吳 濤 周佳雯

(中國(guó)浦東干部學(xué)院 教學(xué)研究部，上海 201204；上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院 國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院，上海 201620)

社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)治理的本土實(shí)踐具有重要的研究?jī)r(jià)值和借鑒意義。在全媒體社會(huì)的沖擊下，金屬污染等民生類(lèi)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)事件與百姓切身利益休戚相關(guān)，若處理不當(dāng)極易透過(guò)全媒體傳播急劇擴(kuò)散，造成大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)輿情。在全媒體社會(huì)背景下， 能否處理好金屬污染這類(lèi)民生類(lèi)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)事件，不僅對(duì)公共事務(wù)和政府執(zhí)政能力帶來(lái)直接挑戰(zhàn)，也對(duì)我國(guó)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理提出了新要求。本文將以金屬污染事件為社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)治理本土實(shí)踐的案例作為研究對(duì)象，基于當(dāng)前全媒體社會(huì)與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)治理的特征分析，結(jié)合實(shí)地調(diào)研成果進(jìn)行案例研究，在此基礎(chǔ)上探討經(jīng)驗(yàn)得失與政策啟示。

一、當(dāng)前全媒體社會(huì)與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)治理的特征分析

從當(dāng)前全媒體社會(huì)與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)治理的學(xué)界研究來(lái)看，全媒體社會(huì)之所以能夠快速興起發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒介的多樣化與交互性是重要關(guān)鍵。[1]97-99民眾可以同時(shí)使用各種網(wǎng)絡(luò)媒介接收與傳遞信息，這不僅強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)上信息傳播的效果，更重要的是增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力，使得輿情社會(huì)發(fā)展所需要素迅速累積，包括社會(huì)資本的增加以及公共理性的形成。整體來(lái)看，當(dāng)前全媒體社會(huì)具有以下幾個(gè)重要特征：

(一)信息交互形式的多樣化與傳播方式的全媒體化

信息交互形式的多樣化與傳播方式的全媒體化體現(xiàn)在使網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)同時(shí)具有接受與傳送雙重角色，新聞內(nèi)容可以隨時(shí)傳遞給好友，也可以實(shí)時(shí)進(jìn)行討論，所有的信息接收與傳遞都在個(gè)人的人際網(wǎng)絡(luò)內(nèi)發(fā)生。傳播內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)化也使得網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)可以根據(jù)偏好來(lái)選擇接受信息，不再受限于傳統(tǒng)大眾媒體的內(nèi)容控制，這也改變了過(guò)去信息傳播渠道單一的情況。在各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)媒介的技術(shù)支持下，網(wǎng)絡(luò)信息大部分來(lái)自用戶(hù)創(chuàng)造內(nèi)容，如各類(lèi)意見(jiàn)、評(píng)論、信息或文章知識(shí)等。[2]172-175網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)盡管也會(huì)瀏覽例如新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等官方網(wǎng)絡(luò)新聞內(nèi)容，但是越來(lái)越多的用戶(hù)把時(shí)間花在接觸其他用戶(hù)創(chuàng)造的信息上。他們會(huì)搜尋或觀看自己關(guān)心的話題并且與信息發(fā)布者(無(wú)論是否認(rèn)識(shí))產(chǎn)生互動(dòng)，而這樣的信息交換方式更有利于用戶(hù)擴(kuò)展人際網(wǎng)絡(luò)。在全媒體社會(huì)全時(shí)空滲透的社會(huì)語(yǔ)境中，網(wǎng)絡(luò)媒介成為輿論放大器與民意擴(kuò)音器，其對(duì)社會(huì)公共安全的影響力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)歷史上任何時(shí)期，給新形勢(shì)下的突發(fā)事件輿情社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

