摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們手里閑錢(qián)開(kāi)始多了起來(lái)，越來(lái)越多的人開(kāi)始青睞旅游活動(dòng)。旅游行業(yè)也借著東風(fēng)趁勢(shì)而起，并且逐漸的成為了我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要支柱之一。旅游業(yè)從屬于服務(wù)行業(yè)，其中最重要的服務(wù)非導(dǎo)游服務(wù)莫屬，可以說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是一次旅游的靈魂。本文通過(guò)對(duì)沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題，并對(duì)這些存在的問(wèn)題進(jìn)行探討，得出可行的策略性建議，為沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)的健康發(fā)展提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)；問(wèn)題； 對(duì)策

導(dǎo)游服務(wù)是指游客在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游提供的相應(yīng)服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的宗旨就是提升旅游質(zhì)量，也就是說(shuō)游客在游覽過(guò)程中的滿意度。沈陽(yáng)市的導(dǎo)游服務(wù)在沈陽(yáng)旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中也起著舉足輕重的作用，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展提供了很好的助力。但是，沈陽(yáng)市的導(dǎo)游服務(wù)在發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不能很好的解決，將會(huì)對(duì)沈陽(yáng)市的旅游業(yè)產(chǎn)生一定程度的影響，甚至?xí)萍s沈陽(yáng)市旅游業(yè)的發(fā)展。

一、沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)相對(duì)較差

沈陽(yáng)市的導(dǎo)游人員服務(wù)意識(shí)較差，尤其是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)更是比較缺乏，很多導(dǎo)游都是領(lǐng)著游客到了景點(diǎn)，分發(fā)好門(mén)票之后，就自己去玩自己的，對(duì)游客講解較少，甚至有的游客問(wèn)導(dǎo)游一些問(wèn)題，都不能得到很好的回答。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的時(shí)候不夠認(rèn)真，態(tài)度比較冷漠，在服務(wù)上不盡心盡力，怠慢游客等問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生。還有的導(dǎo)游人員擅自違約，以天氣不好交通不便等各種原因壓縮旅游景點(diǎn)，從而增加購(gòu)物點(diǎn)，為自身牟利。還有的導(dǎo)游坑害旅游者，以次充好，進(jìn)行欺騙，從而達(dá)到自己謀利的目的。更有甚者，有的導(dǎo)游強(qiáng)制旅客買(mǎi)東西，不買(mǎi)不發(fā)車，甚至出言威脅。這些導(dǎo)游雖然不是主流，但是他們的存在依然損害了導(dǎo)游的形象，直接降低了游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度。

（二）導(dǎo)游的專業(yè)素質(zhì)偏低

沈陽(yáng)市現(xiàn)有的導(dǎo)游人員當(dāng)中大多為非旅游管理專業(yè)畢業(yè)的人員，其學(xué)歷也大多為本科以下，本科以上且同時(shí)又是旅游管理專業(yè)畢業(yè)的導(dǎo)游人員則更是很少。這種相對(duì)較低的學(xué)歷一定程度上阻礙了導(dǎo)游綜合素質(zhì)的提升。

同時(shí)，由于導(dǎo)游的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)比較重要，導(dǎo)致旅游企業(yè)在選擇導(dǎo)游人員時(shí)更多的重視其是否有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)而忽視了導(dǎo)游的學(xué)歷以及個(gè)人的文化素養(yǎng)，更沒(méi)有重視其是否是旅游管理專業(yè)畢業(yè)的具有旅游專業(yè)知識(shí)的人員。

（三）導(dǎo)游薪酬制度不很完善

目前沈陽(yáng)市旅行社給導(dǎo)游的工資基本上是由基本工資、帶團(tuán)津貼和回扣以及小費(fèi)這幾部分所組成。而基本工資也是針對(duì)旅行社的固定員工即專職導(dǎo)游而言，而對(duì)于兼職導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，基本工資是不存在的。帶團(tuán)津貼則是處于帶團(tuán)有，不帶則無(wú)的狀況。而這種結(jié)貼一般也很少，甚至只夠三餐的費(fèi)用。這一薪酬制度狀況就導(dǎo)致了導(dǎo)游的收入更多的要依靠回扣和小費(fèi)，更是催生了導(dǎo)游不顧服務(wù)質(zhì)量，只求賺錢(qián)的行為。

另外，導(dǎo)游還要面臨一個(gè)比較尷尬的問(wèn)題，那就是當(dāng)旅游淡季來(lái)臨所面臨的短暫失業(yè)的問(wèn)題。沈陽(yáng)旅游業(yè)明顯的淡旺季區(qū)分，使得每當(dāng)旅游淡季來(lái)臨的時(shí)候，旅行社所接的旅游業(yè)務(wù)明顯減少，為了節(jié)省成本開(kāi)支，很多導(dǎo)游就被辭退回家，面臨失業(yè)問(wèn)題。而這短暫的失業(yè)期間，導(dǎo)游也就沒(méi)有了收入，這讓一部分導(dǎo)游就把目光瞄準(zhǔn)在了旺季的帶團(tuán)上。能多撈就多撈，三個(gè)月的收入要吃一年，自然就會(huì)忽略導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，只想著賺錢(qián)。

