（天津圖書館 天津 300202）

1 引言

自2011年費耶特維爾免費圖書館誕生“奇妙的實驗室”之后，美國圖書館界和政府非常重視創(chuàng)客服務的開展，通過頒布相關政策、提供資金和技術支持等方式支持圖書館創(chuàng)客空間的建設。2011—2015年期間，美國圖書館協(xié)會（American Library Association，簡稱ALA）共投入400萬美元支持創(chuàng)客空間建設，為各成員館制定了規(guī)范化的創(chuàng)客空間運作模式，對創(chuàng)客活動提供技術和政策支持，并積極推進合適的全國創(chuàng)客項目[1]。但是，固定場所的創(chuàng)客空間服務經(jīng)常會出現(xiàn)物理空間稀缺、遠距離用戶不能到館參加活動以及經(jīng)費預算偏高等問題。因此，一些圖書館開始嘗試開展移動創(chuàng)客服務，利用手推車、流動書車以及巴士，將創(chuàng)客工具運送到各分館、社區(qū)以及公園等地區(qū)開展創(chuàng)客活動。移動創(chuàng)客空間能夠減少圖書館的運作成本，其“移動性”特征實現(xiàn)了工作場所的自由轉換，滿足了用戶即時即地獲取資源和開展活動的需求。此外，移動創(chuàng)客空間基于開放環(huán)境的服務理念改善了固定創(chuàng)客空間交流有限的問題，為用戶提供了一個更加自然、更加具有親切感的協(xié)調(diào)學習環(huán)境，可以幫助用戶完成不同的創(chuàng)造目標[2]。為了克服圖書館用戶訪問實體創(chuàng)客空間障礙，圣何塞公共圖書館在2016年12月將一個巴士改裝成移動創(chuàng)客空間，為用戶提供了“Maker[Space]Ship”創(chuàng)客服務。本文分析圣何塞公共圖書館移動創(chuàng)客服務的運營模式和運營特點，旨在為國內(nèi)公共圖書館開展移動創(chuàng)客服務提供有益借鑒。

2 圣何塞公共圖書館移動創(chuàng)客服務概況

圣何塞公共圖書館通過提供信息資源、學習服務、深度數(shù)字收藏以及制定社區(qū)合作標準等形式參與多樣化學習社區(qū)的建設，在空間再造和創(chuàng)客空間服務上積累了豐富的經(jīng)驗。其移動“Maker [Space]Ship”創(chuàng)客服務始于2016年，其建設模式、設備管理、服務項目設計以及用戶教育培訓都值得我國圖書館借鑒。

2.1 建設模式

移動創(chuàng)客空間建設模式是指圖書館采用何種方式建設移動創(chuàng)客空間，包括服務方式的選擇、服務空間構成以及服務工具配備等。一般而言，移動創(chuàng)客空間的建設模式分為兩種，即“彈出式”和“車載式”[3]?！皬棾鍪健币苿觿?chuàng)客空間具有固定的活動場所，一般為社區(qū)圖書館、公園以及廣場等，圖書館利用交通工具定期將創(chuàng)客工具運送到服務地點中，用戶可在指定地點內(nèi)完成創(chuàng)客活動。與“彈出式”不同，“車載式”移動創(chuàng)客空間由卡車、巴士或者是貨車等交通工具改造而成，車內(nèi)配備了基本的創(chuàng)客設備，活動也在車內(nèi)開展。圣何塞公共圖書館“Maker [Space]Ship”移動創(chuàng)客空間采用“車載式”的方式，將一輛巴士車改裝成移動創(chuàng)客空間，車內(nèi)配備了各種電子用品、3D打印機和其他制造工具，用戶可以直接在巴士車內(nèi)將自己的創(chuàng)意變成產(chǎn)品。為了更好地促進創(chuàng)新思維、讓偏遠地區(qū)的用戶享受到創(chuàng)客服務，“Maker [Space]Ship”巴士會定期到各個地點環(huán)游，大大增加了創(chuàng)客空間的服務范圍。此外，如果用戶希望自己所在的地區(qū)成為創(chuàng)客巴士的服務點，可以通過提交申請表單的方式向圖書館進行申請，圖書館員處理之后會及時給予用戶反饋，并對服務范圍和服務地點進行更新[4]。

