李天標(biāo)，李 金

（金華市司法局，浙江 金華 321000）

司法鑒定是指在訴訟活動(dòng)中鑒定人運(yùn)用科學(xué)技術(shù)或者專門知識(shí)對(duì)訴訟涉及的專門性問題進(jìn)行鑒別和判斷并提供鑒定意見的活動(dòng)。其作為國(guó)家司法活動(dòng)的重要組成部分，在維護(hù)公民合法權(quán)益、化解矛盾糾紛、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面具有不可替代的作用。2005年全國(guó)人大常委會(huì)《關(guān)于司法鑒定管理問題的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》），確定了司法行政部門對(duì)社會(huì)鑒定機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理地位，明確了司法鑒定管理體制改革的方向、目標(biāo)和基本框架，打下了規(guī)范統(tǒng)一投訴處理機(jī)制的根基。為明確司法鑒定投訴處理主體，規(guī)范各層級(jí)的投訴處理工作，司法部于2010年先后出臺(tái)了《司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理辦法》和《關(guān)于貫徹實(shí)施〈司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理辦法〉進(jìn)一步加強(qiáng)司法鑒定監(jiān)督管理工作的通知》；經(jīng)過實(shí)踐總結(jié)，2013年司法部又下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)司法鑒定投訴處理工作的意見》，從多渠道開展投訴處理工作、嚴(yán)格規(guī)范投訴處理程序、切實(shí)加強(qiáng)投訴預(yù)防工作、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)等四個(gè)方面提出了15條指導(dǎo)意見，從而使主體權(quán)限、實(shí)體要求、程序規(guī)范和監(jiān)督檢查等統(tǒng)一的司法鑒定投訴處理機(jī)制日趨完善。

《決定》出臺(tái)后，面向社會(huì)服務(wù)的司法鑒定機(jī)構(gòu)如雨后春筍紛紛涌現(xiàn)，但質(zhì)量參差不齊，一些司法鑒定機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)意識(shí)滯后，錯(cuò)鑒假鑒、人情鑒定、多頭鑒定時(shí)有發(fā)生。為規(guī)范司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)，2016年3月2日司法部發(fā)布了新修訂的《司法鑒定程序通則》，進(jìn)一步優(yōu)化了司法鑒定程序，健全了司法鑒定防錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制及內(nèi)部監(jiān)管等制度。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和法治進(jìn)程的不斷深入，當(dāng)事人的維權(quán)呼聲日益高漲，妥善處理投訴案件、提高司法鑒定行業(yè)公信力迫在眉睫，在已臻完善的投訴處理制度框架下，找準(zhǔn)投訴原因，分清投訴種類，巧妙應(yīng)用投訴處理的方法和技巧，妥善化解投訴糾紛，乃是促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展之保障。

1 司法鑒定投訴原因分析

1．1 隨著法治進(jìn)程的推進(jìn)，當(dāng)事人維權(quán)意識(shí)普遍提高

黨的十八屆四中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問題的決定》明確提出了建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義法治體系和全面推進(jìn)依法治國(guó)的總目標(biāo)、重大任務(wù)，社會(huì)主義法治理論隨著法制宣傳和教育已逐漸深入公民內(nèi)心，公民法治觀念逐步增強(qiáng)，當(dāng)事人的維權(quán)意識(shí)也得到了普遍提高。

1．2 司法鑒定機(jī)構(gòu)追求的經(jīng)濟(jì)效益目的與群眾期待的公益服務(wù)需求相沖突

社會(huì)司法鑒定機(jī)構(gòu)的設(shè)立實(shí)行申請(qǐng)登記制，機(jī)構(gòu)類型多元，符合《司法鑒定機(jī)構(gòu)登記管理辦法》第十一條規(guī)定的高等學(xué)校、科研單位、社會(huì)團(tuán)體、其他組織或機(jī)構(gòu)均可申請(qǐng)?jiān)O(shè)立。目前絕大多數(shù)司法鑒定機(jī)構(gòu)采用了獨(dú)立運(yùn)作、自負(fù)盈虧的經(jīng)營(yíng)模式，且相關(guān)法律法規(guī)未對(duì)司法鑒定機(jī)構(gòu)的公益屬性進(jìn)行明確，使得部分司法鑒定機(jī)構(gòu)追求經(jīng)濟(jì)利益至上，提供法律援助、咨詢服務(wù)、公益宣傳較少，執(zhí)業(yè)人員缺乏公益服務(wù)意識(shí)，與群眾期待的科學(xué)權(quán)威、專業(yè)服務(wù)相沖突。

