李 軍 劉春賀 趙迎迎 丁 一 劉興川

中電科新型智慧城市研究院有限公司，廣東深圳 518000

人工智能是利用數(shù)字計(jì)算機(jī)或者數(shù)字計(jì)算機(jī)控制的機(jī)器去模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能，感知環(huán)境、獲取知識(shí)并使用知識(shí)獲得最佳結(jié)果的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)[1]。人工智能像水、電、石油等一樣賦能于各行業(yè)，引發(fā)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大變革，全面提升社會(huì)生產(chǎn)力。

雖然目前人工智能技術(shù)尚未完全成熟，成本偏高，但在政府智能辦公領(lǐng)域，引入人工智能的意義十分重大，人工智能將極大解決政府人員短缺、效率低下、行政流程漫長(zhǎng)、缺乏輔助決策手段以及市民服務(wù)能力不足等問(wèn)題。

1 人工智能發(fā)展概況

早在1950 年，Alan Turing就闡述了對(duì)人工智能的思考，他提出的圖靈測(cè)試是機(jī)器智能的重要測(cè)量手段[2]?！叭斯ぶ悄堋边@一概念首次出現(xiàn)在1956年的達(dá)特茅斯會(huì)議上，由于技術(shù)局限，60年來(lái)人工智能一直無(wú)法實(shí)現(xiàn)突破，直到2006年，深度學(xué)習(xí)算法在人臉識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別等領(lǐng)域獲得了極大的成功，使人工智能再次得到加速發(fā)展。

人工智能被世界主要發(fā)達(dá)國(guó)家列為引領(lǐng)未來(lái)的戰(zhàn)略性技術(shù)，在核心技術(shù)、人才培養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等方面加緊出臺(tái)規(guī)劃和政策，力圖主導(dǎo)新一輪的科技競(jìng)爭(zhēng)。2016年10月，美國(guó)第一個(gè)將人工智能技術(shù)上升至戰(zhàn)略層面，發(fā)布了《國(guó)家人工智能發(fā)展與研究戰(zhàn)略計(jì)劃》和《為人工智能的未來(lái)做好準(zhǔn)備》2份報(bào)告。日本政府將2017年確定為人工智能元年，發(fā)布《人工智能技術(shù)戰(zhàn)略》報(bào)告，描述了日本人工智能的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路線圖。2018年4月，歐盟委員會(huì)發(fā)布政策文件《歐盟人工智能》，將采取三管齊下的方式推動(dòng)歐洲人工智能的發(fā)展。英特爾、谷歌、IBM、亞馬遜、臉書(shū)等美國(guó)大公司都積極在工智能全領(lǐng)域進(jìn)行布局。通過(guò)增加投資，網(wǎng)羅人才和建立實(shí)驗(yàn)室來(lái)加速關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)；同時(shí)，通過(guò)收購(gòu)人工智能相關(guān)優(yōu)秀企業(yè)補(bǔ)齊短板；此外，還積極開(kāi)源其技術(shù)以及軟件平臺(tái)，圍繞自有體系構(gòu)建生態(tài)圈。

黨和國(guó)家高度重視人工智能產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，十九大報(bào)告指出：“推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合”，習(xí)總書(shū)記多次做出重要批示。自2016 年起，我國(guó)已相繼出臺(tái)《“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能三年行動(dòng)實(shí)施方案》、《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》以及《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020 年）》等多個(gè)國(guó)家層面的政策，大力推動(dòng)人工智能的基礎(chǔ)研究、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)人工智能已在芯片、算法、應(yīng)用等方面具備一定的技術(shù)和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，在部分領(lǐng)域取得喜人的成績(jī)并成功市場(chǎng)化。阿里巴巴、騰訊、字節(jié)跳動(dòng)、百度、科大訊飛等企業(yè)提前將人工智能作為總體戰(zhàn)略進(jìn)行深耕細(xì)作，力爭(zhēng)在未來(lái)人工智能競(jìng)賽中占據(jù)主導(dǎo)地位。

