——幸海鷹 王從容 陳 軍 黎 文
門診是醫(yī)院的窗口,是醫(yī)療工作的第一線,也是聯(lián)系社會(huì)與醫(yī)院的樞紐[1]。門診工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量,以及患者及家屬對(duì)醫(yī)院的信任與滿意度[2]。門診人流密集,流動(dòng)性大,患者病情復(fù)雜,由于就診時(shí)間不均等易產(chǎn)生煩躁、焦慮等情緒[3],且門診工作繁雜,突發(fā)情況較多。如何為患者提供良好服務(wù),提高門診整體醫(yī)療水平,是醫(yī)院需面對(duì)的重要問題[4]。2015年11月,湖北省宜昌市中心人民醫(yī)院志愿者服務(wù)管理辦公室(以下簡稱志愿辦)與門診部聯(lián)合,實(shí)施有志愿者參與的門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),全面提升了門診服務(wù)質(zhì)量。
門診常規(guī)服務(wù),即在護(hù)士或志愿者引導(dǎo)下,由患者自行識(shí)別標(biāo)識(shí),完成排隊(duì)、掛號(hào)、就醫(yī)、檢查、交費(fèi)、取藥等流程。在此基礎(chǔ)上,進(jìn)行了多元化、精細(xì)化、專業(yè)化改進(jìn),根據(jù)前來就診患者及家屬的個(gè)體化需求,由志愿者對(duì)患者提供全程化、專業(yè)化、無縫隙引導(dǎo)的就診與治療服務(wù),促使門診護(hù)理工作更加貼近患者。
表1志愿者參與門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意度對(duì)比[例(%)]
組別樣本量(例)回訪成功滿意不滿意參與前2301318629(80.95)17428(93.55)1201(6.45)參與后2923723045(78.58)22557(97.88)470(2.12)
2015年1月-6月(實(shí)施前)安排志愿者288人次,累計(jì)服務(wù)1 008小時(shí);實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后,2016年1月-6月安排志愿者共計(jì)869人次,累計(jì)服務(wù)3 042小時(shí)。班次安排方面,由志愿者在網(wǎng)上報(bào)名,然后由志愿辦提前1周做出安排,并通知志愿者。志愿服務(wù)時(shí)間滿上午或下午,工時(shí)計(jì)3.5小時(shí)或3小時(shí),其他情況則按實(shí)際參與的時(shí)間計(jì)時(shí)。
醫(yī)院門診大樓共有7層,1~5樓就診壓力較大,所以各安排1名志愿者。具體分布情況是:該院青年志愿者安排在1樓,提供常規(guī)志愿服務(wù),同時(shí)提供預(yù)診、分診等專業(yè)性的特殊志愿服務(wù),使患者能在最短時(shí)間內(nèi),到達(dá)就診區(qū)域,有效提升了就診時(shí)效性;在校大學(xué)生志愿者安排在新媒體和自助機(jī)使用頻率較高的2~4樓,幫助患者在手機(jī)、自助機(jī)上完成掛號(hào)、交費(fèi)等操作,減少排隊(duì)時(shí)間,合理選擇再次就診方式;實(shí)習(xí)生志愿者安排在5樓住院收費(fèi)大廳(門診到住院部的過度區(qū)域),幫助需住院患者辦理入院手續(xù),并陪送至相關(guān)科室。志愿辦為各崗位志愿者每人發(fā)放操作流程手冊(cè)及相應(yīng)醫(yī)療科室分布圖各1份,便于其掌握工作流程和醫(yī)療資源布局情況,以便為患者提供及時(shí)、周到的服務(wù)。
將“以患者為中心”的門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到門診醫(yī)療服務(wù)中,在提供一般服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí),不斷豐富服務(wù)項(xiàng)目,加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流,為其提供人性化的門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)溫馨服務(wù)在門診。為前來就診患者解疑釋惑,引導(dǎo)其正確就診,縮短就診時(shí)間;協(xié)助導(dǎo)醫(yī)人員維持大廳秩序,創(chuàng)造良好的就診環(huán)境。志愿者在參與門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),廣泛收集患者意見和建議,并及時(shí)反饋到醫(yī)院相關(guān)部門。
(2)入院直通車。引導(dǎo)初次來院就診且需住院治療的患者或單獨(dú)老年患者,辦理相關(guān)入院手續(xù),陪送到達(dá)相關(guān)科室,幫助其盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境。
(3)“點(diǎn)單”式服務(wù)。根據(jù)科室需求開展此項(xiàng)服務(wù)。由科室負(fù)責(zé)人向志愿辦提出申請(qǐng),志愿辦再及時(shí)為之安排相應(yīng)志愿者。目前開展的項(xiàng)目包括:維護(hù)門診兒科輸液室就診秩序;協(xié)助門診老專家進(jìn)行電腦操作;引導(dǎo)體檢人員有序體檢;協(xié)助門診辦公室進(jìn)行問卷調(diào)查等。