（四）導(dǎo)游的流動(dòng)性相對(duì)較大

導(dǎo)游職業(yè)相對(duì)而言需要高負(fù)荷的腦力和體力的付出，這種高負(fù)荷的腦力以及體力的付出使得從業(yè)的導(dǎo)游人員容易產(chǎn)生疲累感。從業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)，疲累感相對(duì)就越嚴(yán)重。因此，多數(shù)導(dǎo)游在從業(yè)一段時(shí)間之后就會(huì)萌生“轉(zhuǎn)行”的念頭。這一狀況同樣也影響了沈陽(yáng)市的導(dǎo)游人員。目前，沈陽(yáng)市導(dǎo)游人員當(dāng)中有經(jīng)驗(yàn)、能力強(qiáng)的熟練工相對(duì)比較缺乏，新加入的人員相對(duì)實(shí)踐能力較差，業(yè)務(wù)不夠熟練，一定程度上導(dǎo)游沈陽(yáng)市的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定甚至下降。

二、沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升策略

（一）提升導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)

首先，提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻。服務(wù)意識(shí)分為兩個(gè)形式，第一種是先天存在，第二種是后天培養(yǎng)。提高導(dǎo)游的準(zhǔn)入門(mén)檻，直接招收高素質(zhì)的導(dǎo)游，高素質(zhì)的導(dǎo)游先天具備的服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)。

其次，培訓(xùn)提升。開(kāi)設(shè)相應(yīng)的理論培訓(xùn)班，讓導(dǎo)游在職參加培訓(xùn)，也可以讓導(dǎo)游脫產(chǎn)參加培訓(xùn)。通過(guò)理論培訓(xùn)達(dá)到理論提升服務(wù)意識(shí)的目的，進(jìn)而在理論的支配下導(dǎo)致行為上的提升。

第三，樹(shù)立典型。在導(dǎo)游人員當(dāng)中樹(shù)立注重服務(wù)意識(shí)的典型，同時(shí)給與這一典型物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，在這種獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)之下，可以帶動(dòng)更多的人注重服務(wù)意識(shí)。

最后，還可以設(shè)立游客反饋制度。一方面，對(duì)于反響比較好的導(dǎo)游，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣不僅可以使旅行社或者旅游公司的名氣有所提升，也可以對(duì)導(dǎo)游個(gè)人起到激勵(lì)作用。另一方面，對(duì)于游客反饋評(píng)價(jià)極差的導(dǎo)游，給予一定的相對(duì)較高的懲罰。這樣不僅能起到威懾服務(wù)意識(shí)差的導(dǎo)游的作用，而且對(duì)于游客也能給予一定心理上的安慰。既可以達(dá)到督促導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)的目的，同時(shí)，還可以向游客表明旅游公司的嚴(yán)謹(jǐn)和為游客負(fù)責(zé)的態(tài)度，提升旅游企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

（二）提高導(dǎo)游從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)

首先，不同級(jí)別的導(dǎo)游進(jìn)行不同的待遇。導(dǎo)游等級(jí)越高，出團(tuán)費(fèi)用越高，相應(yīng)的薪資也就越高，這樣一來(lái)就能督促導(dǎo)游從業(yè)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升自身的素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)，從而提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。旅行社也可以提供一些補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)政策，提升導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)的積極性。同時(shí)，降低低質(zhì)導(dǎo)游的收入和限制錄取，這樣一定程度上也可以迫使導(dǎo)游人員進(jìn)修，從而成為優(yōu)秀的從業(yè)人員。

其次，旅行社應(yīng)該要求導(dǎo)游人員不斷吸收新知識(shí)，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。要自上而下的改變觀念，從以前的能背導(dǎo)游詞就行，到能全方位的服務(wù)客戶。旅行社可以定期進(jìn)行培訓(xùn)，在制度上要求導(dǎo)游從業(yè)人員參加培訓(xùn)，規(guī)定一定年齡的職工在一段時(shí)間內(nèi)，達(dá)到一定的導(dǎo)游等級(jí)，給與一定的崗位待遇，這樣員工進(jìn)步的動(dòng)力足夠，就能認(rèn)真學(xué)習(xí)，提升自身的知識(shí)水平。endprint

第三，加強(qiáng)外語(yǔ)導(dǎo)游的培訓(xùn)。隨著政策的開(kāi)放，來(lái)沈陽(yáng)旅游的外國(guó)游客逐漸增多。為了避免出現(xiàn)難以溝通的情況，應(yīng)該加大力度培養(yǎng)小語(yǔ)種導(dǎo)游。相應(yīng)的提高小語(yǔ)種導(dǎo)游的待遇，以利優(yōu)勢(shì)導(dǎo)游從業(yè)人員進(jìn)行小語(yǔ)種學(xué)習(xí)。旅行社還可以出資雇傭小語(yǔ)種老師，對(duì)旅行社現(xiàn)有導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)。也可以加大力度，開(kāi)出更好的條件來(lái)吸引懂小語(yǔ)種的導(dǎo)游加入。