2.2 設備管理

構建移動創(chuàng)客空間，設備的選擇和資源的配置是基礎，也是首要工作。限于空間和承載能力，移動創(chuàng)客空間無法支持各式各樣的工具和機器，特別是一些體積很大、重量較重的設備。因此，“Maker [Space]Ship”創(chuàng)客空間遵循小而精的原則，在設備選擇上以用戶需求為出發(fā)點，挑選了一批便于運輸、操控和置放的創(chuàng)客工具，如筆記本電腦、iPad、攝影器材、電路板、積木套件等。在設備維護與保養(yǎng)上，為了防止移動空間內(nèi)的設備被損壞或者丟失，圣何塞公共圖書館制定了一系列使用規(guī)則，如要求用戶在使用設備時必須遵從登記使用的原則，如果是其他用戶正在使用，要充分尊重其他用戶并且耐心等待。此外，圣何塞公共圖書館還特別注重設備的清潔工作，定期清理設備產(chǎn)生的廢料、廢屑，做好設備的養(yǎng)護工作。

2.3 服務項目設計

服務項目的設計是移動創(chuàng)客空間服務的核心，如果不能成功策劃和組織好創(chuàng)客項目，創(chuàng)客工具和設備只能成為一個擺設。為了增加服務的針對性，圣何塞公共圖書館將服務對象按照年齡分為成人組、兒童組、青少年組以及高年級學生組，每一組設計不同的服務項目和服務內(nèi)容，從而構建出一個極具個性化的移動創(chuàng)客服務方案。其中，兒童組的服務項目以激發(fā)想象力和創(chuàng)造力為主，活動內(nèi)容和活動形式都比較簡單，包括橡皮泥手工、卡通角色扮演以及萬圣節(jié)面具制作等。青少年組和高年級學生組的服務項目旨在開發(fā)這些用戶的大腦潛能，對其進行STEAM（科學Science，技術Technology，工程Engineering，藝術Art，數(shù)學Mathematics）教育，提高青少年用戶和高年級學生用戶的動手能力和創(chuàng)造能力，包括平板編程機器人、煤泥實驗室以及樂高風暴等。成人用戶的活動項目更加廣泛和多元，既有家庭維修方面的活動，也有3D建模、機器人編程以及視頻制作等[5]。

2.4 用戶教育培訓

教育培訓是移動創(chuàng)客服務必不可少的環(huán)節(jié)。一般而言，移動創(chuàng)客服務的教育培訓包括兩個方面，一是創(chuàng)客素養(yǎng)的教育培訓，二是安全教育培訓。圣何塞公共圖書館為用戶提出創(chuàng)客想法、建立創(chuàng)客計劃、開展創(chuàng)客項目以及創(chuàng)意實現(xiàn)方法提供了豐富的指導材料，這些材料既有圖書館自編的指南（如移動創(chuàng)客指導手冊、STEAM教育博客、創(chuàng)客機械使用指南等），也有一些在線學習網(wǎng)站（如“編程一小時”網(wǎng)站），還有一些知名的創(chuàng)客服務項目鏈接（如Make it @ Your Library），用戶可以通過學習這些資源提高自身的創(chuàng)客素養(yǎng)[6]。在安全教育培訓上，圣何塞公共圖書館注重培養(yǎng)用戶良好的機器使用習慣，牢固樹立“安全第一”的責任意識，對創(chuàng)客服務的各個環(huán)節(jié)進行安全控制。在創(chuàng)客活動開始之前，用戶必須接受設備使用的培訓，考核通過后才可以使用創(chuàng)客設備。此外，圣何塞公共圖書館還規(guī)定，各種創(chuàng)客設備受圖書館控制，禁止用戶在安全員不知情的情況下隨意使用切割機、3D打印機等設備，使用過程中得配合安全員做好安全措施，必要時得佩戴安全設備[2]。

3 圣何塞公共圖書館移動創(chuàng)客服務特點分析

3.1 制定規(guī)章制度，控制活動人數(shù)

