耿紀昌

(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110)

1前言

公共圖書館助力于個人求職、就業(yè)的“就業(yè)支持服務”是其社會教育職能的延伸。國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會(IFLA)和聯(lián)合國教科文組織(UNISCO)2001年發(fā)布的《公共圖書館服務發(fā)展指南》中，將激發(fā)個人創(chuàng)造力、促進個人發(fā)展作為公共圖書館的目標之一，其中就涵蓋了設立就業(yè)信息中心以促進公眾職業(yè)生涯發(fā)展的服務內容。美國揚克斯公共圖書館1972年即已開展就業(yè)信息服務，通過提供就業(yè)主題館藏、工作機會信息、職業(yè)咨詢等，提高公眾就業(yè)技能，緩解經(jīng)濟不景氣對個人生活的沖擊[1]。

目前，就業(yè)支持服務項目已成為美國各大公共圖書館系統(tǒng)、中心圖書館以及眾多分館的常規(guī)服務之一。近10年來，在經(jīng)濟全球化、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展等因素綜合作用下，這種服務方式被打上了深刻的時代烙印，呈現(xiàn)出若干明顯的發(fā)展趨勢，引起了國際圖書館界的廣泛關注。目前，我國圖書館事業(yè)進入蓬勃發(fā)展時期，面臨著轉型發(fā)展和如何引領世界圖書館潮流的重大挑戰(zhàn)?？疾烀绹矆D書館就業(yè)支持服務成效，對探索符合中國國情的勞動力服務策略具有重要的指導意義。

2研究方法

美國公共圖書館的就業(yè)支持服務持續(xù)受到業(yè)界學者和各研究機構的重視。美國圖書館協(xié)會2007年開始進行的“公共圖書館經(jīng)費和技術使用研究”計劃[2]，將其列入重要的考察指標，此后每年的研究報告均有關注這一方面的內容。2009年，臺灣學者陳書梅的研究團隊對美國公共圖書館的“生涯資訊服務”進行了系統(tǒng)的問卷調查[3]66。2012年，Primary Research Group(簡稱PRG)開展了一項關于公共圖書館提供就業(yè)信息資源成效的問卷調查[4]。2013年，美國圖書館協(xié)會與馬里蘭大學信息政策及獲取中心的“數(shù)字包容”研究計劃啟動，再次將其納入數(shù)字包容的核心指標，截至目前已產(chǎn)生兩個數(shù)字包容調查報告。這些調查報告從不同層面反映了美國公共圖書館提供該項服務的情況。筆者對這些調查報告的數(shù)據(jù)進行綜合對比，并訪問美國公共圖書館網(wǎng)站就業(yè)專題網(wǎng)絡信息源加以輔證，以期較為完整地揭示其全貌。

3發(fā)展現(xiàn)狀

目前，美國公共圖書館已建立了包含服務內容、服務方式、服務營銷、服務評價等全方位的就業(yè)支持服務體系。其中服務內容依托圖書館本身的信息資源、館舍空間和專業(yè)館員優(yōu)勢，伴隨時代發(fā)展而不斷調整和改進。服務方式、服務營銷、服務評價則是服務內容可持續(xù)發(fā)展的保障，對服務的拓展發(fā)揮著積極的促進作用。

3.1 服務內容

公共圖書館需要根據(jù)用戶的需求確立所提供服務的基本內容，這是實現(xiàn)公共圖書館信息和教育功能的前提。一般而言，為應對社會工作環(huán)境的不斷變化，求職者(或待業(yè)者)的需求可分為三種類型，即職業(yè)選擇或職業(yè)變化信息、職位搜尋技巧以及職業(yè)發(fā)展技能等[5]。陳書梅將服務內容概括為就業(yè)館藏資源、成立就業(yè)信息中心、提供轉介服務、舉辦團體活動與協(xié)助撰寫履歷、開展就業(yè)咨詢五方面[3]69。美國圖書館協(xié)會發(fā)布了公共圖書館工作查找角色和服務六個層面的統(tǒng)計內容，即提供工作數(shù)據(jù)庫和其他工作機會資源、提供公務員考試材料、獨自或合作幫助用戶完成在線工作申請、獨自或合作幫助用戶制訂商務計劃及其他商務啟動資料、提供工作查找策略及面試技巧的相關課程、提供軟件等資源幫助用戶制定簡歷及其他就業(yè)材料等[6]。

