張靜

摘要：在越來越強調(diào)高職院校社會服務(wù)職能的今天，很多高職院校都在開展面向企業(yè)的職業(yè)技能培訓(xùn)，但由于缺乏培訓(xùn)組織經(jīng)驗，培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)的質(zhì)量管理并不盡如人意。服務(wù)藍圖一直被作為一種提升服務(wù)質(zhì)量的工具，廣泛地應(yīng)用于各行各業(yè)。本文運用服務(wù)藍圖這一工具，對培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)的實施過程進行了深入分析，最終在班前準(zhǔn)備、開班介紹、發(fā)布通知、問卷評價四個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了亟待改善的失誤點，并識別出了入住、就餐、退房這三個易導(dǎo)致學(xué)員長時間等待的時點。針對這些問題，本文提出了相應(yīng)的改進或解決措施，實現(xiàn)了培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)質(zhì)量的整體提升，希望可為開展培訓(xùn)服務(wù)的高職院校在梳理服務(wù)流程、運用服務(wù)質(zhì)量管理工具方面提供借鑒。

Abstract： Today， more and more emphasis is placed on the social service functions of higher vocational colleges. Many vocational colleges are carrying out vocational skills training for enterprises. However， due to the lack of training organization experience， the quality management of training services is not as good. People's mind. Service blueprints have been used as a tool to improve service quality and are widely used in industries. In this paper， the service blueprint tool is used to the in-depth analysis of the implementation process of the training service. Finally， in the four steps of pre-class preparation， start-up introduction， release notice and questionnaire evaluation， the mistakes that need to be improved are identified. The three check-in， dining and check-out times which are likely to cause the students to wait for a long time are identified. In response to these problems， this paper proposes corresponding improvement or solution measures， and achieves an overall improvement in the quality of training services， which can provide reference for combing service processes and applying service quality management tools in higher vocational colleges that provide training services.

關(guān)鍵詞：服務(wù)藍圖;服務(wù)質(zhì)量;班務(wù)服務(wù);服務(wù)管理;班主任

Key words： service blueprint;service quality;class service;service management;class teacher

中圖分類號：G718.5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2018）36-0262-04

0? 引言

近年來，教育部越來越強調(diào)高職院校的社會服務(wù)職能，要求高職院校在完成教學(xué)和科研的基本職能之外，依托專業(yè)和科研資源，為區(qū)域經(jīng)濟和行業(yè)企業(yè)提供各種形式的常態(tài)化和具體化的服務(wù)性活動。職業(yè)技能培訓(xùn)作為高職院校提供社會服務(wù)的主要形式，已經(jīng)在各大高職院校廣泛開展起來。但是，由于舉辦和組織培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)驗不足，廣大高職院校往往在班務(wù)服務(wù)的質(zhì)量管理方面存在眾多疑惑。

本文運用服務(wù)藍圖這一服務(wù)設(shè)計及診斷工具，對廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院當(dāng)前的培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)過程進行了深入分析，并就分析發(fā)現(xiàn)的問題提出了具體、切實、有效的改進措施。希望可為廣大職業(yè)院校培訓(xùn)工作的組織者們提供借鑒。

1? 關(guān)于服務(wù)藍圖的應(yīng)用研究

上世紀(jì)80年代美國學(xué)者G·Lynn Shostack和Jane Kingmam Brundage在綜合工業(yè)設(shè)計、決策學(xué)、后勤學(xué)和計算機圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用后，提出了一個用于指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計的工具——服務(wù)藍圖。服務(wù)藍圖不僅直觀呈現(xiàn)了服務(wù)提供的全過程，還全面展示了服務(wù)發(fā)生過程中顧客行為與服務(wù)體系之間的互動關(guān)系、服務(wù)體系內(nèi)部的前后端互動及各自扮演的角色，同時還立體地呈現(xiàn)了與服務(wù)相關(guān)的有形證據(jù)。

