王新，李新水，朱文惠，王士全，趙昕，蘇毅

（1.國家電網(wǎng)公司北京電力醫(yī)院，北京 100073；2.國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團北京中電普華信息技術(shù)有限公司，北京 100192）

0 引言

“調(diào)運檢”體系建設(shè)內(nèi)容一般包括建立信息運行兩級管控中心；服務(wù)臺、駐場運維、高級技術(shù)支持等三線運維服務(wù)保障；調(diào)度、運行、檢修、客服等信息運行職能等方面[1]。其中調(diào)度是對信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及人員隊伍等各類信息資源所進行的統(tǒng)籌調(diào)度、運行方式調(diào)控；運行是通過實時監(jiān)控、現(xiàn)場巡視及授權(quán)操作，實現(xiàn)對信息系統(tǒng)及其運行環(huán)境的管控；檢修是通過檢查、維護、故障處理、消缺、變更、調(diào)試、測試、升級等工作，確保信息系統(tǒng)正常運行，提升信息系統(tǒng)運行質(zhì)量；客服是依托統(tǒng)一的服務(wù)平臺和規(guī)范的服務(wù)流程，實現(xiàn)信息運維請求的統(tǒng)一接入及服務(wù)的統(tǒng)一管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[2]。國家電網(wǎng)公司北京電力醫(yī)院（以下簡稱“醫(yī)院”）是一所學(xué)科齊全、設(shè)備先進、技術(shù)精良，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防等為一體的三級綜合醫(yī)院。隨著醫(yī)院信息化進程的快速推進，已建設(shè)、運行80余套信息系統(tǒng)，包括HIS系統(tǒng)、財務(wù)管控系統(tǒng)、協(xié)同辦公等醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，電子病歷信息系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)等臨床管理信息系統(tǒng)，ESB、CDR等信息集成系統(tǒng)等；醫(yī)院在運服務(wù)器等IT設(shè)備200余臺、IT終端設(shè)備1500余臺；醫(yī)院投入運維服務(wù)人員約20人，全面承擔(dān)醫(yī)院信息運行業(yè)務(wù)運維、IT硬件運維、平臺系統(tǒng)運維、信息安全服務(wù)、醫(yī)療輔助系統(tǒng)運維及信息通訊網(wǎng)絡(luò)運維等信息運行保障工作，年處理信息運維事件超過20000個。為了全面規(guī)范信息運行組織保障、專業(yè)化分工和業(yè)務(wù)流程，明確信息運行各專業(yè)工作界面和崗位職責(zé)，完善信息運維機制，醫(yī)院參考某大型央企“調(diào)運檢”體系建設(shè)經(jīng)驗，構(gòu)建了符合自身業(yè)務(wù)的完整的信息運行“調(diào)運檢”保障體系，包括建設(shè)IT運維自動化管理平臺（ITSM）、呼叫中心平臺以及信息運行數(shù)據(jù)監(jiān)控及展現(xiàn)平臺；全面規(guī)范了信息運行業(yè)務(wù)流程，包括事件管理流程、訪問管理流程、告警處理流程、兩票管理流程、配置管理流程、缺陷處理流程、系統(tǒng)部署流程、檢修流程、緊急搶修流程、容災(zāi)業(yè)務(wù)流程、客服業(yè)務(wù)流程等，從而使信息運行工作規(guī)范有序，運維過程做到可管、可控、可視化，信息化業(yè)務(wù)實現(xiàn)常態(tài)穩(wěn)定運行，有力的保障了醫(yī)療業(yè)務(wù)的開展[3]。

1 建設(shè)目標(biāo)

建成“統(tǒng)一調(diào)度、規(guī)范檢修、安全運行”的“調(diào)運檢”體系，實現(xiàn)對信息系統(tǒng)的集中管控、統(tǒng)一調(diào)度、精益管理、高效運作，全面支撐智能診療和醫(yī)院信息運營工作。

