付新彥,張玉韜,王修來(lái),2

(1.東部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院博士后科研工作站，南京市 210002;2.南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院數(shù)字人才研究中心，南京市 210016)

研究表明掛號(hào)、繳費(fèi)、候診、取報(bào)告等排隊(duì)時(shí)間約占就診總時(shí)間的 80%[1]，這也是患者對(duì)醫(yī)院就診不滿(mǎn)的重要原因，而有限的人工窗口難以滿(mǎn)足患者的需求，所以很多醫(yī)院設(shè)置了自助掛號(hào)終端。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，自助掛號(hào)終端可使掛號(hào)、繳費(fèi)、候診時(shí)間明顯縮短，就診人數(shù)、就診率、滿(mǎn)意度等顯著提高[2-4]；門(mén)急診窗口人均月工作量為9 000筆、7 500筆時(shí)，自助機(jī)使用率每提高1.23、1.02個(gè)百分點(diǎn)，可減少一個(gè)工作人員[5]，但實(shí)際上自助掛號(hào)終端使用率并不高，沒(méi)有真正發(fā)揮其預(yù)期的價(jià)值。陸軍總醫(yī)院2013年12月至2014年6月，日平均自助掛號(hào)率為26.5%[6]。靖江市人民醫(yī)院2015年8月至2016年3月，每月自助掛號(hào)率分別是2.20%、6.70%、8.60%、10.20%、10.80%、9.60%、13.10%，總體自助掛號(hào)率為9.3%[7]。不少學(xué)者以某一家醫(yī)院的自助掛號(hào)系統(tǒng)為研究對(duì)象，其研究結(jié)果存在很多相似性，而馮一侃[8]從系統(tǒng)升級(jí)改造的視角，以自助掛號(hào)系統(tǒng)功能單一和比較復(fù)雜的兩家醫(yī)院為研究對(duì)象，則得出了比較新穎的研究結(jié)論。筆者試圖從醫(yī)院管理和運(yùn)營(yíng)成本的視角，比較分析A、B兩家醫(yī)院自助掛號(hào)終端的使用管理情況、功能設(shè)計(jì)及實(shí)地考察與體驗(yàn)，探究存在的問(wèn)題，并提出相關(guān)建議。

1 A醫(yī)院和B 醫(yī)院自助掛號(hào)終端使用現(xiàn)狀

A醫(yī)院是一家大型三甲綜合性醫(yī)院，不同門(mén)診樓層根據(jù)就診情況在不同區(qū)域放置了數(shù)量不等的自助掛號(hào)終端，無(wú)論是單層自助掛號(hào)終端的數(shù)量，還是其擺放布局，應(yīng)該說(shuō)都比較合理。然而，A醫(yī)院人工窗口掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)較長(zhǎng)時(shí)，仍存在自助掛號(hào)終端使用人員較少或部分機(jī)器閑置的情況。人工窗口掛號(hào)繳費(fèi)不需要排隊(duì)時(shí)，患者更傾向于人工窗口而不是自助終端。B醫(yī)院是一家三甲專(zhuān)科性醫(yī)院，門(mén)診樓的各樓層也都擺放了數(shù)量不等的自助掛號(hào)終端，人工窗口掛號(hào)繳費(fèi)人員較多時(shí)，自助掛號(hào)繳費(fèi)終端的人員也較多，人工窗口掛號(hào)繳費(fèi)不需要排隊(duì)時(shí)，患者也更傾向于人工窗口，與A醫(yī)院相似。