1.1 服務(wù)藍圖的構(gòu)成

具體來說，服務(wù)藍圖清晰地展現(xiàn)了服務(wù)發(fā)生過程中的四種行為、區(qū)分各行為的分界線以及服務(wù)發(fā)生過程中所涉及到的有形展示（如圖1所示）。

其中，顧客行為處于最上方，自左向右依次展示了顧客從進入到離開服務(wù)系統(tǒng)的整個行為過程。將顧客行為置于四種行為的最上端，集中體現(xiàn)了服務(wù)藍圖的顧客導(dǎo)向思想。

顧客行為觸發(fā)了相應(yīng)的前臺服務(wù)行為（互動分界線將二者分開），響應(yīng)顧客的需求，前臺員工直接接待顧客和服務(wù)顧客。然后，前臺員工僅僅代表服務(wù)企業(yè)與顧客發(fā)生接觸，多數(shù)情況下整個服務(wù)的完成并不能由其獨立完成，需要得到后臺員工的支持，因而后臺服務(wù)行為的存在必不可少。

與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)所創(chuàng)造的核心價值是無形的，因而服務(wù)發(fā)生過程中所涉及的有形物就成為了人們評價服務(wù)的重要線索，也構(gòu)成了評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要維度。因此在服務(wù)藍圖的最上方，還依次展示了顧客的每個行為步驟所對應(yīng)的有形展示要素。

除上述要素外，服務(wù)藍圖中還會展示整個服務(wù)提供過程中失誤點（容易引起顧客不滿的地方，用F表示）、等待點（容易造成顧客長時間等待的地方，用W表示）判斷點（需要服務(wù)員進行判斷、選擇和決策的地方，用D表示）。在實際運用中，也可根據(jù)應(yīng)用場景和目的的不同，增加其他關(guān)鍵點。

1.2 服務(wù)藍圖的作用

服務(wù)藍圖生動直觀、簡明扼要，不僅展示了服務(wù)的過程，也對服務(wù)過程中各個步驟所涉及的主體及各主體之間的互動關(guān)系進行了清晰的展示，其主要作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①指引企業(yè)從顧客的視角來組織和評價整個服務(wù)過程。服務(wù)藍圖將顧客行為置于四種行為的最上方，將其作為整個藍圖繪制的起點，這將引導(dǎo)企業(yè)從顧客的角度進行換位思考。

②對員工行為進行更有針對性的規(guī)范和管理。服務(wù)藍圖清晰展示了服務(wù)進程中顧客與員工發(fā)生接觸的關(guān)鍵瞬間，有助于企業(yè)針對這些關(guān)鍵瞬間建立清晰的服務(wù)操作流程，同時也可以根據(jù)具體需要，明確各類員工培訓(xùn)工作的重點。

③激發(fā)前后臺員工的工作積極性。服務(wù)藍圖對于組合服務(wù)的各個要素、所有參與服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)和人員都進行了呈現(xiàn)，這就使得前后臺員工、尤其是與顧客不存在直接接觸的后臺員工對自己在服務(wù)提供過程中的角色和作用有了一個更為清晰的認識，從而更積極地投入到自身的工作中。

④優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)藍圖、尤其是細節(jié)性服務(wù)藍圖，可以清晰地展現(xiàn)與顧客進行服務(wù)接觸的每一個細節(jié)。服務(wù)企業(yè)可以在深入研究服務(wù)藍圖的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)進一步優(yōu)化服務(wù)步驟的可能。

1.3 關(guān)于服務(wù)藍圖的應(yīng)用研究回顧

近年來，服務(wù)藍圖一直被作為一種提升服務(wù)質(zhì)量的工具，廣泛地應(yīng)用于各行各業(yè)中。筆者以“服務(wù)藍圖”、“服務(wù)質(zhì)量”作為主題詞在知網(wǎng)搜索的結(jié)果顯示，在2016、2015、2014三個年份分別有10、12、14篇相關(guān)論文。