(二)互聯(lián)網(wǎng)線上線下的交錯(cuò)互動(dòng)催生新的民主參與方式方法

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的影響不僅是傳播環(huán)境的改變，更重要的是對(duì)使用者賦權(quán)進(jìn)而促使社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。[3]95-99網(wǎng)絡(luò)賦權(quán)是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使用而增加個(gè)人或群體支配他人的權(quán)力，在某些時(shí)候個(gè)人或群體甚至可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)權(quán)力反制或抵抗與自身利益相違背的他種力量。網(wǎng)絡(luò)除了具備傳統(tǒng)大眾媒體的信息傳播功能外，更由于網(wǎng)絡(luò)具有傳播高效率、靈活、彈性等特質(zhì)使得其成為重要的民意表達(dá)渠道與民權(quán)運(yùn)動(dòng)動(dòng)員的有效工具。全媒體社會(huì)的發(fā)展得益于網(wǎng)絡(luò)本身分權(quán)、匿名且靈活的特性，這也使得網(wǎng)絡(luò)成為政府唯一無(wú)法完全壟斷的傳播媒介。在這種情況下民眾獲得公共信息的成本顯著降低。實(shí)時(shí)的、豐富的網(wǎng)絡(luò)信息大大提升了公民知情權(quán)。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)還可以直接在網(wǎng)絡(luò)上繼續(xù)生產(chǎn)、傳播信息，這是在過(guò)去由國(guó)家控制的媒體渠道內(nèi)無(wú)法做到的。有學(xué)者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)賦權(quán)使網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)不再被動(dòng)、單純地瀏覽內(nèi)容，有獨(dú)立思想與行動(dòng)能力的網(wǎng)民利用網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)建置社群、凝聚力量，甚至以實(shí)際行動(dòng)對(duì)抗公共權(quán)力。[4]全媒體輿論場(chǎng)的興起，為民眾參與政治提供了更為便捷的渠道。

(三)全媒體的輿論場(chǎng)成為影響公共政策制定和走向的重要力量

隨著科技進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)使用已經(jīng)不需要特殊技術(shù)，每個(gè)人都可以輕易學(xué)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)媒介，而各種網(wǎng)絡(luò)媒介的交互運(yùn)用也為公民介入政治生活、參與政治過(guò)程提供了合法性新途徑，網(wǎng)絡(luò)媒介成為公民對(duì)公共事務(wù)發(fā)表意見(jiàn)以及交換信息的公共場(chǎng)域。而隨著網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的興起與發(fā)展，公民們的時(shí)事評(píng)論能力也迅速提升，與此同時(shí)公民們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與公共決策的影響力也日漸顯著。許多非直接利益相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，他們參與公共事件討論過(guò)程、主動(dòng)傳遞信息或發(fā)表評(píng)論，主要原因在于對(duì)公共理性的認(rèn)同，并且相信通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論的巨大影響力將有助于推動(dòng)事態(tài)得到公平公正的處理。近年來(lái)，許多網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展過(guò)程都體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的分享主義與開(kāi)源文化，公民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域傳達(dá)公共理性。[5]59-62當(dāng)前頻發(fā)易發(fā)的輿情主要涉及民生類(lèi)公共事件。例如，金屬污染等危機(jī)事件能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體傳播在極短時(shí)間內(nèi)引起大量民眾的熱議與圍觀，給各級(jí)政府及其他相關(guān)主體帶來(lái)巨大的輿論壓力。但是網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域同樣可以更好地發(fā)揮采集民意、匯集民智、輿論監(jiān)督的功能，可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

