)性和必要性。

當(dāng)前，購買公共文化服務(wù)已成為政府全面深化改革的重要內(nèi)容。2015年5月，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于做好政府向社會力量購買公共文化服務(wù)工作意見的通知》指出，到2020年要在全國基本建立比較完善的政府向社會力量購買公共文化服務(wù)體系，同時印發(fā)的《政府向社會力量購買公共文化服務(wù)指導(dǎo)性目錄》也將購買圖書館服務(wù)列入其中，從而使政府向社會力量購買圖書館服務(wù)工作有了政策指引和保障。在政府購買公共文化服務(wù)過程中，如果管理制度不完善、評價指標不科學(xué)、評價結(jié)果不客觀及評價工作形式化和表面化，將會給政府購買圖書館公共服務(wù)工作帶來阻礙，進而影響其健康持續(xù)地發(fā)展。因此，如何制定政府購買圖書館公共服務(wù)的全程監(jiān)管與全面評價標準，亟須社會各界展開深入系統(tǒng)的研究。

1 實行政府購買圖書館公共服務(wù)管理與評價的必要性

王浦劬、萊斯特M.薩拉蒙認為，盡管政府購買服務(wù)取得了長足進步，但是在具體購買的過程中，仍然存在購買行為內(nèi)部化、購買標準不清晰等問題，會導(dǎo)致腐敗問題發(fā)生，最終產(chǎn)生公共財政轉(zhuǎn)移。作為終端消費者的社會公眾在政府購買服務(wù)過程中基本缺席，服務(wù)效果和質(zhì)量不受監(jiān)督，導(dǎo)致服務(wù)購買難以使公眾得到實惠。

目前，我國政府購買公共服務(wù)的各項制度還不健全，從而導(dǎo)致在購買服務(wù)過程中出現(xiàn)諸多問題。政府購買圖書館公共服務(wù)的內(nèi)涵是政府為滿足社會公眾對圖書館服務(wù)的需求，使用公共資金支付合同化、契約化的服務(wù)費用，并承擔(dān)監(jiān)督和考核的責(zé)任。政府是購買服務(wù)的主體，社會機構(gòu)或組織是圖書館服務(wù)的提供商，社會公眾是圖書館服務(wù)的消費者，而公共圖書館是與該項業(yè)務(wù)相關(guān)的機構(gòu)（見圖1）。

政府購買圖書館公共服務(wù)隱含風(fēng)險，主要表現(xiàn)在：①政府購買圖書館服務(wù)的邊界難以確定。一般而言，政府購買圖書館服務(wù)時，應(yīng)先確定購買服務(wù)的類型。但在實際操作中，有些具有隱含性、即時性等特征的服務(wù)，以及相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的價格標準、質(zhì)量標準等都難以被準確界定。②政府的購買目標錯位。在政府購買圖書館服務(wù)的結(jié)構(gòu)框架下，政府是代表社會公眾的利益，以合同契約的方式向市場購買圖書館的服務(wù)產(chǎn)品。但在具體操作中，政府處在一個多級代理的關(guān)系中，服務(wù)提供商有可能為了迎合或滿足政府人員的偏好，從而忽視社會公眾?的需求。③政府人員缺乏相關(guān)的圖書情報專業(yè)背景，使其獲取圖書館服務(wù)市場信息能力受到限制。在購買圖書館服務(wù)時，政府人員有可能由于缺乏圖書情報專業(yè)背景，因而無法充分獲取市場信息，導(dǎo)致其最終做出錯誤的決策和選擇。④購買圖書館服務(wù)有可能產(chǎn)生貪腐。如果相關(guān)政府人員追求個人利益，就會運用手中的權(quán)力削弱市場機制，造成購買目標偏離，甚至發(fā)生腐敗現(xiàn)象。⑤提供圖書館服務(wù)的市場十分有限，且容易被壟斷。任何企業(yè)經(jīng)營的目的都是為獲取更多的利潤，這給具有社會公益性質(zhì)的圖書館服務(wù)帶來運營風(fēng)險。因此，政府必須出臺一系列的政策、法規(guī)及規(guī)章制度對其進行全面監(jiān)管，以防范各類風(fēng)險的發(fā)生。

2??政府購買圖書館公共服務(wù)的全程管理與全面評價

政府購買圖書館公共服務(wù)全程監(jiān)管包括制訂購買計劃、預(yù)算申報與批復(fù)、確定購買方式、審核服務(wù)商資質(zhì)、招標、簽訂合同、服務(wù)驗收、服務(wù)反饋、服務(wù)付款等;全面評價包括對財務(wù)、審計、績效、圖書館服務(wù)效能、社會公眾滿意度等方面的評價。政府購買圖書館公共服務(wù)是一個不斷循環(huán)、持續(xù)改進的過程，這個過程不僅要以管理與評價為起始點，而且還要以管理與評價為回歸點。同時，政府購買圖書館公共服務(wù)是在政府和服務(wù)提供商參與下的公共圖書館行為，因此，構(gòu)建專門的公共圖書館業(yè)務(wù)管理與評價指標體系十分重要。

