王育蓮

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，酒店的客戶關(guān)系管理策略在不斷變化。因此，論文對(duì)信息技術(shù)發(fā)展背景下的酒店客戶關(guān)系管理策略對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的影響進(jìn)行分析。首先，分析了信息技術(shù)為酒店運(yùn)營(yíng)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)；其次，總結(jié)出信息技術(shù)背景下深圳某國(guó)際品牌酒店的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀；最后，提出具有可行性的，酒店維護(hù)客戶關(guān)系的營(yíng)銷策略，對(duì)酒店的客戶關(guān)系管理中信息技術(shù)的影響進(jìn)行全面的闡述與分析。

關(guān)鍵詞：酒店；客戶關(guān)系管理；信息技術(shù)

現(xiàn)今時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。酒店行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶動(dòng)的朝陽行業(yè)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中肩負(fù)重要使命。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及人民生活水平的變化，人們對(duì)酒店行業(yè)的需求也在不斷變化，客戶關(guān)系作為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要部分，已經(jīng)成為決定酒店在行業(yè)內(nèi)發(fā)展地位的關(guān)鍵因素。只有與酒店文化、社會(huì)發(fā)展以及人們需求相適應(yīng)的酒店客戶關(guān)系，才能為酒店的發(fā)展提供推進(jìn)力量，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及利益最大化的目標(biāo)。

一、信息技術(shù)背景下的酒店客戶關(guān)系

信息技術(shù)的發(fā)展為酒店行業(yè)帶來了新的機(jī)遇，同時(shí)信息技術(shù)為客戶帶來了更多的選擇機(jī)會(huì)，為酒店客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)管理帶來了巨大挑戰(zhàn)。如何在信息技術(shù)背景下維護(hù)良好的酒店客戶關(guān)系，成為酒店運(yùn)營(yíng)過程的重要工作。而制定酒店客戶關(guān)系管理策略之前，需要充分了解信息技術(shù)背景下的酒店客戶關(guān)系。

（一）酒店客戶關(guān)系概念及其管理內(nèi)容

酒店客戶關(guān)系主要指酒店與客戶之間各種關(guān)系的總和，酒店客戶關(guān)系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，它隨著酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的變化而變化，其生命周期隨著客戶生命周期的變化而變化。酒店客戶關(guān)系管理主要指基于當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略，針對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系進(jìn)行的一系列交互式管理工作，其目的是提升客戶的滿意度并建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，即拉長(zhǎng)客戶生命周期。目前為止，酒店客戶關(guān)系管理主要包括以下幾個(gè)方面：客戶流失管理、客戶保持管理、酒店顧客投訴管理、客史檔案等幾個(gè)方面，隨著社會(huì)的發(fā)展人們需求的變化，酒店客戶關(guān)系管理的內(nèi)容會(huì)不斷變化，因此酒店客戶關(guān)系管理工作需要與時(shí)俱進(jìn)。

（二）信息技術(shù)帶來的酒店客戶關(guān)系變化

信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)酒店行業(yè)的客戶關(guān)系的作用主要體現(xiàn)在，過去酒店在營(yíng)銷活動(dòng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，主要依靠電視、廣告牌等傳統(tǒng)宣傳手段驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)行為，而現(xiàn)在的社交媒體以及各大消費(fèi)網(wǎng)站（淘寶、去哪兒網(wǎng)、攜程、藝龍等）使得消費(fèi)者的地位逐漸得到提升，消費(fèi)者在消費(fèi)行為中主觀的選擇成分在急劇增強(qiáng)，酒店與消費(fèi)者之間由原有的酒店主導(dǎo)消費(fèi)逐漸向雙方對(duì)話模式轉(zhuǎn)變。

二、深圳某國(guó)際品牌酒店的客戶關(guān)系管理

（一）深圳某國(guó)際品牌酒店概述

酒店致力于為賓客提供最好的空間體驗(yàn)，同時(shí)酒店傳承了世界著名國(guó)際酒店的管理文化及服務(wù)理念，憑借自身精良完善的設(shè)施和督導(dǎo)的服務(wù)，力求為賓客提供高品質(zhì)體驗(yàn)。酒店在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，秉承立足酒店實(shí)際為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。將客戶的需求放在首位，以滿足客戶需求、提升酒店服務(wù)品質(zhì)為服務(wù)宗旨，酒店尤其重視客戶對(duì)入住體驗(yàn)以及酒店服務(wù)的反饋意見。以充分分析客戶需求為基礎(chǔ)進(jìn)行酒店的客戶保持以及流失管理，利用酒店顧客投訴管理功能總結(jié)客戶的反饋意見，制定有利于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略。