由于圖書館員一般缺乏提供就業(yè)咨詢的專業(yè)技能，因此圖書館員工充當就業(yè)顧問角色一直以來廣受爭議。據(jù)調查，美國公共圖書館提供就業(yè)咨詢服務的數(shù)量不到20%，其中大部分都是和館外機構或專業(yè)人士合作開展[3]79。另外，轉介服務也屬于公共圖書館與其他社會機構合作開展服務的形式之一。因此，筆者將這兩個服務內容合并歸入合作開展服務項目的內容之中。據(jù)此，美國公共圖書館就業(yè)支持服務內容可分為以下幾個方面：(1)就業(yè)相關館藏資源(含圖書、期刊、試聽資料、數(shù)據(jù)庫、在線資源、就業(yè)相關軟件等)；(2)就業(yè)相關項目或活動(包含求職相關課程、講座、一對一培訓、工作坊、博覽會等)；(3)設立就業(yè)信息中心——一個滿足公眾就業(yè)、求職需求的集成空間；(4)合作開展就業(yè)相關服務。這四個方面的內容并非遵循一個標準進行的嚴格分類劃分，它們之間具有一定的交叉、包含的關系，但是側重點各有不同，在提升公眾職業(yè)素養(yǎng)能力方面各自發(fā)揮著獨特的作用。

3.2 服務方式

公共圖書館就業(yè)支持服務方式要解決服務具體由哪些人提供、通過何種渠道進行提供利用的問題。一直以來，經(jīng)濟衰退導致的失業(yè)率增加與圖書館服務之間存在著不可調和的矛盾。一方面，失業(yè)率增長造成大量普通公眾涌入公共圖書館，圖書館服務特別是有助于求職就業(yè)的服務需求空前旺盛，公共圖書館需要投入更多的人力、物力來滿足公眾需求；另一方面，經(jīng)濟衰退又不可避免地造成公共圖書館經(jīng)費和資助的削減，圖書館面臨著人財物極端匱乏的窘境。這一情況迫使公共圖書館必須采取更為有效的服務方式。為解決人力緊張的問題，美國公共圖書館除了利用本館正式員工提供服務之外，還積極引進志愿者和其他合作組織參與進來。據(jù)調查，截至2014年底，僅提供就業(yè)數(shù)據(jù)庫和其他就業(yè)機會資源一項，利用志愿者提供服務的圖書館占比達5.2%，由其他合作組織提供服務的比例超過25%[7]。在服務渠道方面，除利用館舍內部物理空間提供陣地服務之外，建立聯(lián)合在線就業(yè)服務網(wǎng)站、利用移動交通工具、提供專門APP應用軟件等也是典型的服務方式。如科羅拉多州立圖書館和其他政府、社會機構聯(lián)合開發(fā)的“Virtual Workforce @ the Library”項目，依托虛擬一站式網(wǎng)站幫助科羅拉多州內的求職者[8]。田納西州孟菲斯市公共圖書館的“JobLINC”服務項目利用汽車打造移動就業(yè)幫扶中心，為州內失業(yè)率較高的邊遠地區(qū)提供各種職位信息和求職服務[9]。

3.3 服務營銷

公共圖書館服務待就業(yè)人群的能力并不像其他政府就業(yè)機構或相關社會組織那樣廣為人知，因此服務營銷在宣傳推廣該項服務方面發(fā)揮著重要作用。陳書梅2009年調查發(fā)現(xiàn)，超過60%的美國公共圖書館對外進行服務營銷，其中主要方式為制作書簽、小冊子、海報等宣傳資料[3]80。而根據(jù)PRG2012年的調查結果可知，進行在線展示，尤其是通過圖書館網(wǎng)站進行網(wǎng)絡展示的圖書館數(shù)量將近一半[4]。以上數(shù)據(jù)變化體現(xiàn)了網(wǎng)絡服務對公共圖書館營銷方式的重要影響。

