陳的非

（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院,廣東 廣州 510300）

培訓(xùn)活動是通過有計(jì)劃的組織,將知識、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息、信念進(jìn)行傳遞,實(shí)現(xiàn)規(guī)范化作業(yè),提升員工專業(yè)技術(shù)水平、生產(chǎn)能動性和積極性,進(jìn)而達(dá)到提升績效水平的目的。因此構(gòu)建基于員工需求的培訓(xùn)體系,對于企業(yè)生存、發(fā)展以及員工自身成長、終身學(xué)習(xí)等都具有重要促進(jìn)作用。因此,培訓(xùn)被譽(yù)為新世紀(jì)企業(yè)核心競爭力提升的主要手段之一。員工培訓(xùn)是酒店業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要內(nèi)容,是飯店組織整體和員工個(gè)體發(fā)展的瓶頸。

一、培訓(xùn)需求分析理論概述

培訓(xùn)需求分析理論又稱“三步體系”或“OTP模式”,由麥吉（McGehee）與賽耶（Thayer）于 1961年提出?！癘”指的是組織分析；“T”指的是任務(wù)分析；“P”指的是人員分析。認(rèn)為培訓(xùn)需求分析要求注重系統(tǒng)性,只有從組織、任務(wù)和人員等五個(gè)層次上綜合分析,才能客觀、準(zhǔn)確地識別培訓(xùn)需求。

“OTP模式”下,培訓(xùn)需求的確定不能僅僅憑借管理者的分析,而是要從組織發(fā)展、組織目標(biāo)以及員工成長三個(gè)角度進(jìn)行分析,才能客觀、科學(xué)地發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。首先,要從組織層面去分析,哪些部門需要培訓(xùn),以部門發(fā)展需要為引導(dǎo)確定培訓(xùn)方向和內(nèi)容,此為組織分析。其次,根據(jù)崗位需要,確定培訓(xùn)任務(wù),細(xì)化培訓(xùn)工作的頻次、掌握困難程度,深入分析培訓(xùn)任務(wù)順利完成所需要的知識、技能和態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容,此為任務(wù)分析。最后,從員工自身的認(rèn)知能力、已有知識水平,結(jié)合實(shí)際工作崗位要求,分析現(xiàn)有情況與培訓(xùn)任務(wù)之間的差距,識別培訓(xùn)因素以及非培訓(xùn)因素的影響。

培訓(xùn)需求分析理論要求對組織的每一層次都要進(jìn)行測量和分析,每一層面的需求分析反映了這一層面的獨(dú)特要求,這些分析對于組織選拔合格員工、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法和編制培訓(xùn)計(jì)劃有著重要作用。國內(nèi)外學(xué)者和管理者至今仍在沿用該理論進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。約翰·阿諾德(John Arnold)等人在研究知識需求時(shí),提出從三個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)需求評價(jià),即對專業(yè)性知識、產(chǎn)品服務(wù)和競爭者知識以及組織系統(tǒng)和人員信息網(wǎng)絡(luò)知識進(jìn)行分析。而依·瓦倫其(E·vMne)等人則認(rèn)為,個(gè)體行為是組織行為的基本組成單元,因而組織培訓(xùn)需求分析也應(yīng)包括個(gè)體的感知、需要、個(gè)性、動機(jī)和態(tài)度等。

二、基于培訓(xùn)需求分析理論的酒店員工培訓(xùn)五層次設(shè)計(jì)

基于培訓(xùn)需求分析理論,進(jìn)行酒店員工培訓(xùn)設(shè)計(jì)需盡量做到系統(tǒng)性。就組織分析而言,酒店人員流動最大,新老員工交替最多的是一線對客服務(wù)部門。而在這些部門中,又屬前廳部、餐飲部和客房部員工人數(shù)最多、業(yè)務(wù)最重,并且對員工各方面的要求細(xì)致具體,因此酒店應(yīng)該把培訓(xùn)工作重點(diǎn)放在這三個(gè)部門。但在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí),基于酒店前廳部、客房部和餐飲部的工作要求,員工培訓(xùn)必須把任務(wù)分析和人員分析結(jié)合起來考慮。因?yàn)榫频瓿藢T工的語言能力、服務(wù)技能等方面看重外,更看重的是員工的吃苦耐勞精神和腳踏實(shí)地等個(gè)性素養(yǎng)。基于以上的分析,酒店員工培訓(xùn)將可以設(shè)計(jì)為五個(gè)層次。

