（嘉興市圖書館 浙江嘉興 314050）

1 引言

圖書館學家阮岡納贊提出的圖書館學五定律被國際圖書館界譽為“我們職業(yè)最簡明的表述”。它的第四定律——“節(jié)省讀者的時間”[1]，要求圖書館人通過科學排架、參考咨詢、館址選擇等種種手段來節(jié)省讀者時間，從而創(chuàng)造更多的社會財富。公共圖書館總分館體系為廣大的農(nóng)村讀者提供了便利的閱讀服務(wù)。那么，在城市交通相對擁堵的今天，城市閱讀服務(wù)該如何運作來滿足市民就近閱讀的需求？24小時自助圖書館應(yīng)運而生。

自2006年第一臺自助圖書館設(shè)備誕生之日起，自助圖書館的建設(shè)發(fā)展走過了十余年時間，已發(fā)展成兩種模式：一種是以深圳、東莞為代表的自助圖書館體系，該體系集成了RFID技術(shù)、圖書傳輸自動控制技術(shù)、圖書分揀自動控制技術(shù)、數(shù)據(jù)通信和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以及相關(guān)的安全技術(shù)和生產(chǎn)工藝[2]。另一種以張家港圖書館驛站、溫州城市書房為代表的城市街區(qū)24小時自助圖書館。后者是真正意義上的圖書館，讀者可以進入其中自由選書、休閑閱讀。本文研究的是后者，以跟蹤嘉興市圖書館城市街區(qū)24小時自助圖書館一年為例進行分析研究。嘉興市24小時自助圖書館堅持充分調(diào)研、合理布局、規(guī)范建設(shè)、遠程管理的原則，努力打造成遍布全城的第三文化空間，成為滿足國民文化保障有益補充的基層文化設(shè)施。它的建成滿足了社會公眾的文化需求，拓展了圖書館的服務(wù)時間、空間，打通城市閱讀“最后一公里”，促進了全民閱讀，真正體現(xiàn)了全民閱讀的公益性、基本性、均等性和便利性，從而更好地完善公共文化服務(wù)體系。

2 嘉興市24小時自助圖書館的運營與管理現(xiàn)狀

嘉興市24小時自助圖書館少年路點是在總館的指導(dǎo)下建設(shè)的，建成后一直由南湖區(qū)分館負責日常管理與維護，社會效益喜人。研究此成功案例，可以為24小時自助圖書館項目建設(shè)的開展與推進提供借鑒。

2.1 智慧服務(wù)與圖書館新技術(shù)的有效整合

自助圖書館智慧服務(wù)指的是圖書館運用高科技手段，為讀者提供文化休閑、閱讀交流等自助公共文化服務(wù)，從而提高讀者素質(zhì)，促進和諧社會建設(shè)。自助圖書館的智慧服務(wù)包括自動門禁系統(tǒng)、自助辦證、自助借還書、電子書閱讀、自助售貨、圖書消毒、智能溫控、智能光控、一鍵報警、視頻監(jiān)控、遠程設(shè)備控制等。自助圖書館的智慧服務(wù)是與各種新技術(shù)的有效整合，是新技術(shù)與導(dǎo)引標識、服務(wù)告示等相結(jié)合，從而引導(dǎo)讀者自助服務(wù)的新模式。

2.2 自助服務(wù)與屬地管理員的常態(tài)互補

在自助圖書館里，讀者根據(jù)標識指引自主借還書、隨意閱讀，看似無需工作人員，但它是一個自助圖書館，功能完備，屬地管理員的作用非常重要。從打掃衛(wèi)生到設(shè)備維護從勸說讀者不文明行為到書架整理、從突發(fā)事件處理到實際工作面臨的矛盾的解決等，可謂事無巨細。讀者的自助服務(wù)離不開屬地管理員認真負責的工作。