（二）酒店客戶關(guān)系管理存在的問題

在社會(huì)進(jìn)步過程中，旅游業(yè)發(fā)展以及商務(wù)會(huì)談等活動(dòng)的增加，人們對(duì)酒店行業(yè)的需求在不斷增加，但是信息技術(shù)為人們帶來了更多的選擇機(jī)會(huì)，因此酒店在進(jìn)行客戶關(guān)系管理主要存在以下問題：

1.在酒店的客戶保持和流失管理方面，面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致的酒店服務(wù)品質(zhì)問題，缺乏可靠的解決措施。維護(hù)與提升客戶的忠誠(chéng)度是客戶流失與保持管理的重要目標(biāo)。而價(jià)格戰(zhàn)造成的客戶群體忠誠(chéng)度的下降，會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的下降。隨著人們對(duì)酒店行業(yè)需求的增加，行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量也在不斷攀升。因此，很多酒店利用降低價(jià)格的策略，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，但是這種價(jià)格戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)方式使得酒店的利潤(rùn)下降，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來不可忽視的隱患，影響老客戶群體的忠誠(chéng)度。

2.在酒店顧客投訴管理方面，酒店缺乏安全可靠的投訴分析管理系統(tǒng)。尤其是，酒店顧客投訴管理系統(tǒng)運(yùn)行異常，很容易導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量降低，進(jìn)而造成客戶流失，影響酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。酒店的定位是高端酒店，致力于為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，但是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將大部分精力用于開發(fā)和維護(hù)VIP客戶，同時(shí)在應(yīng)對(duì)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)引入了價(jià)格戰(zhàn)的經(jīng)營(yíng)策略，影響普通客戶得到的服務(wù)的品質(zhì)，而酒店對(duì)顧客的投訴管理不善，會(huì)造成惡性循環(huán)，容易出現(xiàn)酒店老客戶流失、新客戶群體開發(fā)困難的局面。

3.酒店客史檔案管理方面，酒店缺少全面的客史檔案分析管理系統(tǒng)，客史檔案管理方式落后?？褪窓n案管理不善，影響酒店為顧客提供的服務(wù)品質(zhì)。尤其是酒店行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)上不斷出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客源不斷流失的狀況下。酒店的經(jīng)營(yíng)策略存在偏差，過分依賴VIP客戶，在進(jìn)行客史檔案管理時(shí)忽視了普通客戶群體，錯(cuò)失了開發(fā)普通消費(fèi)群體消費(fèi)潛力的機(jī)會(huì)，沒能充分利用信息技術(shù)在酒店運(yùn)營(yíng)過程中的作用，使得酒店客源流失。

三、信息技術(shù)背景下酒店客戶關(guān)系管理策略

為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，論文提出以下信息技術(shù)背景下的酒店客戶關(guān)系管理策略，期望能夠改善酒店的客戶關(guān)系。

（一）客戶保持與流失管理方面

酒店需要緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，首先，可以開發(fā)手機(jī)軟件，利用軟件預(yù)訂酒店，積極拓展新客戶群體，完善客戶保持以及流失管理策略。手機(jī)作為人們不可缺少的通信工具，手機(jī)的功能幾乎涵蓋了生活的方方面面。因此，酒店需要抓住這個(gè)契機(jī)，利用手機(jī)的酒店預(yù)定功能，提升客戶保持管理與流失管理工作。這就需要酒店充分利用手機(jī)的上網(wǎng)功能，開發(fā)適用于多種語言環(huán)境的酒店預(yù)訂客戶端，方便客戶加深對(duì)酒店的了解，以及預(yù)訂酒店，可以適時(shí)地為老客戶提供優(yōu)惠政策，又可以更方便地為不同需求的客戶提供最便捷的個(gè)性化酒店預(yù)訂服務(wù)。endprint

其次，酒店需要提升酒店官方網(wǎng)站的服務(wù)品質(zhì)，提升酒店客戶保持及流失管理功能。酒店的官方網(wǎng)站是酒店的第二門面，有設(shè)計(jì)感、能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)的官方網(wǎng)站能夠更好地吸引客戶群體，酒店網(wǎng)站還可以為客戶提供更加詳盡的酒店內(nèi)部以及酒店周邊狀況進(jìn)行詳細(xì)介紹。酒店還可以通過外部網(wǎng)站為普通客戶提供一定優(yōu)惠活動(dòng)，例如：設(shè)置酒店房間、餐飲以及配套娛樂的入住套餐，為普通客戶限時(shí)開通部分VIP服務(wù)等活動(dòng)，即可以實(shí)現(xiàn)吸引客戶、維護(hù)客源的目的，又可以吸引普通客戶辦理VIP服務(wù)，維護(hù)現(xiàn)有客戶群體，并開發(fā)新的客戶群體。

