馮軍，易利華，丁忠，黃培，余偉

(南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院，江蘇省無(wú)錫市 214002)

直至2017年，醫(yī)患矛盾、傷醫(yī)事件仍舊層出不窮。聯(lián)想到2012年哈醫(yī)大第一醫(yī)院發(fā)生的一死三傷惡性醫(yī)務(wù)人員傷害事故，當(dāng)時(shí)，騰訊網(wǎng)轉(zhuǎn)載的新聞報(bào)道后面，竟然有4 018人次在網(wǎng)站投票中選擇了“高興”的心情，占到了所有6 161投票人次的65%，結(jié)果令人震驚。

人際關(guān)系有很多種，醫(yī)患關(guān)系可以說(shuō)是其中至為重要甚至是最為重要的一類(lèi)。醫(yī)患關(guān)系的重要性在于它關(guān)系著患者的生命和健康，人在生病的時(shí)候，從精神上到心理上都是最為脆弱的，這時(shí)候特別需要有人撫慰和關(guān)心，醫(yī)患關(guān)系就是這個(gè)時(shí)候產(chǎn)生的。醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該說(shuō)是人世間最溫情、溫暖、善良的關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系緊張，其實(shí)是最不應(yīng)該出現(xiàn)的情況，因此這種狀況必須予以改變。

醫(yī)患關(guān)系如同其他社會(huì)關(guān)系一樣，存在一定的不協(xié)調(diào)是正常的。但近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患之間的糾紛頻發(fā)，雙方的沖突頻繁走向極端化，從正常的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展為言語(yǔ)暴力、肢體沖突甚至發(fā)生惡性事件，醫(yī)患矛盾逐步升級(jí)的同時(shí)，暴露的是調(diào)處醫(yī)患矛盾機(jī)制的低效和醫(yī)患人文精神建設(shè)的缺失。公立醫(yī)院改革政策實(shí)施已經(jīng)8年多，在政府巨額投入下，醫(yī)療資源配置機(jī)制的扭曲至今并未得到改善，直接導(dǎo)致醫(yī)療制度的錯(cuò)位、醫(yī)患信任的喪失、社會(huì)救濟(jì)渠道的空白。面對(duì)難以撼動(dòng)的全社會(huì)系統(tǒng)性疾患，中國(guó)的醫(yī)生和患者必須尋求突破，尋找新的聯(lián)系紐帶。目前社會(huì)上很多人存在一種誤區(qū)：認(rèn)為醫(yī)療行為是一種服務(wù)，甚至有點(diǎn)像商業(yè)服務(wù)。這在根本上是不對(duì)的，醫(yī)療問(wèn)題的本質(zhì)是照護(hù)，而不是服務(wù)。照護(hù)可以理解為關(guān)照和愛(ài)護(hù)，不僅囊括了身體生理上的診治和保健，更包含著心理層次的關(guān)愛(ài)和呵護(hù)，與單純經(jīng)濟(jì)層面的服務(wù)有著本質(zhì)的不同。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開(kāi)展日常工作、處理醫(yī)患關(guān)系時(shí)要加入“以人為本”的人文理念，注重醫(yī)院的人文建設(shè)?？v觀醫(yī)療行業(yè)，為什么公立大醫(yī)院擁有世界一流的設(shè)備、技術(shù)和人才，但醫(yī)患矛盾仍然如此尖銳；為什么醫(yī)院年復(fù)一年地宣傳技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)至上，而換來(lái)的卻是惡性事件不斷凸顯？其中最缺失的就是醫(yī)學(xué)、醫(yī)療和管理等層面的人文精神。

1 人文建設(shè)理念與醫(yī)學(xué)本質(zhì)的關(guān)系

人文建設(shè)理念是強(qiáng)調(diào)以人為主體，尊重人的價(jià)值，關(guān)心人的利益的思想觀念。傳統(tǒng)醫(yī)療方式是以研究疾病為中心、以解除病痛為目的，無(wú)法實(shí)現(xiàn)“生物—心理—社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。近年來(lái)的實(shí)踐表明，傳統(tǒng)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)今時(shí)代需要與患者的要求[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)物質(zhì)與精神生活要求提高，患者就診除了醫(yī)治身心疾病以外，更需要的是一種來(lái)自心靈的關(guān)注與尊重，希望得到醫(yī)生對(duì)病人價(jià)值的認(rèn)可。但歷史實(shí)踐證明，社會(huì)人文建設(shè)往往嚴(yán)重滯后于經(jīng)濟(jì)體制的進(jìn)步，使得整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與繁榮的同時(shí)，傳統(tǒng)道德觀念反而越來(lái)越淡漠，社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)德信仰更是缺失。