醫(yī)院委托第三方隨機(jī)抽取月就診人次的1/20量進(jìn)行電話回訪,每月1次。其中對(duì)門診患者的電話回訪工作為跨月進(jìn)行。回訪內(nèi)容由專人設(shè)計(jì),包括問候、服務(wù)態(tài)度、窗口服務(wù)、就診環(huán)境、后勤服務(wù)等9項(xiàng),每1個(gè)項(xiàng)目分為滿意、不滿意兩個(gè)等級(jí)。所得數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理,計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。志愿者參與門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意度對(duì)比情況見表1。從數(shù)據(jù)可以看出,實(shí)施后門診就診人數(shù)增多,比實(shí)施前同期增加了27.44%。實(shí)施前平均滿意度為93.55%,實(shí)施后平均滿意度為97.88%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。由此表明,志愿者參與門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后,顯著提高了患者滿意度。
門診護(hù)理人員數(shù)量不足會(huì)直接影響門診服務(wù)質(zhì)量,而護(hù)理人力短缺已成為全國性的問題[5]。中國新聞網(wǎng)曾披露,中國護(hù)理人員僅占全國總?cè)丝诘?‰,遠(yuǎn)低于世界上大多數(shù)國家[6]。門診志愿服務(wù)在推進(jìn)過程中,對(duì)各種資源的調(diào)配和協(xié)調(diào)至關(guān)重要,這種調(diào)配包括人力資源[7]。志愿者定崗定員后,有利于門診高效發(fā)揮護(hù)士作用,也有利于人力資源部門及護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行機(jī)動(dòng)調(diào)配,充實(shí)了臨床護(hù)士隊(duì)伍,加強(qiáng)了人力資源管理。因此,人力資源的合理配置是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵[8],采取有效干預(yù)措施,盡可能把護(hù)士放在臨床一線,可最大限度發(fā)揮其作用,而找準(zhǔn)志愿者門診服務(wù)切入點(diǎn),在門診護(hù)士指導(dǎo)下,最大限度發(fā)揮志愿者作用,能夠有效緩解護(hù)理人力資源的短缺狀況。
志愿者在參與門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中,通過積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí),熱情細(xì)心的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)得當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量,感染了窗口服務(wù)人員,增強(qiáng)了其敬業(yè)精神,提升了患者滿意度,改善了醫(yī)患關(guān)系[9-10]。志愿者在服務(wù)過程中,與患者零距離接觸,有利于從第三方的角度收集患者對(duì)醫(yī)院真實(shí)、客觀的意見或建議,這對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)與改進(jìn)有重要作用。另外,志愿者在服務(wù)中能夠推廣新技術(shù),增進(jìn)醫(yī)院宣傳度,并對(duì)引導(dǎo)患者智能就醫(yī)具有積極作用。
門診是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口,是展示醫(yī)務(wù)人員綜合實(shí)力的前沿。一方面,志愿服務(wù)隊(duì)伍無私奉獻(xiàn)、扎實(shí)工作的精神,會(huì)潛移默化地感染患者及家屬,有利于文明的傳遞[11]。另一方面,志愿服務(wù)廣泛的輻射性,會(huì)促進(jìn)醫(yī)院及整個(gè)社會(huì)形象逐步形成良好的道德氛圍[12]。該院曾招募的兩名已康復(fù)患者家屬志愿者,8名外省在校大學(xué)生志愿者,均因其親身感受并認(rèn)可門診志愿服務(wù)而申請(qǐng)加入志愿服務(wù)隊(duì)伍。這是志愿服務(wù)促進(jìn)社會(huì)良好人文精神的具體體現(xiàn)。
在校大學(xué)生志愿者由于服務(wù)時(shí)間與課時(shí)安排存在沖突,導(dǎo)致了志愿服務(wù)人數(shù)起伏不均,影響了該項(xiàng)工作的均衡性。今后應(yīng)加大志愿服務(wù)宣傳力度,聯(lián)合高校建立大學(xué)生志愿者服務(wù)基地,或與大學(xué)社團(tuán)加強(qiáng)合作,每月開展專題活動(dòng),邀請(qǐng)其參加,以拓展招募更多志愿者。
強(qiáng)化志愿服務(wù)組織管理隊(duì)伍建設(shè),加強(qiáng)志愿服務(wù)管理人員培訓(xùn)力度,定期組織交流學(xué)習(xí),推進(jìn)服務(wù)工作。同時(shí)采取有效激勵(lì)措施,保持志愿服務(wù)管理人員隊(duì)伍的穩(wěn)定和工作的連續(xù)性。
