趙燕

關(guān)鍵詞：公共圖書館；免費開放；讀者；誠信缺失；誠信機制

摘要：免費開放以后，公共圖書館的讀者誠信缺失問題日益嚴峻，且危害嚴重，應(yīng)該引起全社會的共同關(guān)注。文章提出圖書館和讀者應(yīng)共同努力，從道德層面的自律和制度層面的他律兩方面入手，雙管齊下，建立一種行之有效的讀者誠信體系，并從可行性、基本原則和主要環(huán)節(jié)等幾個方面探究了公共圖書館讀者誠信體系的構(gòu)建。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）01-0134-04

誠信，是人類社會生活秩序的基礎(chǔ)，無論是經(jīng)濟領(lǐng)域、生活領(lǐng)域還是文化領(lǐng)域，都需要建立完善有效的誠信體系，這是社會發(fā)展的大趨勢。目前，我國社會信用體系建設(shè)已初見成效，尤其是在經(jīng)濟、貿(mào)易、金融等領(lǐng)域，效果更為明顯。在圖書館領(lǐng)域，高校學(xué)生信用體系已在如火如荼地建設(shè)中，公共圖書館相對滯后一些，僅有少數(shù)公共圖書館邁出了可喜的一步，大多數(shù)公共圖書館仍停留在探索和觀望階段，尚未建立起成熟有效的讀者誠信體系。免費開放以來，各地公共圖書館都面臨著因讀者數(shù)量激增而引發(fā)的一系列問題，其中讀者的誠信缺失問題尤其嚴峻，它不僅破壞圖書館正常的借閱秩序，損壞館藏文獻的完整性和連續(xù)性，還加大了圖書館管理工作的難度，甚至還會誘發(fā)社會道德滑坡，敗壞社會風(fēng)氣。讀者誠信缺失問題不僅是圖書館層面的問題，更是社會層面的問題，如何構(gòu)建一種行之有效的讀者誠信體系是圖書館界乃至社會各界亟待探討解決的重要課題。

1公共圖書館讀者誠信體系構(gòu)建的可行性研究

1.1政策上支持

當前，全社會都在呼喚誠信體系的建立。早在2011年11月19日，國務(wù)院常務(wù)會議就部署制訂社會信用建設(shè)規(guī)劃。會議指出：“十二五期間要以社會成員信用信息的記錄、整合和應(yīng)用為重點，建立健全覆蓋全社會的征信系統(tǒng)。有關(guān)行業(yè)、部門和地方管理部門要通過建立信用信息系統(tǒng)，依法依規(guī)有效采集、整合和應(yīng)用個人、企業(yè)、事業(yè)單位及其他社會組織的信用信息。各地區(qū)要對本地區(qū)各部門、各單位的信用信息進行整合，形成統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)對失信行為的協(xié)同監(jiān)管?！?014年6月，為提高全社會的誠信意識和信用水平，國務(wù)院頒發(fā)了《社會信用管理體系建設(shè)綱要（2014—2020年）》。這份文件的誕生，標志著我國社會信用管理體系的建設(shè)進入一個新的發(fā)展階段，成為我國建設(shè)社會信用管理體系的一個指導(dǎo)性和綱領(lǐng)性文件。對于公共圖書館而言，這無疑為其建立讀者信用管理體系提供了強有力的政策支持和良好契機。