(四)全媒體社會(huì)輿論易放大和異化社會(huì)矛盾與社會(huì)沖突

網(wǎng)絡(luò)媒介改變了傳統(tǒng)單向的傳播模式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介，用戶(hù)可以自行選擇與決定接受哪些有興趣的信息，而不再受限于對(duì)大眾傳媒的被動(dòng)接收。網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在法律允許范圍內(nèi)，可以在網(wǎng)絡(luò)空間中擁有自由言論權(quán)利，自由發(fā)表文章、意見(jiàn)及各類(lèi)觀點(diǎn)并且不用擔(dān)心曲高和寡。當(dāng)越來(lái)越多用戶(hù)習(xí)慣于使用網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)表意見(jiàn)，并且從中吸收不同立場(chǎng)對(duì)事物的批判評(píng)論，他們的身份便不再只是網(wǎng)絡(luò)上圍觀事件的民眾，而是由被動(dòng)的受眾轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的公眾，在網(wǎng)絡(luò)上主動(dòng)積極地參與公共事務(wù)討論并且關(guān)心重大輿情發(fā)展，而更重要的變化是公民批判意識(shí)的興起。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件流行語(yǔ)的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)喜愛(ài)使用關(guān)鍵詞來(lái)描述網(wǎng)絡(luò)事件，此種方式使事件迅速在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)流傳并且進(jìn)入大眾媒介，從而成為全國(guó)公眾關(guān)注話題。[6]全媒體社會(huì)中網(wǎng)絡(luò)輿論極易放大和異化社會(huì)矛盾與社會(huì)沖突，也極易加劇黨政機(jī)關(guān)所面臨的公信力危機(jī)。

二、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)治理的本土實(shí)踐：全媒體社會(huì)視野下的金屬污染事件

該案例緣起于央視在《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目播出“膠囊里的秘密”，部分膠囊廠被曝光使用工業(yè)明膠制作藥用膠囊，并出售給各大制藥企業(yè)，而這些制藥廠沒(méi)能盡到對(duì)藥品原料把關(guān)的責(zé)任，將這些毒膠囊制成各種重金屬鉻超標(biāo)的膠囊產(chǎn)品。[7]L藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司名列其中，其生產(chǎn)的羚羊感冒膠囊所用藥用膠囊含鉻量被檢出為4.44mg/kg，為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2010版《中國(guó)藥典》中規(guī)定含鉻量上限2mg/kg的兩倍多。節(jié)目播出后立即在全國(guó)引起強(qiáng)烈反響，成為公共輿論的關(guān)注熱點(diǎn)。2012年4月15日至5月1日，涉及問(wèn)題膠囊的輿情在半個(gè)月時(shí)間內(nèi)持續(xù)發(fā)酵，新聞媒體不斷跟蹤調(diào)查爆料，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇中引發(fā)持續(xù)熱議。這一事件的輿情沖擊與走勢(shì)分析具有以下特點(diǎn)：

其一，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，媒體參與度廣，社會(huì)影響大。從月中開(kāi)始，到月底平息，歷時(shí)半個(gè)月。

①主要門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站專(zhuān)題置頂報(bào)道。新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊等主要門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等主要新聞網(wǎng)站在4月15日央視刊播“膠囊里的秘密”后，立即以專(zhuān)題的形式報(bào)道問(wèn)題膠囊事件。從事發(fā)至4月23日，相關(guān)的專(zhuān)題一直置頂新聞?lì)^條，熱度持續(xù)不退。

②央視多次現(xiàn)場(chǎng)連線報(bào)道事件進(jìn)展。從事發(fā)當(dāng)天下午開(kāi)始，央視直播連線的衛(wèi)星車(chē)一直駐扎在L縣，相關(guān)工作人員一直到4月23日才離開(kāi)L縣。央視著名新聞節(jié)目主持人白巖松、張泉靈等相繼對(duì)問(wèn)題膠囊新聞進(jìn)展進(jìn)行播報(bào)、點(diǎn)評(píng)。4月15日16時(shí)30分央視首次和在L縣采訪的記者李晶晶連線播報(bào)事件進(jìn)展后，相關(guān)L縣的報(bào)道和現(xiàn)場(chǎng)連線多達(dá)7次，內(nèi)容涉及車(chē)輛頻繁進(jìn)入工廠內(nèi)運(yùn)輸紙箱貨物、對(duì)犯罪嫌疑人采取刑事強(qiáng)制措施、對(duì)生產(chǎn)線和原料成品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查封、100批次成品膠囊的“鉻”含量檢測(cè)、對(duì)監(jiān)管部門(mén)責(zé)任人問(wèn)責(zé)等情況。