2.3 品牌服務(wù)與圖書館員的專業(yè)指引

自助圖書館是圖書館公共文化服務(wù)體系的末端，是為方便館外讀者群體的服務(wù)場所。因此，它一般離圖書館比較遠，又分散在不同方位，能全天候正常運作已經(jīng)是件不容易的事情。館小、書少的自助圖書館一定要精致高雅，才能吸引讀者、留住讀者。因此，嘉興市圖書館在少年路自助圖書館里試著作了圖書推薦活動，效果甚好。“好書有約”是嘉興市圖書館的一個品牌活動，每月會推出最新圖書4冊。自助圖書館里設(shè)置“好書有約”專架，受到年輕讀者群體的青睞。據(jù)不完全統(tǒng)計，全年每天都有讀者來借還“好書有約”的書。其次，我們還在自助圖書館里作了一面圖書展示墻，定期開展圖書推薦活動。2016年，開展了“沈石溪動物小說作品展”“經(jīng)典繪本展”“女性休閑閱讀圖書展”“經(jīng)典兒童文學作品展”“家常菜私房菜圖書展”“臺灣作家圖書展”等圖書展。這些圖書展一經(jīng)推出，就受到讀者的喜愛。此類讀者服務(wù)活動非常適合自助圖書館。

2.4 服務(wù)效能與遠程化管理的社會績效

24小時自助圖書館的建設(shè)拓展了圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)，將讀者服務(wù)的觸角延伸到了更多的街道社區(qū)等基層區(qū)域。

2.4.1 多元化拓展延伸服務(wù)

24小時自助圖書館理念創(chuàng)新，首先實現(xiàn)了公共圖書館的讀者延伸服務(wù)——時間延伸、地點延伸、窗口服務(wù)延伸、資源延伸、網(wǎng)絡(luò)延伸等。24小時自助圖書館拓展了服務(wù)時間，不受開閉館的影響，甚至可以全天候開放。其次是服務(wù)空間的拓展，它是總館集中式學習空間的有力補充，分散在城市的各個角落，成為讀者家門口的圖書館。再次，閱讀服務(wù)人群的拓展，吸引了上班族、學生族、考試族、親子族、特殊人群等多樣化讀者群。24小時自助圖書館的閱讀資源相對豐富，紙質(zhì)圖書與數(shù)字資源相結(jié)合。目前，嘉興市圖書館有20m2和100m2左右兩種不同規(guī)模的自助圖書館，分別配置1 000冊和6 000冊紙質(zhì)圖書，同時開通了電子書借閱或嘉興數(shù)字圖書館電子資源數(shù)據(jù)庫等數(shù)字閱讀渠道，基本可以滿足大眾讀者的閱讀需求。

2.4.2 最大化提升服務(wù)效能

街道、社區(qū)，甚至住宅小區(qū)，都需要文化配套設(shè)施建設(shè)。24小時自助圖書館的配置建設(shè)，不僅可以夯實基層文化根基，展示地方文化獨特魅力，還可以產(chǎn)生經(jīng)濟價值。比如一個高檔住宅小區(qū)，有了這種自助圖書館，它的宣傳、銷售變得很有底氣，居民的選擇也會帶有傾向性。

嘉興市圖書館24小時自助圖書館的借還書服務(wù)統(tǒng)計采用力博系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計，以2016年6月1日—2017年5月31日為例，少年路點（館舍面積100m2，藏書6 000冊）借書20 566冊，還書19 023冊，圖書利用率343%，遠遠高于傳統(tǒng)圖書館的圖書利用率。其中借還書時間段在圖書館閉館時間段內(nèi)的占71%，這相當于2～3個社區(qū)圖書館的借閱量之和。少年路自助圖書館一年接待讀者9萬余人次，讀者高峰段出現(xiàn)在晚上8時—10時，其中節(jié)假日到館人次更多。暑假（7月1日至9月1日）期間，每天7時至22時座無虛席，日均讀者312人次。國慶長假、元旦、春節(jié)等節(jié)假日，讀者量也較平時有較大的增幅。這些數(shù)據(jù)表明，24小時自助圖書館在滿足讀者工作上學之余文化休閑閱讀需求、豐富讀者假日文化生活等方面發(fā)揮了重要作用。

2.4.3 遠程化管理完善高效

（1）設(shè)備遠程控制。24小時自助圖書館的設(shè)備遠程控制主要包括自助借還機、電子書借閱機、自助門禁系統(tǒng)等，這些設(shè)備都可以實現(xiàn)遠程控制。24小時自助圖書館的標識及指引牌上有設(shè)備應(yīng)急電話，要求負責的館員（或外包公司的技術(shù)人員）能保持電話通暢，一般來說，5分鐘內(nèi)故障可排除。從本人跟蹤的24小時自助圖書館來看，設(shè)備調(diào)試階段故障次數(shù)較多，讀者使用中會有不便之處。調(diào)試結(jié)束正常運營情況下，這些設(shè)備穩(wěn)定性較高。一年里，自助借還機故障次數(shù)在10次之內(nèi)，且都可以在很短時間內(nèi)排除。而門禁系統(tǒng)的故障則是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、臨時斷網(wǎng)引起的，一般都可避免。

