彭亮

(廣東工業(yè)大學藝術(shù)與設計學院，廣東廣州510000)

1　介紹

聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署 (UNEP)在20世紀90年代后期提出了產(chǎn)品服務體系 (PSS)的概念，也稱為“功能性銷售”或“功能性產(chǎn)品”。其核心思想是通過整合“產(chǎn)品”和“服務”為客戶提供解決方案，同時滿足客戶需求，同時減少資源消耗和環(huán)境影響。

2　產(chǎn)品服務系統(tǒng)的設計方法

產(chǎn)品設計通常包括任務定義，方案設計，詳細設計和施工設計等階段，與產(chǎn)品設計類似，服務設計過程包括問題定義、方案設計、詳細設計以及驗證和執(zhí)行。PSS設計的過程大致和產(chǎn)品以及服務的設計過程類似，PSS設計研究尚處于起步階段，不同的研究團隊在PSS設計方面研究的側(cè)重點不同，重點關(guān)注的設計階段也不同。

2.1　基于客戶視角的PSS設計

Berkovich等人提出了PSS需求數(shù)據(jù)模型，描述了各種需求及其相互關(guān)系，并根據(jù)PSS設計過程對相關(guān)需求進行了詳細分類。該模型中有6個層次:目標，系統(tǒng)，功能，功能，組件和支持活動。

Rese等人建立了一個IPS2框架來滿足用戶和市場的需求，并考慮到這些需求的后續(xù)變化。他們還開發(fā)了一種結(jié)合凈現(xiàn)值方法和實物期權(quán)方法來確定IPS2的量化價值。他們?yōu)镮PSS開發(fā)了一種用戶偏好驅(qū)動方法，并確定了九種主要偏好驅(qū)動因素來幫助IPSS提供

商選擇合適的IPSS模型。這些是客戶資源，技術(shù)訣竅，員工數(shù)量，核心競爭力，基于價值的數(shù)字，流程復雜性，流程標準化，流程頻率和流程重要性。

Kimita等人通過工程設計的角度將營銷觀點提出的方法應用于服務組件。他們從服務設計的角度開發(fā)了一個模型來表達客戶需求的變化。同時他們提出了一種設計方法來估計客戶滿意度，并在概念階段比較設計方案。利用表示與顧客狀況相關(guān)的PSS特征的模型和稱為滿意度屬性函數(shù)的非線性函數(shù)來量化顧客滿意度。

2.2　基于建模技術(shù)的PSS設計

Marques等人提出了一種開發(fā)產(chǎn)品服務系統(tǒng)的新方法，該系統(tǒng)分為四個階段:組織準備，計劃，設計和后處理。它可以縮短產(chǎn)品服務的上市時間并確保符合早期的要求。為了協(xié)調(diào)，監(jiān)控，控制和分享參與功能性產(chǎn)品開發(fā)的利益相關(guān)者。

Morell將公司和利益相關(guān)者之間的伙伴關(guān)系定義為解決方案導向伙伴關(guān)系。他介紹了一個名為IDEF0(功能建模集成定義)的工具，該工具允許連續(xù)詳細描述系統(tǒng)中的功能和操作，同時保持每個元素之間的鏈接。

Hussain提出了一個基于能力的框架，利用系統(tǒng)使用 (而不僅僅是產(chǎn)品使用)數(shù)據(jù)在概念階段開發(fā)PSS。該模型中有10個步驟:描繪系統(tǒng);定義所需的整體能力參數(shù)值;定義實際的總體能力參數(shù)值;找到總體能力參數(shù)差距;定義所需的子能力參數(shù)值;定義實際的子能力參數(shù)值;比較整體能力的不同實例;提出解決方案評估解決方案和概念設計。

Becker等人為PSS模型創(chuàng)建參考模型和建模語言的策略。參考模型可以概念化服務提供商和制造商的合作環(huán)境。他們還通過集成元模型和服務藍圖的特點，在構(gòu)建建模語言時引入了一些特征。

褚學寧提出了一個基于質(zhì)量功能部署PSS概念設計框架。這三個領(lǐng)域是需求域，功能域和方案域。PSS提供的最終目的是滿足顧客對結(jié)果的需求，并且PSS方案是圍繞顧客業(yè)務活動的服務和產(chǎn)品需求域的表達要圍繞用戶任務，分析顧客價值獲取顧客價值后，進行功能設計，最后設計產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務活動。

3　小結(jié)

作為PSS研究的核心，PSS設計方法還很不完善，許多設計問題還需要深入探討。本文總結(jié)基于客戶視角與建模技術(shù)的PSS設計方法。這些方法可以在我們設計PSS的時候進行使用。另外我過處于產(chǎn)品經(jīng)濟向服務經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型期。PSS設計、開發(fā)與應用是未來的研究熱點。

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