邱詢立+潘婧婧

【摘 要】論文從顧客滿意度的概念出發(fā)，分析酒店顧客滿意度的影響因素，并以貴州群升豪生酒店為研究對(duì)象，通過(guò)調(diào)查分析基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度，并進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，并深入剖析酒店設(shè)施方面存在的問(wèn)題，據(jù)此提出基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度提升的策略。

【關(guān)鍵詞】酒店設(shè)施；評(píng)價(jià)指標(biāo)；顧客滿意度；顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

一、顧客滿意度概述

（一）顧客滿意度的概念

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。

（二）貴州QSHS大酒店顧客滿意度概況

貴州QSHS酒店品牌隸屬于大中華酒店（香港）有限公司，是中國(guó)貴州省貴安新區(qū)唯一一家國(guó)際五星級(jí)酒店，以貴州自然風(fēng)情為特色東盟文化相融合，體現(xiàn)貴州旅游休閑、國(guó)際國(guó)內(nèi)高端商務(wù)會(huì)議交流的特點(diǎn)，為旅游度假、商旅人士和避暑提供賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，QSHS大酒店普遍使用房?jī)?nèi)問(wèn)卷及電話回訪的方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。在互聯(lián)網(wǎng)使用者越來(lái)多情況下，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查這一式應(yīng)引起足夠重視目酒店都攜程、藝龍等第三方網(wǎng)站合作，都為顧客選擇酒店并最終完成預(yù)定提供了極大的幫助，且設(shè)有消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)欄目用于客請(qǐng)反饋，但是酒店并未建立并運(yùn)營(yíng)屬于自己的會(huì)員點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)?？傮w來(lái)看，QSHS大酒店的滿意度提升策略和其他酒店并無(wú)多大差異，未能結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。一般情況下，即使在不同城市的同一個(gè)品牌的酒店，客戶群體也必然有一定的差異，客戶的期望和需求定有所不同。針對(duì)這一情況，QSHS大酒店應(yīng)該結(jié)合自身實(shí)際研究市場(chǎng)細(xì)分，找出適合自己的提升顧客滿意度的規(guī)律，及時(shí)調(diào)整滿意度提升策略，而不是生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)化的客戶滿意度提升策略。

二、貴州QSHS大酒店基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度測(cè)評(píng)

（一）基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的準(zhǔn)則：

根據(jù)行業(yè)及環(huán)境的不同，應(yīng)該選擇不同的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，QSHS大酒店屬于酒店管理類行業(yè)，有其自身特點(diǎn)，因此在選擇指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)遵循以下幾條原則：

第一、可測(cè)量性。滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)是設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行計(jì)算、統(tǒng)計(jì)和分析的。

第二，可控性。滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須具有可控性，星級(jí)酒店對(duì)這種指標(biāo)要尤為注意，假設(shè)酒店沒(méi)有能力采取行動(dòng)改進(jìn)，在指標(biāo)設(shè)立時(shí)必須刪除這個(gè)項(xiàng)目。因?yàn)?，酒店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，而這種期望會(huì)影響顧客的滿意度，在沒(méi)有能力進(jìn)行改進(jìn)的情況下，不應(yīng)貿(mào)然行事。

第三，易理解性。易理解性主要指易于顧客理解，不能產(chǎn)生別顧客產(chǎn)生歧義的因素，同時(shí)，也要注意把握顧客的需求，根據(jù)QSHS酒店的實(shí)際情況選擇顧客認(rèn)為比較關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)是宗旨。

（二）基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度現(xiàn)狀測(cè)評(píng)

本次調(diào)查統(tǒng)計(jì)貴州QSHS大酒店自2016年10月27日至2017年1月5日共計(jì)50天電話回訪、客戶反饋信息，共計(jì)回訪調(diào)查124位顧客。在回訪調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查問(wèn)卷主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)，客房設(shè)施、餐廳設(shè)施、商務(wù)休閑設(shè)施和整體環(huán)境等方面，設(shè)立比較滿意、滿意、可接受、不滿意和非常不滿意5個(gè)評(píng)分等級(jí)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前QSHS大酒店的基礎(chǔ)設(shè)施方面存在一系列問(wèn)題。

（三）基于酒店設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的顧客滿意度存在的問(wèn)題

1.客房設(shè)施有待進(jìn)一步完善?；卦L過(guò)程中，酒店客人反應(yīng)，酒店WIFI信號(hào)較弱，根本無(wú)法正常打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形同虛設(shè)，而很多商務(wù)客人都會(huì)把互聯(lián)網(wǎng)是否順暢納入決定是否再次入住的重要考慮范疇；電器配置過(guò)于普通電器，電器的性價(jià)比與其他酒店的電器相比，并不占優(yōu)勢(shì)?？照{(diào)、彩色電視機(jī)、淋浴等設(shè)備的維護(hù)工作做得不夠到位。在調(diào)查中我們可以看出在酒店客房設(shè)施中的電器設(shè)備的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示：對(duì)于酒店的電器設(shè)備的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)電器設(shè)備調(diào)查中的37%，由此可見(jiàn)住店客人對(duì)于酒店的電器設(shè)備的滿意度是較低的。