（2）圖書整理更新。目前，24小時自助圖書館的圖書整理以志愿者服務(wù)為主，以屬地管理員的輔助為補充。圖書更新則是由館員統(tǒng)一安排，做到每月更新。如果社會效益優(yōu)良，總分館通借通還使得圖書自然流通更新。

（3）視頻實時監(jiān)控。24小時自助圖書館的視頻監(jiān)控做到360度無死角，并將監(jiān)控納入圖書館總監(jiān)控系統(tǒng)，24小時實時控制。

3 24小時自助圖書館可持續(xù)發(fā)展的思考

24小時自助圖書館建設(shè)與運營工作創(chuàng)新，成效顯著，但它畢竟只是公共圖書館服務(wù)的一個延伸與拓展，不是公共圖書館日常工作的重點。如果管理不到位，會形成建設(shè)轟轟烈烈、管理馬馬虎虎、后期可持續(xù)發(fā)展空間閉塞的現(xiàn)象。因此，我們要不斷研究不斷創(chuàng)新，樹立品牌服務(wù)的意識，將提高24小時自助圖書館的服務(wù)效能工作長抓不懈。

3.1 建設(shè)配置合理化

門禁系統(tǒng)是24小時自助圖書館的安全保障。目前，24小時自助圖書館的門禁系統(tǒng)都是RFID門禁報警系統(tǒng)，讀者有未借閱的圖書是無法打開自助門的。它的漏洞是可以在其他讀者開門的瞬間跟著出去。雖然報警聲會響起，可是因為無人值守，就會導(dǎo)致圖書流失。如果能將RFID門禁報警系統(tǒng)與地鐵門禁系統(tǒng)ACS系統(tǒng)或淘寶無人超市的門禁系統(tǒng)整合，則會更安全穩(wěn)定。

資源配置是24小時自助圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。目前，我國公共文化重點供給缺少質(zhì)量意識[3]，圖書館員應(yīng)該創(chuàng)新工作思路，提升資源建設(shè)檔次。24小時自助圖書館紙質(zhì)圖書配置要合理，可以根據(jù)每個自助館的需求或特色，分配好新舊書、成人少兒書、不同類別圖書、經(jīng)典名著、熱門圖書及自助館特色書等的比例。同時要求有一定數(shù)量的數(shù)字資源作輔助，以滿足不同讀者的需求。

標識指引是24小時自助圖書館精細服務(wù)的體現(xiàn)。24小時自助圖書館的標識指引至關(guān)重要，要求清晰完善而又簡單明了。讀者使用24小時自助圖書館的過程中可能會遇到的困難或是遇到突發(fā)事件該如何解決等都要在自助圖書館最顯眼位置有指示牌或引導(dǎo)標識。

3.2 遠程管理精細化

總分館體系為24小時自助圖書館的遠程管理精細化提供了便捷。24小時自助圖書館要成為讀者喜愛的公共書房，離不開圖書館的有效管理。一個管理上的小小不足，就會影響到讀者的使用選擇，影響到24小時自助圖書館的成敗。它的遠程管理需要精細與完善。比如，后勤服務(wù)管理中的如廁問題、飲水問題，都要考慮周到且保障安全便捷。自助圖書館的日常保潔，通風系統(tǒng)、桌椅安全完好、燈光空調(diào)控制等要落實到位，給讀者營造良好舒適的閱讀環(huán)境。而分館的就近管理最經(jīng)濟、高效。24小時自助圖書館開放時間可以根據(jù)實際情況作優(yōu)化調(diào)整。