③媒體記者云集L縣現(xiàn)場(chǎng)采訪。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，輿情爆發(fā)期間，赴L縣采訪的媒體記者共達(dá)52家、106人次。在L縣采訪的記者人數(shù)、媒體家數(shù)和輿情發(fā)展呈正相關(guān)關(guān)系。4月16日，22家媒體、33名記者就集中趕赴L縣采訪報(bào)道；4月16日之后雖逐漸減少，但始終保持一定的數(shù)量；直至5月1日，前來(lái)報(bào)道問(wèn)題膠囊的媒體記者才全部撤離L縣。

其二，熱點(diǎn)轉(zhuǎn)換速度快，新聞關(guān)注度高，應(yīng)對(duì)難度大。問(wèn)題膠囊輿情在半個(gè)月時(shí)間內(nèi)熱點(diǎn)多次切換，向上涉及到明膠產(chǎn)業(yè)，向下涉及到制藥企業(yè)，消費(fèi)終端涉及到廣大病患，關(guān)注焦點(diǎn)始終在各個(gè)行業(yè)間游走。

①新聞熱點(diǎn)涉及面廣，轉(zhuǎn)換頻繁。根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)分析平臺(tái)的分析，新聞主題關(guān)注度最集中的是“央視曝光質(zhì)量門(mén)利好兩家明膠公司”，新聞報(bào)道數(shù)量和傳播流量值達(dá)到1082篇條，在整個(gè)新聞主題報(bào)道中排名第一。藥企是此次新聞主題關(guān)注的焦點(diǎn)，“L藥業(yè)等藥企膠囊產(chǎn)品涉嫌鉻超標(biāo)被緊急叫?！薄?家藥企13個(gè)批次膠囊鉻超標(biāo)停售使用”“L藥業(yè)官網(wǎng)被黑”等主題的新聞報(bào)道數(shù)量和傳播流量值分別達(dá)到1013篇條、386篇條、211篇條，在整個(gè)新聞主題報(bào)道中排名第二、第四和第五位。

②涉及L縣膠囊產(chǎn)業(yè)的輿論熱點(diǎn)轉(zhuǎn)換快，輿情應(yīng)對(duì)難。4月15日央視《每周質(zhì)量報(bào)告》播出之后，16日涉及L縣的輿論集中在“J華星膠丸廠在質(zhì)量報(bào)告節(jié)目播出后的90分鐘里出現(xiàn)了10余輛車(chē)輛頻繁進(jìn)入工廠內(nèi)運(yùn)輸紙箱貨物”；17日涉及L縣的輿論集中在“J刑拘22人”；18日涉及L縣的輿論集中在首批樣品檢測(cè)結(jié)果，“100批次中有33批樣品重金屬鉻含量超標(biāo)”；19日涉及L縣的輿論集中在藥監(jiān)總局的問(wèn)責(zé)通告；20日涉及L縣的輿論集中在“涉及問(wèn)題膠囊的企業(yè)增加至7家”“藥監(jiān)局局長(zhǎng)停職接受檢查”；24日涉及L縣的輿論集中在“涉及問(wèn)題膠囊的八家企業(yè)年產(chǎn)能達(dá)到225億?！薄班嵵菟疁夏z囊來(lái)自L縣”“微博威脅央視人身安全問(wèn)題”。熱點(diǎn)的不斷切換增加了輿情應(yīng)對(duì)工作的難度，輿論引導(dǎo)被新聞熱點(diǎn)洪流裹挾著前行，新聞通稿的刊發(fā)很多情況下只能是對(duì)前一兩天熱點(diǎn)問(wèn)題的被動(dòng)說(shuō)明和解釋?zhuān)y以發(fā)揮明顯有效的引導(dǎo)作用。

其三，輿情順勢(shì)發(fā)展，新媒體參與度低，未發(fā)生次生輿情。在此次輿情危機(jī)中，和其他處于輿情中心的地方相比，L縣對(duì)整個(gè)輿論把握有度，對(duì)次生的熱點(diǎn)新聞應(yīng)對(duì)得當(dāng)，沒(méi)有醞釀發(fā)展成為次生的大輿論。