（1）按信息調(diào)度、運行、檢修、客服等業(yè)務(wù)功能劃分，明確工作職責(zé)，在醫(yī)院內(nèi)部組建完成相應(yīng)的專業(yè)化機構(gòu)和隊伍；（2）建立信息機房、異地災(zāi)備、分支機構(gòu)之間縱向聯(lián)動，以及調(diào)度、運行、檢修、客服、三線技術(shù)支持之間橫向協(xié)同的運行機制，明確崗位職責(zé)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，形成運轉(zhuǎn)高效的“調(diào)運檢”體系；（3）明確醫(yī)院信息主管部門、信息運行單位集中調(diào)度管理體系功能，完善信息調(diào)度管系統(tǒng)；（4）總結(jié)經(jīng)驗，完善流程，健全制度，開展PDCA整改，確?！罢{(diào)運檢”體系運行有效。

2 建設(shè)內(nèi)容

2.1 組織架構(gòu)

醫(yī)院信息化工作部是信息系統(tǒng)調(diào)度運行工作的職能管理部門，醫(yī)院信息調(diào)控中心設(shè)在信息化工作部，履行醫(yī)院信息調(diào)度職能，承擔(dān)信息運行管理工作。信息化工作部下設(shè)客服、檢修、調(diào)度運行工作組，負(fù)責(zé)醫(yī)院的信息調(diào)度、運行、檢修和客戶服務(wù)執(zhí)行管控。

2.2 工作機制及協(xié)同關(guān)系

（1）調(diào)度運行組遵照“統(tǒng)一調(diào)度”的原則，對信息運行工作進行統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)、調(diào)度指揮，并負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的各項具體運行工作。主要工作內(nèi)容包括方式管理、資源管理、調(diào)度值班、應(yīng)急管理等。①方式管理：運行方式編制、上報、下達、組織實施、分析評估優(yōu)化及檢修計劃審核。②資源管理：各類信息資源的命名管理、需求管理以及使用與調(diào)配管理。③調(diào)度值班：對信息系統(tǒng)運行狀態(tài)進行7×24小時監(jiān)控；調(diào)度指令發(fā)布、檢修工作申請許可等工作。④應(yīng)急管理：組織應(yīng)急預(yù)案的編制、上報、修訂，并組織開展應(yīng)急演練；緊急情況下的應(yīng)急處置；與災(zāi)備組相關(guān)工作的組織落實、協(xié)調(diào)。（2）信息運行業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)系統(tǒng)運行監(jiān)控、執(zhí)行調(diào)度下達的指令、日常巡檢、缺陷管理、兩票管理等，并負(fù)責(zé)對檢修部門開展的檢修工作進行監(jiān)督與驗收。①值班監(jiān)控。開展7×24小時機房環(huán)境及系統(tǒng)運行監(jiān)控，運行值班電話接聽，做好各種值班記錄，交接班等工作；信息系統(tǒng)設(shè)備及機房運行環(huán)境的巡視、各類系統(tǒng)缺陷與告警事件的上報，并跟蹤、監(jiān)督消缺工作；信息系統(tǒng)運行情況的總結(jié)與分析、運行報表的編制與上報工作。②系統(tǒng)運行。信息系統(tǒng)及設(shè)備定期巡檢；執(zhí)行調(diào)度指令，完成運行操作；檢修工作許可、環(huán)境準(zhǔn)備、現(xiàn)場監(jiān)護及檢修完成后的驗收工作；信息系統(tǒng)的告警管理、缺陷管理、兩票管理、配置管理、系統(tǒng)部署發(fā)布、權(quán)限及口令管理、備份與恢復(fù)、服務(wù)驗證管理、事件管理等相關(guān)工作。（3）信息檢修組主要負(fù)責(zé)檢修計劃編制、申報和執(zhí)行等工作。①檢修計劃。按照檢修流程開展計劃檢修、臨時檢修和緊急搶修的計劃編制、上報工作，協(xié)調(diào)信息調(diào)度、運行等相關(guān)部門，監(jiān)督檢修流程的執(zhí)行；定期組織開展信息系統(tǒng)、設(shè)備的健康檢測工作，及時發(fā)現(xiàn)、排除信息系統(tǒng)、設(shè)備的隱患。②檢修執(zhí)行。按照檢修計劃開展檢修執(zhí)行工作，可按平臺、主機、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)支持等進行專業(yè)分工。

平臺檢修：對信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫、中間件的檢修與健康檢查；

主機檢修：對主機系統(tǒng)、存儲備份系統(tǒng)的檢修與健康檢查；

網(wǎng)絡(luò)檢修：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)鏈路檢修與健康檢查；

業(yè)務(wù)支持：業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的升級、變更及發(fā)布等操作。