3.3 建設(shè)模式多元化

24小時自助圖書館的建設(shè)，需要做好前期調(diào)研工作。建設(shè)中功能設(shè)置要完備，做到建一個成功一個，在研究與實踐中構(gòu)建建設(shè)新模式。①政府投入與社會力量投入相結(jié)合。24小時自助圖書館的建設(shè)可以是政府行為，可以是PPP（Public Private Partnership）模式?！秶野l(fā)展改革委關(guān)于開展政府和社會資本合作的指導(dǎo)意見》指出，政府和社會資本合作（PPP）模式是政府為增強公共產(chǎn)品和服務(wù)供給能力、提高供給效率，通過特許經(jīng)營、購買服務(wù)、股權(quán)合作等方式，與社會資本建立的利益共享、風險分擔及長期合作關(guān)系[4]。目前，在公共文化領(lǐng)域引入社會資本是當前的一種大背景、大趨勢。正如上海圖書館前館長吳建中所說，公共服務(wù)不一定要由政府直接提供，在大多數(shù)情況下，通過政府購買或與民間合作提供公共服務(wù)產(chǎn)生的效益更高[5]。（2）不同規(guī)模的自助圖書館相結(jié)合。24小時自助圖書館的規(guī)?？梢愿鶕?jù)地方特點及讀者群閱讀需求等作可行性分析，以此來確定館舍大?。?0m2～200m2不等），并選擇合適的館址。城市的24小時自助圖書館的分布則按照輻射服務(wù)半徑及服務(wù)人口，從最需要的人口密集區(qū)著手建設(shè)逐漸發(fā)展到全覆蓋。24小時自助圖書館建設(shè)可以是有個性化、定制化的自助圖書館。例如，科技、法律、繪本純閱讀自助圖書館等。

3.4 管理模式體系化

24小時自助圖書館的管理只有標準化、規(guī)范化，才有生命活力，才有可持續(xù)發(fā)展的空間與高度。這就需要在實踐中制定24小時自助圖書館的宣傳模式、智慧服務(wù)及日常管理模式、考核監(jiān)督制度、應(yīng)急處理制度等。在分析與研究中實踐，在實踐與探索中改進與制定相關(guān)制度標準，使24小時自助圖書館的管理模式規(guī)范化、體系化。這也是“普遍均等 惠及全民”嘉興市圖書館城鄉(xiāng)一體化公共圖書館服務(wù)體系向更深更基層推進的一個落實之處。

3.5 發(fā)展思路創(chuàng)新化

24小時自助圖書館的發(fā)展離不開工作思路的創(chuàng)新。圖書及時更新是24小時自助圖書館的生命，是吸引讀者的關(guān)鍵。由于它分布在城市的各個角落，位置離圖書館較遠，圖書更新一次成本大、周期相對長。因此，可以與流動圖書館（汽車圖書館）的服務(wù)適當融合，也可以納入公共圖書館總分館物流配送體系，從而降低配送成本、增加更新頻次。公共文化服務(wù)外包是24小時自助圖書館良好發(fā)展的運作思路與必然趨勢。目前，圖書編目、計算機設(shè)備維護及圖書館專業(yè)新科技開發(fā)等業(yè)務(wù)外包已成普遍。同理，24小時自助圖書館也可以通過外包來達到更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。24小時自助圖書館與社區(qū)分館的有效整合，建有人值守的智慧圖書館，是服務(wù)與需求的雙贏模式。目前，社區(qū)分館存在工作人員少、開館時間短且隨意性強等現(xiàn)實問題，讀者使用不便，圖書流動性自然就少。久而久之，形成惡性循環(huán)。如果能將自助圖書館服務(wù)模式融入社區(qū)分館，則目前社區(qū)分館的弊端都可避免，社會效益一定會大大提升。同時，有人值守的自助圖書館管理更到位、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。

4 結(jié)語

24小時自助圖書館的建設(shè)，使傳統(tǒng)公共圖書館的服務(wù)范圍和服務(wù)人口從地域中心向邊緣不斷增加，有效促進了圖書館服務(wù)的普遍均等化。同時，24小時自助圖書館在全民閱讀推廣、書香社會構(gòu)建這個龐大的文化工程中發(fā)揮著自己的作用。24小時自助圖書館的建設(shè)，2009年獲中華人民共和國文化部“中國文化創(chuàng)新獎”，并被列入國家文化創(chuàng)新工程。此后，全國各地公共圖書館便開始復(fù)制與創(chuàng)新，并力求找到適合本地區(qū)的24小時自助圖書館建設(shè)的新模式。而城鄉(xiāng)一體化總分館服務(wù)體系使24小時自助圖書館的建設(shè)與管理有了更多發(fā)展空間。目前的試點實踐與分析研究，引領(lǐng)著圖書館人在滿足讀者基本文化需求和多樣化文化需求的創(chuàng)新之路上走得更加堅實有力。