張汝檸 劉子鋒 黃宇蕾 胡瓊偉 章小緩

隨著民眾健康意識(shí)的提高，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的患者日益增多[1]，而口腔醫(yī)療服務(wù)“大門(mén)診、小病房”的特點(diǎn)使門(mén)診成為口腔醫(yī)療服務(wù)的主要提供形式 。隨著口腔門(mén)診患者數(shù)量的增加，口腔醫(yī)院在門(mén)診管理的過(guò)程中遇到諸多問(wèn)題，例如門(mén)診號(hào)源緊張、掛號(hào)科室選擇困難、醫(yī)療糾紛等。因此，口腔門(mén)診管理對(duì)口腔醫(yī)院的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[2]。我院根據(jù)門(mén)診管理過(guò)程中遇到的一些常見(jiàn)問(wèn)題，提出了應(yīng)對(duì)措施，并取得了良好效果。

1 口腔醫(yī)院門(mén)診面臨的主要問(wèn)題及原因分析

1.1 門(mén)診號(hào)源供不應(yīng)求

口腔疾患每名患者診治時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致醫(yī)院門(mén)診每日能接診的患者數(shù)量有限。隨著人們對(duì)口腔疾病的重視，口腔門(mén)診患者數(shù)量逐步增加。同時(shí)，口腔患者復(fù)診率高，這也進(jìn)一步增加了口腔醫(yī)院門(mén)診需求。但口腔醫(yī)院接診能力有限，醫(yī)院每日提供的號(hào)源數(shù)量與患者需求存在一定差距，導(dǎo)致醫(yī)院號(hào)源緊張。在患者就醫(yī)習(xí)慣方面，患者對(duì)專(zhuān)家普遍具有一種尊敬和崇拜的心理，許多患者不管疾病是否復(fù)雜，都首先選擇掛專(zhuān)家號(hào)，進(jìn)而導(dǎo)致專(zhuān)家號(hào)源緊張的問(wèn)題格外突出[3]。

1.2 掛號(hào)科室選擇困難

口腔專(zhuān)科醫(yī)院的科室細(xì)分程度較高，科室設(shè)置通常分為牙體牙髓病科、口腔修復(fù)科、牙周病科等等。許多患者由于缺乏對(duì)口腔醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解，使得患者到口腔專(zhuān)科醫(yī)院就診時(shí)常常面臨選擇困難，不知道選擇哪個(gè)科室就診。一旦患者選擇錯(cuò)誤，則需重新掛號(hào)和候診，延長(zhǎng)了就診時(shí)間，可能導(dǎo)致患者不滿[4]。因此，在導(dǎo)診及電話咨詢(xún)工作中經(jīng)常會(huì)遇到患者咨詢(xún)科室選擇的相關(guān)問(wèn)題。

1.3 患者候診時(shí)間較長(zhǎng)

由于傳統(tǒng)就醫(yī)觀念的影響，許多患者尚未接受預(yù)約掛號(hào)的理念，習(xí)慣到現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)就醫(yī)，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者較多，患者可能需要較長(zhǎng)時(shí)間排長(zhǎng)隊(duì)才能掛到號(hào)。同時(shí)，由于每名患者診療時(shí)間較長(zhǎng)，患者掛號(hào)后仍需長(zhǎng)時(shí)間等待才能就診。此外，預(yù)約患者和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者均需進(jìn)入醫(yī)生候診的排隊(duì)隊(duì)列，但由于預(yù)約優(yōu)先制度的執(zhí)行，為保證預(yù)約患者按預(yù)約時(shí)段就診，醫(yī)生接診完預(yù)約患者后才會(huì)接診普通患者，這部分非預(yù)約患者可能會(huì)因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致負(fù)面情緒，影響其就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度[5]。

1.4 醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)較高

口腔診室患者多且流動(dòng)速度快，同時(shí)，診室也是手術(shù)治療的場(chǎng)所。在治療過(guò)程中，口腔治療器械會(huì)接觸患者的唾液、血液，而唾液和血液是許多傳染性疾病的傳播媒介，因此，沾染污染體液的治療器械容易成為潛在的傳染源，造成交叉感染，使得口腔門(mén)診發(fā)生醫(yī)院感染的風(fēng)險(xiǎn)較高[6]。