和館內(nèi)創(chuàng)客空間服務不同，移動創(chuàng)客空間通常在某個車上或集裝房中，活動空間更加有限，如果不對活動的各個流程進行控制，很容易造成混亂的局面。為了更好地服務用戶，圣何塞公共圖書館制定了移動創(chuàng)客空間服務制度，對用戶使用移動創(chuàng)客空間提出一些使用規(guī)則與提示。例如，圣何塞公共圖書館要求用戶在參加創(chuàng)客活動時要尊重車內(nèi)的設備與其他創(chuàng)客，提前進行安全教育和培訓，征得工作人員的同意后才可以使用創(chuàng)客設備。此外，圣何塞公共圖書館還制定了“Maker [Space]Ship”巴士活動安排表，對巴士活動的路線和每個活動點的活動內(nèi)容進行科學規(guī)劃，確?？梢宰畲蟪潭葷M足用戶的創(chuàng)客需求。考慮到“Maker [Space]Ship”巴士的容納能力，圣何塞公共圖書館嚴格規(guī)定了每次活動的參加人數(shù)，用戶必須提前在網(wǎng)站上報名才可以參加創(chuàng)客活動。這種提前預約的方式一方面可以保證資源的合理有效利用，避免資源使用效率低下與浪費，另一方面可以對活動過程進行控制，保證用戶的使用體驗，提高移動創(chuàng)客服務的質(zhì)量。

3.2 注重用戶反饋，提供在線交流渠道

圣何塞公共圖書館注重用戶反饋，為用戶提供了一個線下服務+線上交流的一體化移動創(chuàng)客服務平臺。圣何塞公共圖書館利用圖書館網(wǎng)站建立在線服務平臺，平臺共分為3個部分內(nèi)容，分別是“Maker[Space]Ship”服務介紹、最新項目預告及預約以及創(chuàng)客素養(yǎng)在線教育。“Maker [Space]Ship”服務介紹部分對“Maker [Space]Ship”服務的宗旨、目標和活動規(guī)則進行詳細的說明，表明移動創(chuàng)客服務是傳統(tǒng)創(chuàng)客服務的延伸，旨在提高用戶的問題解決、合作以及發(fā)現(xiàn)能力。最新項目預告部分對近期移動創(chuàng)客服務的活動地點、活動內(nèi)容和活動時間進行介紹，用戶可以在線預約感興趣的創(chuàng)客活動，也可以填寫反饋表單提出自己的看法和意見。創(chuàng)客素養(yǎng)教育部分提供了豐富的創(chuàng)客在線教育資源，這些資源包括在線學習課程、成功的移動創(chuàng)客案例和創(chuàng)客活動指導手冊等。此外，圣何塞公共圖書館還利用instagram、twitter、youtube等第三方社交平臺建立移動創(chuàng)客服務宣傳和交流渠道，用戶不僅可以在平臺中對創(chuàng)客服務信息進行實時跟蹤，而且還可以與館員、其他創(chuàng)客交流和討論，進行成果共享和靈感碰撞。

3.3 提供豐富的用戶教育和培訓資源

館員和用戶能否正確有效地使用創(chuàng)客空間的資源設備，對創(chuàng)客活動的正常運行與移動創(chuàng)客服務的可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義[7]。圣何塞公共圖書館注重用戶培訓和教育，在服務主頁提供了豐富的用戶教育和培訓資源，致力于用戶創(chuàng)客素養(yǎng)的提升。圣何塞公共圖書館用戶教育資源分為兩個部分，一是給予監(jiān)護人的教育資源，二是給予受教育者的教育資源。監(jiān)護人的教育資源是專門為家長提供的資源，包括本館收藏的與創(chuàng)客相關的推薦書單和家庭STEAM教育博客兩種，家長利用這些資源可以為孩子設計一些簡單的家庭創(chuàng)客活動，讓孩子在家即可實現(xiàn)創(chuàng)客夢想[8]。受教育者的教育資源更加豐富，它以創(chuàng)客指導和創(chuàng)意啟發(fā)為主，包括創(chuàng)客指導手冊、優(yōu)秀的創(chuàng)客案例、在線教育網(wǎng)站、探索工具、機械使用指導手冊等，用戶可以根據(jù)需要選擇自己感興趣的資源學習[6]。

3.4 實現(xiàn)服務主體的個性化需求

圖書館的移動創(chuàng)客服務對象可以是普通用戶，也可以是某一特定的用戶。圣何塞公共圖書館將用戶按照年齡分組，根據(jù)每一組用戶的特點提供針對性強的創(chuàng)客服務項目，實現(xiàn)服務主體的個性化需求。圖書館的用戶群體龐大，用戶之間的年齡、職業(yè)、受教育水平和信息需求也存在著很大的差別。因此，這種對用戶進行分組的做法不僅有利于用戶管理，而且提供的服務更加具有針對性，可以根據(jù)用戶的性格特征、認知規(guī)律、興趣偏好以及知識和經(jīng)驗等對用戶進行導學導思，激發(fā)用戶的創(chuàng)造性思維。此外，圣何塞公共圖書館還提供用戶反饋渠道，用戶可以在線提交自己的創(chuàng)客需求和創(chuàng)客建議，圖書館根據(jù)用戶的需求為用戶設計專門的創(chuàng)客服務項目，實現(xiàn)移動創(chuàng)客的精準化服務[9]。