①整個(gè)輿論順時(shí)順勢(shì)發(fā)展，沒(méi)有出現(xiàn)反復(fù)。從整個(gè)事件的輿情信息總量看，由于輿論應(yīng)對(duì)得當(dāng)，信息的最大值出現(xiàn)在4月16日，之后呈現(xiàn)單邊下跌現(xiàn)象，沒(méi)有產(chǎn)生次生輿論把輿情熱點(diǎn)推向新的高點(diǎn)。

②其他省市輿論應(yīng)對(duì)不當(dāng)，促使熱點(diǎn)向外轉(zhuǎn)移。4月15日在央視連線過(guò)程中河北衡水企業(yè)火災(zāi)、江西弋陽(yáng)企業(yè)繼續(xù)生產(chǎn)并拒絕央視采訪等事件，4月16日河北省衡水市阜城縣副縣長(zhǎng)李華一在央視“新聞1+1”連線時(shí)只講成績(jī)不講責(zé)任的報(bào)道，這些在事件處置過(guò)程中不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，使輿情的熱點(diǎn)向外轉(zhuǎn)移，適度減輕了對(duì)L縣的輿論壓力。

③有效應(yīng)對(duì)針對(duì)膠囊產(chǎn)業(yè)的輿論熱點(diǎn)。從不同階段的輿情節(jié)點(diǎn)看，每一次新聞的報(bào)道熱點(diǎn)針對(duì)L縣膠囊產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，L縣縣委宣傳部都能及時(shí)作出反應(yīng)，發(fā)出自己的聲音，有效加強(qiáng)對(duì)輿論的引導(dǎo)。

④新媒體、自媒體參與度低。根據(jù)輿情采集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，論壇和博客等新興媒體在輿情的膨脹發(fā)酵過(guò)程中參與度低，涉及問(wèn)題膠囊的博客數(shù)量只有377篇條，占輿情總量的1.1%。境外媒體相關(guān)的報(bào)道只有4篇，基本沒(méi)有參與事件的報(bào)道。

三、從社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)治理的本土實(shí)踐看金屬污染事件的經(jīng)驗(yàn)得失與借鑒意義

金屬污染事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣⒖虇?dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速成立工作機(jī)構(gòu)，積極爭(zhēng)取上級(jí)部門(mén)的支持，通過(guò)主動(dòng)發(fā)布信息、真誠(chéng)溝通媒體、收集研判輿情，輿論逐步趨于理性和平靜。

(一)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。接到央視新聞?lì)l道《每周質(zhì)量報(bào)告》即將播出問(wèn)題膠囊內(nèi)容的通知后，L縣立刻啟動(dòng)突發(fā)公共事件新聞應(yīng)急處置預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)市委宣傳部匯報(bào)。輿情引導(dǎo)組第一時(shí)間制定了新聞應(yīng)對(duì)工作方案，組建了媒體接待小組、新聞通稿小組、輿情監(jiān)測(cè)小組、后勤保障小組，按照“導(dǎo)向正確、以人為本、及時(shí)準(zhǔn)確、公開(kāi)透明”的總體要求，堅(jiān)持事件處置與新聞報(bào)道、新聞發(fā)布、網(wǎng)上輿論引導(dǎo)同步安排、同步推進(jìn)的原則，迅速開(kāi)展各項(xiàng)工作。

(二)正面對(duì)接央視記者。節(jié)目播出同時(shí)，央視兩路記者分別趕赴L縣縣政府和曝光企業(yè)，觀察當(dāng)?shù)胤磻?yīng)動(dòng)向。媒體接待小組及時(shí)趕到縣政府與央視記者做好溝通對(duì)接工作，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)收看節(jié)目，建議相關(guān)部門(mén)立刻趕赴曝光企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、控制企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)人員。隨即，媒體接待小組陪同央視記者趕赴A鎮(zhèn)采訪曝光企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)查封工作，協(xié)調(diào)藥監(jiān)局新聞發(fā)言人第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)接受了央視的連線采訪，在央視發(fā)出了職能部門(mén)的正面聲音。當(dāng)晚，主動(dòng)溝通央視記者，以現(xiàn)場(chǎng)記者口播形式連線播出了縣委常委擴(kuò)大會(huì)議精神，及時(shí)向全國(guó)人民進(jìn)行了表態(tài)。