1.5 時(shí)有醫(yī)療糾紛發(fā)生

口腔疾病治療以操作性治療為主，單次治療時(shí)間和療程較長(zhǎng)，操作復(fù)雜，治療過(guò)程中常常涉及多個(gè)科室，需要患者多次就診，患者在往返科室及醫(yī)院的過(guò)程中容易產(chǎn)生厭煩情緒。疾病診療過(guò)程中，咨詢(xún)、掛號(hào)、問(wèn)診、確定治療方案以及患者回訪等環(huán)節(jié)均需要做好溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)溝通不暢，均可引起患者誤解、不滿。另外，患者對(duì)治療效果期望較高，許多患者希望能夠一次性治愈，因此難以接受治療中和治療后出現(xiàn)的紅腫、疼痛、復(fù)發(fā)及治療效果不理想等問(wèn)題，并將上述問(wèn)題盲目歸咎于醫(yī)生的技術(shù)問(wèn)題或者責(zé)任心問(wèn)題，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛[7-8]。

2 完善門(mén)診管理的主要措施與經(jīng)驗(yàn)

針對(duì)上述問(wèn)題，自2016年1月以來(lái)，我院從改善掛號(hào)服務(wù)、加強(qiáng)患者引導(dǎo)、縮短候診時(shí)間、規(guī)范醫(yī)院感染管理、做好醫(yī)患溝通和積極處理投訴幾個(gè)方面采取措施，以完善門(mén)診管理，從而更好地為患者提供服務(wù)。

2.1 改善掛號(hào)服務(wù)

2.1.1 增加預(yù)約號(hào)源及掛號(hào)方式

為方便患者就醫(yī)，我院大力推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，開(kāi)展了多種形式的門(mén)診預(yù)約服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、第三方平臺(tái)電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和微信預(yù)約等，滿足不同患者需求[9]。實(shí)施號(hào)源統(tǒng)一管理，并逐步增加預(yù)約號(hào)源的比例，方便更多患者預(yù)約掛號(hào)。在就診高峰期靈活增加掛號(hào)窗口，縮短患者現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)等候時(shí)間。此外，還開(kāi)通了醫(yī)院官方微信的預(yù)約、咨詢(xún)、診間付費(fèi)等全套服務(wù)功能，進(jìn)一步提升了患者就醫(yī)的便捷性。

2.1.2 合理調(diào)配醫(yī)療資源

我院不斷提高科室工作效率，縮短患者治療時(shí)間，加快患者周轉(zhuǎn)，增加科室號(hào)源數(shù)。在此基礎(chǔ)上，逐步增加科室專(zhuān)家初診號(hào)源數(shù)，改善專(zhuān)家號(hào)源緊張的情況。同時(shí)，我院開(kāi)設(shè)了顯微根管治療、咬合重建等多個(gè)特色專(zhuān)科門(mén)診，為患者提供專(zhuān)科門(mén)診服務(wù)。在門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)由導(dǎo)診員及科室前臺(tái)護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行分診，引導(dǎo)患者根據(jù)病情選擇掛專(zhuān)科門(mén)診號(hào)或普通號(hào)。此外，門(mén)診實(shí)行主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，由主診醫(yī)師組建醫(yī)療小組，在診療過(guò)程中，患者可以根據(jù)自身情況選擇醫(yī)療小組為其進(jìn)行治療，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，滿足患者就醫(yī)需求。

2.2 多渠道引導(dǎo)患者掛號(hào)就醫(yī)

2.2.1 利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供就診信息指引

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取信息。我院充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在本院官方網(wǎng)站、微信、微博上為患者提供豐富的就診信息，如就診選擇、專(zhuān)家介紹、就診流程、掛號(hào)須知、交通指南、預(yù)約方式等，通過(guò)提供上述信息協(xié)助患者正確選擇就診科室，充分發(fā)揮醫(yī)院信息平臺(tái)的引導(dǎo)作用。

2.2.2 通過(guò)電話咨詢(xún)提供引導(dǎo)