4 啟示

4.1 依據(jù)本館特色，選擇最適宜的移動創(chuàng)客空間建設模式

開展移動創(chuàng)客空間服務的第一步是選擇創(chuàng)客空間的建設模式。不同建設模式的移動創(chuàng)客空間需要的資源、人員、服務范圍以及服務設備都不同。圖書館要結合本館的經(jīng)費、創(chuàng)客文化、創(chuàng)客師資以及服務宗旨等情況選擇最適宜本館發(fā)展的移動創(chuàng)客空間建設模式。例如，分館數(shù)量較多、服務能力較強的圖書館可以選擇“彈出式”建設模式，定期在不同分館舉辦創(chuàng)客活動，降低創(chuàng)客空間服務成本；分館數(shù)量少、用戶分布廣泛的圖書館可以選擇“車載式”建設模式，擴大創(chuàng)客空間的服務范圍，讓邊遠地區(qū)的用戶也可以享受到創(chuàng)客服務。

4.2 完善創(chuàng)客空間運營制度，促進移動創(chuàng)客穩(wěn)定發(fā)展

移動創(chuàng)客服務突破了物理空間的限制，讓創(chuàng)客服務更加自由便利。但是，圖書館提供的移動創(chuàng)客空間服務不應該采取“雜貨鋪”的模式，而是要將移動創(chuàng)客空間打造成用戶的“創(chuàng)新工作坊”，制定完善的移動創(chuàng)客空間運營制度，促進創(chuàng)客空間穩(wěn)定發(fā)展。我國圖書館在開展移動創(chuàng)客服務時要借鑒圣何塞公共圖書館的經(jīng)驗，制定好創(chuàng)客空間的運營制度，對移動創(chuàng)客空間的服務模式、服務項目、服務地點以及服務方法等內(nèi)容進行規(guī)定，制定移動創(chuàng)客空間服務規(guī)范，確保移動創(chuàng)客活動順利開展。

4.3 建立線上線下體驗渠道，滿足用戶個性化需求

移動創(chuàng)客空間的理論與實踐研究才剛剛起步，很多用戶對移動創(chuàng)客服務還不是很了解，用戶的個性化需求也有待提高。因此，圖書館要建立線上線下體驗渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳圖書館移動創(chuàng)客服務，滿足用戶的個性化需求。首先，圖書館可以借鑒圣何塞公共圖書館的做法，在圖書館網(wǎng)站中建立專門的移動創(chuàng)客空間服務頁面，將移動創(chuàng)客空間的活動發(fā)布在網(wǎng)站上，并實行在線預約報名，提高用戶對移動創(chuàng)客服務的認識。其次，圖書館可以利用微博、微信、博客、論壇以及維基等互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布移動創(chuàng)客空間的建設現(xiàn)狀、活動范圍和活動時間等內(nèi)容，增強移動創(chuàng)客服務的宣傳效果。再者，圖書館還可以設置網(wǎng)絡互動交流平臺，及時與用戶進行溝通，激發(fā)用戶表達自己的需求，完善移動創(chuàng)客服務，滿足用戶的個性化需求。

5 結語

移動創(chuàng)客服務就像創(chuàng)客空間的血液，它將推動創(chuàng)客服務走入用戶與創(chuàng)客的身邊，促進創(chuàng)客服務脈絡化的推廣、發(fā)展與延伸[10]。移動創(chuàng)客服務的開展為圖書館延伸服務范圍、將創(chuàng)客服務自然而深刻地融入到人們生活的各種“場景”中提供思路，有利于實現(xiàn)服務方式從“人找空間”向“空間找人”的轉變。我國移動創(chuàng)客空間服務還處于一個起步階段，需要積極借鑒國外一些優(yōu)秀的成果和經(jīng)驗。但是，這并不意味著我們要一味地生搬硬套國外圖書館的建設模式，而是要結合本館的實際情況和社會的需要，選擇最適宜的移動創(chuàng)客空間建設方案，將移動創(chuàng)客空間打造成人人都有機會參與的“車輪上的課堂”[11]。