1．3 司法鑒定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，透明度不高

司法鑒定行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)，技術(shù)規(guī)范、鑒定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不一，輕傷與重傷之間邊界不清或輕重失衡，少數(shù)損傷沒有明確規(guī)定，爭(zhēng)議條款缺乏權(quán)威、統(tǒng)一的解釋和操作規(guī)范，這給司法鑒定人員的實(shí)際操作造成了很大的困難與混亂，以至于出現(xiàn)司法鑒定人在鑒定時(shí)無所適從，造成“同殘不同級(jí)”“同案不同鑒”，嚴(yán)重影響了司法鑒定行業(yè)的社會(huì)公信力[1]。另外，司法鑒定的檢驗(yàn)方法、評(píng)定依據(jù)、鑒定過程等內(nèi)容公開透明度不高，鑒定機(jī)構(gòu)與當(dāng)事人溝通協(xié)調(diào)不及時(shí)，當(dāng)事人不能充分參與鑒定過程等，極易引發(fā)當(dāng)事人的質(zhì)疑和猜忌，進(jìn)而引發(fā)投訴?！澳暇汃R案”更是將司法鑒定透明度推到了風(fēng)口浪尖。

1．4 當(dāng)事人誤讀司法鑒定性質(zhì)，存在盲目鑒定的現(xiàn)象

司法鑒定活動(dòng)是根據(jù)科學(xué)原理或者特殊技能探究案件客觀真實(shí)的活動(dòng)，但鑒定中的觀察、解釋、評(píng)斷是一種認(rèn)知活動(dòng)，具有一定的主觀性[2]。然而目前司法鑒定行業(yè)宣傳力度不足、信息披露機(jī)制缺失，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)司法鑒定缺少一個(gè)系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，存在當(dāng)事人盲目鑒定的現(xiàn)象。當(dāng)鑒定意見與當(dāng)事人期望值不一致時(shí)，當(dāng)事人極易將矛盾轉(zhuǎn)嫁到司法鑒定機(jī)構(gòu)。對(duì)于法院委托案件，個(gè)別承辦法官對(duì)是否啟動(dòng)鑒定程序把關(guān)不嚴(yán)，對(duì)鑒定材料是否符合鑒定要求審查不力，對(duì)鑒定需要明確的事項(xiàng)告知不清，導(dǎo)致當(dāng)事人對(duì)無故增加的訴訟成本頗具怨言。

1．5 司法鑒定機(jī)構(gòu)管理不規(guī)范，行業(yè)監(jiān)管力度不足

部分鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理不夠規(guī)范，自律意識(shí)不強(qiáng)，不嚴(yán)格執(zhí)行司法鑒定規(guī)章制度，超期、超范圍鑒定時(shí)有出現(xiàn)。部分司法鑒定人員忽視學(xué)習(xí)，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)司法鑒定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律依據(jù)、程序規(guī)則等掌握不夠透徹，業(yè)務(wù)水平不高，服務(wù)態(tài)度不夠周到，導(dǎo)致鑒定意見存在瑕疵。甚至個(gè)別司法鑒定人為招攬生意，在尚未得出鑒定意見前便向當(dāng)事人做出帶有主觀性的定論，甚至與“司法黃?！毕喙唇Y(jié)，存在“認(rèn)錢鑒定”“人情鑒定”“虛假鑒定”等現(xiàn)象，擾亂了鑒定市場(chǎng)。司法鑒定管理部門監(jiān)管措施不到位、對(duì)違規(guī)查處力度不大，行業(yè)協(xié)會(huì)自我組織、自我管理能力不足等問題，在一定程度上阻滯了司法鑒定規(guī)范化建設(shè)進(jìn)程。