(三)正確接待新聞?dòng)浾?。鉻超標(biāo)被央視曝光后，立刻引起了媒體的高度關(guān)注，新華社、中新社、東方衛(wèi)視、南方都市報(bào)、教育科技頻道《小強(qiáng)熱線》等來(lái)自全國(guó)各地的52家媒體、106人次先后趕赴L縣進(jìn)行采訪報(bào)道，給L縣媒體記者接待工作帶來(lái)了空前的壓力和挑戰(zhàn)。媒體接待小組按照統(tǒng)一要求，抽調(diào)有關(guān)人員，在縣城和A鎮(zhèn)成立媒體接待中心，按照開(kāi)放與有序并重、服務(wù)與管理并舉的原則，確保來(lái)了新記者有專(zhuān)人接待、引導(dǎo)和服務(wù)，有力保證了采訪活動(dòng)的有序開(kāi)展和新聞通稿、背景資料的有效傳遞。

(四)全面收集輿情信息。借助網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，利用各類(lèi)搜索引擎，擴(kuò)大輿情收集范圍，加大輿情收集力度，全面收集了解國(guó)內(nèi)重要報(bào)紙、電視臺(tái)、新聞網(wǎng)站、論壇的最新宣傳報(bào)道情況和輿論動(dòng)向，并落實(shí)專(zhuān)人收集電視媒體、博客、微博的相關(guān)輿情。同時(shí)，及時(shí)對(duì)各類(lèi)媒體、網(wǎng)絡(luò)信息，科學(xué)作出分析研判，梳理熱點(diǎn)難點(diǎn)敏感點(diǎn)，分析輿情走勢(shì)，預(yù)測(cè)報(bào)道方向，整理編印了輿情專(zhuān)報(bào)20多期，為事件的有效處置提供了決策依據(jù)。

(五)及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。緊跟事件的處置步伐，全面分析新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)向，新聞通稿組緊緊把握案件處置進(jìn)展這條主線，組織撰寫(xiě)新聞通稿，并通過(guò)央視、新華社、中新社等主流媒體及時(shí)發(fā)布，主動(dòng)搶占話語(yǔ)權(quán)。同時(shí)，通過(guò)QQ、電子郵箱等渠道，同步向其他媒體提供權(quán)威信息，構(gòu)建全媒體的信息發(fā)布體系，掌握了信息發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)。

(六)努力開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)。整個(gè)事件的輿論應(yīng)對(duì)系統(tǒng)中，面對(duì)題為“L縣涉問(wèn)題膠囊8家企業(yè)年產(chǎn)225億粒膠囊”“被遺棄空殼膠囊已清理 現(xiàn)場(chǎng)扒出火車(chē)票和銷(xiāo)售員名片”等不實(shí)報(bào)道以及惡搞微博“吃毒膠囊再吃點(diǎn)蜜餞可以毒攻毒”等惡意炒作行為，輿論引導(dǎo)組一方面積極與有關(guān)媒體溝通協(xié)調(diào)，對(duì)不實(shí)報(bào)道公開(kāi)澄清、消除影響，利用多種傳播渠道厘清網(wǎng)絡(luò)謠言等不實(shí)信息；另一方面及時(shí)查明情況、核實(shí)信息，摒棄掩耳盜鈴式媒體管控和輿情應(yīng)對(duì)，利用官方微博和新聞媒體及時(shí)正面回應(yīng)，并組織網(wǎng)評(píng)員對(duì)網(wǎng)易、騰訊、新浪等網(wǎng)站上的相關(guān)信息及時(shí)作出回復(fù)，開(kāi)展正面引導(dǎo)。