現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)需求日益多元化,應(yīng)根據(jù)實(shí)際,有針對(duì)性地制定服務(wù)計(jì)劃,滿足個(gè)性化需求,探索門診志愿服務(wù)改革。梳理志愿者經(jīng)常遇到的問題,進(jìn)行實(shí)地考察,制定服務(wù)項(xiàng)目和流程。例如,為殘疾患者提供全程引導(dǎo)服務(wù);為外籍患者提供語言翻譯等服務(wù)。建立供、需部門志愿者管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制,定期舉辦溝通座談會(huì),不斷更新和拓展門診志愿服務(wù)項(xiàng)目。
定崗定員是常規(guī)情況下對(duì)志愿者的班次安排,但門診部分區(qū)域患者較多時(shí),就會(huì)出現(xiàn)志愿者短缺的情況,而患者較少時(shí),志愿者作用又難以充分發(fā)揮。無論出現(xiàn)哪一種情況,都需要門診部管理人員及時(shí)對(duì)志愿者進(jìn)行臨時(shí)調(diào)配,才有利于更好發(fā)揮志愿者作用,更好地服務(wù)患者。但門診管理人員因受隸屬關(guān)系制約,使臨時(shí)調(diào)配工作開展尚不到位。今后應(yīng)根據(jù)實(shí)時(shí)患者流量情況,對(duì)志愿者進(jìn)行調(diào)配[13]。同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)對(duì)志愿者的現(xiàn)場指導(dǎo),逐步培養(yǎng)其應(yīng)變能力,鼓勵(lì)其主動(dòng)恰當(dāng)?shù)刈晕艺{(diào)配。
開展有志愿者參與的門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視、支持和指導(dǎo)密不可分。如確立志愿服務(wù)制度,提供物質(zhì)保障,把志愿服務(wù)納入選人用人范疇等。與此同時(shí),還應(yīng)該主動(dòng)爭取同級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)的配合,使其支持志愿服務(wù),接納志愿者到其科室開展工作,并給予精神和心理上的鼓勵(lì)。
[1] 金紅英. 倡導(dǎo)人性服務(wù) 構(gòu)建現(xiàn)代化門診[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2011,6(34):246—247.
[2] 楊霜英,劉方斌,胡 敏.門診一體化管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2015,22(2):67—69.
[3] 朱天嬋. 淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2010,8(28):110—111.
[4] 張淑娥. 淺談門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的護(hù)理干預(yù)臨床分析[J].現(xiàn)代護(hù)理,2013,11(31):144—145.
[5] 魏 飛. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理人力資源管理對(duì)策[J].中國民族民間醫(yī)藥,2013,22(6):165—166.
[6] 中國護(hù)士行業(yè)現(xiàn)狀 數(shù)量缺口達(dá)幾百萬[EB/OL]. (2016-05-22).http://www.askci.com/news/dxf/20160522/143010 18981.shtml.
[7] 徐 倍,沈迎春,陳 英,等. 項(xiàng)目管理在“志愿服務(wù)進(jìn)醫(yī)院”工作中的探索與思考[J].中國醫(yī)院,2013,17(2):79—80.
[8] 周紅娣,盛芝仁,陳婭莉,等. 護(hù)士分層管理對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的效果分析[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2013,20(1B):4—6.
[9] 方 逸. 綜合性醫(yī)院門診志愿者服務(wù)的實(shí)踐[J].中華護(hù)理教育, 2012,9(3):138-139.
[10] 蒲 雁,黃瑞瑞,陶 莉,等. 患者對(duì)護(hù)生臨床志愿護(hù)理服務(wù)的需求調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2016,31(4):72—74.
[11] 關(guān) 婷,郝俆杰,陳 紅. 醫(yī)院志愿服務(wù)體系的研究實(shí)踐[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)雜志,2013,26(2):176—178.
[12] 肖 燕,薛秋霽.湖北省某腫瘤醫(yī)院志愿者服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2012,25(11):66—68.
[13] 鄭小芳,方偉鈞,季康玉. 深入規(guī)范開展志愿服務(wù) 提升醫(yī)院門診服務(wù)品質(zhì)[J].中國醫(yī)院,2013,17(3):66—68.