我院對(duì)電話咨詢(xún)工作人員進(jìn)行了口腔醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，制作了常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答手冊(cè)，使他們能夠準(zhǔn)確、快捷地指引電話咨詢(xún)患者正確選擇就診科室，提高患者滿意度。同時(shí)，在官方微信公眾號(hào)定期推送口腔醫(yī)療常識(shí)等內(nèi)容，幫助患者選擇科室。

2.2.3 現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)患者就醫(yī)

我院設(shè)置導(dǎo)診人員現(xiàn)場(chǎng)為患者解答疑問(wèn)，并指引患者到相應(yīng)科室就診。門(mén)診辦公室制作了預(yù)約就診信息指引卡，提供我院開(kāi)診與掛號(hào)時(shí)間、醫(yī)院地址、預(yù)約掛號(hào)方式等信息，供患者免費(fèi)索取，清晰引導(dǎo)患者就醫(yī)。

2.3 縮短患者等候時(shí)間

提供分時(shí)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，推行預(yù)約患者和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者錯(cuò)峰就診，合理分流患者，有效縮短患者現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間?；颊呖筛鶕?jù)自己的時(shí)間選擇預(yù)約就診時(shí)段，就診時(shí)只要按照約定的時(shí)間點(diǎn)提前30分鐘取號(hào)，隨后到科室候診即可。另外，為改善候診體驗(yàn)，我院在候診區(qū)為患者播放電視節(jié)目或口腔宣教視頻，并增加一些休閑娛樂(lè)設(shè)施供患者使用，如在兒童口腔科配置了兒童娛樂(lè)設(shè)施，以減少候診期間的煩躁感。

2.4 完善醫(yī)院感染管理制度

2.4.1 建立建全規(guī)章制度

為進(jìn)一步確保落實(shí)醫(yī)院感染管理工作，在國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，我院結(jié)合實(shí)際工作需要，制定了消毒隔離流程、手衛(wèi)生制度、醫(yī)護(hù)人員自身防護(hù)措施以及醫(yī)療廢棄物管理規(guī)范等，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)管院感監(jiān)測(cè)與管理工作，落實(shí)具體分管責(zé)任。

2.4.2 嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作制度

我院貫徹落實(shí)《消毒滅菌管理制度》，要求各種用于注射、穿刺、采血等操作的治療器具必須一人一用一滅菌，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作[5]，預(yù)防治療器械導(dǎo)致的交叉感染。定期對(duì)診室空氣、儀器表面、滅菌物品及醫(yī)務(wù)工作者手衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)測(cè)化驗(yàn)，保持診室清潔，每月通報(bào)分析結(jié)果，并針對(duì)存在問(wèn)題制定整改方案，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院感染問(wèn)題的重視。

2.4.3 科學(xué)實(shí)施院感管理

我院持續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理工具的運(yùn)用，用科學(xué)的管理方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院感染管理。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)信息的整合利用，以不斷提高醫(yī)院感染管理水平。

2.5 加強(qiáng)溝通及投訴管理

2.5.1 提升醫(yī)患溝通能力

為提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通水平，我院定期組織培訓(xùn)講座、醫(yī)患溝通主題活動(dòng)、護(hù)患溝通比賽、新職工崗前醫(yī)患溝通教育等，以持續(xù)提升醫(yī)護(hù)人員的溝通意識(shí)和溝通能力。

2.5.2 加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理

我院醫(yī)務(wù)科在顯著位置張貼投訴電話及郵箱，積極處理醫(yī)療投訴。做好投訴記錄，定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行總結(jié)、分析，查找工作中容易引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)，并采取相應(yīng)的干預(yù)措施，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。組織科室開(kāi)展自查工作，認(rèn)真查找科室存在問(wèn)題并整改，將醫(yī)療投訴防范關(guān)口前移。我院引入了醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)第三方調(diào)解機(jī)制，并通過(guò)投保醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)分擔(dān)醫(yī)院和醫(yī)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步維護(hù)患者和醫(yī)院的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[10]。

3 門(mén)診管理實(shí)踐效果

3.1 預(yù)約率逐步提高

通過(guò)開(kāi)展分時(shí)段預(yù)約、增加預(yù)約號(hào)源等工作，我院門(mén)診初診患者預(yù)約率逐步提高。 2015年，我院初診患者預(yù)約率不到20%，總體預(yù)約率在55%左右。2016年，我院全年初診患者預(yù)約率上升至39.48%，復(fù)診患者預(yù)約率達(dá)到了70%左右。