(七)積極尋求上級(jí)支持。事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣⒓聪騄省省委宣傳部和上級(jí)市委宣傳部匯報(bào)，并請(qǐng)求上級(jí)幫助。市委宣傳部領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)市外宣處、網(wǎng)宣處趕赴L縣，幫助分析研判輿情，指導(dǎo)新聞媒體不得炒作，快速協(xié)調(diào)跨地區(qū)媒體撤離L縣采訪，并及時(shí)撰寫(xiě)通稿，指點(diǎn)輿論引導(dǎo)工作。在上級(jí)宣傳部門(mén)的大力支持和幫助下，輿論應(yīng)對(duì)工作更加有序有力，確保了事件的穩(wěn)步妥善解決。

從金屬污染事件來(lái)看，全媒體語(yǔ)境對(duì)金屬污染事件的挑戰(zhàn)與沖擊主要有如下幾點(diǎn)：其一，媒體報(bào)道增加危機(jī)處理的困難度；其二，媒體成為鄰避危機(jī)事件中各方利益的角力場(chǎng)。媒體就像是一個(gè)舞臺(tái)上的探照燈，為了能保有鄰避危機(jī)發(fā)生時(shí)的發(fā)聲地位，所以各方利益都在媒體鏡頭前競(jìng)逐解釋權(quán)。因此，應(yīng)當(dāng)從多個(gè)維度來(lái)處理金屬污染等民生類(lèi)危機(jī)事件，相關(guān)啟示與借鑒作用如下：

(1)將全媒體的輿情應(yīng)對(duì)和媒體關(guān)系處理與領(lǐng)導(dǎo)干部的選拔培養(yǎng)相結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的今天，任何鄰避危機(jī)事件的發(fā)生，都不可能脫離新聞媒體的關(guān)注報(bào)道。所以任何回避媒體，試圖“藏、瞞、封、堵”的愿望和行為注定會(huì)以失敗而告終。各級(jí)黨委政府應(yīng)當(dāng)順應(yīng)全媒體時(shí)代的發(fā)展大勢(shì)，轉(zhuǎn)變輿情處置理念，切實(shí)提升輿情應(yīng)對(duì)能力，以便更好地適應(yīng)全媒體語(yǔ)境，進(jìn)行科學(xué)有效的媒介化輿情信息風(fēng)險(xiǎn)管理。應(yīng)當(dāng)將輿情信息風(fēng)險(xiǎn)管理納入機(jī)關(guān)干部日常學(xué)習(xí)的必修內(nèi)容范圍，通過(guò)學(xué)分制考核等方式，提升政府工作人員的媒介素養(yǎng)和輿情應(yīng)對(duì)能力，避免“拒絕采訪”“害怕回避記者”等與目前全媒體傳播形態(tài)不匹配、不適應(yīng)的情況。要建立長(zhǎng)效機(jī)制，主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)全媒體傳播理論與實(shí)踐，切實(shí)形成黨員干部常學(xué)輿情應(yīng)對(duì)與媒體關(guān)系處理的執(zhí)政氛圍。要將輿情應(yīng)對(duì)與媒體關(guān)系處理能力作為干部提拔的一項(xiàng)重要能力要求進(jìn)行考核。

(2)充分重視危機(jī)事件中的信息公開(kāi)工作，科學(xué)配置專(zhuān)業(yè)化的新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍。突發(fā)性公共事件一旦發(fā)生，涉事部門(mén)的新聞發(fā)言人作為向外宣傳情況、回答提問(wèn)的公共關(guān)系人員，顯得尤為關(guān)鍵。配備一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、能力全的新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)隊(duì)伍，對(duì)保證突發(fā)性公共事件新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)工作的成功開(kāi)展相當(dāng)重要。要建立健全新聞發(fā)言人制度，保證單位政府部門(mén)(包括重要龍頭企業(yè))必須配備一名由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任的新聞發(fā)言人，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)單位新聞發(fā)布有關(guān)工作，并保證工作的相對(duì)穩(wěn)定性和獨(dú)立性。定期組織新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

