郁冬梅

（啟東市人民醫(yī)院，江蘇 啟東 226200）

0 引言

隨著醫(yī)院管理的不斷深入與演化，大質(zhì)量觀理念已成為重要的管理思想，與醫(yī)院管理實務相結(jié)合，體現(xiàn)在管理實操的整個過程中?，F(xiàn)對基于大質(zhì)量觀理念的醫(yī)院管理體系進行闡述。

1 大質(zhì)量觀概念與內(nèi)涵

本研究所述醫(yī)院大質(zhì)量觀是指以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為中心，以治病救人、滿足患者需求、提高各方權益及社會效益為目標，以全員參與為基礎，調(diào)動各職能部門，對醫(yī)院各級各項工作進行全方位科學管理的模式。其內(nèi)涵可以歸納為“三全”[1]。①全面的質(zhì)量管理[2]。②全過程管理[3]。③全員參與管理。

2 醫(yī)院大質(zhì)量觀的感知與非感知結(jié)構(gòu)體系

醫(yī)院大質(zhì)量觀體系是基于大質(zhì)量觀理念，全面融合系統(tǒng)論的觀點，構(gòu)建出的一套適合于我國醫(yī)院發(fā)展實際的管理體系。醫(yī)院大質(zhì)量觀體系中包含了感知質(zhì)量與非感知質(zhì)量這相互融合的兩大結(jié)構(gòu)模塊[4]。感知質(zhì)量也可以認為是功能質(zhì)量，即內(nèi)層質(zhì)量，是患者、員工、社會對服務所感知到的質(zhì)量，它與非感知質(zhì)量相關，是全質(zhì)量體系中的核心和支撐；而非感知質(zhì)量也可稱為物化質(zhì)量，即表層質(zhì)量，是看得見、摸得著并且有一定控制標準的質(zhì)量系統(tǒng)，醫(yī)療服務的非感知質(zhì)量就是服務標準的實態(tài)表現(xiàn)，構(gòu)成了全質(zhì)量體系的外在結(jié)構(gòu)與框架。醫(yī)院的感知質(zhì)量是患者滿意、員工忠誠、社會美譽這三大元素的完美結(jié)合，其高度綜合性使得任何一個部分都不能單獨獨立出來[5]。首先，三元結(jié)構(gòu)是最為穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，這也就意味著當醫(yī)院能夠做到患者滿意、員工忠誠、社會給予一片贊譽的時候，醫(yī)院就可以將其感知質(zhì)量最大化，反之則可能因為某一部分缺陷所帶來的隱患，導致相應的連帶反應，從而弱化對其感知質(zhì)量的評價；其次，三元結(jié)構(gòu)是一個自洽的系統(tǒng)，一個系統(tǒng)內(nèi)部任何一個子模塊出現(xiàn)問題，都會引發(fā)系統(tǒng)整體的瓶頸，從而影響到運行的功能和效益；此外，三元結(jié)構(gòu)還是高效的同質(zhì)性結(jié)構(gòu)，它能夠真正體現(xiàn)統(tǒng)一的系統(tǒng)性要求，從而最大限度實現(xiàn)醫(yī)院的平衡發(fā)展戰(zhàn)略[6]。醫(yī)院的非感知質(zhì)量是非常龐大的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，涵蓋了醫(yī)院管理過程與結(jié)果的方方面面?；诖筚|(zhì)量觀的特點及其理念在醫(yī)院管理領域的實際應用，我們在非感知質(zhì)量中創(chuàng)新性地提出基于大質(zhì)量觀理念的醫(yī)院“六樑六柱”管理架構(gòu)體系。

3 基于大質(zhì)量觀下現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理措施

3.1 堅持以人為本，建立完善我國醫(yī)療質(zhì)管理體系

大質(zhì)量觀的核心主旨在于“以人為本”，體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中，則是以患者和醫(yī)療工作者為核心，實現(xiàn)兩者的高效管理。醫(yī)療服務的對象是廣大民眾，醫(yī)療結(jié)構(gòu)需要時刻以患者為中心，給予患者充分尊重，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和專業(yè)技術水平，進一步簡化患者就醫(yī)流程，為患者提供更大便利[7]。作為醫(yī)療服務方，要為患者提供更完備的咨詢、治療、咨詢、指導服務，突出服務的主動性，強調(diào)醫(yī)務工作者的責任感和使命感，改變以往被動服務形式，進而轉(zhuǎn)化為主動服務。醫(yī)療機構(gòu)的競爭主要體現(xiàn)在專業(yè)人才的競爭中，堅持大質(zhì)量觀，才能充分激發(fā)廣大醫(yī)務人員的主人翁責任，激發(fā)醫(yī)療機構(gòu)的整體活力。通過以人為本的科學管理，有利于構(gòu)建起良好的內(nèi)部管理環(huán)境，激發(fā)醫(yī)務人員的務實創(chuàng)新精神，為現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的提升提供更穩(wěn)定的技術支持[8]。政府對衛(wèi)生醫(yī)療質(zhì)量的管理尤為重視，一直以來衛(wèi)生部與各級醫(yī)院協(xié)調(diào)合作，開展了文明醫(yī)院、百佳醫(yī)院等醫(yī)療管理活動，目的在于激勵各大醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供更完備的醫(yī)療服務。但是迄今為止，我國尚未建立以完備的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，更未將其提升至立法高度，關于醫(yī)療質(zhì)量管理的相關法規(guī)僅散見于不同法律和規(guī)約中，尚不具備體系性。這就需要在未來醫(yī)療質(zhì)量管理中結(jié)合工作實際，強化管理成效，同時進一步構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量管理的可持續(xù)發(fā)展格局。