2 A醫(yī)院和B醫(yī)院自助掛號(hào)終端功能概述

A醫(yī)院自助掛號(hào)終端具有“當(dāng)日掛號(hào)”“門(mén)診繳費(fèi)”“物價(jià)查詢(xún)”“滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”“醫(yī)院介紹”“科室及醫(yī)生介紹”“用戶(hù)自助補(bǔ)打”等功能，而且操作提示動(dòng)畫(huà)循環(huán)播放。如果要想實(shí)現(xiàn)上述功能，必須先將身份證放置在相應(yīng)的閱讀區(qū)或插入醫(yī)?？?。有A醫(yī)院ID的人員，初次在自助掛號(hào)終端上掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)，需要輸入手機(jī)號(hào)；無(wú)ID的人員，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)ID，毋需到人工窗口辦理?！爱?dāng)日掛號(hào)”“門(mén)診繳費(fèi)”不僅有相關(guān)的操作流程，而且還有語(yǔ)音提示?！拔飪r(jià)查詢(xún)”既可查看藥品的價(jià)格，也可查看檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的門(mén)診費(fèi)，提高了藥品、診療費(fèi)的透明度。其他4項(xiàng)功能主要是輔助掛號(hào)、繳費(fèi)的，操作比較簡(jiǎn)單。

B醫(yī)院自助掛號(hào)終端具有“自助掛號(hào)”“自助繳費(fèi)”“預(yù)約掛號(hào)”“預(yù)約取號(hào)”等功能。在身份信息識(shí)別、錄入、分配ID及繳費(fèi)方式上與A醫(yī)院相同，但是打印出的掛號(hào)憑證有條形碼，用于各樓層刷卡機(jī)“刷卡報(bào)到”。如果只掛號(hào)而不“刷卡報(bào)到”，則不會(huì)進(jìn)入叫號(hào)和就診系統(tǒng)。A醫(yī)院則是掛號(hào)、繳費(fèi)完畢后，相關(guān)信息直接導(dǎo)入下一環(huán)節(jié)的相應(yīng)系統(tǒng)。B醫(yī)院自助掛號(hào)終端可預(yù)約7 d內(nèi)的專(zhuān)家和普通號(hào)，也可打印現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、微信、APP、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約的門(mén)診號(hào)。

3 A醫(yī)院和B醫(yī)院自助掛號(hào)終端使用管理情況及功能分析

3.1 醫(yī)院規(guī)模和類(lèi)別影響自助掛號(hào)終端的使用情況

A醫(yī)院是大型的綜合性醫(yī)院，每層樓人工窗口都有10個(gè)左右，掛號(hào)區(qū)域相對(duì)較大，雖然在人工窗口及扶手電梯口附近擺放了自助掛號(hào)終端，但很多人還是習(xí)慣找“掛號(hào)臺(tái)”的標(biāo)識(shí)，這也是自助掛號(hào)終端使用人員較少的原因之一。B醫(yī)院較小，每層樓人工窗口都不超過(guò)5個(gè)，“掛號(hào)臺(tái)”“候診區(qū)”和自助掛號(hào)終端的總面積都不大，三者布局非常緊湊，當(dāng)人工窗口掛號(hào)繳費(fèi)人員較多時(shí)就會(huì)有人主動(dòng)分流到自助掛號(hào)終端。另外，A醫(yī)院涉及科室類(lèi)別較多，而且每個(gè)大科室又分為若干小科室，部分初診人員不確定就診的科室時(shí)，就會(huì)選擇人工窗口；B醫(yī)院科室類(lèi)別非常少，用自助掛號(hào)終端也很少會(huì)掛錯(cuò)號(hào)。