（一）員工培訓(xùn)五層次設(shè)計(jì)

總體來說,員工培訓(xùn)可以分為五個(gè)層次。第一層：知識更新培訓(xùn)；第二層：技能提高培訓(xùn)；第三層：思維拓展培訓(xùn)；第四層：觀念轉(zhuǎn)變培訓(xùn)；第五層：心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)。五個(gè)層次培訓(xùn)內(nèi)容由易到難,由具體到抽象,逐層遞進(jìn),形成一個(gè)完整的體系。

1.知識更新培訓(xùn)

知識更新培訓(xùn)是五個(gè)培訓(xùn)層次中的第一層,是酒店前廳、客房和餐飲三個(gè)部門員工都要同時(shí)參加的培訓(xùn),無需分部門進(jìn)行。所謂知識更新培訓(xùn),是指舊的知識老化了,需要吸取新的知識的培訓(xùn),是酒店員工培訓(xùn)中最基本的培訓(xùn),是一切培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)。只有在知識更新的基礎(chǔ)上,才能進(jìn)行技能提高等更高層次的培訓(xùn)。

2.技能提高培訓(xùn)

根據(jù)酒店前廳、客房和餐飲三個(gè)部門具體的工作任務(wù)的不同,需分開進(jìn)行培訓(xùn)。所謂技能提高培訓(xùn),是指通過特定的訓(xùn)練活動,幫助員工提高某一方面或某幾個(gè)方面特定的技能。技能提高培訓(xùn)建立在知識更新培訓(xùn)基礎(chǔ)之上。技能是四肢、五官與大腦等神經(jīng)系統(tǒng)通過大量的訓(xùn)練之后形成的一種“自動化”的協(xié)調(diào)機(jī)制,是在員工明白了“是什么？為什么？怎樣做？”的基礎(chǔ)上熟練地進(jìn)行操作,即在“知”的基礎(chǔ)上達(dá)到“會”的層次。技能提高培訓(xùn)是對員工實(shí)際操作能力的一種培訓(xùn),強(qiáng)調(diào)動作技能的形成,具體表現(xiàn)在動作速度的加快和動作的準(zhǔn)確性、協(xié)調(diào)性、穩(wěn)定性和靈活性的增加上。

3.思維拓展培訓(xùn)

如果說技能提高型培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的是提升員工的動作技能,那么思維拓展培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的是心智技能的形成和拓展,主要表現(xiàn)在思維的敏捷性與靈活性、思維的廣度與深度以及思維的獨(dú)立性等品質(zhì)上。人的思維是有規(guī)律、有技巧可以遵循的。主要可分為兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是問題分析與解決能力的培訓(xùn)；二是創(chuàng)新性思維能力的培訓(xùn)。問題分析與解決能力培訓(xùn)通常是指如何透過大量繁雜的表面現(xiàn)象,抓住事物內(nèi)在的本質(zhì)特征,是一種思維深度的提升。而創(chuàng)新性思維能力的培訓(xùn)則強(qiáng)調(diào)的是思維靈活性的訓(xùn)練。通常我們的思維會按照特定的程序、步驟去分析問題、解決問題,漸漸地就形成了一種特定的“心智模式”,當(dāng)我們遇到問題時(shí),就會不自覺地按照這特定的“心智模式”去分析和解決問題,這有助于我們提高解決問題的速度。但如果只是囿于某種固定的“心智模式”,久而久之就會形成一種“思維慣性”,思想就會僵化,不利于問題的解決。

4.觀念轉(zhuǎn)變培訓(xùn)

觀念轉(zhuǎn)變培訓(xùn)是旅游酒店業(yè)培訓(xùn)層次中的第四層,就是要通過培訓(xùn)轉(zhuǎn)變員工的思想觀念。其難度較之前面三個(gè)層次的培訓(xùn)更大。人的思想觀念往往與“人”本身等同,否定了一個(gè)人的思想觀念,幾乎等同于否定了這個(gè)“人”本身。思想觀念的轉(zhuǎn)變是個(gè)很難讓人接受的過程,甚至是一個(gè)很痛苦的過程。因?yàn)槲覀円呀?jīng)習(xí)慣在原有的思想觀念中生活、工作,完全適應(yīng)了,要想改變原有的思想觀念,就意味著要建立起新的價(jià)值體系,自然會伴隨著嚴(yán)重的心理抵觸,甚至反感。