2 人工智能在政府智能辦公中的潛在應(yīng)用研究

人工智能應(yīng)用將在數(shù)據(jù)資源豐富、應(yīng)用場(chǎng)景明確的領(lǐng)域內(nèi)率先得到應(yīng)用。雖在政府智能辦公領(lǐng)域尚處于起步階段，但隨著人工智能的普及和深入人心，在虛擬政務(wù)助理、智能會(huì)議、機(jī)器人流程自動(dòng)化、公文處理以及輔助決策等領(lǐng)域有著廣闊的應(yīng)用前景，將有效提升政府效能，緩解人力短缺以及提升服務(wù)能力。

2.1 虛擬政務(wù)助理

虛擬個(gè)人助理是一種對(duì)人們的需求有深層理解且功能強(qiáng)大的軟件應(yīng)用[3]。虛擬個(gè)人助理通過(guò)人為命令或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)人的需求，通過(guò)全面分析，執(zhí)行最能滿(mǎn)足需求的服務(wù)，將人類(lèi)從雜事中徹底解放出來(lái)。目前市場(chǎng)上成熟的產(chǎn)品有微軟小冰、蘋(píng)果Siri、百度度秘、阿里小蜜等。若能將此技術(shù)成功運(yùn)用在政務(wù)辦公當(dāng)中，建立政府辦公知識(shí)庫(kù)，根據(jù)城市管理者的工作分工與工作重心、信息需求、關(guān)注重點(diǎn)與偏好，幫助政府工作人員完成數(shù)據(jù)查找、公文搜索取等工作，實(shí)現(xiàn)城市信息的智搜、智推、智答。還可協(xié)助完成會(huì)議預(yù)定、日程安排等事務(wù)，極大地提升了工作效率。

2.2 智能會(huì)議

政府由于其工作的特殊性，重大事項(xiàng)均需要靠開(kāi)會(huì)來(lái)集思廣益、集體決策和安排部署，開(kāi)會(huì)是政府工作人員的一項(xiàng)必備工作。以往政府會(huì)議通知需要靠人工電話(huà)一一通知確認(rèn)，靠人工進(jìn)行會(huì)議記錄并形成會(huì)議紀(jì)要，耗時(shí)耗力。在未來(lái)，我們一方面要進(jìn)行改革減少會(huì)議，另一方面要用技術(shù)的手段來(lái)減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。而人工智能就能提供一個(gè)高效的解決方案，選定會(huì)議主題和參加人員以后，虛擬會(huì)議助理將第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系會(huì)議參加人確認(rèn)是否參加會(huì)議，會(huì)議時(shí)間開(kāi)始自動(dòng)接通視頻會(huì)議以及撥通遠(yuǎn)程參會(huì)人員電話(huà)。會(huì)議開(kāi)始以后，會(huì)議助理自動(dòng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字記錄，并輔助政府工作人員生成會(huì)議紀(jì)要。

2.3 機(jī)器人流程自動(dòng)化

目前，政府基層工作人員每天都花費(fèi)大量時(shí)間在一些數(shù)據(jù)重復(fù)填報(bào)、流程確認(rèn)與審批等日常性工作上，導(dǎo)致真正用于本質(zhì)工作和服務(wù)群眾的時(shí)間并不多。例如，由于管轄權(quán)的問(wèn)題，衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域不同層級(jí)的系統(tǒng)無(wú)法打通，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，同一項(xiàng)數(shù)據(jù)基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員需要在區(qū)級(jí)、市級(jí)、省級(jí)，以及國(guó)家級(jí)系統(tǒng)中多次重復(fù)錄入，產(chǎn)生了很多機(jī)械化、重復(fù)性的勞動(dòng)。機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation）可透過(guò)軟件機(jī)器人自動(dòng)處理大量重復(fù)性、基于規(guī)則的工作流程任務(wù)[4]?？梢詫?RPA視為一位數(shù)字化操作人員，而不是單純的工具。它可以幫助完成表單填寫(xiě)、信息查詢(xún)、電子文書(shū)審核與蓋章等重復(fù)的、耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的事務(wù)，極大地解放了政府人力資源，使政府工作人員能夠集中精力處理政府事務(wù)當(dāng)中的棘手問(wèn)題。