對這些論文的統(tǒng)計顯示，服務(wù)藍圖被人們廣泛地應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量管理的各個方面。如表1所示，在過去三年中，有1/3的論文將服務(wù)藍圖用于實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的總體提升，在深入分析服務(wù)藍圖的基礎(chǔ)上，確認當(dāng)前服務(wù)在各方面存在的問題，進而提出優(yōu)化措施。其它的一些研究多側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新以及與顧客實現(xiàn)價值共創(chuàng)等特定的某一個角度，在數(shù)量上分布比較平均。

從研究涉及的行業(yè)來看，主要的研究對象包括移動通信服務(wù)業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、電子商務(wù)（在線零售）、公共交通（鐵路、公路、航空）、公共服務(wù)部門（醫(yī)院、供電、政務(wù)）、金融、教育等行業(yè)。這充分反映了服務(wù)藍圖這一工具在各類服務(wù)業(yè)中的廣泛適用性，其使用并不受到行業(yè)特性的顯著影響，在各個行業(yè)中都能發(fā)揮用武之地。

2? 培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)的特點

培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)所針對的是短期培訓(xùn)班，面向的學(xué)員大部分為在職培訓(xùn)人員。一個培訓(xùn)班的順利開辦和完成，通常需要三方面的通力配合。一是市場開拓部門，負責(zé)開發(fā)培訓(xùn)客戶;二是師資研發(fā)部門，負責(zé)培訓(xùn)課程的開發(fā)、建設(shè)和實施;三是培訓(xùn)支撐部門，負責(zé)為培訓(xùn)班的順利開展提供全面的服務(wù)保障。

培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)隸屬于培訓(xùn)支撐部門，承擔(dān)該工作的人員通常被稱為培訓(xùn)班主任。培訓(xùn)班主任的主要工作內(nèi)容包括：1）根據(jù)市場部門的開班需求，進行開班準(zhǔn)備;2）組織學(xué)員報到，確保學(xué)員順利參加培訓(xùn)學(xué)習(xí);3）在培訓(xùn)實施過程中，配合講師進行設(shè)備調(diào)試、秩序管理、活動開展、學(xué)習(xí)測試等;4）做好講師與學(xué)員之間的溝通工作，確保培訓(xùn)效果;5）幫助學(xué)員解決培訓(xùn)期間所遇到的住宿、餐飲以及與學(xué)習(xí)相關(guān)的問題。

培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)的首要特點是工作內(nèi)容繁雜，貫穿整個培訓(xùn)班的始終。由于培訓(xùn)班主任的工作都是直接與學(xué)員接觸的，如果班主任的工作出現(xiàn)失誤，將會被學(xué)員明顯感知，因而培訓(xùn)班主任必須對每一個細節(jié)和步驟有一個清晰的了解。

盡管學(xué)員會首要關(guān)注培訓(xùn)課程的質(zhì)量，但是由于培訓(xùn)期間的支撐服務(wù)會直接影響到學(xué)員的學(xué)習(xí)和生活，如果出現(xiàn)問題，學(xué)員都會向培訓(xùn)班主任進行反映，并期待得到高效的解決，因此，培訓(xùn)班主任在整體培訓(xùn)服務(wù)形象的塑造方面作用不可小覷。

現(xiàn)實中，由于企業(yè)的培訓(xùn)需求存在時間上的不平衡，因此對培訓(xùn)班主任的需求也是不穩(wěn)定的。因此，除了一個穩(wěn)定的專職培訓(xùn)主任的團隊，還需要在培訓(xùn)的高峰期引入兼職或?qū)嵙?xí)人員。這些臨時補充進來的人員欠缺相關(guān)的實操經(jīng)驗，對工作的重視程度也因人而異，可能會導(dǎo)致培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。

3? 服務(wù)藍圖在培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升中的應(yīng)用案例分析

廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院是經(jīng)廣東省政府批準(zhǔn)設(shè)立的公辦全日制普通高等職業(yè)院校，該校充分發(fā)揮高職院校服務(wù)社會的功能，致力構(gòu)建貫通職前、職后教育培訓(xùn)的服務(wù)終身教育平臺，合作客戶近300個，年服務(wù)培訓(xùn)量達58萬人日?？蛻舴?wù)部承擔(dān)著學(xué)院所有培訓(xùn)項目的支撐服務(wù)工作。接下來，筆者將以客戶服務(wù)部為例，說明應(yīng)如何利用服務(wù)藍圖來找出培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)中的關(guān)鍵點，有針對性地實施改進。