3.2 著重抓好醫(yī)院管理工作，堅持持續(xù)質(zhì)量改進

在我國有一半以上的醫(yī)療資源集中在各級醫(yī)院中，醫(yī)院承擔著全民60%-70%的醫(yī)療服務責任。依托高質(zhì)量的醫(yī)院管理基礎，能夠有效身體醫(yī)療服務質(zhì)量。早在2005年國家衛(wèi)生部就組織開展了以患者為中心的醫(yī)療質(zhì)量管理活動，經(jīng)過十余年的磨合發(fā)展，不少醫(yī)療管理問題得到了解決，為醫(yī)療服務水平的提升起到了積極的促進作用。在醫(yī)療質(zhì)量管理中，主要涵蓋了基礎質(zhì)量、流程質(zhì)量、績效質(zhì)量、技術質(zhì)量、服務質(zhì)量等多重要要素，這些要素的全方位管理有利于形成系統(tǒng)化管理模式，當前不少醫(yī)院引入大質(zhì)量觀模式，形成了關注過程、關注細節(jié)的嶄新管理理念。大質(zhì)量觀的核心理念在于全員參與，將質(zhì)量意識牢牢樹立在工作人員心中，并對其進行動態(tài)監(jiān)督管理，隨時對管理體系進行改進。創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量管理能夠促進醫(yī)療水平和服務水平的持續(xù)改善，進而形成更有特色的醫(yī)療質(zhì)量管理模式，提升醫(yī)院競爭力，并構(gòu)建起更完善的醫(yī)療機構(gòu)形象，著力打造親民、專業(yè)、和諧的醫(yī)療質(zhì)量管理氛圍。

3.3 構(gòu)建規(guī)范的醫(yī)療質(zhì)量保障系統(tǒng)，實施持續(xù)化動態(tài)管理

針對國內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀，結(jié)合國際同領域的先進經(jīng)驗，醫(yī)療機構(gòu)需要進一步完善治療質(zhì)量管理體系，并構(gòu)建起具有動態(tài)化管理特點的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。在這一思路的引導下，有利于構(gòu)建起全新的管理理念和管理框架，對實踐工作起到有益的指導作用，強化醫(yī)療安全和服務質(zhì)量，并通過系統(tǒng)化的管理及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的不足和盲區(qū)。醫(yī)療質(zhì)量體系的構(gòu)建包括了準入體系、監(jiān)督監(jiān)管體系、控制體系、評價反饋體系、信息監(jiān)督體系、風險預警體系、風險保障體系構(gòu)成。針對當前的醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量、技術水平、收費標準等進行評價，能夠體現(xiàn)出醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督評價體系的作用，尤其是在醫(yī)療安全、人才培養(yǎng)、權益維護、學科建設等方面具有更密切的評價指標，從而使醫(yī)療質(zhì)量管理趨于量化管理模式，數(shù)據(jù)清晰而且更富有說服力。信息監(jiān)督檢測體系針對醫(yī)療服務中可能出現(xiàn)的風險因素進行提前預警，對于醫(yī)務人員可能存在的行為、理念、思想風險進行提示，從而起到糾偏預防作用，為醫(yī)療質(zhì)量的提高奠定了良好基礎。正是由于風險機制的建立，進一步強化了醫(yī)療質(zhì)量管理的有效性，形成全員共建、資源共享、風險共擔、口碑共塑的良好發(fā)展格局。

4 結(jié)論

質(zhì)量與患者安全一直是醫(yī)院管理的終極目標，也是“以患者為中心”服務思想的最佳詮釋?；诖筚|(zhì)量觀下現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理體系為醫(yī)院實現(xiàn)患者安全提供了持續(xù)性的機制保障，使醫(yī)院的質(zhì)量管理工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。質(zhì)量與患者安全是個復雜的概念，是多重系統(tǒng)共同保障作用的結(jié)果?；诖筚|(zhì)量觀下現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，我們力爭將系統(tǒng)性的安全風險控制在某個可控的范圍內(nèi)，同時通過機制建設去掌握規(guī)律，加強管理，增強風險防控的能力，切實提升醫(yī)療質(zhì)量、保障患者安全。