醫(yī)保窗口應(yīng)采取何種措施加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)？本期熱議由此展開。

以人民為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

Point

醫(yī)保部門作為社會(huì)保障體系的重要組成部分，應(yīng)全面貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想， 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn), 深入總結(jié)“放管服”改革的成效，分析存在的問題，回應(yīng)社會(huì)“熱點(diǎn)”、疏通辦事“堵點(diǎn)”、化解工作“難點(diǎn)”。比如在具體經(jīng)辦中杜絕索要類似 “我媽是我媽”等奇葩證明現(xiàn)象，通過適應(yīng)信息化發(fā)展，梳理服務(wù)事項(xiàng)、優(yōu)化辦事流程，讓人民群眾有更多獲得感。同時(shí)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范帶動(dòng)作用。通過樹立宣傳表彰典型，提倡服務(wù)發(fā)展、勇于擔(dān)當(dāng)、甘于奉獻(xiàn)、爭(zhēng)創(chuàng)一流的精神境界，重點(diǎn)突出為民服務(wù)的理想信念，展示經(jīng)辦人員愛崗敬業(yè)風(fēng)采，提升醫(yī)保服務(wù)整體形象。

成都市醫(yī)保局 黃德斌

提素質(zhì)、塑標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“事好辦”

Point

窗口行風(fēng)建設(shè)的目標(biāo)絕不僅僅是“門好進(jìn)、臉好看、笑露八顆齒”，而是必須實(shí)現(xiàn)“事好辦”，必須以參保人員滿意為最終目標(biāo)。目前，醫(yī)保窗口主要受理醫(yī)藥費(fèi)用零星報(bào)銷、門診特殊慢性病資格審核等限時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)，以及異地就醫(yī)備案、大病特藥使用備案等即時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)，還有大量的業(yè)務(wù)咨詢、單據(jù)打印等業(yè)務(wù)。可見，醫(yī)保窗口涉及面廣，業(yè)務(wù)時(shí)效性強(qiáng)，地位特殊，需要采取綜合手段來加強(qiáng)醫(yī)保窗口的行風(fēng)建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)人民滿意的終極目標(biāo)。

提供必要的窗口條件。包括業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳的建設(shè)、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的配置，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)醫(yī)保經(jīng)辦大廳，絕對(duì)不能出現(xiàn)工作人員舒服、參保人員難受的“跪式窗口”“空調(diào)內(nèi)部專用”等情況。在條件許可的情況下，盡量設(shè)置自助查詢機(jī)、自助電腦、樣表填寫服務(wù)臺(tái)、業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)臺(tái),以及常備藥箱、輪椅、雨傘等便民設(shè)備設(shè)施，盡量避免參保人員樓上樓下跑。

提供規(guī)范的業(yè)務(wù)規(guī)程。可以在大廳放置介紹業(yè)務(wù)點(diǎn)經(jīng)辦規(guī)程的單頁(yè)，在大廳墻面張貼主要業(yè)務(wù)點(diǎn)的經(jīng)辦流程圖，可以在大廳顯示屏滾動(dòng)播放醫(yī)保政策和經(jīng)辦規(guī)則內(nèi)容。包括大廳經(jīng)辦的業(yè)務(wù)點(diǎn)有哪些、每個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的經(jīng)辦流程和經(jīng)辦規(guī)則是什么、需要提交什么資料材料、辦結(jié)時(shí)限多少天等。條件許可的可以實(shí)施綜合柜員制，通過叫號(hào)機(jī)隨機(jī)快速配置業(yè)務(wù)，避免參保人員排長(zhǎng)隊(duì)。

提供好用的業(yè)務(wù)軟件。軟件好用的標(biāo)準(zhǔn)包括各險(xiǎn)種參數(shù)和業(yè)務(wù)相互關(guān)聯(lián)、操作界面友好簡(jiǎn)捷、操作模塊途徑清晰、使用說明書通俗易懂好學(xué)好記、支持網(wǎng)上經(jīng)辦查詢。從目前大廳業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，80%以上的業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上備案進(jìn)行。好的業(yè)務(wù)經(jīng)辦軟件是提升業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力、讓參保人員“不進(jìn)醫(yī)保門，可辦醫(yī)保事”的重要手段，也是讓醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員騰出人手、騰出精力抓服務(wù)抓行風(fēng)的前提條件。

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括每萬人應(yīng)配置的經(jīng)辦服務(wù)人員、經(jīng)辦大廳應(yīng)配置金融服務(wù)區(qū)、經(jīng)辦人員應(yīng)著統(tǒng)一的行業(yè)工作服裝等。要讓所有的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和經(jīng)辦人員有一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)照表，努力向這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看齊。

加強(qiáng)隊(duì)伍的職業(yè)培訓(xùn)。首先是提高思想認(rèn)識(shí),只有在思想上把醫(yī)保經(jīng)辦當(dāng)作服務(wù)而不是權(quán)力、是責(zé)任而不是負(fù)擔(dān)，經(jīng)辦人員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)才有保障。其次，要用經(jīng)辦人員喜聞樂見的方式開展醫(yī)保政策培訓(xùn)、經(jīng)辦規(guī)程培訓(xùn)、系統(tǒng)模塊操作培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)（應(yīng)對(duì)突發(fā)事件技能、計(jì)算機(jī)操作技能）、法律法規(guī)常識(shí)等常規(guī)培訓(xùn)，不能只用“填鴨式”的教學(xué)方式。

江西省社會(huì)保險(xiǎn)管理中心 陳福華