1.2技術(shù)上可行

目前，公共圖書館的借閱工作都已采用計算機管理系統(tǒng)，讀者的借書證就是讀者和圖書館之間建立契約關(guān)系的最基礎(chǔ)的“信用卡”，這就為構(gòu)建讀者誠信服務(wù)體系提供了最基礎(chǔ)的技術(shù)支持。在這方面，公共圖書館可以參考高校圖書館的做法。目前，一些高校采用了一卡通的形式，將學(xué)生卡集考試、借閱、餐飲于一體，為高校圖書館提供了相當規(guī)模的讀者檔案，如讀者注冊的基本信息，同時對讀者在圖書館的借閱情況、違章情況、預(yù)約情況等也都進行了登記歸檔，且都可以通過讀者信息管理系統(tǒng)進行查詢[1]。公共圖書館的讀者比較復(fù)雜，有公職人員、科研人員，也有學(xué)生和退休人員等，公共圖書館可以考慮將讀者的基本信息和其所在單位、學(xué)校、辦事處等信息結(jié)合起來，當?shù)匾呀ㄔO(shè)公共信用服務(wù)平臺的最好是和當?shù)氐墓残庞梅?wù)平臺結(jié)合起來。在儲備了大量的讀者信用資源后，公共圖書館只需在原有的讀者管理軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)上稍做修改，將其按照館內(nèi)擬定的評價原則對讀者進行誠信管理即可。

1.3法律上允許

目前，我國整個社會征信體系尚不完善，各個行業(yè)（除金融業(yè)發(fā)展得較好外）在個人信用管理上都還處于探索階段。圖書館讀者信用評價體系對于讀者的失信行為僅停留在圖書館層面的干預(yù)（如罰款或停權(quán)），對讀者的生活和工作沒有太大的影響?！皥D書館的讀者信用管理部門只要界定好個人信用檔案信息的采集渠道，開放范圍，注意加強個人隱私的保護和對自己信用信息知情權(quán)的確定，明確圖書館信用管理部門的權(quán)利等，對讀者進行必要的信用管理是完全允許的”[2]。隨著我國社會誠信體系的逐漸發(fā)展和不斷完善，一旦建立了比較完備的個人信用制度，確立了相關(guān)的法律法規(guī)，不但有利于公共圖書館的讀者信用管理，對于整個社會征信系統(tǒng)的建立也是巨大的促進。所以，公共圖書館的讀者誠信體系建設(shè)在法律層面是允許的。

1.4實踐中易行

眾所周知，誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，作為公民應(yīng)該支持一切有益于提升公民信用意識的活動。作為我國社會征信體系的重要組成部分，公共圖書館讀者誠信體系的構(gòu)建必將成為圖書館界當前及未來管理工作的一項重要內(nèi)容。同時，建立公共圖書館讀者誠信體系最主要的目的是規(guī)范讀者的借閱行為，切實有效地保護館藏資源的完整和完善，另外也有利于資源的合理配置，這關(guān)系到每一位讀者的切身權(quán)益，是一個很好的切入點，可以引起讀者的共鳴。圖書館可以通過評價系統(tǒng)，根據(jù)讀者信用等級的不同，給予其相對應(yīng)的服務(wù)權(quán)限，如：對于信用等級良好的讀者可以增加其借閱冊次、延長借閱時間、給予科研支持等，這樣既滿足了誠信讀者的閱讀需求，又是對誠信讀者的一種鼓勵和獎勵。另外，因為讀者的信用檔案屬于個人隱私，未經(jīng)特批，一般不允許外人查閱，所以，相對于批評教育和行政處罰這些明晰的懲罰措施來說還是比較間接和隱蔽的，情理上更容易被更多的讀者所接受。

2公共圖書館讀者誠信體系構(gòu)建的基本原則

無論是對于公共圖書館，還是整個社會而言，免費開放后讀者日益增多所引發(fā)的一系列誠信缺失行為，其危害是顯而易見的。要想從根本上杜絕誠信缺失行為，除了依靠讀者道德層面的自律，還要依靠圖書館甚至社會制度層面的他律，即建立科學(xué)有效的讀者誠信體系。以下是公共圖書館建立讀者誠信體系需要遵循的基本原則。