2.3 技術(shù)支撐

完成支撐“調(diào)運檢”體系的“一體化運維監(jiān)控平臺（ITSM）”建設(shè)，基于“ITSM”系統(tǒng)平臺擴展信息調(diào)度管理功能，完善信息資源調(diào)配手段，實現(xiàn)信息資源的高效配置，滿足信息調(diào)度工作體系運轉(zhuǎn)需要[4-5]。其中調(diào)度管理功能主要包括對信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)資源、災(zāi)備資源、信息化人員隊伍等信息資源的調(diào)度管理以及調(diào)度指令管理[6]。

2.4 配套措施

2.4.1 組織保障

為確保信息調(diào)運體系建設(shè)工作順利推進，醫(yī)院成立了建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強對建設(shè)工作的組織協(xié)調(diào)和過程管控，及時發(fā)現(xiàn)和處理體系建設(shè)過程中的重大問題，確保人員隊伍穩(wěn)定和機構(gòu)合理配置，確保相關(guān)工作按時完成[7-8]。

2.4.2 制度保障

統(tǒng)一完善的制度流程是調(diào)運體系高效運轉(zhuǎn)的重要保障。信息系統(tǒng)運行工作制度體系采用A、B、C、D四層文件架構(gòu)?！缎畔⑾到y(tǒng)調(diào)度運行管理暫行辦法》（A層文件）和信息系統(tǒng)調(diào)度、運行、檢修、客服管理規(guī)定（B層文件）作為調(diào)運體系建設(shè)綱領(lǐng)性和指導(dǎo)性文件。實施細則（C層文件）和操作指南（D層文件），結(jié)合調(diào)運體系建設(shè)實際情況完善業(yè)務(wù)流程、逐步細化各層文件，使得“調(diào)運檢”體系在制度保障下正常運轉(zhuǎn)。

2.4.3 技術(shù)保障

通過建設(shè)“一體化運維監(jiān)控平臺（ITSM）”，充分發(fā)揮技術(shù)手段的支撐作用，通過提升信息運行自動化水平，全面支撐“調(diào)運檢”體系高效運轉(zhuǎn)。

3 建設(shè)成果

“調(diào)運檢”體系最早應(yīng)用于某大型央企信息化運行管理，成功的支撐了我國最大的企業(yè)集團之一多年信息運行工作，我院借鑒該體系建設(shè)經(jīng)驗，構(gòu)建了符合自身業(yè)務(wù)的完整的信息運行“調(diào)運檢”保障體系，通過“調(diào)運檢”體系的實施，信息系統(tǒng)可用率平均達到99.9%以上，信息運維事件解決時長下降60%，信息系統(tǒng)檢修合格率達到100%，實踐證實“調(diào)運檢”體系是長效保障信息運行平穩(wěn)有序開展的一套有效的方法論[9-10]。

[1] 馬中立,張凌.醫(yī)院信息化對醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的作用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(5):350-351.

[2] 杜方冬,孫振球,饒克勤.我國醫(yī)院信息化發(fā)展水平的評價[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2010,27(01):35-39.

[3] 王友俊,胡磊.醫(yī)療質(zhì)量控制與醫(yī)院信息化[J].重慶醫(yī)學(xué),2008,37(21):2413-2414.

[4] 王亭.推進醫(yī)院信息化建設(shè)與發(fā)展助力現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建立[J].中國衛(wèi)生信息管理雜志,2017,14(4):517.

[5] 卓佳.淺談對醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設(shè)的認(rèn)識[J].重慶醫(yī)學(xué),2008,37(21):2418-2419.

[6] 張敏芝.醫(yī)院信息化建設(shè)研究[D].蘇州大學(xué),2012.

[7] 吳虎兵.大型綜合性醫(yī)院信息化建設(shè)模式研究[D].華中科技大學(xué),2007.

[8] 吳欣華.基于虛擬化技術(shù)的醫(yī)院信息化平臺設(shè)計與研究[J].電子設(shè)計工程,2017,25(6):55-57,61.

[9] 劉志華,曹曉均,李慶豐,等.基于電子病歷應(yīng)用模型標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院信息化建設(shè)實踐[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2017,32(06):148-151.

[10] 陸建華.基于調(diào)運檢體系的IT運維流程建設(shè)[J].電力信息化,2012,10(3):82-85.