最后，注重崗前培訓(xùn)。就是已經(jīng)取得導(dǎo)游證，還未上崗前的培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)至關(guān)重要，能直接影響到導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。旅行社應(yīng)該重點(diǎn)抓崗前培訓(xùn)，讓新手導(dǎo)游明確自己的職責(zé)和態(tài)度，以提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。使其懂得應(yīng)該遵守的規(guī)矩和應(yīng)該做的事，不能隨心所欲。這樣做不僅可以提升導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也能為旅行社迎來(lái)好的名聲，一舉兩得。

（三）完善導(dǎo)游薪酬制度

沈陽(yáng)市現(xiàn)在很多導(dǎo)游都沒(méi)有底薪或者只有很少的底薪，這一定程度上是造成沈陽(yáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量比較差的根本原因。在薪資待遇上提高導(dǎo)游的地位，給與一定的基本工資，按著旅行社的業(yè)績(jī)進(jìn)行提成，同時(shí)參考游客反饋的滿意度，給與獎(jiǎng)金。這種制度不僅可以激勵(lì)導(dǎo)游的工作積極性，也能為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升提供一定的保障。

另外，要獎(jiǎng)罰分明。對(duì)于游客回饋意見(jiàn)中反應(yīng)較好的導(dǎo)游，應(yīng)該進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并且給與一定的物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)可以稍微加大分量，雖然投入不一定多，但是起到的效果卻絕對(duì)很好。對(duì)于改善導(dǎo)游吃回扣，拿返點(diǎn)的現(xiàn)象，具有一定的積極的作用。而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量比較差的導(dǎo)游，就要進(jìn)行一定的懲罰。而好壞的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是游客的滿意度，這樣不但可以讓導(dǎo)游注重自己的行為，還可以一定程度上避免導(dǎo)游擅自更改旅游景點(diǎn)、強(qiáng)迫購(gòu)物等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（四）加強(qiáng)導(dǎo)游人員的管理，減少人員流動(dòng)

首先，加強(qiáng)管理，減少導(dǎo)游人員的流動(dòng)。旅游企業(yè)可以加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的相關(guān)管理手段，例如：可以多聘請(qǐng)專職導(dǎo)游人員，減少兼職導(dǎo)游員的聘請(qǐng)，一定程度上可以減少導(dǎo)游人員的流動(dòng)狀況。

其次，提升導(dǎo)游福利，控制導(dǎo)游人員的流動(dòng)。旅游企業(yè)可以采用提升福利的手段減少導(dǎo)游人員的流動(dòng)。導(dǎo)游人員的流動(dòng)原因大多是因?yàn)槔娴尿?qū)使，如果旅游企業(yè)可以給出讓導(dǎo)游滿意的福利待遇，那么導(dǎo)游人員的流動(dòng)狀況就可以一定程度上得到控制。

（五）完善導(dǎo)游的監(jiān)管制度

現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)差，很大一部分原因就是導(dǎo)游監(jiān)管制度的不完善，導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程缺乏有力的監(jiān)督，導(dǎo)游在工作的過(guò)程中沒(méi)有被監(jiān)督的督促性，工作隨意性較大，很顯然對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生一定的影響，降低其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。沈陽(yáng)應(yīng)設(shè)立專門(mén)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，制定相關(guān)的監(jiān)管制度，對(duì)導(dǎo)游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，打擊不符合服務(wù)規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)，既可以維護(hù)旅行社的正當(dāng)利益，也可以維護(hù)游客的合法權(quán)益和利益，更維護(hù)了導(dǎo)游人員的正當(dāng)權(quán)利和利益，進(jìn)而提升沈陽(yáng)市的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

總而言之，隨著沈陽(yáng)市旅游業(yè)的發(fā)展，沈陽(yáng)市的導(dǎo)游服務(wù)也隨之得到提升，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到更多游客的好評(píng)。但是，我們?nèi)匀豢梢钥闯?，現(xiàn)今沈陽(yáng)的導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)仍存在著這樣或那樣的缺陷，諸如導(dǎo)游從業(yè)人員素質(zhì)比較低，收入少?zèng)]有保障以及相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不利等等問(wèn)題，這諸多的因素導(dǎo)致了目前沈陽(yáng)市的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。這些問(wèn)題不單單是由于導(dǎo)游人員自身的問(wèn)題造成的，也和相關(guān)的管理部門(mén)有關(guān)。為了提升沈陽(yáng)市的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，需要導(dǎo)游人員、旅游企業(yè)以及沈陽(yáng)市的相關(guān)旅游管理部門(mén)的共同努力。只有這樣，才可能更好更快地提升沈陽(yáng)市的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，不僅可以提升游客的滿意度，更可以促使沈陽(yáng)市的旅游業(yè)隨之提升，從而提升沈陽(yáng)市的旅游經(jīng)濟(jì)收入，進(jìn)而帶動(dòng)沈陽(yáng)市的相關(guān)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入的提升。

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（作者單位：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116052）endprint