2.1“以人為本”原則

讀者是公共圖書館存在和發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，“一切為了讀者”“為了一切讀者”是很多公共圖書館的服務(wù)宗旨和服務(wù)信條。因此，公共圖書館在構(gòu)建讀者誠信體系時也要遵循“以人為本”的原則，密切關(guān)注讀者利用圖書館資源的實際感受，從讀者角度出發(fā)，進行換位思考，盡量控制和防范讀者在利用圖書館提供的文獻信息服務(wù)中有可能出現(xiàn)的一切信用風(fēng)險。比如：對于那些確實由于客觀因素（圖書館的工作系統(tǒng)出了問題、遭遇停電等）或者說不可抗力（地震、暴雪、臺風(fēng)）等導(dǎo)致的圖書逾期歸還等讀者失信行為，圖書館可以在保障文獻資源利用不受影響的前提下給予人性化的寬容，延長其借閱期限或減免其借閱逾期費等，努力營造有利于讀者信用成長的良好氛圍。endprint

2.2科學(xué)系統(tǒng)性原則

在構(gòu)建讀者誠信體系時，公共圖書館還應(yīng)考慮遵照系統(tǒng)論的有關(guān)要求，使各個信用指標之間既緊密聯(lián)系又相互補充，盡量避免各個信用指標間的交叉重復(fù)。讀者信用指標的確立、計算和評價應(yīng)該以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，做到科學(xué)合理，長期目標和短期目標相結(jié)合，防止主觀臆造，加大信用管理工作的難度[3]。公共圖書館讀者誠信體系中的信用指標來源既要穩(wěn)定還要全面，不僅要有利于對圖書館讀者進行當下的信用管理，更要著眼于圖書館未來事業(yè)的長遠發(fā)展。所以，在設(shè)置信用指標時，圖書館既要注重細節(jié)，又要顧全大局，做到科學(xué)性和系統(tǒng)性相統(tǒng)一。當然，隨著公共圖書館事業(yè)的不斷推進和發(fā)展，讀者信用指標體系的建立很難一蹴而就，必須在實踐的基礎(chǔ)上慢慢建立、逐步完善，不斷增強讀者誠信體系的科學(xué)性和系統(tǒng)性。

2.3定量和定性相結(jié)合

讀者的信用評級是其利用圖書館活動的綜合評價。在選取讀者信用評級指標時，要盡量選取能客觀反映讀者利用圖書館服務(wù)和資源活動中的定量分析指標[4]。如：借閱歷史查詢、數(shù)字資源下載記錄、書刊逾期罰款記錄、圖書館活動參與記錄、志愿服務(wù)記錄等信用記錄，這些是讀者信用評估的基礎(chǔ)來源，將初步?jīng)Q定讀者信用狀況的優(yōu)劣。另外，由于影響信用因素的多樣性和信用評級的復(fù)雜性，除了信用定量指標，圖書館還應(yīng)結(jié)合反映讀者本人的個人素質(zhì)、社會貢獻等情況的定性指標（這需要從建立整個社會征信體系的層面加以確定）綜合考量和評價。只有定量和定性評價指標相輔相成、互相補充，才能比較真實、客觀地反映讀者的信用情況。

3公共圖書館讀者誠信體系構(gòu)建的主要環(huán)節(jié)

眾所周知，一個完善的、可靠的、有效的社會誠信體系，一般應(yīng)該包括以下五個基本環(huán)節(jié)：誠信精神、法規(guī)體系、監(jiān)管機構(gòu)、社會協(xié)同和作為整個社會規(guī)范體系核心的政府主導(dǎo)[5]。作為一個行業(yè)的誠信體系，公共圖書館的讀者誠信體系至少應(yīng)該包括以下四個主要環(huán)節(jié)。