5.心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)

心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)是旅游酒店業(yè)員工培訓(xùn)層次中的最高層,也是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

一是員工在學(xué)到了更多新知識的知識培訓(xùn)基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)員工“明白了”之后是否愿意積極付諸自己的實(shí)踐之中。

二是心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)不傳授具體的思考問題、解決問題的方法,而是傳授改變員工整個(gè)思維狀態(tài)的方法。思維狀態(tài)的改變,就是我們感知方式的改變。強(qiáng)調(diào)對待同樣的外部事物,培訓(xùn)之后的員工與培訓(xùn)之前的員工感知方式的不同。而感知方式的不同,獲得的外界信息就不同。這猶如面對同一片藍(lán)天,詩人眼中看到的和一般人眼中看到的會是截然不同的兩片天空。

三是心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)就是幫助員工進(jìn)一步發(fā)揮自己的潛能,促使員工走向更加成功,甚至卓越。

（二）“五層次培訓(xùn)”在旅游酒店業(yè)員工培訓(xùn)中的應(yīng)用

酒店員工培訓(xùn)分不同層次進(jìn)行,做到有的放矢,由淺入深,層層開發(fā)?！拔鍖哟闻嘤?xùn)”在酒店業(yè)員工培訓(xùn)的應(yīng)用能全面培養(yǎng)員工能力與素質(zhì),有效解決員工高流動性難題,使員工在業(yè)內(nèi)找到歸屬感,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,提升員工素質(zhì),打造團(tuán)隊(duì)士氣,從而為旅游酒店業(yè)的經(jīng)營與管理保駕護(hù)航。

1.知識更新培訓(xùn)——幫助員工更新行業(yè)知識

行業(yè)知識的更新能為員工在旅游酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),特別是對于新員工的知識更新與重建尤其重要。幫助員工更新行業(yè)知識主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）酒店文化的培訓(xùn)

酒店競爭首先是產(chǎn)品的競爭、服務(wù)的競爭,但最終是酒店文化的競爭。隨著酒店集團(tuán)化、連鎖化經(jīng)營模式的深入發(fā)展,酒店文化已成為酒店獨(dú)特的核心競爭力要素。許多國際知名酒店集團(tuán),例如雅高、希爾頓、萬豪國際等在國際酒店業(yè)占有領(lǐng)先位置,無一不是憑借其優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化。因此,酒店文化培訓(xùn)就成為了知識更新培訓(xùn)中首要任務(wù)。酒店文化培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面：

①酒店品牌文化

品牌是酒店最核心的無形資產(chǎn),品牌的美譽(yù)度不僅能夠?yàn)樘岣呖蛻糁艺\度,也能夠?yàn)榫频陰砀叩母郊又怠＞频曜鳛榉?wù)性行業(yè),擁有一個(gè)知名度高的品牌是提升市場占有率的重要保障,能夠?yàn)榫频陰黹L久、持續(xù)、穩(wěn)定的利潤。

酒店品牌文化知識培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：酒店發(fā)展歷史背景、酒店發(fā)展戰(zhàn)略、酒店核心價(jià)值理念、酒店管理構(gòu)架等內(nèi)容。酒店品牌文化知識的培訓(xùn)主要針對的是新入職的員工,幫助其全面深入了解酒店,建立歸屬感。

②酒店服務(wù)文化

酒店服務(wù)的核心任務(wù)就是“為客人創(chuàng)造一個(gè)離開家的‘家’”,因此服務(wù)文化創(chuàng)建和傳承就顯得尤為重要。服務(wù)文化主要內(nèi)涵是服務(wù)理念、服務(wù)信條和服務(wù)行為規(guī)范。在第一層次培訓(xùn)階段,應(yīng)注重為新員工介紹具有自身酒店特色的服務(wù)理念和服務(wù)信條等知識性的內(nèi)容。如麗思卡爾頓酒店在對新入職員工進(jìn)行的初次培訓(xùn)中,就會對酒店特有的服務(wù)文化——黃金標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行闡釋,其中包括服務(wù)信條、座右銘、服務(wù)三步驟、二十項(xiàng)基本要求和服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。新員工在第一層次培訓(xùn)中只是初次接觸酒店服務(wù)文化,還很難理解透徹,但伴隨著工作深入開展,就會在實(shí)踐中慢慢領(lǐng)悟到這些服務(wù)文化的內(nèi)涵,并不斷規(guī)范自身在工作中的表現(xiàn)。