3.4 服務評價

對就業(yè)支持服務進行評價是控制服務規(guī)模、提升服務質量的基礎。其中，建立長效反饋機制是其評價有效性的前提。美國公共圖書館的在線培訓課程讓學員填寫反饋意見書和滿意度調查問卷，同時會將開展情況匯報至圖書館董事會，一定程度上保障了服務的可持續(xù)發(fā)展[10]。據(jù)調查，超過40%的美國公共圖書館都建立就業(yè)服務評價機制，但仍有超過一半的公共圖書館未對其服務質量做專門評價[3]80。相比于其他以館藏資源為中心的圖書館服務項目而言，就業(yè)支持服務是以用戶需求為中心的，因此其評價的難度不言而喻。Durrance認為圖書館在提高公眾勞動技能方面有豐富的經(jīng)驗，但是缺點也很明顯——即大部分努力的成果都缺乏評價機制[11]。從目前的發(fā)展情況來看，構建普遍適用的評價機制將是美國公共圖書館更好地服務勞動力市場發(fā)展所迫切需要解決的問題。

4服務發(fā)展趨勢

由前文論述可知，美國公共圖書館的就業(yè)支持服務已進入比較成熟的發(fā)展階段，開始向縱深方向發(fā)展演變。作為一種常規(guī)的服務方式，其已經(jīng)逐漸由擴大服務范圍、增加供給量向注重用戶體驗、提高服務質量的重心轉移。在這一演變過程中，受互聯(lián)網(wǎng)、新媒體技術以及全球化合作的影響，服務的內容和形式呈現(xiàn)出以下鮮明的變化趨勢。

4.1 角色定位的演變和適應

圖書館是一個生長著的有機體[12]。作為圖書館服務體系的有機組成部分，就業(yè)支持服務在其產(chǎn)生、發(fā)展的不同階段也有不同的定位。該項服務發(fā)端于美國早期的成人素養(yǎng)教育項目，由公共圖書館為成年人繼續(xù)教育服務的天然使命所決定的。這一角色定位，使公共圖書館將著眼點放在幫助當?shù)厥I(yè)人群獲取求職信息、就業(yè)資訊以及提高就業(yè)能力方面。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，網(wǎng)絡招聘、網(wǎng)上求職以及計算機技能使勞動力市場產(chǎn)生巨大變化。這種情況使缺乏計算機技能和基本網(wǎng)絡素養(yǎng)的社會公眾和社會發(fā)展之間的隔閡擴大，進而難以獲得相應的工作。美國圖書館協(xié)會較早關注這一問題，通過考察其作為網(wǎng)絡服務手段之一的變化情況，以促使公共圖書館加強公眾與社會的聯(lián)系[2]。近幾年來，以社交工具為代表的新媒體技術的發(fā)展進一步推動互聯(lián)網(wǎng)技術的深入發(fā)展。培育公眾職業(yè)素養(yǎng)已經(jīng)成為提升公眾數(shù)字素養(yǎng)、縮小數(shù)字鴻溝的“數(shù)字包容”的重要內涵和應用方式之一[13]。

4.2 社交工具的介入性增強

新媒體技術的不斷發(fā)展，不僅使圖書館的角色定位發(fā)生轉變，而且深刻影響了圖書館服務的內容和提供方式?；ヂ?lián)網(wǎng)技術的發(fā)展使圖書館的遠程服務更加便捷，并且充實了圖書館服務體系，促使圖書館邁入數(shù)字圖書館時代。社交工具的大規(guī)模應用，使圖書館服務無處不在，構建了更為龐大的移動互聯(lián)體系，宣告了圖書館新媒體服務時代的到來。作為美國公共圖書館的常規(guī)服務之一，就業(yè)支持服務的內容和利用方式也受到社交工具的廣泛影響。一方面，利用社交工具提供求職、就業(yè)相關服務的圖書館從無到有，數(shù)量不斷增加。PRG調查顯示，在其24個統(tǒng)計樣本中，有2個圖書館系統(tǒng)通過“LinkedIn”展示就業(yè)中心的資源，另有2個圖書館系統(tǒng)通過“Facebook”提供就業(yè)相關信息[4]。根據(jù)蔡天怡對美國前10大公共圖書館的調查研究，有一半的公共圖書館至少利用一種社交工具提供就業(yè)信息。這10大公共圖書館使用社交工具的種類多達十幾種[14]。除了一些公共的社交平臺之外，公共圖書館采用便于用戶使用的求職移動應用軟件或者QR碼來擴展更多的服務渠道[8,15]。