3.1 繪制總體服務(wù)藍圖

筆者所在團隊受客戶服務(wù)部的委托，對培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升提出改進的方案。在經(jīng)過文獻調(diào)查、跟崗體驗、客戶訪談之后，首先繪制出了培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)的總體服務(wù)藍圖。如圖2所示，培訓(xùn)班務(wù)工作服務(wù)的主要對象是培訓(xùn)學(xué)員（事實上，培訓(xùn)班主任同時也為培訓(xùn)講師提供服務(wù)，但是由于大部分服務(wù)最終都會作用于學(xué)員感知，故在此沒有單獨討論）。

培訓(xùn)學(xué)員在參訓(xùn)過程中的十一個行為及各個行為中蘊含的需求，觸發(fā)了班主任的各項工作內(nèi)容，在二者的交互過程中，培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)這一產(chǎn)品被生產(chǎn)出來，同時也被消費掉。但是，班主任的諸多工作是無法獨立完成的，需要諸多后臺部門的支持。從圖中可以看出，參與后臺支撐的人員主要包括項目經(jīng)理、課室服務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)中心的技術(shù)人員、餐廳與客房的工作人員等。相關(guān)的支持系統(tǒng)包括學(xué)院業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶方的培訓(xùn)報名系統(tǒng)、郵院培訓(xùn)圈公眾號、測試系統(tǒng)、評價系統(tǒng)等。

服務(wù)是無形的，但是在服務(wù)的生產(chǎn)過程中，會有大量有形物的參與。這些有形因素會極大地影響客戶感知。在培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)工作中，涉及的有形因素主要包括培訓(xùn)班主任的外在形象、課室環(huán)境與配套設(shè)施、供學(xué)員閱讀或掃描的文字信息、二維碼等。

3.2 識別班務(wù)服務(wù)中的關(guān)鍵點

結(jié)合日常的學(xué)員評價結(jié)果、客服部門的內(nèi)部質(zhì)量跟蹤記錄、培訓(xùn)班主任的工作日志以及偶發(fā)的學(xué)員投訴等各類質(zhì)量評價數(shù)據(jù)，我們對圖2服務(wù)藍圖中的各個服務(wù)觸點進行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有兩種類型的關(guān)鍵點值得關(guān)注，一是服務(wù)過程中易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，即失誤點（F）;二是服務(wù)過程中易引發(fā)等待的環(huán)節(jié)，即等待點。在本次分析中，我們共發(fā)現(xiàn)了四個失誤點、三個等待點。關(guān)于各關(guān)鍵點的具體描述及形成原因，請見表2。

3.3 針對各項關(guān)鍵點提出改進措施

為優(yōu)化班務(wù)服務(wù)管理水平、提升學(xué)員感知，針對表2提及的四個失誤點和三個等待點，提出以下改進和優(yōu)化方案，以期使問題得到緩解或解決，具體包括：

①設(shè)計培訓(xùn)項目需求表，以培訓(xùn)項目為單位進行需求的全面、具體表述。需求表內(nèi)容具體包括：培訓(xùn)項目概況（如項目名稱、項目類別、收入總額、客戶區(qū)域、起始天數(shù)等）、課室需求（如課室類別、設(shè)備要求、使用時段、環(huán)境布置要求等）、客房需求（如住宿人數(shù)、客房類別、繳費方式等）、餐飲需求（如用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐地點、支付方式等）、業(yè)務(wù)服務(wù)需求（如對班主任的級別要求、胸卡、教材及其它物料需求等）。

