——俞天智

門急診以患者為中心，提供便捷、優(yōu)質(zhì)、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，最大限度滿足患者合理就醫(yī)需要[1]。門急診退號(hào)指有實(shí)際就醫(yī)需要的患者經(jīng)過預(yù)檢分診，在掛號(hào)處獲得就醫(yī)憑證后，又因某種原因退回并放棄就醫(yī)的行為。門急診患者退號(hào)是醫(yī)院存在的共性問題，其反映出醫(yī)療服務(wù)供給不能滿足患者需求，這將導(dǎo)致患者流失，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入下滑。國內(nèi)研究門急診退號(hào)量控制，主要根據(jù)醫(yī)方與患方具體退號(hào)原因，采取針對性的措施降低退號(hào)量[2]。國外研究集中在預(yù)約失約方面，原因在于國外門急診服務(wù)采取預(yù)約制，與國內(nèi)現(xiàn)場掛號(hào)方式有所不同[3]。門急診醫(yī)護(hù)人員行為、患者主觀感受、患者信任等3方面影響患者就診體驗(yàn)和患者忠誠[4-5]。門急診提供專科基本診療服務(wù)，形成患者忠誠后，若患者病情不惡化，將不會(huì)轉(zhuǎn)變這種醫(yī)療關(guān)系[6]。醫(yī)院可通過提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)業(yè)持續(xù)發(fā)展，以獲得更多醫(yī)療市場份額[7]。因此，門急診退號(hào)控制，應(yīng)以建立患者忠誠為目標(biāo)，提供高質(zhì)量的門急診服務(wù)，留住更多的患者，最大程度地降低門急診退號(hào)。

1 門急診退號(hào)原因分析

研究對象為某二級(jí)甲等醫(yī)院門急診退號(hào)問題。該院在退號(hào)控制前，內(nèi)科與外科設(shè)置沒有細(xì)化到二級(jí)臨床?？疲瑯I(yè)務(wù)增長緩慢。自2014年底開始與市內(nèi)某三甲醫(yī)院開展醫(yī)聯(lián)體合作后，采取醫(yī)院整體托管方式，提升了該院醫(yī)療技術(shù)和管理水平，促進(jìn)了醫(yī)院步入快速發(fā)展軌道。兩年來，醫(yī)療業(yè)務(wù)量明顯提升。日均門急診1 600人次，增幅達(dá)15%。在醫(yī)聯(lián)體合作過程中，門急診業(yè)務(wù)增長的同時(shí)，退號(hào)數(shù)量也較大，控制退號(hào)前1個(gè)月，退號(hào)量達(dá)到3 972個(gè)，占全月門急診量8.3%。

退號(hào)具體原因可分為：掛號(hào)分科錯(cuò)誤，占46.0%；醫(yī)保報(bào)銷限制，占27.0%；信息系統(tǒng)問題，占10.0%；藥品斷供，占7.5%；候診時(shí)間長，占7.0%；醫(yī)生未按時(shí)出診，占2.5%。一方面表明醫(yī)院門急診服務(wù)流程存在缺陷，影響患者就醫(yī)主觀感受；另一方面表明醫(yī)院不能提供高質(zhì)量的門急診服務(wù)，不能滿足患者需求。龍彬等[8]把退號(hào)影響因素分為換號(hào)、等候時(shí)間長、患者不認(rèn)可、掛號(hào)員錯(cuò)誤、藥品短缺、管理低下、醫(yī)療質(zhì)量差；李維維等[9]把退號(hào)原因分為就診科室錯(cuò)誤、臨時(shí)變更、等候時(shí)間較長、患者指定醫(yī)生不在、患者指定藥品缺乏、磁卡錯(cuò)誤、檢查報(bào)告未出、重復(fù)掛號(hào)、無指定檢查、檢查資料未帶；王肖然等[10]把退號(hào)原因分為院方因素、患方因素和其他因素；任彩英[11]把退號(hào)原因分為分診錯(cuò)誤、掛號(hào)錯(cuò)誤、技術(shù)不信任、患者不認(rèn)可、溝通有誤。以上都是從醫(yī)方與患方兩方面查找退號(hào)原因，并制定相應(yīng)干預(yù)措施。但是，這些研究中制定的控制退號(hào)方法，沒有從患者忠誠角度系統(tǒng)地優(yōu)化門急診管理，并提供高質(zhì)量的門急診服務(wù)。