3.1讀者誠信精神

所謂誠信精神，主要包含兩個方面：一是誠信理念，二是誠信信念。強化社會成員在誠信方面的道德自律是誠信精神最基本的作用。具體到公共圖書館層面而言，讀者的誠信精神是整個公共圖書館讀者誠信體系構(gòu)建中最首要的一環(huán)，其包含兩個方面的內(nèi)容：樹立讀者誠信理念和培育讀者誠信信念，主要實現(xiàn)途徑是加強對讀者的誠信教育。首先，圖書館要加強館員自身的職業(yè)道德建設(shè)，并通過各項制度建設(shè)，將誠實守信落實到全體員工的教育行為和服務(wù)規(guī)范上，塑造誠信形象，以誠信的作風(fēng)取信于讀者，使讀者服務(wù)與讀者教育融為一體。其次，圖書館要采取多樣化的誠信教育方式，加強對讀者的道德教育，培養(yǎng)讀者的誠信意識和信念。如：擴大圖書館自身的宣傳力度，引導(dǎo)讀者做誠實守信的文明人。除了讓讀者尤其是新讀者熟悉館藏布局、規(guī)章制度及服務(wù)功能，圖書館還要向讀者詳細解說圖書館的相關(guān)規(guī)定，包括借閱權(quán)限、借閱期限、書刊保護要求等。對于館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息資源的使用，圖書館也要對讀者進行必要的技術(shù)層面和道德層面的指導(dǎo)，除幫助其掌握正確的檢索使用網(wǎng)上信息和數(shù)據(jù)庫的方法技巧外，還要引導(dǎo)其文明上網(wǎng)，防范網(wǎng)絡(luò)失信和違規(guī)行為，形成健康向上的網(wǎng)絡(luò)文明新風(fēng)。再次，圖書館要舉辦讀者遵章守紀、誠實守信主題教育活動，充分宣傳現(xiàn)實生活中遵章守紀、誠實守信的典型事例、典型人物等，強調(diào)遵章守紀、誠實守信的重大意義，讓讀者明白，他們在享受各種圖書館權(quán)利的同時，也有義務(wù)自覺遵守圖書館的各種規(guī)章制度，自覺改正失信行為，變管理約束為自覺的行為意識。最后，圖書館可以舉辦圖片展覽、漫畫展覽和損壞書刊實物展覽等活動。圖書館應(yīng)該充分利用館內(nèi)宣傳欄、電子顯示屏、官方網(wǎng)站、兩微一端（即微博、微信、客戶端）等載體和平臺進行主題鮮明、生動活潑的宣傳教育，大力宣傳誠信教育的基本內(nèi)容、要求和重要意義[6]，最終在讀者思想意識深處構(gòu)建起誠信精神的“大廈”。

3.2讀者誠信管理機制

目前，各級公共圖書館對于讀者逾期還書、污損或偷竊書刊、破壞公共環(huán)境和秩序等誠信缺失行為都有明確的管理制度。但是，免費開放后，當面臨更多數(shù)量的讀者以及更加嚴重的讀者失信行為時，公共圖書館必須建立更為科學(xué)完善的誠信管理制度。

3.2.1建立讀者誠信檔案。對于圖書館來說，一份真實完善的讀者誠信檔案是建設(shè)讀者誠信管理體系不可或缺的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。讀者誠信檔案需要包含的讀者信息主要有三個部分：基本信息、信用信息和認定信息?；拘畔⒅饕ㄗx者的個人詳細信息，即姓名、年齡、身份證號碼、單位、住址及聯(lián)系方式等，這是建設(shè)信用管理機制的前提和基礎(chǔ)。信用信息主要記錄其在圖書館借閱文獻及使用其他服務(wù)過程中的信用情況，如：借閱歷史、超期罰款記錄、數(shù)字資源下載記錄、圖書館活動參與記錄、志愿服務(wù)記錄等，這是讀者信用評估的原始來源。認定信息主要是指讀者的認定、圖書館的認定和所在部門的認定。目前，公共圖書館可以依托已有的辦公自動化管理系統(tǒng)（國內(nèi)大部分圖書館使用的是ILAS3系統(tǒng)），在“讀者歷史借閱查詢”菜單下增設(shè)“違規(guī)行為記錄”子目，和讀者誠信檔案中的有關(guān)讀者信息進行整合，建立一個簡單實用的讀者誠信檔案管理界面。圖書館自動化辦公系統(tǒng)最好能夠根據(jù)讀者借閱罰款情況，自動識別讀者誠信程度，可借鑒星級管理制度的一些做法，用一星至五星標識讀者的誠信程度。