4.3 擴張式增長到用戶體驗

就業(yè)支持服務作為美國公共圖書館的一種專題化服務方式，之所以能夠延綿至今、蓬勃發(fā)展，離不開全國性政策文件以及多樣化社會資金的支持[16]。特別是2010年美國圖書館協(xié)會在年會上確立了美國勞工部就業(yè)培訓管理局(ETA)與美國博物館與圖書館服務研究所(IMLS)的合作伙伴關系，將該項服務的統(tǒng)籌發(fā)展提升到聯(lián)邦政府層面，標志著其服務范圍的擴張式增長達到頂峰。如何增強用戶體驗則成為各大公共圖書館提升就業(yè)支持服務的關鍵選擇。概括來看，增強服務實用性的手段主要有以下幾種：(1)提升網(wǎng)絡遠程就業(yè)服務的效能。在線就業(yè)資源由零碎、分散的狀態(tài)向系統(tǒng)化、縱深方向發(fā)展。美國匹茲堡卡內基圖書館(Carnegie Library of Pittsburgh)工作和職業(yè)教育中心(JCEC)2012年開發(fā)就業(yè)在線教程視頻并重組網(wǎng)站，以實現(xiàn)向求職者提供高質量服務內容，引領其他圖書館開啟幫助求職者的服務計劃[17]。(2)提高館內場地服務的層次。依托圖書館的場地、館藏、設備、人員向用戶提供“技能型”的集中授課服務。由傳統(tǒng)的僅提供就業(yè)資源的“授人以魚”方式向注重提供用戶數(shù)字素養(yǎng)、信息技能的“授人以漁”方式轉變。(3)積極采用各種新媒體技術貼近用戶，縮小數(shù)字鴻溝。

4.4 影響力輻射至其他國家

美國公共圖書館就業(yè)支持服務的長期發(fā)展，在世界范圍內產(chǎn)生了廣泛影響。加拿大、英國、德國、澳大利亞等國家的公共圖書館紛紛開展面向待就業(yè)人群的服務項目。2015年9月聯(lián)合國通過了《2030年可持續(xù)發(fā)展議程》，宣布了17個可持續(xù)發(fā)展目標和169個具體目標。國際圖聯(lián)積極參與議程的制定，采取了一系列措施倡導和宣傳該議程，并發(fā)布了《圖書館促進聯(lián)合國2030議程手冊》，在目標1、目標5、目標8中均提到公共圖書館通過提供就業(yè)信息、就業(yè)咨詢、就業(yè)指導等來促進目標的實現(xiàn)[18]。公共圖書館就業(yè)支持服務已成為國際圖書館界與社會發(fā)展相聯(lián)結、彰顯國際地位和話語權的重要力量。

5結論

從美國公共圖書館就業(yè)支持服務的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢來看，公共圖書館服務的重心正不斷從被動地提供信息向主動融入社群、主動提升公眾職業(yè)素養(yǎng)轉變。圖書館的物理場所用于發(fā)展新型的創(chuàng)造力空間、技能提升空間，挖掘空間資源的潛在價值將是未來發(fā)展的主流；而在網(wǎng)絡遠程服務方面，注重數(shù)字包容和新媒體素養(yǎng)，優(yōu)化網(wǎng)絡服務環(huán)境將成為就業(yè)支持服務新的生長點，建立普遍適用的測評指標有助于促進該項服務的可持續(xù)發(fā)展。