值得指出的是，突發(fā)性公共事件新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)工作是一項(xiàng)涵蓋全面的復(fù)雜工作，只有全面收集掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，切實(shí)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作，才可能保證整個(gè)新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)工作的全面性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性。只有配備強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍，才可能實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的有效把握和引導(dǎo)。在實(shí)踐中至少應(yīng)確保黨委政府每個(gè)大口配備一名網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，鼓勵(lì)多配備，倡導(dǎo)單位內(nèi)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍。注重政治、業(yè)務(wù)的雙重考核，挑選精干力量建成核心網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍，積極在重要網(wǎng)站論壇形成影響力。

(3)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)制，優(yōu)化推進(jìn)公務(wù)微博、微信建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)輿情處置是鄰避危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要組成部分。危機(jī)事件處置部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間整合部門(mén)資源，以聯(lián)席會(huì)議等形式共同研判輿情、商討對(duì)策、出臺(tái)措施。敏銳發(fā)現(xiàn)和整理網(wǎng)絡(luò)輿情信息，建立系統(tǒng)的、科學(xué)的、合理的正確甄別篩選、協(xié)調(diào)落實(shí)和動(dòng)態(tài)跟蹤工作機(jī)制。

新媒體平臺(tái)傳播快、覆蓋廣、影響大、社會(huì)滲透力強(qiáng)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用好政務(wù)新媒體，化解輿情危機(jī)能夠取得事半功倍的效果。政府部門(mén)可以通過(guò)開(kāi)通微博、微信、客戶(hù)端，搶占網(wǎng)上輿論新陣地，建立健全公務(wù)微博開(kāi)通管理制度，加強(qiáng)信息發(fā)布、政策解讀和公眾關(guān)切的回應(yīng)工作。明確每個(gè)單位有專(zhuān)人負(fù)責(zé)公務(wù)微博的日常管理和運(yùn)行，科學(xué)設(shè)置對(duì)公務(wù)微博信息管理的考核辦法，努力克服運(yùn)營(yíng)機(jī)制建設(shè)不完善、聯(lián)動(dòng)匱乏、服務(wù)效率低等問(wèn)題。

(4)提高應(yīng)急預(yù)案的實(shí)效性和針對(duì)性，注重與“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的溝通交流工作。媒體是發(fā)布信息的主要渠道，也是連接政府與公眾的橋梁。越來(lái)越多的單位開(kāi)始將輿情應(yīng)對(duì)與媒體關(guān)系處理列入鄰避危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，但很多只是流于形式。實(shí)施鄰避危機(jī)應(yīng)急預(yù)案必須提高其實(shí)效性和針對(duì)性。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)信息共享制度，明確規(guī)定各有關(guān)單位發(fā)生突發(fā)性公共事件后，在第一時(shí)間報(bào)備黨辦和政府辦的同時(shí)，必須同步報(bào)送宣傳部門(mén)，以利于第一時(shí)間啟動(dòng)輿情應(yīng)急預(yù)案,做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)事發(fā)單位為輿情應(yīng)對(duì)第一責(zé)任的原則，明確宣傳部門(mén)指導(dǎo)協(xié)助相關(guān)單位做好輿情應(yīng)對(duì)工作。特別是要做到口徑的統(tǒng)一，包括在機(jī)關(guān)內(nèi)部統(tǒng)一口徑的同時(shí)，有效統(tǒng)一事件相關(guān)人員的口徑。重視對(duì)新媒體意見(jiàn)領(lǐng)袖的扶植與培養(yǎng)，積極倡導(dǎo)理性客觀的全媒體輿論氛圍。在突發(fā)熱點(diǎn)事件發(fā)生后，及時(shí)與這些意見(jiàn)領(lǐng)袖互動(dòng)，使得他們能夠從專(zhuān)業(yè)角度對(duì)事件進(jìn)行正面引導(dǎo)，消除社會(huì)負(fù)面影響，最大限度地降低社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。