（2）酒店人力資源知識的培訓(xùn)

酒店人力資源知識的培訓(xùn)主要包括兩個(gè)方面：一是酒店規(guī)章制度的介紹。酒店服務(wù)與管理工作較之其他行業(yè),在員工規(guī)章制度方面要嚴(yán)格和細(xì)致得多,所以必須對新入職的員工就此內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn),主要是對《員工手冊》中的主要內(nèi)容做出適當(dāng)?shù)闹v解和強(qiáng)調(diào)。二是對勞動法、合同、薪酬等方面的說明,讓新員工了解自己的權(quán)利和義務(wù),做到“安安心心工作,明明白白拿錢”。

（3）酒店其他相關(guān)知識的培訓(xùn)

酒店其他相關(guān)知識主要包括酒店安保知識、酒店法律法規(guī)知識、財(cái)務(wù)會計(jì)知識等內(nèi)容。特別是酒店安保知識、涉及酒店的法律法規(guī)知識的培訓(xùn)是相關(guān)知識培訓(xùn)中最重要的部分,因?yàn)榫频暧胸?zé)任和義務(wù)確保入住客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。這是酒店服務(wù)的“底線”。而員工在這兩個(gè)方面知識的掌握了解程度將直接影響到能否守住“底線”。具體包括消防安全知識、客房安全要求等內(nèi)容。

2.技能提高培訓(xùn)——幫助員工提升崗位技能

酒店對客服務(wù)部門主要包括前廳、餐飲和客房等三大部門,大量的酒店對客服務(wù)工作都是由酒店這些部門的一線服務(wù)員來完成,而一線服務(wù)員的崗位操作技能是否熟練掌握將直接影響對客服務(wù)質(zhì)量。因此,在了解行業(yè)知識的基礎(chǔ)上,必須加強(qiáng)對客服務(wù)崗位新入職的員工或技能不熟練的一線員工的崗位技能培訓(xùn),其培訓(xùn)形式也必須通過現(xiàn)場實(shí)操來進(jìn)行。

（1）前廳部技能提升培訓(xùn)

前廳部是客人對酒店的“第一印象”和“最后印象”的集中體現(xiàn)。因此,該部門員工的工作技能技巧將直接影響到客人對酒店的評價(jià)。前廳部技能培訓(xùn)主要包括禮賓部、總臺、商務(wù)中心和總機(jī)等部門員工的工作流程和操作技能。如：禮賓部在運(yùn)送客人行李、迎送客人、送客人入住酒店客房等服務(wù)過程的技能和技巧,甚至是一個(gè)為客人開車門的動作都需要熟練的掌握；總臺服務(wù)員熟練操作酒店前臺系統(tǒng)的能力；總機(jī)被稱作看不見的酒店服務(wù),但是其工作技能技巧直接影響到客人對酒店的總體印象,甚至酒店經(jīng)營效益,所以總機(jī)服務(wù)員的對客交流技巧必須得到全面培訓(xùn)和提升。

（2）餐飲部技能提升培訓(xùn)

餐飲部是整個(gè)酒店員工人數(shù)最多的一個(gè)部門,其所管轄的區(qū)域客流量較大,所以員工對客服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容較多,也較繁雜。大型五星級酒店的餐飲部主要包括中餐部、西餐部、宴會部、酒水部、送餐部、管事部和行政總廚等部門（本文這里只就餐飲部直接對客服務(wù)部門的員工培訓(xùn)進(jìn)行探討,管事部和行政總廚等部門員工因與客人直接接觸機(jī)會不多,故不在此討論范圍內(nèi)）。餐飲部主要對客服務(wù)部門的技能提升培訓(xùn)主要集中在三大模塊：一是餐前準(zhǔn)備,具體培訓(xùn)鋪臺、托盤、擺臺、斟酒、餐巾折花等服務(wù)技能；二是餐中服務(wù),具體培訓(xùn)迎賓、點(diǎn)菜、上菜、席間服務(wù)、結(jié)賬、送客等服務(wù)技能；三是餐后整理,具體培訓(xùn)內(nèi)容為撤臺與清潔技能。

（3）客房部技能提升培訓(xùn)

