王丹

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，隨著能源競爭的加劇和電力體制的改革，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和消費者日益增長的用電需求之間存在嚴(yán)重的不協(xié)調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在諸多不完善的地方。本文通過供電服務(wù)投訴分析，對投訴管控措施進行了深入探討。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；管控措施；投訴管控體系

中圖分類號：F40 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）025-0039-02

一、供電服務(wù)投訴分析

2017年國網(wǎng)武漢供電公司受理的投訴中，頻繁停電投訴占公司屬實投訴的24.45%，服務(wù)行為投訴占23.42%、智能電管家投訴占10.52%，表后線接錯投訴占10.30%，催繳費投訴6.76%，抄表類投訴3.68%。此六類投訴占公司屬實投訴總量的79.13%，控制好以上六類投訴將是今后投訴管控工作的重中之重。

（一）頻繁停電投訴管控不到位

此類投訴主要集中在6-10月，主要有以下幾個方面的問題：一是因外破導(dǎo)致的停電次數(shù)偏多，防外破管控能力有待提升。二是因公司計劃停電的合理性不夠，沒有兼顧故障停電。三是線路設(shè)備老化嚴(yán)重。高溫高負(fù)荷狀態(tài)下，老舊設(shè)備發(fā)生故障的概率較大，需要計劃停電檢修、維護的頻率和次數(shù)也相對較多。四是電網(wǎng)供電能力不足，電網(wǎng)建設(shè)滯后，電網(wǎng)應(yīng)急措施相應(yīng)缺乏。

（二）服務(wù)行為投訴管控效果不佳

主要有以下幾個方面的問題：一是部分員工仍存在服務(wù)意識淡薄，工作行為不規(guī)范，對新業(yè)務(wù)不夠了解。二是培訓(xùn)需求細(xì)分需進一步加強。部分主業(yè)員工及外聘、搶修人員業(yè)務(wù)能力偏弱，難以滿足服務(wù)要求。三是部分單位未嚴(yán)格執(zhí)行公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定，對于計改、搶修、施工普遍外委的情況下，作為業(yè)主方?jīng)]有很好的將服務(wù)壓力傳導(dǎo)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求沒有及時宣貫，監(jiān)管考核不力。

（三）網(wǎng)格化建設(shè)需加快，智能電管家后續(xù)服務(wù)與管理有待完善

主要有以下幾個方面的問題：一是缺乏對客戶基礎(chǔ)臺賬的維護，不重視智能電管家協(xié)議上傳的規(guī)范性。二是前期僅重視網(wǎng)格的覆蓋率，不重視對智能電管家用戶的后期跟進工作及相關(guān)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，對即將停電的智能電管家用戶未進行有效地提醒和溝通。三是網(wǎng)格覆蓋面仍顯不足，部分單位網(wǎng)格電話接聽質(zhì)量有待提升，服務(wù)滯后。

（四）戶表安裝現(xiàn)場監(jiān)管不到位

主要有以下幾個方面的問題：一是對用戶表計線路改造施工質(zhì)量未進行有效管控，驗收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)或未驗收；二是對于存量小區(qū)的表計線路清理工作，在有些單位處于停滯狀態(tài)，認(rèn)為戶數(shù)多，無法清理，以投訴代為清理；三是新裝小區(qū)驗收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)，分戶送電要求在部分單位沒有完全落實。

（五）營業(yè)管理工作源頭管控不力

公司營業(yè)投訴除表后線接錯外，還涉及抄表、催繳費方面的投訴，暴露出相關(guān)責(zé)任單位在營業(yè)管理工作上存在源頭管控不力，制度執(zhí)行不到位，流程閉環(huán)管理不到位，措施針對性不強等。連續(xù)數(shù)月沒抄表或少抄，設(shè)備故障發(fā)現(xiàn)不及時、零度戶不按周期進行核查、環(huán)節(jié)處理超時、欠費催繳不規(guī)范、停電無標(biāo)識等問題仍不斷發(fā)生。