2.酒店硬件建設(shè)投入度、更新不夠。酒店業(yè)在近幾年出現(xiàn)的很多引起社會(huì)和群眾廣泛關(guān)注的問(wèn)題，恰恰都是因?yàn)榫频暧布O(shè)施在建造上很缺乏專業(yè)性造成的。雖然酒店的硬件設(shè)施建設(shè)有旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但受很多其他方面因素的影響和制約，硬件設(shè)施專業(yè)化問(wèn)題在酒店業(yè)中仍是比較普遍存在的問(wèn)題，無(wú)規(guī)矩不成方圓，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是酒店硬件設(shè)施專業(yè)化建設(shè)的規(guī)矩和硬指標(biāo)。雖然星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)目前還需要進(jìn)一步修改完善，但它仍應(yīng)被視為酒店硬件設(shè)施專業(yè)化可以遵循的規(guī)范。

3.就餐環(huán)境有待改善。在調(diào)查餐飲設(shè)施部分時(shí)顯示：對(duì)于酒店餐廳布置的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)餐廳布置調(diào)查中的57%，對(duì)于酒店包廂布置的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)包廂布置調(diào)查中的47%，對(duì)于酒店就餐桌椅的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)就餐桌椅調(diào)查中的52%，對(duì)于酒店音響設(shè)備的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)音響設(shè)備調(diào)查中的44%，對(duì)于酒店防盜警示的滿意以及比較滿意項(xiàng)占整個(gè)防盜警示調(diào)查中的44%。可見(jiàn)，就餐包廂千篇一律，缺少多樣化、個(gè)性化，布置片面追求豪華氣派，與其他酒店相比無(wú)個(gè)性化優(yōu)勢(shì)，很難形成較強(qiáng)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)商務(wù)客戶來(lái)講，包廂缺少必要的上午設(shè)備，比如網(wǎng)絡(luò)接口、用電插口、傳真機(jī)等，導(dǎo)致商務(wù)客戶的滿意度較低。因?yàn)椋腿送ǔＰ枰@些設(shè)備在就餐時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)，這些設(shè)備的缺少導(dǎo)致他們對(duì)酒店餐廳的滿意度降低。

三、貴州QSHS大酒店提升顧客滿意度的對(duì)策endprint

（一） 強(qiáng)化硬件設(shè)施管理

旅游主管部門和相關(guān)酒店星評(píng)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格做好酒店硬件設(shè)施的測(cè)評(píng)。引導(dǎo)酒店投資者理性看待酒店硬件設(shè)施的專業(yè)要求，引導(dǎo)投資商以科學(xué)性和專業(yè)化的角度看待酒店硬件設(shè)施建設(shè)，通過(guò)星級(jí)評(píng)定的倒逼措施讓酒店懂得只有把飯店硬件設(shè)施做專業(yè)，把酒店建筑設(shè)施改造裝修做專業(yè)，把飯店硬件設(shè)施專業(yè)化的理念，貫穿到酒店設(shè)計(jì)、建造，裝飾、硬件設(shè)施配備和保養(yǎng)維護(hù)等每個(gè)環(huán)節(jié)。

（二） 提升硬件設(shè)施專業(yè)化水平

要把握專業(yè)原則提升飯店硬件設(shè)施專業(yè)化水平，基本原則有三點(diǎn)：一是要盡量讓顧客感覺(jué)到方便和舒適，二是盡可能減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，三是在保持星級(jí)硬件設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)水平的同時(shí)盡量節(jié)約投資成本。在這三點(diǎn)原則前提下，可采用有效措施提升硬件設(shè)施專業(yè)化，如講求空間的統(tǒng)籌利用，提高空間利用率，盡可能節(jié)能降耗。

（三）打造專業(yè)設(shè)施維護(hù)隊(duì)伍

要與正規(guī)的具有相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)單位或公司，充分說(shuō)明相關(guān)硬件設(shè)施建設(shè)的投資總額、風(fēng)格和特色等設(shè)計(jì)要求，簽訂正式合同，確保在設(shè)計(jì)中完整準(zhǔn)確地體現(xiàn)投資者的意圖和專業(yè)化要求。選擇專業(yè)隊(duì)伍做好裝修施工，確保良好的設(shè)計(jì)能夠得到切實(shí)的落實(shí)，確保裝修和施工效果達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)要求。

（四） 改善用餐環(huán)境，注重顧客感受

改善用餐環(huán)境的一個(gè)重要方面是加強(qiáng)餐飲設(shè)施管理，加強(qiáng)維修，保持設(shè)施完好，使飯店的一切設(shè)施保持正常地為消費(fèi)者服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需要和審美需要。

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)，貴州 貴陽(yáng) 550004）

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作者簡(jiǎn)介：

邱詢立（1964—），遼寧丹東人，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)教師。

潘婧婧，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)酒店管理系學(xué)生。endprint