2.4 智能公文處理

公文是政府處理公共事務(wù)的工具，公文辦理是黨政機(jī)關(guān)重要的政務(wù)工作之一?！饵h政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》對(duì)公文的撰寫(xiě)進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范。大多數(shù)政府機(jī)關(guān)仍沿用傳統(tǒng)人工公文處理方式，不僅耗時(shí)、耗力、耗財(cái)，而且導(dǎo)致了公文傳達(dá)速度慢、文件管理難、政務(wù)工作效率低下等問(wèn)題?？梢圆捎肙CR技術(shù)，將非文本的公文（掃描件）轉(zhuǎn)化為文本文件；通過(guò)公文智能分類(lèi)應(yīng)用，對(duì)公文主題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類(lèi)、將抄送單位、抄送負(fù)責(zé)人作為標(biāo)簽類(lèi)別，自動(dòng)分發(fā)到相應(yīng)單位和負(fù)責(zé)人進(jìn)行批辦，解決人工分撥、流轉(zhuǎn)效率不高的問(wèn)題。通過(guò)公文智能推薦，推薦歷史關(guān)聯(lián)或沖突公文，從而輔助領(lǐng)導(dǎo)批注；通過(guò)公文自動(dòng)摘要技術(shù)實(shí)現(xiàn)總結(jié)公文的關(guān)鍵信息，生成公文描述性摘要，使得相關(guān)責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)可以快速獲取長(zhǎng)公文中的重要信息。從而對(duì)政府公文處理流程進(jìn)行智能化改進(jìn)，解決人工審批面臨的分類(lèi)下發(fā)不及時(shí)、政府領(lǐng)導(dǎo)審批效率低下等問(wèn)題。此外，人工智能還可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)編寫(xiě)固定格式的公文，大大減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。

2.5 智能輔助決策

智能輔助決策是指圍繞公共服務(wù)領(lǐng)域、城市治理領(lǐng)域、公共安全領(lǐng)域與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域等的應(yīng)用需求，融合各級(jí)各部門(mén)政府?dāng)?shù)據(jù)、感知數(shù)據(jù)和海量互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)以及人工智能技術(shù)，以人機(jī)交互方式為決策者提供分析問(wèn)題、模擬決策等輔助手段，充分挖掘與發(fā)揮數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值，構(gòu)建數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)決策體系，為政府各級(jí)工作人員的決策提供堅(jiān)實(shí)的輔助功能，提升政府決策水平。例如，在互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)人工智能技術(shù)，自動(dòng)對(duì)辦件時(shí)長(zhǎng)、跑腿次數(shù)、并聯(lián)事項(xiàng)、服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，壓縮辦公時(shí)間。

3 人工智能應(yīng)用的難點(diǎn)問(wèn)題

隨著智能語(yǔ)音、圖像識(shí)別等技術(shù)逐漸成熟，在安防、教育、醫(yī)療領(lǐng)域已取得了喜人的進(jìn)展，但從整體來(lái)看，人工智能技術(shù)還未完全成熟、邊際成本過(guò)高、商業(yè)模式不明晰，安全、倫理、隱私問(wèn)題突出，與大規(guī)模應(yīng)用仍有一定距離。

3.1 技術(shù)不夠成熟

3.1.1 理論瓶頸

深度學(xué)習(xí)很火，但是很大程度上它是黑箱狀況，現(xiàn)有人工智能系統(tǒng)都是知其然而不知其所以然，過(guò)于依賴(lài)訓(xùn)練數(shù)據(jù)，缺乏深層次數(shù)據(jù)語(yǔ)義挖掘。如果不清楚人工智能檢測(cè)模式的機(jī)理，那么就無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)器的完全信任。

3.1.2 數(shù)據(jù)瓶頸

算力、算法、數(shù)據(jù)作為促進(jìn)人工智能發(fā)展的三駕馬車(chē)，缺一不可。人工智能需要大量的人工標(biāo)注的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行算法訓(xùn)練，數(shù)據(jù)的缺乏將極大地限制人工智能的發(fā)展。