②制定統(tǒng)一的開班演講匯報模板，加強對相關(guān)人群的演講培訓(xùn)。在模板中將開班演講中必須涉及的幾項內(nèi)容進行說明，具體包括：項目背景、總體安排、當(dāng)前課程介紹、講師介紹等環(huán)節(jié)。要求項目經(jīng)理與班主任充分溝通，確保班主任所傳達的各項信息均為最新、最準(zhǔn)確。對于新任或兼職班主任，應(yīng)由經(jīng)驗豐富的內(nèi)訓(xùn)師進行培訓(xùn)演練，確保開班演講的現(xiàn)場呈現(xiàn)效果。

③萃取優(yōu)秀班主任工作經(jīng)驗，創(chuàng)建學(xué)員常見問題資源庫。培訓(xùn)班背景千差萬別，學(xué)員提出的問題也各有差異，然后這其中總有些問題出現(xiàn)的概率偏高，是各個培訓(xùn)班都會被問到的問題。因此，應(yīng)將經(jīng)驗豐富、服務(wù)過眾多培訓(xùn)班的班主任定期集中，共同匯總經(jīng)常遇到的各類學(xué)員問題，并形成書面的常見問題資源庫，將其作為新入職或兼職班主任的培訓(xùn)素材，進行現(xiàn)場演練。

④簡化評價問卷的問題數(shù)量，邀請學(xué)員進行試評測。目前的問卷涉及課程、講師、班務(wù)、后勤等幾大方面，課程和講師部分的評價又分諸多細項，問題總量偏多。應(yīng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行簡化，根據(jù)歷史評價數(shù)據(jù)，將每次問卷中結(jié)果無明顯差異的評價項目剔除，減少學(xué)員評價負擔(dān)，提升學(xué)員的培訓(xùn)體驗。

⑤與學(xué)員所在單位溝通，確定一位代表統(tǒng)一辦理入住手續(xù)。通常來說，各單位來參訓(xùn)的學(xué)員都是成批報到的（除個別項目每單位只有一人），如果能將同一單位的入住交由某一代表或負責(zé)人收齊成員證件后集中辦理，將會明顯提升開房手續(xù)的辦理效率，同時也可緩解大堂人員排隊等待、擁擠不堪的問題。

⑥上午錯峰下課，加強用餐指引，優(yōu)化取餐流程。可請班主任提前與培訓(xùn)講師溝通，將下課時間提前或延后5-10分鐘，各培訓(xùn)班錯峰下課，錯峰就餐。同時應(yīng)加強餐廳周邊及現(xiàn)場的服務(wù)指引，避免學(xué)員走錯餐廳、扎堆某一取餐臺、取餐流程不明等容易導(dǎo)致混亂的情況，提高用餐效率。

⑦下午錯峰上課，集中開好發(fā)票，提前發(fā)放。第六點提到上午錯峰下課的問題，下午可在上午錯峰下課的基礎(chǔ)上，繼續(xù)實施錯峰上課，避免學(xué)員扎堆辦理退房手續(xù)、影響學(xué)員準(zhǔn)時上課。另外，考慮到發(fā)放和確認發(fā)票所耗費的時間，可請班主任協(xié)助，提前收集開發(fā)票的信息，提前開好發(fā)票，并發(fā)放給學(xué)員，這樣也可節(jié)省不少時間。

4? 結(jié)論與展望

服務(wù)藍圖作為一項可清晰展示服務(wù)全過程、并強調(diào)各環(huán)節(jié)中各要素及主體互動性的服務(wù)設(shè)計及優(yōu)化工具，可廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)，包括培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)。本文利用此工具對培訓(xùn)班務(wù)服務(wù)的全過程進行了深入剖析，并識別出了在班前準(zhǔn)備、開班介紹、發(fā)布通知、問卷評價等環(huán)節(jié)存在的失誤點，以及在就餐、入職、退房等環(huán)節(jié)存在的等待點。事實證明，服務(wù)藍圖有助于精準(zhǔn)定位班務(wù)服務(wù)過程中存在的問題，所提出的改善措施在后期也顯示出了明顯成效。未來可定期使用服務(wù)藍圖對班務(wù)服務(wù)過程進行持續(xù)、全面的監(jiān)控和診斷，以確保整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

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