二、提升供電服務(wù)投訴管控工作的措施

（一）制定針對投訴熱點的管控措施

1.頻繁停電方面。一是嚴(yán)格執(zhí)行計劃停送電時間，杜絕提前或延后，同時通知客戶要到位；二是對于常發(fā)生停電的線路或臺區(qū)，建立統(tǒng)計分析臺賬，及時告知提醒搶修人員，現(xiàn)場做好與客戶的溝通解釋工作；三是要加強低壓配網(wǎng)的運維力度線路，減少低壓故障引起的停電投訴；四是對于天氣突變、自然災(zāi)害、外破等原因?qū)е碌妮^多線路、較大面積的停電，主動第一時間在系統(tǒng)線上報備，便于國網(wǎng)在線客服專員幫助解答化解；四是結(jié)合停電區(qū)域、線路做好運行方式、搶報修隊伍和物資準(zhǔn)備。

2.智能電管家方面。一是網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋為推廣第一要素。必須在網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋的小區(qū)進行推廣，宣傳到位、解釋到位、簽約到位。二是對于繳費信譽良好或代扣成功率高的客戶，適度調(diào)整推廣策略，避免一刀切，引起客戶不滿。三是組織人員對前期已簽訂的協(xié)議進行清查，盡快上傳至營銷系統(tǒng)，避免下派不該發(fā)生的投訴。

3.表計線路接錯投訴。一是加強計改現(xiàn)場施工管理，認(rèn)真落實“三合一”、“同進同出”要求，從源頭防止表計線路接錯，現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)驗收；二是通過張貼告知書的方式告知客戶核對方法，請客戶核對自家的電能表號、表后開關(guān)、戶名、進戶線是否正確對應(yīng)，如有不正確聯(lián)系網(wǎng)格員，以便及時上門處理；三是做好新裝小區(qū)嚴(yán)格驗收，分戶送逐戶落實。

（二）強化本質(zhì)服務(wù)能力建設(shè)

1.抓典型。建立投訴工作聯(lián)合分析機制，認(rèn)真回放剖析投訴工單，從各類投訴中篩選出具有代表性的典型投訴工單組織學(xué)習(xí)，找出供電服務(wù)中存在的短板共性問題，為規(guī)范供電服務(wù)提供有效借鑒。

2.提意識。實現(xiàn)員工被動服務(wù)到主動服務(wù)的自覺轉(zhuǎn)變，真正認(rèn)識到服務(wù)工作不僅關(guān)乎公司形象，同時直接影響到公司的經(jīng)營與發(fā)展。確保思想上高度重視，行動上堅決落實，目標(biāo)上有效完成。建立保安、裝表接電、線損采集運維等外協(xié)人員服務(wù)全覆蓋機制。服務(wù)工作要像安全工作一樣，同安排、同布置、同考核。

3.夯基礎(chǔ)。明確各級服務(wù)職責(zé)、各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理流程和時限要求，以標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范各項基礎(chǔ)工作行為。開展好營業(yè)質(zhì)量互查工作，從零度戶核查、電費電價清理、營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督、用電業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量等方面的，深入核查問題根源、確保源頭管控落到實處，促進營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，大幅度減少營業(yè)類投訴。

（三）加快網(wǎng)格化建設(shè)

1.實現(xiàn)網(wǎng)格員之間的管理架構(gòu)細(xì)化。構(gòu)建網(wǎng)格責(zé)任小組體系，形成主管-網(wǎng)格責(zé)任組長-N個網(wǎng)格員的全能型網(wǎng)格模式。將采集、服務(wù)、線損等主要工作及指標(biāo)劃小考核單元，依托（高、低壓）網(wǎng)格員前端管理、統(tǒng)一平臺的集中指揮、集約型業(yè)務(wù)團隊支撐，基礎(chǔ)工作在網(wǎng)格內(nèi)閉環(huán)完成。

