湯興荷

【摘 要】溝通在管理過程中至關(guān)重要，然而管理工作中大部分問題都是由溝通障礙引起的。本文從氣質(zhì)類型差異的視角出發(fā)，針對(duì)四種氣質(zhì)類型提出了相應(yīng)的管理溝通策略，并對(duì)每種策略的關(guān)鍵詞、注意點(diǎn)以及忌諱點(diǎn)進(jìn)行了探討，希望能對(duì)提高管理溝通提供新的視角。

【關(guān)鍵詞】氣質(zhì)類型；管理溝通；策略

1 問題的提出

在管理溝通中，存在“兩個(gè)70%的問題”：第一個(gè)70%是指管理者70%的時(shí)間都用在管理溝通上；第二個(gè)70%是指管理工作中70%的問題都是由于溝通不暢引起的。據(jù)哈佛大學(xué)對(duì)500名被解職的員工調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有82%是因?yàn)闇贤ú涣级鴮?dǎo)致工作不稱職。這些數(shù)據(jù)一方面表明了溝通在管理中的重要作用，同時(shí)也說明了溝通問題的普遍性。關(guān)于如何提高管理溝通，相關(guān)的研究層出不窮，但是從氣質(zhì)類型差異的角度來(lái)研究管理溝通，從而提高管理溝通的實(shí)效性和針對(duì)性，這方面的研究相對(duì)較少，但卻值得深入探討。

2 相關(guān)概念與理論

（1）什么是管理溝通。管理溝通是指組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理職能過程中的有計(jì)劃的、規(guī)范性的職務(wù)溝通活動(dòng)和過程。在這里，管理溝通的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種手段。

（2）氣質(zhì)與氣質(zhì)類型。從心理學(xué)角度來(lái)說，氣質(zhì)是指表現(xiàn)在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性與指向性、等方面的一種穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)更多是由先天決定的，所謂“江山易改、本性難移”中的本性就是指氣質(zhì)。古希臘醫(yī)生希波克拉底最早將人的氣質(zhì)類型分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)四種，這種分類方法至今仍在沿用。這四種氣質(zhì)類型的特征主要表現(xiàn)如下：

從行為方式上的表現(xiàn)和高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型來(lái)看，多血質(zhì)表現(xiàn)為活潑、好動(dòng)、敏感、反映迅速、喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣和情緒容易變換、具有外向性，屬于強(qiáng)、平衡、靈活性高的類型；粘液質(zhì)表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、顯得莊重、堅(jiān)韌、情緒不容易外露、注意穩(wěn)定但難于轉(zhuǎn)移、具有內(nèi)向性，屬于強(qiáng)、平衡、靈活性低的類型；膽汁質(zhì)表現(xiàn)為精力旺盛、脾氣暴躁、情緒興奮性高、容易沖動(dòng)、反應(yīng)迅速、心境變化強(qiáng)烈、具有外向性，屬于強(qiáng)、不平衡的類型；抑郁質(zhì)表現(xiàn)為情緒體驗(yàn)深刻、孤僻、行動(dòng)遲緩、而且不強(qiáng)烈、具有很高的感受性，善于覺察他人不易覺察的細(xì)節(jié)，具有內(nèi)向性，屬于弱的類型。

3 氣質(zhì)類型差異帶來(lái)的溝通問題

從溝通的三要素來(lái)看，氣質(zhì)類型差異的客觀存在對(duì)于溝通的編碼、渠道、解碼三方面都會(huì)帶來(lái)一些問題。

（1）從編碼來(lái)看，存在發(fā)出的溝通信息泛化的問題?？紤]到氣質(zhì)類型的差異，在發(fā)出信息之前不僅需要考慮如何編輯信息，而且還要考慮發(fā)出信息針對(duì)性的問題。不同氣質(zhì)類型的信息發(fā)出者因?yàn)樽陨須赓|(zhì)類型的特點(diǎn)，他們?cè)诰庉嬓畔⒌臅r(shí)候往往帶有自身氣質(zhì)的“烙印”，這種信息對(duì)于不同氣質(zhì)類型的接受者來(lái)說顯得有些泛化，可能會(huì)出現(xiàn)有些氣質(zhì)類型能消化，有些很難捕捉，甚至排斥。

（2）從渠道來(lái)看，存在溝通渠道選擇失當(dāng)?shù)膯栴}。一般來(lái)說，溝通的渠道包括當(dāng)面溝通、電話溝通、短信與微信溝通、通過第三方溝通、正式與非正式溝通等。對(duì)于不同氣質(zhì)類型來(lái)說，不同的溝通渠道所發(fā)揮的作用是不一樣的，比方說對(duì)于抑郁質(zhì)的員工來(lái)說，可能更欣賞比較委婉的溝通渠道，而對(duì)于膽汁質(zhì)或多血質(zhì)來(lái)說，更為直接的渠道是首選。

（3）從解碼來(lái)看，存在接受的溝通信息失真的問題?！罢f者無(wú)心、聽者有意”說的就是這個(gè)意思，不同氣質(zhì)類型的接受者對(duì)于同樣的信息可能有各自的解讀。舉個(gè)例子，在企業(yè)管理溝通中，管理者對(duì)表現(xiàn)不錯(cuò)的員表達(dá)“不錯(cuò)，好好干”的意思，但是如果溝通不到位的話，不同氣質(zhì)類型的員工可能會(huì)誤讀誤解，比如抑郁質(zhì)的員工會(huì)感覺管理者在暗示什么，甚至認(rèn)為管理者在反諷。