2 門急診退號(hào)控制措施

醫(yī)院要提高醫(yī)療服務(wù)水平，增進(jìn)與患者溝通，增強(qiáng)服務(wù)效果，更應(yīng)注重提升患者忠誠度[12]。建立患者忠誠是維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的有效方法，也是持續(xù)發(fā)展的重要因素。結(jié)合該院退號(hào)原因和客戶關(guān)系理論[13-14]，從患者忠誠度的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、客戶關(guān)系維護(hù)、品牌戰(zhàn)略、持續(xù)地良性主觀體驗(yàn)及增值感受等5大要素角度，制定退號(hào)控制措施，建立門急診患者忠誠，減少退號(hào)量。

2.1 服務(wù)質(zhì)量

提高分診工作水平，確保?？圃\療質(zhì)量。(1)門急診護(hù)理部開展分診、導(dǎo)診護(hù)士常規(guī)疾病鑒別培訓(xùn)會(huì)，與各臨床科室溝通，確定科室接診范圍，使不同專業(yè)護(hù)士能夠掌握常見疾病診療知識(shí)，保證分診正確性。分診臺(tái)每班次有1名內(nèi)科護(hù)士和1名外科護(hù)士搭配值班，防止發(fā)生分診錯(cuò)誤。(2)細(xì)化內(nèi)外科二級(jí)學(xué)科門急診設(shè)置。一是解決急創(chuàng)綜合外科接診范圍寬泛問題，對無法保證疾病進(jìn)行專科診療的問題，要求分診護(hù)士詳細(xì)詢問外科患者病情，按照病情分診；二是解決普通內(nèi)科患者分診問題，做到門診專科、專病、專治；三是加大門急診患者投訴事件處理力度，并解決投訴反映的質(zhì)量問題，權(quán)責(zé)分明，確保提供高質(zhì)量的診療服務(wù)，切實(shí)保障患者利益。

2.2 服務(wù)效果

門急診部利用醫(yī)院醫(yī)療管理微信平臺(tái)，負(fù)責(zé)發(fā)布每天各科室退號(hào)數(shù)量與退號(hào)原因，各臨床科室根據(jù)退號(hào)信息和患者反饋進(jìn)行整改。一是替換退號(hào)量高的醫(yī)生，使之回歸病房進(jìn)行業(yè)務(wù)再培訓(xùn)；二是規(guī)范門急診疾病診療，科室對疾病診療方案經(jīng)過統(tǒng)一審核后，嚴(yán)格核查執(zhí)行中偏差，確保服務(wù)質(zhì)量；三是建立多學(xué)科診療中心，嚴(yán)格按照多學(xué)科制定的方案進(jìn)行，確保協(xié)作診療質(zhì)量；四是從患者感受出發(fā)，注重服務(wù)態(tài)度，確保提供溫馨服務(wù)；五是根據(jù)患者的心理特征和經(jīng)濟(jì)狀況，采取效果好、成本低的診療方法，從而使患者獲得滿意的主觀體驗(yàn)。

2.3 客戶關(guān)系維護(hù)

建立門診預(yù)約與復(fù)診預(yù)約流程，方便患者診療與連續(xù)診療，并從掛號(hào)、交費(fèi)、接診、檢查、檢驗(yàn)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，發(fā)揮業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)與配合，整合門診服務(wù)流程，提高工作效率。若發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事件，首先由業(yè)務(wù)部門之間進(jìn)行內(nèi)部溝通處理，再由門急診部管理人員及時(shí)介入，切實(shí)以患者為中心，解決實(shí)際困難。

2.4 品牌戰(zhàn)略

以醫(yī)聯(lián)體合作共建為背景，樹立醫(yī)聯(lián)體集團(tuán)品牌，使患者逐漸信任醫(yī)院診療技術(shù)。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)充分利用門戶網(wǎng)站、微信平臺(tái)宣傳門診就醫(yī)指南，內(nèi)容包括專家介紹、門診服務(wù)內(nèi)容、?？圃O(shè)置、掛號(hào)時(shí)間、專家預(yù)約、錯(cuò)峰就醫(yī)等信息。各臨床科室配置專用手機(jī)，建立醫(yī)患微信群，宣傳本科室就醫(yī)信息。通過廣泛宣傳，以減少患者就醫(yī)盲目性，提高就醫(yī)便捷性。