3.1.3 應(yīng)用瓶頸

目前市場(chǎng)中已經(jīng)出現(xiàn)不少人工智能產(chǎn)品，如智能音箱、政務(wù)服務(wù)機(jī)器人、教育機(jī)器人等，但大都表現(xiàn)不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到大眾的預(yù)期。首先，人類(lèi)的感知與背景化強(qiáng)相關(guān)，但人工智能只能感知當(dāng)前的事務(wù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)背景化。其次，現(xiàn)有方法在一些實(shí)際問(wèn)題中仍無(wú)法取得理想的泛化性能，或者訓(xùn)練好的模型用在變化的環(huán)境或領(lǐng)域，其泛化性能明顯下降[5]。

3.2 邊際成本過(guò)高

人工智能技術(shù)應(yīng)用成本過(guò)高。人工智能技術(shù)的綜合性很強(qiáng)，門(mén)檻很高，同時(shí)面臨著數(shù)據(jù)、算力、算法帶來(lái)的技術(shù)瓶頸，導(dǎo)致人工智能難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展和應(yīng)用成本較高，反過(guò)來(lái)又嚴(yán)重制約了技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用與推廣。

3.3 商業(yè)模式不清晰

人工智能作為一項(xiàng)通用技術(shù)，政府各部門(mén)在建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)往往會(huì)使用一項(xiàng)或者幾項(xiàng)技術(shù)，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本由不同解決方案提供商提供，建立的基礎(chǔ)資源很難共享，導(dǎo)致不同領(lǐng)域人工智能基礎(chǔ)支撐重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

3.4 安全、倫理、隱私問(wèn)題尚未解決

由于人工智能尚處于初始發(fā)展階段，尚無(wú)完美方案解決安全、倫理和隱私問(wèn)題。安全方面，人工智能能夠基于知識(shí)自我修正、自動(dòng)化運(yùn)行，自主決策，目前人類(lèi)尚無(wú)法完全控制，可能會(huì)產(chǎn)生人類(lèi)預(yù)料不到的結(jié)果。在行政倫理方面，人工智能所面臨的挑戰(zhàn)也十分嚴(yán)峻。機(jī)器的行為常常是黑箱狀態(tài)，偏見(jiàn)和錯(cuò)誤極易進(jìn)入系統(tǒng)，導(dǎo)致一些道德問(wèn)題[6]。隱私方面，人工智能系統(tǒng)可基于其采集到的無(wú)數(shù)個(gè)看似不相關(guān)的數(shù)據(jù)片段，通過(guò)深度挖掘分析，得到更多與用戶(hù)隱私相關(guān)的信息，識(shí)別出個(gè)人行為特征甚至性格特征，甚至人工智能系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的再學(xué)習(xí)和再推理，導(dǎo)致現(xiàn)行的數(shù)據(jù)匿名化等安全保護(hù)措施無(wú)效，個(gè)人隱私變得更易被挖掘和暴露[7]。

4 人工智能在智能辦公中的建設(shè)模式建議

由于人工智能成本高，通用性強(qiáng)，建議政府建設(shè)人工智能創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)籌建設(shè)人工智能硬件基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)資源、算法平臺(tái)以及支撐平臺(tái)，為各類(lèi)應(yīng)用提供統(tǒng)一的調(diào)用接口，提供人工智能技術(shù)基礎(chǔ)計(jì)算資源、模型與算法以及應(yīng)用服務(wù)，降低邊際使用成本，促進(jìn)人工智能在各行業(yè)中的應(yīng)用。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)建設(shè)進(jìn)程的加快，人工智能相關(guān)產(chǎn)品和應(yīng)用也將越來(lái)越豐富。雖然人工智能技術(shù)不夠成熟、邊際成本過(guò)高、商業(yè)模式不明晰，安全、倫理、隱私問(wèn)題突出，與大規(guī)模應(yīng)用仍有一定距離。但人工智能的發(fā)展極為迅速，深度學(xué)習(xí)算法基本上每個(gè)季度均會(huì)迭代，相信在不遠(yuǎn)的未來(lái)，當(dāng)前的難題均會(huì)迎刃而解，將有效提升政府效能，緩解人力資源匱乏、提高政府決策質(zhì)量。