飯店最主要的產(chǎn)品是客房,是酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要來源,俗語“餐飲發(fā)牌子,客房掙票子”,說的就是客房部對于酒店的重要性?？头坎繂T工技能提升培訓(xùn)主要針對以下幾個(gè)方面：一是客房清潔保養(yǎng),具體包括進(jìn)房服務(wù)、撤床服務(wù)、鋪床服務(wù)、清潔服務(wù)、開夜床服務(wù)、加床服務(wù)等技能；二是對客服務(wù),具體包括：貴賓服務(wù)、會客服務(wù)、洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、查房服務(wù)等技能；三是客房安全工作技能,如消防、緊急事故處理等技能。

3.思維拓展培訓(xùn)——幫助員工提升心智技能

酒店服務(wù)人員每天都會服務(wù)不同的客人,相同的事情因?yàn)椴煌姆?wù)對象,往往會產(chǎn)生截然不同的效果。因此,酒店服務(wù)人員每天都會遇到不同的問題,面臨各種挑戰(zhàn),這就要求酒店員工在分析問題和解決問題的能力上不斷得到提升。第五層次的思維拓展培訓(xùn)目的在于鍛煉員工心智技能以應(yīng)對隨時(shí)發(fā)生的各種事情。領(lǐng)班和主管是酒店部門的中流砥柱,部門很多突發(fā)事情都要靠他們來應(yīng)急處理,故這個(gè)層次的培訓(xùn)主要針對酒店領(lǐng)班和主管層。

第三層次培訓(xùn)通過酒店各種實(shí)際案例的分析,讓員工從案例中學(xué)會處理各種酒店事務(wù)的心智技能。具體包括形勢分析、原因分析、決策分析三大模塊的培訓(xùn)。

所謂形式分析,就是幫助我們面對紛繁雜亂的局面,正確進(jìn)行形式評估,從而穩(wěn)定自己的心情,把握眼前最急需處理的局面,集中精力去解決最重要與最緊迫的問題,即學(xué)會抓住問題的主要矛盾及矛盾的主要方面。如前廳部大堂副理在處理客人投訴時(shí),就必須緊緊抓住“客人滿意”才是問題的主要矛盾,而不是扮演“福爾摩斯”去分析酒店與客人之間的對錯(cuò)。

所謂原因分析,就是深入挖掘產(chǎn)生“問題”的原因,了解了“問題”產(chǎn)生的原因,“問題”就容易得到解決。如某酒店中餐部新員工在對客服務(wù)過程中不斷出錯(cuò),打碎餐具物品或是把湯汁、酒水灑到客人身上等事情時(shí)有發(fā)生,因而導(dǎo)致多次客人投訴。部門加強(qiáng)對其操作技能的培訓(xùn),可是并沒有效果,餐廳領(lǐng)班欲加責(zé)備,并打算扣其獎金。后主管通過其他同事了解到該員工是近視眼,因?yàn)閬碜载毨絽^(qū),舍不得配眼鏡而導(dǎo)致工作中不斷出錯(cuò)。了解到這個(gè)原因后,部門同事一起出錢為其配了眼鏡,此后工作中再無此類事情發(fā)生。因此,原因分析就是要培訓(xùn)員工學(xué)會透過問題復(fù)雜的表象去分析產(chǎn)生這些表象的具體原因,進(jìn)而從根源上解決問題。

所謂決策分析,就是取舍決策方案的權(quán)重分析,也就是在找到了問題產(chǎn)生的原因后該采取什么行動來解決問題。正如剛才案例中犯錯(cuò)誤的員工,如何才能真正杜絕此類無心的錯(cuò)誤發(fā)生？是說服該員工自己去配一副眼鏡,還是部門同事一起出錢為其配眼鏡,或是還有其他更好的解決方案？這是一個(gè)值得商榷的問題。決策過程中出現(xiàn)了影響決策的各要素,即員工的自我感受、同事的愛心、工作的崗位要求以及崗位工作成效。決策者必須對各要素及各要素之間的關(guān)系進(jìn)行權(quán)重分析,從而確定不同的決策方案。

4.觀念轉(zhuǎn)變培訓(xùn)——幫助員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

酒店作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè),服務(wù)質(zhì)量可謂是生存的基本條件。但是在我國傳統(tǒng)理念中,服務(wù)是一項(xiàng)沒有任何技術(shù)含量的低端行業(yè),從業(yè)人員也感覺自己低人一等。甚至對酒店服務(wù)與管理工作存在偏見,從事酒店服務(wù)行業(yè)被認(rèn)為是“吃青春飯”,沒有前途,很多酒店員工對酒店服務(wù)行業(yè)打心底看不起,是“臟活”“累活”,知識含量低,這些思想嚴(yán)重影響了員工的工作積極性。