3.2.2簽訂誠信服務(wù)公約。對讀者來說，從他走進圖書館申請辦證那一刻起，他與圖書館之間就有了一種類似“契約”的關(guān)系，所以，讀者在辦理圖書館借閱證之前，必須與圖書館簽訂一份誠信服務(wù)公約。讀者在享有免費獲取圖書館提供的各種服務(wù)權(quán)利的同時，還必須履行相應(yīng)的責任和義務(wù)。圖書館誠信服務(wù)公約要明確指出讀者應(yīng)該誠信守約的內(nèi)容和條款，每一條誠信公約的簽訂條文都必須清晰，使讀者做有所依，管理人員鑒有所據(jù)。

3.2.3積極進行正面引導(dǎo)。圖書館要不斷加強自身的業(yè)務(wù)建設(shè)，提高誠信服務(wù)水準，從正面積極引導(dǎo)讀者的誠信行為，這也是避免讀者失信的很重要的一個方面。首先，館員要以身作則、誠信服務(wù)，圖書館也要不斷推出新的超值服務(wù)項目來贏得讀者的誠實和守信。其次，圖書館要改善服務(wù)條件，增強文獻保障能力。如：完善監(jiān)控系統(tǒng)，免費提供自助復(fù)印、數(shù)字資源的下載打印、數(shù)碼翻拍及刻錄隨書光盤等服務(wù)，減少個別讀者的偷書、撕頁行為。最后，圖書館要強化內(nèi)部管理，加強對一線服務(wù)窗口場所的巡視，對讀者在利用圖書館時發(fā)生的問題及時提供咨詢或幫助，及時發(fā)現(xiàn)和糾正讀者的各種不當行為。endprint

3.3讀者誠信監(jiān)管評價機制

圖書館應(yīng)該以讀者的誠信檔案為基礎(chǔ)，將讀者利用圖書館資源和服務(wù)的行為進行歸納分析、細化量化，建立起科學(xué)有效的讀者信用評判體系。圖書館可以借鑒其他行業(yè)（如銀行、商場等）的做法，引入讀者誠信積分制度，也就是將讀者在圖書館的借閱行為以積分反映出來，實施量化管理，再根據(jù)積分結(jié)果進行獎懲。圖書館可以根據(jù)館內(nèi)的具體情況制定誠信和失信行為標準以及對應(yīng)的累積和減扣的分值，可以將讀者的基礎(chǔ)分設(shè)定為100分。讀者的誠信積分可分為兩大類，一類是誠信積分，即正向積分。如：按時還書從不逾期、參與圖書館的常態(tài)管理、參與圖書館的義務(wù)勞動（整理書架、打掃衛(wèi)生）、其他形式的讀者活動、對圖書館的發(fā)展有特殊貢獻等，這些都可以根據(jù)每項的分值進行累計積分。另一類是失信減分，即負向積分。如：逾期還書、污損圖書、竊書、惡意下載資源、損壞公私財產(chǎn)等誠信缺失行為，這些也都根據(jù)相應(yīng)的分值進行積分的扣除。圖書館要建立以激勵為主的逐級獎懲制度，如：采用讀者評分指標或是評級指標，定期評估和更新讀者信用等級，并將其作為是否限制該讀者在圖書館的信息使用權(quán)利或是否享受優(yōu)惠政策的依據(jù)。目前，國內(nèi)不少高校圖書館如深圳大學(xué)圖書館等都已經(jīng)開始嘗試引進和實施誠信積分制了，一些公共圖書館也在積極的探索實踐中。如：筆者供職的河南省圖書館也在2017年11月推出了借閱服務(wù)的新舉措，即自2017年11月13日起，河南省圖書館不再收取圖書借閱過期費，輔之以一定時段的停權(quán)（借閱權(quán)限）處理，同時建立讀者誠信體系，對于那些惡意長期占用文獻資源者，將記入其個人征信記錄，而對于那些誠信借閱、信譽良好的誠信積分較高的讀者將給予獎勵，并作為該館每年評選“讀者之星”的重要依據(jù)。