2 當(dāng)前司法鑒定投訴常見種類

金華市現(xiàn)有司法鑒定所5家，司法鑒定人72名，業(yè)務(wù)類別涉及法醫(yī)臨床鑒定、法醫(yī)病理鑒定、法醫(yī)精神病鑒定、法醫(yī)毒物鑒定（乙醇檢測(cè)）、文書鑒定和痕跡鑒定。以該市司法鑒定行業(yè)為例，分析近幾年來司法鑒定投訴內(nèi)容，筆者將投訴主要?dú)w納為以下幾個(gè)種類：

2．1 對(duì)司法鑒定程序事項(xiàng)的投訴

投訴司法鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)鑒定材料是否真實(shí)、完整、充分審查不嚴(yán)，超范圍、超能力收案，或?qū)﹁b定人的資質(zhì)提出異議；投訴司法鑒定機(jī)構(gòu)違反回避規(guī)則、違規(guī)收費(fèi)、超期鑒定，鑒定過程未通知對(duì)方當(dāng)事人或保險(xiǎn)公司在場(chǎng)，在內(nèi)固定未拆除的情況下即進(jìn)行鑒定等。

2．2 對(duì)司法鑒定質(zhì)量方面的投訴

鑒定人員素質(zhì)高低、軟硬設(shè)施是否齊全、儀器設(shè)備是否精密準(zhǔn)確、鑒定材料是否合法齊全、鑒定方法是否科學(xué)規(guī)范、鑒定標(biāo)準(zhǔn)是否量化明確、質(zhì)量控制是否到位等事項(xiàng)是影響鑒定意見可靠性的重大因素。當(dāng)前對(duì)司法鑒定質(zhì)量的投訴主要集中在司法鑒定意見書的分析說明不夠縝密、表述有歧義；鑒定意見與臨床診斷內(nèi)容有出入；鑒定意見未排除當(dāng)事人固有疾病、并發(fā)癥等損傷介入因素；鑒定意見與案件事實(shí)不符；初次鑒定與重新鑒定意見不同，推斷原鑒定過程存在瑕疵等。

2．3 對(duì)鑒定意見有異議的投訴

當(dāng)事人對(duì)鑒定意見有異議，但申請(qǐng)鑒定人出庭質(zhì)證卻普遍不高，其中最主要的一個(gè)原因是申請(qǐng)司法鑒定人出庭作證，還需按規(guī)定支付司法鑒定人出庭作證費(fèi)及相關(guān)交通、住宿、伙食等費(fèi)用，大大增加了訴訟成本。此外，當(dāng)案件判決對(duì)當(dāng)事人不利時(shí)，當(dāng)事人往往將該不利后果片面歸結(jié)到鑒定意見，試圖通過投訴改變鑒定意見，以圖翻案?！端痉ㄨb定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理辦法》第十二條明確規(guī)定僅對(duì)鑒定意見有異議的投訴不予受理，為規(guī)避這一條，有的當(dāng)事人轉(zhuǎn)而虛構(gòu)事實(shí)提出鑒定程序違法、鑒定人違規(guī)違紀(jì)等事項(xiàng)要求一并處理，該種情況在實(shí)踐中并不鮮見，有的當(dāng)事人甚至通過纏訪、鬧訪等途徑給投訴受理部門施壓，以求達(dá)到非法目的。

2．4 對(duì)服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律的投訴

這類投訴主要產(chǎn)生于咨詢和受理階段，當(dāng)事人反映最多的是工作人員作風(fēng)散漫、推卸責(zé)任、言行粗魯，對(duì)咨詢事項(xiàng)搪塞了事，不全面告知鑒定程序、鑒定標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、鑒定期限；反映司法鑒定人或機(jī)構(gòu)相關(guān)人員違規(guī)私下與當(dāng)事人及其代理人員聯(lián)系接觸，違反客觀公正、廉潔自律等職業(yè)道德；投訴司法鑒定機(jī)構(gòu)違規(guī)招攬業(yè)務(wù)，與“司法黃?！毕喙唇Y(jié)，暗箱操作，存在錢權(quán)交易。

2．5 當(dāng)事人理解錯(cuò)誤導(dǎo)致的投訴

當(dāng)事人誤認(rèn)為通過投訴可以更改鑒定意見，把本應(yīng)屬于在訴訟階段解決的鑒定意見爭(zhēng)議轉(zhuǎn)向司法行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。另外，有的當(dāng)事人對(duì)司法鑒定的系統(tǒng)性認(rèn)知不夠，片面強(qiáng)調(diào)個(gè)人意愿，固執(zhí)己見，曲解相關(guān)政策法規(guī)。