因此,酒店培訓(xùn)部門要幫助員工摒棄傳統(tǒng)觀念,從內(nèi)心里提升對工作的自豪感,激發(fā)工作熱情。例如,可以通過培養(yǎng),讓每個(gè)員工樹立“勞動無貴賤”之分的理念。對自身工作有一個(gè)科學(xué)的定位,明白自己所從事行業(yè)的重要性?？梢越柚覈谌a(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的背景,強(qiáng)化員工自我形象的塑造,幫助員工不斷找到職業(yè)崗位成就感。同時(shí),也可以建議政府出臺政策支持服務(wù)業(yè),提升服務(wù)業(yè)于人光榮的良好風(fēng)氣,最終培養(yǎng)員工樹立酒店職業(yè)榮譽(yù)感。

5.心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)——幫助員工調(diào)整職業(yè)心態(tài)

酒店服務(wù)業(yè)工作時(shí)間長、勞動強(qiáng)度大,而且入職初期工資收入水平不高,加之傳統(tǒng)觀念的影響,難免讓員工產(chǎn)生畏難、自卑心理。通過心理干預(yù),讓員工具有自主調(diào)整職業(yè)心態(tài)的能力。尤其是對于新員工而言,在各種心理因素作用下,很難俯下身去埋頭苦干,如果沒有良好的心態(tài),勢必會導(dǎo)致消極情緒的產(chǎn)生,最終不適應(yīng)崗位需要。

因此可以說,健康的職業(yè)心態(tài)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保障,各個(gè)崗位、各個(gè)階層的員工只有保持積極健康的職業(yè)心態(tài),才能對自己進(jìn)行合理的定位,養(yǎng)成正確的人生觀、價(jià)值觀和社會觀念,正確地面對服務(wù)工作中存在的各種困難和挫折,有效調(diào)整心態(tài),勇于接受任何困難工作的挑戰(zhàn)。在實(shí)際調(diào)查中,總結(jié)了從事酒店服務(wù)工作所必備的三種心態(tài)：

（1）吃苦耐勞、踏實(shí)從一線做起的心態(tài)

酒店業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)崗位都是一些操作性極強(qiáng)的工作,沒有一線扎實(shí)的基本功,沒有在一線三至五年的工作經(jīng)驗(yàn),是很難開展管理工作的,也就很難博得員工的信服。心浮氣躁、眼高手低不利于個(gè)人在職業(yè)生涯中的成長。所以,酒店應(yīng)在工作中不斷培養(yǎng)員工在一線踏實(shí)工作、吃苦耐勞的精神,并使其明白這是酒店職業(yè)生涯成長的必經(jīng)階段,必須對此有充分的認(rèn)識,才能保證自己的職業(yè)發(fā)展之路走得穩(wěn)、走得快,在職業(yè)發(fā)展過程中不斷得到提升。

（2）強(qiáng)烈的服務(wù)意識、樂于付出的心態(tài)

服務(wù)質(zhì)量是酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的保障。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面：一是硬件；二是軟件。這軟件指的就是員工及其所提供的服務(wù)。酒店全體員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,有樂于付出的心態(tài),才能全面提高服務(wù)質(zhì)量。這種心態(tài)也是能夠促進(jìn)員工工作中“以顧客需求”為核心、“以顧客滿意”為追求的服務(wù)態(tài)度,時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn)備為每個(gè)客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這一心態(tài)影響下,員工才能嚴(yán)格按照酒店服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格要求自己,規(guī)范自己的言行舉止,提升自身專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)。

（3）樂觀開朗、堅(jiān)持的心態(tài)

雖然樂觀開朗等性格特質(zhì)是社會環(huán)境對人長期作用的結(jié)果,但這并不表示酒店培訓(xùn)部門不能有所作為。應(yīng)該通過創(chuàng)設(shè)各種交流平臺或者開展多種活動,營造一個(gè)相互幫助、相互理解、相互激勵(lì)、相互關(guān)心的工作氛圍,提高員工工作激情,從而穩(wěn)定工作情緒,激發(fā)工作熱情,形成一個(gè)共同的工作價(jià)值觀,進(jìn)而產(chǎn)生合力,達(dá)成組織目標(biāo)。