3.2 有效緩解就診排隊(duì)等待現(xiàn)象

開(kāi)通微信繳費(fèi)功能后，患者結(jié)束治療后可直接通過(guò)微信繳費(fèi)，無(wú)需在掛號(hào)窗口及繳費(fèi)窗口排隊(duì)取號(hào)、繳費(fèi)，有效地緩解了門(mén)診患者就醫(yī)就診排隊(duì)等待現(xiàn)象。根據(jù)我院患者流量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，平均每監(jiān)測(cè)時(shí)段掛號(hào)收費(fèi)處排隊(duì)患者數(shù)較2015年下降12%，均未超過(guò)10人。

3.3 患者滿意度明顯提升

2015年，我院門(mén)診患者總體滿意度為89.4%，2016年，門(mén)診患者總體滿意度達(dá)到93.6%。2016全年我院接患者投訴例數(shù)較2015年相比下降了9.76%，其中，每萬(wàn)名患者投訴例數(shù)由2015年的1.73例下降至2016年的1.45例，為近年新低。2016年我院收獲患者感謝信、錦旗數(shù)較2015年增加了34.8%，每萬(wàn)名患者遞送感謝信例數(shù)由2015年的0.58例增加至2016年的0.81例。

4 展望

我院采取了多項(xiàng)措施以解決門(mén)診管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，我院在提升就醫(yī)便捷性、預(yù)防醫(yī)院感染等方面積累了一些經(jīng)驗(yàn)，在一定程度上解決了我院門(mén)診存在的問(wèn)題。但在如何提供更便捷的就醫(yī)流程、消除患者科室選擇障礙、加強(qiáng)醫(yī)患溝通等方面仍需進(jìn)一步完善，以更好地為患者提供服務(wù)。

在就醫(yī)流程方面，日益完善的預(yù)約掛號(hào)體系改變了傳統(tǒng)的門(mén)診就診流程，縮短了患者的等候時(shí)間[11]。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)支付也為越來(lái)越的人所接受，在傳統(tǒng)銀聯(lián)卡、醫(yī)保卡支付等非現(xiàn)金支付方式的基礎(chǔ)上，醫(yī)院可以進(jìn)一步拓展移動(dòng)支付的渠道和支付內(nèi)容，在支付渠道方面，可以進(jìn)一步擴(kuò)展支付寶、財(cái)付通、健康卡等支付渠道[12]。在支付內(nèi)容方面，除了目前廣泛使用的支付預(yù)約掛號(hào)費(fèi)功能之外，還可以增加支付檢查費(fèi)用、藥品費(fèi)用、住院預(yù)付費(fèi)以及訂餐等功能，減少患者付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，進(jìn)一步提升就醫(yī)便捷程度[13]。

為方便患者選擇科室，隨著微信使用率的提高，醫(yī)院可以通過(guò)導(dǎo)診及咨詢(xún)電話引導(dǎo)患者關(guān)注醫(yī)院官方微信，利用官方微信平臺(tái)定期推送各個(gè)專(zhuān)科的簡(jiǎn)介、健康教育知識(shí)、科室的特色服務(wù)、特色技術(shù)以及義診活動(dòng)信息等內(nèi)容，方便患者了解口腔醫(yī)療知識(shí)，從而為患者選擇科室提供引導(dǎo)[14]。

在醫(yī)患溝通方面，在治療過(guò)程中應(yīng)對(duì)患者容易產(chǎn)生疑問(wèn)的環(huán)節(jié)做好釋疑工作，治療前應(yīng)主動(dòng)向患者說(shuō)明病情、療程、治療方案，以及相關(guān)操作、耗材的知情同意告知工作等等。治療中應(yīng)及時(shí)說(shuō)明病情的進(jìn)展、預(yù)期療效等事項(xiàng)。治療后則應(yīng)告知患者治療效果、疾病轉(zhuǎn)歸及康復(fù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)等，并做好患者的復(fù)診預(yù)約工作[15]，避免由于溝通不暢而引起患者不滿。

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