3.2 自助掛號(hào)終端的采購(gòu)運(yùn)營(yíng)成本影響其功能設(shè)置

A醫(yī)院來(lái)自外地的就診人員較多，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)不方便，微信、網(wǎng)絡(luò)、APP等預(yù)約號(hào)數(shù)量有限，絕大部分就診人員都是現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。預(yù)約掛號(hào)人員可到專(zhuān)門(mén)的預(yù)約窗口領(lǐng)取門(mén)診號(hào)。因設(shè)置的總預(yù)約號(hào)數(shù)量非常少，即使排隊(duì)也不需太長(zhǎng)時(shí)間。所以，A醫(yī)院的自助掛號(hào)終端就沒(méi)有設(shè)置“預(yù)約掛號(hào)”“預(yù)約取號(hào)”的功能。由于醫(yī)院規(guī)模大，通過(guò)紙質(zhì)的就醫(yī)指南、電子屏幕滾動(dòng)播放等方式不能讓患者快速找到其要了解的科室或?qū)＜倚畔?，自助掛?hào)終端可快速精準(zhǔn)查看。對(duì)于門(mén)診費(fèi)有疑惑的，也可以通過(guò)自助終端查詢(xún)藥品和各種檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的價(jià)格，有助于減少不必要的醫(yī)患糾紛。A醫(yī)院采用電子病歷，醫(yī)生沒(méi)有提供紙質(zhì)病歷的可以在自助掛號(hào)終端“補(bǔ)打”。由于每天的就診量非常大，實(shí)地調(diào)查患者需求和評(píng)價(jià)的工作量太大，通過(guò)自助掛號(hào)終端的“醫(yī)院滿(mǎn)意度”可掌握大量的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有助于提出有效的改進(jìn)建議。B醫(yī)院的就診人員主要來(lái)自本市，為了便于更多人員掛號(hào)和分流掛號(hào)人員，設(shè)置了更多的預(yù)約號(hào)，所以自助掛號(hào)終端有“預(yù)約掛號(hào)”“預(yù)約取號(hào)”的功能。由于科室和專(zhuān)家總數(shù)不多，所以“醫(yī)院介紹”“科室及專(zhuān)家醫(yī)生介紹”都可在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取《就診指南》查看。另外，A、B兩院自助掛號(hào)終端升級(jí)后均刪除了現(xiàn)金支付的功能。

綜上可知，A、B兩院都是結(jié)合自身特點(diǎn)以及自助掛號(hào)終端功能的復(fù)雜性、操作的難易度對(duì)使用率的影響[9]，再考慮系統(tǒng)研發(fā)采購(gòu)、升級(jí)改造成本而設(shè)計(jì)了相應(yīng)的功能模塊。

3.3 自助掛號(hào)終端的管理和功能設(shè)計(jì)仍需完善

A、B兩院都意識(shí)到，自助掛號(hào)終端服務(wù)人員會(huì)影響其使用率[10]，但都沒(méi)有安排專(zhuān)門(mén)人員，而是由導(dǎo)診或叫號(hào)人員兼任。可能醫(yī)院考慮到機(jī)器操作比較簡(jiǎn)單，由相關(guān)人員兼任即可，毋需增加額外的人工成本。A醫(yī)院自助掛號(hào)終端開(kāi)放時(shí)間(上午8∶00—11∶30，下午14∶00—17∶00)比人工窗口(上午7∶00—12∶00，下午13∶00—17∶30)短，B醫(yī)院與人工窗口(上午7∶15—12∶00，下午13∶15—17∶30)同時(shí)啟動(dòng)，但提前半小時(shí)關(guān)閉。A、B兩院都非常重視自助掛號(hào)終端的建設(shè)和發(fā)展，每一兩年就會(huì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，但是每次升級(jí)都會(huì)更換所有的硬件和軟件，提高了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本。另外，A、B兩院自助掛號(hào)終端升級(jí)后還存在其他問(wèn)題，如機(jī)器卡紙、死機(jī)、不能打印發(fā)票等；系統(tǒng)升級(jí)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移時(shí)，存在極少數(shù)人員已充金額不能正常轉(zhuǎn)移的情況；當(dāng)關(guān)閉“當(dāng)日掛號(hào)”功能時(shí)，其他功能也被關(guān)閉(這也是系統(tǒng)比人工窗口提前半小時(shí)關(guān)閉的原因)；如果醫(yī)?？ń痤~不足，改用銀行卡支付時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)全額自費(fèi),且都沒(méi)有開(kāi)通移動(dòng)支付功能；A醫(yī)院是全吸入式閱讀醫(yī)?？?、銀行卡，難免有吞卡的情況；B醫(yī)院是半吸入式閱讀“芯片”，避免了吞卡，但如忘記取卡，反而容易丟失。