4 基于氣質(zhì)類型差異的管理溝通策略

要想管理溝通更加具有針對(duì)性、實(shí)效性，必須要考慮到對(duì)不同氣質(zhì)類型員工采取不同的管理溝通策略。其中膽汁質(zhì)要采取“拍板+利益”的策略，粘液質(zhì)采取“安全+感情”的策略，多血質(zhì)采取“快樂+理想”的策略，抑郁質(zhì)采取“理性+用心”的策略，每種策略在運(yùn)用時(shí)的關(guān)鍵詞、注意點(diǎn)和忌諱點(diǎn)分別如下。

（1）膽汁質(zhì)：采取“拍板+利益”的溝通策略。膽汁質(zhì)類型的員工的關(guān)鍵詞是權(quán)力和掌控，這部分員工相對(duì)比較強(qiáng)勢(shì)，思維敏捷果敢。因此在溝通過程中要注意尊重他們，多給他們選擇權(quán)和掌控權(quán)，強(qiáng)調(diào)工作的挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性，通過授權(quán)等方式來(lái)調(diào)動(dòng)他們的積極性。在溝通中要注意通過一定的方式方法，讓溝通對(duì)象產(chǎn)生自我拍板決定的意識(shí)，同時(shí)可以強(qiáng)調(diào)利益，這些都是膽汁質(zhì)在決策時(shí)重點(diǎn)考慮的要素。在溝通中最大的忌諱就是命令和缺乏尊重，如果出現(xiàn)這種情況的話，雙方的溝通障礙自然形成，從而影響管理的效果。

（2）粘液質(zhì)：采取“安全+感情”的溝通策略。粘液質(zhì)類型的員工的關(guān)鍵詞是安全和穩(wěn)定，這部分員工相對(duì)比較安于現(xiàn)狀，不想多做改變，考慮問題相對(duì)比較周密，在人際交往中不喜歡與他人發(fā)生沖突，一般沒有重大問題都顯得比較順從。所以在溝通過程中，對(duì)這部分氣質(zhì)類型的員工要注意多強(qiáng)調(diào)安全的因素，例如工作的穩(wěn)定性、長(zhǎng)期性，過去投入的成本，人際關(guān)系現(xiàn)狀的不易等，這部分員工在溝通中相對(duì)比較容易說服。在溝通中最大的忌諱就是提供過多的選擇，這部分員工更多地可能是容易接受決定并執(zhí)行，在選擇上比較困難。

（3）多血質(zhì)：采取“快樂+理想”的溝通策略。多血質(zhì)類型的員工的關(guān)鍵詞是快樂和開心，這部分員工喜歡隨心所欲，喜歡痛快淋漓，他們喜歡創(chuàng)新和新鮮，有些事情喜歡理想化。在管理溝通中，要注意在溝通中對(duì)他們表示尊重，對(duì)他們的觀點(diǎn)或言論表示欣賞，創(chuàng)造出快樂開心的元素，往往能創(chuàng)造出高效溝通的局面。對(duì)于這部分員工最大的溝通忌諱就是在溝通中缺乏人情味，過于強(qiáng)調(diào)利益或現(xiàn)實(shí)，尤其是缺乏幽默或快樂元素，這對(duì)于雙方能產(chǎn)生溝通共識(shí)造成了隔閡。

（4）抑郁質(zhì)：采取“理性+用心”的溝通策略。抑郁質(zhì)類型的員工的關(guān)鍵詞是完美和含蓄，這種氣質(zhì)類型可能由抑郁質(zhì)改成完美型比較更為貼切，因?yàn)檫@種氣質(zhì)類型的員工更多的是注重分析，思慮比較周全，不太喜歡直來(lái)直去，不太相信別人說的，更多相信別人做的，同時(shí)對(duì)自己的判斷也極為自信，他們對(duì)于充滿理性和數(shù)據(jù)的溝通比較容易信服，對(duì)于感性和理想化的溝通相對(duì)排斥，他們更多地喜歡默契和含蓄，善于觀察對(duì)方的動(dòng)機(jī)，真誠(chéng)、用心、理性的溝通是他們比較欣賞的元素。對(duì)于這部分員工最大的溝通忌諱是“畫大餅”或“套路”，一個(gè)是理想化描述，一個(gè)是缺乏真誠(chéng)，這些對(duì)于抑郁質(zhì)類型的員工來(lái)說是極為反感的。

5 結(jié)語(yǔ)

本文從氣質(zhì)類型差異的角度，對(duì)如何提高管理溝通的針對(duì)性和實(shí)效性進(jìn)行了探討。本文在提高管理溝通上的主要觀點(diǎn)是，不僅要考慮在編碼、渠道、解碼三方面明晰溝通的目標(biāo)和選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?，更要考慮溝通主體的氣質(zhì)類型，不同的氣質(zhì)類型有不同的溝通之道，本文基于這個(gè)視角提出了自己的觀點(diǎn)，這些見解相對(duì)原則和粗放，還有待在今后繼續(xù)進(jìn)行更為深入地研究。

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