3 司法鑒定投訴處理方法和技巧

根據(jù)客戶投訴杠桿比（24倍）和客戶投訴擴(kuò)散比（12倍）定律，正確看待投訴，妥善調(diào)查處理，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)行業(yè)中存在的不足，彌補(bǔ)漏洞、提升服務(wù)、改進(jìn)作風(fēng)、明確監(jiān)管方向，在保障當(dāng)事人合法權(quán)益的同時(shí)，規(guī)范司法鑒定行業(yè)有序健康發(fā)展。反之，對(duì)投訴置之不理、懈怠逃避、相互推諉，非但不能解決問題，還會(huì)激化矛盾，挫傷行業(yè)公信力，甚至影響司法鑒定機(jī)構(gòu)的生死存亡。

3．1 完善投訴處理機(jī)制是前提

一是依據(jù)司法部《司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理辦法》相關(guān)要求，明確投訴處理工作流程，制定司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴登記表、受理告知書、不予受理告知書、補(bǔ)正材料通知書、投訴調(diào)查函、延長(zhǎng)辦理期限告知書等規(guī)范樣本。二是結(jié)合司法鑒定重大事項(xiàng)報(bào)告制度，建立投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，提前介入重大疑難、鑒定標(biāo)準(zhǔn)不明確、重新鑒定意見與原鑒定意見差異較大等具有潛在糾紛的案件，對(duì)涉及相關(guān)專業(yè)性技術(shù)問題的，邀請(qǐng)協(xié)會(huì)專業(yè)委員會(huì)有關(guān)專家參與論證、研討，做好執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范工作。三是針對(duì)群訪、纏訪、鬧訪或重大突發(fā)事件，建立應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，完善應(yīng)急處置機(jī)制，吸收矛盾糾紛調(diào)處經(jīng)驗(yàn)豐富的專家能人到應(yīng)急處置隊(duì)伍中來，明確職能分工，確保處置工作合法、有序、高效。四是建立投訴處理實(shí)時(shí)跟進(jìn)制度，實(shí)行接待、登記、調(diào)查、結(jié)案、回訪一條龍服務(wù)，及時(shí)組織對(duì)辦結(jié)案件進(jìn)行復(fù)查歸檔，保障投訴處理工作不缺位、不錯(cuò)位。五是落實(shí)責(zé)任追究制度，對(duì)在投訴處理過程中不作為、濫作為的，根據(jù)造成后果的嚴(yán)重程度不同，分別給予相應(yīng)處分。

3．2 依法按章處事是原則

投訴處理人要熟練掌握司法鑒定相關(guān)政策法規(guī)，清楚投訴處理工作流程，了解各個(gè)鑒定類別的基礎(chǔ)知識(shí)，完善自身知識(shí)結(jié)構(gòu)。在投訴接待和處理過程中，要端正態(tài)度、擺正立場(chǎng)，把握好原則和尺度。對(duì)投訴人反映的問題，要從容應(yīng)對(duì)、留有余地，做出的答復(fù)或解釋要嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，切忌置若罔聞、敷衍了事，或大夸?？凇㈦S意承諾、斷然處置。另外，針對(duì)訴求合理但尚無政策規(guī)定的投訴事項(xiàng)，可靈活變通，在不突破原則的前提下，不偏不倚，力爭(zhēng)處理結(jié)果讓當(dāng)事人滿意。

3．3 掌握“對(duì)癥下藥”是基礎(chǔ)