4 提高自助掛號(hào)終端使用管理質(zhì)量和完善相關(guān)功能的建議

4.1 做好相關(guān)調(diào)研工作，降低系統(tǒng)購(gòu)置和升級(jí)改造成本

無(wú)論是新購(gòu)置自助掛號(hào)系統(tǒng)，還是對(duì)其進(jìn)行升級(jí)改造，都要組織相關(guān)調(diào)查，明確功能需求，掌握自助掛號(hào)系統(tǒng)自身存在的技術(shù)問(wèn)題，借鑒參考其他醫(yī)院正在使用的系統(tǒng)、機(jī)器區(qū)域布局、運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)，形成有針對(duì)性的產(chǎn)品需求說(shuō)明、采購(gòu)數(shù)量、機(jī)器布局設(shè)計(jì)。建議軟件能夠預(yù)留一些未來(lái)可能發(fā)展的接口，硬件預(yù)留一些未來(lái)可能用到的輸入、輸出端口，以免軟件升級(jí)后，硬件不匹配，而要更換所有的硬件設(shè)備，提高運(yùn)營(yíng)成本。

4.2 延長(zhǎng)自助掛號(hào)終端的開(kāi)放時(shí)間，加強(qiáng)運(yùn)行保障服務(wù)工作

設(shè)置一定數(shù)量的24小時(shí)自助掛號(hào)終端，部分機(jī)器早于人工窗口開(kāi)放，晚于人工窗口關(guān)閉，便于更多人員掛號(hào)繳費(fèi)。培訓(xùn)、配備專(zhuān)門(mén)的自助掛號(hào)終端服務(wù)人員，一是引導(dǎo)人工窗口的部分人員使用自助終端掛號(hào)繳費(fèi)，分流人工窗口的工作壓力；二是幫助部分人員完成自助操作,讓更多人能夠掌握自助掛號(hào)的操作技能；三是掌握自助掛號(hào)終端使用過(guò)程中的問(wèn)題,以便形成Q&A(問(wèn)答)集錦并導(dǎo)入系統(tǒng)或直接張貼在終端設(shè)備上，從而也為系統(tǒng)升級(jí)提供參考；四是解決機(jī)器運(yùn)行中的技術(shù)問(wèn)題，包括死機(jī)、卡紙、吞卡等。

4.3 完善系統(tǒng)功能，充分發(fā)揮自助掛號(hào)終端的積極作用

系統(tǒng)升級(jí)時(shí)充分做好測(cè)試檢測(cè)工作，避免因數(shù)據(jù)遺漏、出錯(cuò)等導(dǎo)致醫(yī)院和個(gè)人的財(cái)務(wù)信息升級(jí)前后不一致。提高系統(tǒng)的智能化水平，確保在“當(dāng)日掛號(hào)”功能關(guān)閉時(shí)，其他功能正常。正常操作時(shí)避免“吞卡”，較長(zhǎng)時(shí)間無(wú)“動(dòng)作”時(shí)，系統(tǒng)可“吞卡”，以免醫(yī)?？ɑ蜚y行卡被他人領(lǐng)取。凡醫(yī)保人員無(wú)論是否采用醫(yī)?？ㄖЦ?，其所付費(fèi)用均應(yīng)按照醫(yī)保人員核算。根據(jù)人們的需求增設(shè)一些新功能，如豐富支付方式和途徑，既支持支付寶、微信、Apple pay等移動(dòng)終端支付，也支持銀行卡的閃付功能；發(fā)票打印，可自助打印30 d內(nèi)的繳費(fèi)發(fā)票；自助退/改掛號(hào)單，在線(xiàn)預(yù)約且沒(méi)有領(lǐng)取的門(mén)診號(hào)可通過(guò)自助終端更改就診日期、就診專(zhuān)家、就診科室等，已領(lǐng)取的門(mén)診號(hào)，在就診時(shí)間前可通過(guò)自助終端辦理退號(hào)，現(xiàn)金支付的可以退至留存的銀行卡號(hào)、支付寶、微信等賬戶(hù)上，其他途徑支付的按原路徑返回。