2.5 持續(xù)的良性主觀體驗(yàn)和增值感受

門診護(hù)理部加大了導(dǎo)診、分診人力，根據(jù)溝通交流獲得信息對患者進(jìn)行預(yù)檢分診。(1)在空間設(shè)計(jì)上，縮短預(yù)檢分診臺(tái)與掛號(hào)窗口的距離，以便解決現(xiàn)場掛號(hào)問題；(2)注重患者感受，方便患者就醫(yī)，規(guī)范專項(xiàng)診療、常見疾病診療、疑難雜癥會(huì)診、連續(xù)門診治療服務(wù)等流程；(3)藥劑科利用信息化平臺(tái)，制定藥物庫存警示程序，避免因藥品供應(yīng)不足導(dǎo)致退號(hào)；(4)醫(yī)療輔助部門規(guī)范檢驗(yàn)檢查接收、報(bào)告發(fā)送、門急診危急值處理等流程，形成了全新高效服務(wù)鏈，增強(qiáng)患者對診療目標(biāo)的了解。

表1實(shí)施門急診退號(hào)控制前后數(shù)據(jù)對比

分組合計(jì)(例)接診(例)退號(hào)(例)退號(hào)占比(%)χ2P控制前478554388339728.3202.950.00控制后482374537328645.9

3 效果

截取控制措施實(shí)施前后各1個(gè)月的退號(hào)數(shù)據(jù)，剔除換號(hào)數(shù)，限定于該院掛號(hào)后又退號(hào)，并放棄在院就醫(yī)的號(hào)源量，運(yùn)用SPSS 19.0軟件和卡方檢驗(yàn)法，對比分析采取控制措施前后的效果。

實(shí)施退號(hào)控制措施后1個(gè)月，退號(hào)占比由8.3%下降至5.9%(見表1)。與實(shí)施前相比，退號(hào)量顯著下降(P<0.05)，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

4 討論

從患者忠誠角度出發(fā)，優(yōu)化門急診服務(wù)全過程，有效降低了門急診退號(hào)。在控制門急診退號(hào)中，應(yīng)把握患者忠誠、醫(yī)院服務(wù)之間的聯(lián)系，以及控制過程持續(xù)性，使門急診退號(hào)量進(jìn)一步最小化。

以患者為中心的控制措施涵蓋了患者就診的整個(gè)過程，是達(dá)到有效控制的關(guān)鍵。建立患者忠誠度，要求臨床科室與醫(yī)技部門、管理部門溝通互動(dòng)，統(tǒng)一服務(wù)方式，明確各環(huán)節(jié)步驟，逐步形成一體化、標(biāo)準(zhǔn)化的門急診服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，各部門密切配合與持續(xù)改進(jìn)是控制成功的重要步驟。

制定控制退號(hào)措施，一方面要對患者進(jìn)行引導(dǎo)，從疾病診療、就醫(yī)過程、專家推薦方面給予耐心講解，引導(dǎo)患者正確選擇科室和醫(yī)生，防止因就醫(yī)信息不對稱而導(dǎo)致無序就醫(yī)；另一方面要對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行引導(dǎo)，把控制退號(hào)納入到科室績效考核中，從目前導(dǎo)致退號(hào)的原因著手，減少影響退號(hào)的制度、流程、服務(wù)缺陷，從而以更優(yōu)質(zhì)便捷的門急診服務(wù)提升患者忠誠度。

醫(yī)院應(yīng)加大信息化建設(shè)力度，內(nèi)容涵蓋建立患者忠誠。信息化是提高工作效率的重要途徑，將極大縮短等候時(shí)間，避免因等候時(shí)間過長引起退號(hào)。醫(yī)院信息化系統(tǒng)對內(nèi)部診療服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)范化和統(tǒng)一化，設(shè)定的業(yè)務(wù)流程將減少患者診療環(huán)節(jié)的不確定性。同時(shí)，應(yīng)建立患者關(guān)系管理系統(tǒng)，逐步掌握就診患者信息，并通過數(shù)據(jù)挖掘方法，掌握群體需求與個(gè)性特征，以針對性提升門急診服務(wù)質(zhì)量，提高患者忠誠度，使退號(hào)量最小化。

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