投訴事項(xiàng)受投訴人自身因素影響較大，有的投訴人因文化水平不高無法全面準(zhǔn)確地表達(dá)訴求；有的投訴人為達(dá)目的，虛構(gòu)案件事實(shí)，真假難辨；有的投訴人對(duì)相關(guān)政策法規(guī)理解不透徹，片面強(qiáng)調(diào)個(gè)人意愿，合法訴求與無理要求相疊加。在接到司法鑒定投訴時(shí)，我們首先要做的就是找準(zhǔn)投訴癥結(jié)所在，分類處理，對(duì)癥下藥。針對(duì)當(dāng)事人理解錯(cuò)誤或求助咨詢型的投訴，要熱心接待、耐心答復(fù)，把司法鑒定的性質(zhì)以及相關(guān)政策法規(guī)講解透徹，幫助當(dāng)事人答疑解惑即可。對(duì)屬于不予受理情形的投訴事項(xiàng)應(yīng)說明理由并告知救濟(jì)途徑，其中對(duì)鑒定意見不服或?qū)賹I(yè)技術(shù)范疇的投訴，引導(dǎo)投訴人申請(qǐng)鑒定人出庭作證、重新鑒定或?qū)＜逸o助人出庭參加訴訟等方式解決爭(zhēng)議。對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴事項(xiàng)要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果告知當(dāng)事人。對(duì)重復(fù)投訴案件，仍要將案件事實(shí)和法律依據(jù)向投訴人解釋透徹，使投訴人心服口服，確保息訴止訪。但針對(duì)投訴人無理取鬧、過分要求的，應(yīng)毅然回絕，切忌讓投訴人嘗甜頭，形成“好哭的孩子有奶吃”的不良導(dǎo)向。

3．4 善于穩(wěn)控全局是保障

一是要掌握主動(dòng)權(quán)。認(rèn)真落實(shí)重大事項(xiàng)報(bào)告、投訴預(yù)警、應(yīng)急處置等制度，早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處置，盡量將問題解決在萌芽階段；面對(duì)當(dāng)事人的咨詢、不滿或抱怨，要及時(shí)進(jìn)行解釋疏導(dǎo)，努力將糾紛解決在可控階段；接到投訴人電話、信件或當(dāng)面投訴時(shí)，要熱情接待、真誠(chéng)溝通、全力化解，確保妥善解決矛盾糾紛；當(dāng)案件升級(jí)到爆發(fā)階段時(shí)，要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行接待、處理，穩(wěn)定當(dāng)事人情緒，積極有效地回應(yīng)其相關(guān)訴求，控制事態(tài)進(jìn)一步惡化。

二是要準(zhǔn)確判定投訴人期望值。保持謙遜、平易近人的態(tài)度，耐心傾聽、真誠(chéng)互動(dòng)，引導(dǎo)投訴人清晰表述案件情況和訴求，同時(shí)要注意辨析投訴人的情緒狀態(tài)，正確解讀投訴人話中真意，準(zhǔn)確判定投訴人的心理期望值，便于確定后續(xù)交流方式和策略。

3．5 具備“三有”品質(zhì)是關(guān)鍵

一是要有責(zé)任心。接到投訴后，不推諉懈怠，認(rèn)真填寫投訴登記表，及時(shí)審查投訴事項(xiàng)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)投訴處理過程，詳細(xì)記載每次投訴處理情況，對(duì)訴求合理的能解決到位，對(duì)要求過高的能解釋到位，對(duì)無理纏鬧的能引導(dǎo)到位。

二是要有同情心。學(xué)會(huì)換位思考，要理解、尊重投訴人，接待投訴人要熱情、真誠(chéng)，多些耐心和寬容，不隨意打斷投訴人講話，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯，提供“走心式”服務(wù)，注重說話態(tài)度，說一是一，提升自己在投訴人心目中的威信和影響力，拉近雙方距離。

三是要有靈活的應(yīng)變能力。這要求投訴處理人具備較為穩(wěn)定的心理素質(zhì)，處事不驚、有條不紊、沉著應(yīng)對(duì)。當(dāng)投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，可以通過遞紙巾、加開水、聊家常等方式來緩解現(xiàn)場(chǎng)氛圍；當(dāng)投訴人反映的問題超出自己的知識(shí)范圍時(shí)，應(yīng)坦誠(chéng)告知，等自己把相關(guān)問題弄清楚后及時(shí)給投訴人一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)；對(duì)采取極端方式纏鬧、制造事端的人，要協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)依法予以打擊，絕不姑息；對(duì)有侮辱、誹謗、毆打或打擊報(bào)復(fù)等情形的人，應(yīng)學(xué)會(huì)自保，拿起法律武器依法追究對(duì)方刑事責(zé)任。