2.提升網(wǎng)格員綜合服務(wù)能力。一是結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)的新要求、新工作內(nèi)容，不斷完善網(wǎng)格服務(wù)工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。二是按分中心、班組兩個層級有計劃地對網(wǎng)格員開展培訓(xùn)。從分中心層面解決網(wǎng)格員崗位認(rèn)同、績效學(xué)習(xí)、網(wǎng)格系統(tǒng)落地等問題。在班組層面解決業(yè)務(wù)知識、行為規(guī)范問題，加深網(wǎng)格員對采集運維、線損管理等業(yè)務(wù)的融入深度，并逐步參與用電秩序的整治，協(xié)同推進營銷管理質(zhì)效的提升。三是不斷優(yōu)化基于網(wǎng)格管理業(yè)績、網(wǎng)格系統(tǒng)工單辦理、網(wǎng)格電話接聽與網(wǎng)格服務(wù)滿意度的多維度評價機制，將網(wǎng)格評價結(jié)果真實反映到績效管理中。

3.深化智能營銷在網(wǎng)格服務(wù)中的應(yīng)用。一是有序?qū)τ脩舻睦U費習(xí)慣進行引導(dǎo)，優(yōu)化智能電管家簽約用戶的策略，逐步將臺收用戶向線上繳費引導(dǎo)，將月賬單繳費向預(yù)存繳費引導(dǎo)，減少因電費收繳而與客戶間的矛盾沖突。二是在具備條件的情況下，將營業(yè)廳延伸到網(wǎng)格內(nèi)，鼓勵網(wǎng)格員運用移動終端上門線上為客戶辦理業(yè)務(wù)，或是指導(dǎo)客戶自助線上辦理業(yè)務(wù)，從而在用戶身邊建立起便捷的交互營業(yè)場景。

4.健全網(wǎng)格服務(wù)后臺支撐體系。一是加強營銷生產(chǎn)的配合協(xié)調(diào)，明確環(huán)節(jié)時限要求，確保網(wǎng)格員反饋的生產(chǎn)類問題能得到及時解決。二是積極試點應(yīng)用《網(wǎng)格管理系統(tǒng)》的各項功能，全面運用手持終端開展網(wǎng)格線上管理，通過系統(tǒng)流程管控實現(xiàn)專業(yè)協(xié)作的痕跡化管理。三是加強分中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮中心的支撐力量，確保發(fā)揮出優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮中心的統(tǒng)計分析、研判決策、支撐服務(wù)的功能。

（四）建立多維度投訴管控體系

1.以客戶需求為導(dǎo)向，從源頭減少客戶投訴。對于發(fā)生概率不大的問題，提出主動服務(wù)措施。針對客戶關(guān)心的熱點問題、長期關(guān)注未得到有效改進的難點問題、重復(fù)發(fā)生未得到有效解決的敏感問題，形成線上、線下報備。

2.以問題防控為手段，有效降低客戶投訴。強化供電服務(wù)過程管控，通過建立業(yè)務(wù)質(zhì)量問題、敏感問題和投訴問題的管控機制，實現(xiàn)了投訴防范的關(guān)口前移，有效降低客戶投訴，防范了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)風(fēng)險。

3.以專業(yè)協(xié)同為支撐，提高供電服務(wù)效率。依托專業(yè)協(xié)同運作平臺、建立專業(yè)協(xié)同月度例會制度和專業(yè)協(xié)同考核體系，構(gòu)建了橫向聯(lián)動、縱向暢通的業(yè)務(wù)協(xié)同處理機制，提高了供電服務(wù)和投訴處理效率。

4.強化監(jiān)督考核。加強集體企業(yè)管理，實現(xiàn)對外包隊伍的無差別管理和考核。加大現(xiàn)場核查力度，及時發(fā)現(xiàn)糾正違規(guī)服務(wù)行為，確保“首問負(fù)責(zé)”、“一口對外”、“限時辦結(jié)”、“規(guī)范停復(fù)電”等服務(wù)要求落實到位。堅持獎勵和經(jīng)濟處罰相結(jié)合，加大對投訴管控成績優(yōu)異營業(yè)班組的激勵力度和各類責(zé)任投訴的考核力度，不斷激發(fā)廣大員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的信心和熱情。

三、結(jié)語

面對全新的形勢，供電企業(yè)應(yīng)制定針對投訴熱點的管控措施，不斷強化本質(zhì)服務(wù)能力建設(shè)和網(wǎng)格化建設(shè)，以客戶需求為導(dǎo)向，以問題防控為手段，以專業(yè)協(xié)同為支撐，建立多維度投訴管控體系，切實提高投訴管控水平。