再次，根據(jù)酒店的定位，需要在酒店的官方網(wǎng)站上公開一些酒店的內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)細(xì)節(jié)，例如：酒店房型的具體信息以及使用客戶群體，酒店的床上用品材料以及清潔流程，酒店衛(wèi)浴用品等能夠體現(xiàn)酒店服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)容。酒店的官方網(wǎng)站還需要在酒店房型等信息處為客戶添加訂購(gòu)鏈接，方便客戶瀏覽信息后直接進(jìn)行房間預(yù)訂，更好地提升酒店的對(duì)外形象。

最后，完善酒店的客戶保持和流失管理工作，提升新客戶對(duì)酒店的好感度以及老客戶群體對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。還可以采取引進(jìn)當(dāng)前流行的信息技術(shù)設(shè)備能夠更加有效地吸引一些電子發(fā)燒友入住，能夠幫助提升酒店整體服務(wù)水平、開發(fā)新的客戶群體。引入新的信息技術(shù)設(shè)備還能夠更好地滿足商務(wù)出行人士的需求，例如：集寬帶、打印、錄像以及遠(yuǎn)程會(huì)議等功能于一體的Room Office ，可以更好地滿足參加會(huì)議等的商務(wù)人士需求，有效地提升客戶對(duì)酒店的好感度。

（二）酒店顧客投訴管理管理方面

酒店首先，需要構(gòu)建功能完善的酒店官網(wǎng)，既需要完善官方網(wǎng)站功能，又需要完善酒店顧客投訴管理體系。酒店的官方網(wǎng)站不僅僅是對(duì)酒店基本情況的介紹，還是進(jìn)行客戶投訴管理的最優(yōu)平臺(tái)。酒店可以在官網(wǎng)上提供顧客評(píng)價(jià)通道，為客戶提供評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的平臺(tái)，也方便酒店顧客投訴信息統(tǒng)計(jì)工作的進(jìn)行。

其次，酒店還可以利用其他酒店預(yù)訂網(wǎng)站的客戶評(píng)價(jià)功能收集客戶的投訴信息，還可以與同類型、檔次的酒店評(píng)級(jí)進(jìn)行對(duì)比，分析酒店在客戶關(guān)系管理、運(yùn)營(yíng)等方面的問題，為提升酒店服務(wù)品質(zhì)奠定基礎(chǔ)。

最后，酒店需要充分利用信息技術(shù)，構(gòu)建信息化酒店客戶管理體系。酒店更加科學(xué)地進(jìn)行客戶投訴管理，而且基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶投訴管理系統(tǒng)能夠?yàn)榫频旯芾碚咛峁┛茖W(xué)的信息，幫助管理層制定符合酒店發(fā)展方向的管理策略

（三）客戶檔案管理方面

首先，需要加強(qiáng)酒店官方的客史檔案信息管理工作，提升酒店整體的客史檔案管理意識(shí)。酒店的官方網(wǎng)站以及入住記錄是客史檔案最直接的來源，因此酒店需要采取客戶管家、專人回訪、酒店分區(qū)客史檔案管理等措施，提升酒店客史檔案的管理效率。

其次，需要充分利用現(xiàn)行的預(yù)訂網(wǎng)站上客戶預(yù)訂酒店的預(yù)留信息構(gòu)建更加完善酒店客史檔案。酒店過分注重VIP客戶的開發(fā)與維護(hù)，而忽略了普通客戶群體，因此酒店需要充分利用現(xiàn)有的酒店預(yù)訂網(wǎng)站，例如：藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等網(wǎng)站。拓寬客史檔案來源，方便酒店進(jìn)行回訪等工作，提升酒店客戶管理工作整體水平。

最后，充分利用信息技術(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能，構(gòu)建完善的電子化客史檔案。基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的電子化客史檔案管理系統(tǒng)，能夠幫助酒店分析出可發(fā)展客戶群，方便酒店進(jìn)一步宣傳以及回訪工作，能夠更好地提升酒店服務(wù)品質(zhì)。

結(jié)語

面對(duì)我國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境，深圳某國(guó)際品牌酒店需要緊跟時(shí)代步伐，抓住顧客需求，制定與客戶需求相符合的酒店運(yùn)營(yíng)策略，提升客戶忠誠(chéng)度、維護(hù)客源穩(wěn)定性。論文通過對(duì)信息技術(shù)背景下的酒店客戶關(guān)系進(jìn)行分析，總結(jié)該酒店客戶關(guān)系管理策略的不足，從客戶保持與流失管理、客戶投訴管理以及客史檔案管理等方面，提出了利用手機(jī)軟件預(yù)定功能、完善官方網(wǎng)站功能、充分利用現(xiàn)行的預(yù)訂網(wǎng)站、引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)設(shè)備等酒店客戶管理策略。論文根據(jù)時(shí)代的發(fā)展，將信息技術(shù)運(yùn)用到酒店的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，為酒店的客戶關(guān)系管理工作提供具有可行性的建議。

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