3.4納入社會征信系統(tǒng)

在市場經(jīng)濟比較發(fā)達的國家，個人的社會誠信度每時每刻都對其日常生活和經(jīng)濟活動產(chǎn)生深刻的影響。曾經(jīng)有過這樣的報道：有一個人在新加坡拿著飛機票卻不能登上飛機，原因是有資料顯示他在當?shù)貓D書館借閱的圖書已經(jīng)過期但還沒有歸還。類似的事例屢屢見諸報端[7]。這些發(fā)達國家依靠完善的社會誠信體系嚴格規(guī)范著人們的行為舉止，信用就像護身符，沒有它將寸步難行[8]。目前，我國的社會誠信體系還不完善，只有銀行系統(tǒng)基本實現(xiàn)了用戶征信體系聯(lián)網(wǎng)，其他很多行業(yè)都還在各自為戰(zhàn)。因此，公共圖書館在構(gòu)建誠信體系時應(yīng)多方聯(lián)系，共建融合，避免淪為“信息孤島”。近年來，我國公共圖書館界也開始了建設(shè)讀者信用管理體系的新嘗試、新探索。如：上海圖書館在2014年4召開了社會信用體系建設(shè)會議，將上海市237家公共圖書館讀者借閱信息納入上海市公共信用信息服務(wù)平臺，以此建立起一種牢固的信任關(guān)系，從而使圖書館與讀者之間能夠相互合作、相互制約。2014年4月，杭州圖書館推出借閱服務(wù)新舉措，杭州市民只要憑借市民卡就可在杭州圖書館各服務(wù)網(wǎng)點借還書，同時，杭州圖書館將讀者信用記錄納入杭州公用信息平臺，直接接受政府部門的監(jiān)管，失信行為將受到相應(yīng)的懲戒[9]。由此可見，只有將讀者的誠信記錄納入社會征信系統(tǒng)，才能真正起到震懾和牽制作用，這是構(gòu)建讀者誠信體系中最重要的一環(huán)。

目前，在讀者誠信體系建設(shè)方面，高校圖書館踐行得較公共圖書館要早一些。高校圖書館的讀者來源比較單一、固定，基本是本校的學(xué)生，因此可以依托各自的高校進行有效的管理。而公共圖書館就不同了，其面對的讀者成分復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，公共圖書館必須加入社會協(xié)同征信系統(tǒng)，才能實現(xiàn)更有效的管理。我們相信，隨著社會的不斷發(fā)展，各行各業(yè)終有一天都會進入社會征信聯(lián)網(wǎng)階段。到那時，一個完善、可靠和有效的讀者誠信體系將全面建立，公共圖書館將能夠更加充分有效地發(fā)揮其社會教育的職能，成為一所真正意義上的“沒有圍墻的大學(xué)”，成為廣大市民進行終身教育的“第二課堂”，為提高全民族的文化素質(zhì)，實現(xiàn)全民族的中國夢而發(fā)揮應(yīng)有的作用。

參考文獻：

[1][2]閆靜怡.高校圖書館讀者信用體系的構(gòu)建[D].哈爾濱：黑龍江大學(xué)，2010.

[3][4][9]龔彌輝.公共圖書館讀者信用體系現(xiàn)代構(gòu)建[J].科技風(fēng)，2015（11）：262.

[5]于濤，閻孟偉.構(gòu)建當前中國社會誠信體系的內(nèi)在運行機制：構(gòu)建社會誠信體系研究報告[J].理論與現(xiàn)代化，2014（1）：5-13.

[6]徐進.談讀者誠信缺失與圖書館誠信教育[J].河南圖書館學(xué)刊，2006（5）：62-64.

[7]紀紹平.淺議讀者誠信管理[J].圖書館論壇，2006（1）：124-126.

[8]張越茶.試論讀者誠信[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008（1）：55-56.

（編校：崔萌）endprint