2.1 制定全面管理與評價標準

政府在制定購買圖書館公共服務(wù)的全面管理與評價標準時，應(yīng)注重頂層設(shè)計，完善相關(guān)的法律法規(guī)，制定可操作的評價標準。評價的指標體系應(yīng)遵循可行性、時效性及具體化原則，不僅應(yīng)涵蓋服務(wù)提供商內(nèi)外部的運行情況、組織信譽度等，還應(yīng)注意用戶滿意度的指標設(shè)計、社會公眾的需求及政府的財政能力等。政府購買服務(wù)的績效評估指標主要包括服務(wù)提供商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成果評價標準、社會公眾的滿意度以及服務(wù)的時間與成本收益比等內(nèi)容，政府應(yīng)結(jié)合項目申報時提出的項目目標對指標體系進行設(shè)計，重點對服務(wù)實施效果進行評估，將服務(wù)對象的滿意度作為核心指標之一。

2.2 注重第三方評價及評價方式

第三方組織具有獨立性，具有協(xié)助政府機構(gòu)開展項目評價的能力和資質(zhì)。它們是專業(yè)的社會組織，包括會計師事務(wù)所、法律事務(wù)所、審計事務(wù)所、專門的調(diào)查機構(gòu)等。第三方組織在承接項目前就要對服務(wù)提供商的資質(zhì)、能力、信譽、業(yè)績等進行論證，在項目實施過程中進行全程跟蹤和監(jiān)督，在項目完成后進行績效評估和資金使用審計等。同時，政府應(yīng)實行全程監(jiān)管的評價方式，事前詳細調(diào)查公共服務(wù)的需求，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，如調(diào)研報告、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)商準入制度等;事中嚴格執(zhí)行招投標制度，進行服務(wù)跟蹤，建立社會公眾投訴機制，收繳項目運作履約保證金，嚴格付款方式等;事后建立專業(yè)、多元的調(diào)查評估機制，組織會計師事務(wù)所、法律事務(wù)所、審計事務(wù)所、專業(yè)調(diào)查公司等第三方組織參與評估。另外，政府還應(yīng)建立結(jié)果反饋機制，對服務(wù)提供商實行獎優(yōu)罰劣和淘汰等。

2.3 制定專業(yè)的圖書館服務(wù)指標

專?業(yè)的圖書館服務(wù)指標不僅應(yīng)涉及圖書館服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量及完成時間，還應(yīng)有相關(guān)的服務(wù)效能評價，應(yīng)將讀者和公眾評價放在突出位置。政府在制定圖書館行業(yè)專業(yè)評價指標時應(yīng)遵循以下原則：①具體指標以定量指標為主、項目指標為輔。由于圖書館工作內(nèi)容專業(yè)化較強，因此，政府應(yīng)制定科學(xué)合理、操作性強的量化指標和項目指標。②制定內(nèi)部與外部相結(jié)合的監(jiān)督機制。政府可委托公共圖書館對其購買的服務(wù)進行常態(tài)化監(jiān)督。同時，對圖書館服務(wù)效能的評價，政府可引入獨立的監(jiān)督機構(gòu)或社會各界代表參與，以確保評價的客觀性、公正性及專業(yè)性。③制定第三方參與的評價機制。第三方參與的評價機制對圖書館服務(wù)起到了重要的監(jiān)督作用，同時也更具客觀性、公正性和準確性。表1顯示的是政府購買圖書館公共服務(wù)管理與評價的具體評價指標（由于篇幅所限，該表僅顯示了一級評價指標內(nèi)容）。圖書館界專業(yè)人員、社會公眾及第三方機構(gòu)可對圖書館服務(wù)的相關(guān)指標進行科學(xué)論證，將總體指標細化、分解后，最終形成各級明細指標。此外，公共圖書館還應(yīng)制定各業(yè)務(wù)崗位的質(zhì)量和數(shù)量指標評價表，將圖書館的各項業(yè)務(wù)流程進行細化，使其清晰、完整，以便對政府購買的圖書館公共服務(wù)進行監(jiān)管，以及對具體崗位、項目或人員進行監(jiān)督管理與評價。如：圖書編目崗位的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括新書驗收、書目信息核查、機器編目、給號、編目審校、總校、打印書標、貼書標、打印清單及圖書撥交等，圖書館應(yīng)對這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行質(zhì)量和數(shù)量指標的考核，同時給出考核評價等級。

2.4 評價結(jié)果反饋

在政府購買圖書館公共服務(wù)過程中，圖書館要及時將其服務(wù)管理與評價結(jié)果反饋給政府、圖書館服務(wù)提供商及社會公眾。評價結(jié)果反饋不僅是政府決定購買新的圖書館服務(wù)項目的依據(jù)，同時也是政府按照合同約定兌現(xiàn)服務(wù)提供商的付款依據(jù)。一旦在評價中發(fā)現(xiàn)問題，政府及相關(guān)部門可以立即要求服務(wù)提供商進行整改，由此可見，評價結(jié)果反饋也是政府對服務(wù)提供商再次續(xù)聘或解聘的依據(jù)。

3 結(jié)語

政府購買圖書館公共服務(wù)的全程管理與全面評價專業(yè)性極強，需要由專業(yè)的機構(gòu)和人員掌握并實施，政府及相關(guān)部門應(yīng)對購買圖書館公共服務(wù)的全程監(jiān)管與全面評價給予高度重視，盡快制定并出臺科學(xué)合理的評價標準，確保政府購買圖書館公共服務(wù)能夠健康持續(xù)地開展。

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