所以，只有構(gòu)建人文醫(yī)院，內(nèi)抓人文管理，外抓人文服務(wù)，才有可能把社會(huì)醫(yī)學(xué)、心理醫(yī)學(xué)的人文特征融入現(xiàn)代醫(yī)院，在改善醫(yī)患關(guān)系的探索中找出一條新的道路。人文醫(yī)院是通過(guò)人文精神的弘揚(yáng)，營(yíng)造醫(yī)院內(nèi)部以人為本的環(huán)境，運(yùn)用人文關(guān)懷的服務(wù)手段去解除病人痛苦的一種醫(yī)院發(fā)展模式[2]。醫(yī)院人文修養(yǎng)的發(fā)展是醫(yī)療事業(yè)中一個(gè)任重道遠(yuǎn)、富有戰(zhàn)略性的艱巨任務(wù)。重構(gòu)醫(yī)療人文道德信仰主要靠社會(huì)的共識(shí)、醫(yī)院的參與、患者的支持。醫(yī)院不僅僅要科學(xué)發(fā)展，更要人文發(fā)展，醫(yī)療體制改革只能解決醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展，而道德信仰建設(shè)則可以解決醫(yī)院的人文發(fā)展。有了科學(xué)與人文，百姓才能真正從醫(yī)療改革中受益，醫(yī)務(wù)人員才會(huì)有主動(dòng)參與醫(yī)療改革的積極性。

2 醫(yī)患關(guān)系在人文醫(yī)院建設(shè)中的定位

人文醫(yī)院要求從人的情感、需要、發(fā)展的角度出發(fā)，以人文關(guān)懷為主要管理手段，在醫(yī)院內(nèi)部形成良好的理解、尊重、滿(mǎn)足、發(fā)展的人文環(huán)境，激發(fā)員工的人文道德關(guān)愛(ài)，以解除病人痛苦為最高服務(wù)宗旨?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從單純的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧铩睦怼鐣?huì)”醫(yī)學(xué)模式，患者不僅僅需要治病，更需要人性化的關(guān)心。那種只注重治病、不注重待人；只注重技術(shù)、不注重心理的行醫(yī)觀念已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)的需要。

醫(yī)院的人文精神應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在醫(yī)院職工和患者兩個(gè)層面：

首先，人文醫(yī)院的建設(shè)除了體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的人性化服務(wù)和關(guān)懷外，還應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心激勵(lì)、人文管理上，后者是前者的基礎(chǔ)和保障。醫(yī)院職工管理層面，一個(gè)缺失職工人文管理的醫(yī)院，一位社會(huì)基本尊嚴(yán)缺乏的醫(yī)師，很難做到醫(yī)者仁心，大醫(yī)精誠(chéng)。而對(duì)患者來(lái)說(shuō)，仁心仁術(shù)是療疾祛病的基本保證。所以，只有醫(yī)院首先對(duì)職工擔(dān)負(fù)起人文管理的責(zé)任，保障員工的人文權(quán)利，才能使員工主動(dòng)將人文精神實(shí)行于患者身上，才能回歸醫(yī)學(xué)的人文本質(zhì)，既醫(yī)者仁心。記得20世紀(jì)90年代，公立醫(yī)院的人文關(guān)懷氣氛濃厚，各類(lèi)業(yè)余活動(dòng)、聯(lián)誼社交層出不窮，醫(yī)院?jiǎn)T工在釋放心情的同時(shí)，緊緊團(tuán)結(jié)在院領(lǐng)導(dǎo)周?chē)号d我榮、院衰我恥的理念深入人心。而現(xiàn)在，醫(yī)院實(shí)行了先進(jìn)的績(jī)效管理，各類(lèi)考核指標(biāo)層層加壓，醫(yī)院職工忙于應(yīng)付各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，團(tuán)結(jié)互助、榮辱與共的思想逐步缺失，導(dǎo)致醫(yī)療過(guò)程中避重就輕，一切以利益為重，最后得到的卻是患者信任喪失，醫(yī)患矛盾加劇[3]。

其次，從患者方面，應(yīng)該尊重醫(yī)生、理解醫(yī)學(xué)，在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中，還有大量的未知區(qū)域需要我們?nèi)ヌ剿?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也設(shè)計(jì)了諸如臨床路徑、診療規(guī)范等行為準(zhǔn)則來(lái)約束醫(yī)生的醫(yī)療行為，保障患者的醫(yī)療安全。但人類(lèi)機(jī)體是神秘的，醫(yī)護(hù)行為也不是萬(wàn)能的，在很多情況下往往事與愿違，這也需要樹(shù)立人文觀念，用人文道德理念來(lái)尊重、理解醫(yī)護(hù)人員。

3 人文醫(yī)院建設(shè)與醫(yī)改之間的關(guān)系

我國(guó)實(shí)行的醫(yī)改政策體現(xiàn)了國(guó)家“民生為大”的方針，明確要求公立醫(yī)院堅(jiān)持公益性，努力履行社會(huì)責(zé)任和社會(huì)功能，將維護(hù)人民群眾健康權(quán)益作為醫(yī)院工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)公立醫(yī)院要改善服務(wù)態(tài)度，搞好便民服務(wù)，提高患者就醫(yī)感受[4]。

上述內(nèi)容不難看出，貫徹落實(shí)醫(yī)改政策，真正做到“民生為大”，必須大力提倡人文建設(shè)。目前醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出，有社會(huì)大環(huán)境的原因，如基本醫(yī)療保障不足、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺、相應(yīng)法律法規(guī)滯后以及普遍的社會(huì)誠(chéng)信危機(jī)等。但不可否認(rèn)，也與全社會(huì)人文道德信仰的缺失密切相關(guān)、醫(yī)患溝通不到位、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠不無(wú)關(guān)系；更深層次原因，其中有醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷，缺乏對(duì)人的關(guān)愛(ài)和同情；亦有患者對(duì)醫(yī)生缺乏理解，缺少對(duì)醫(yī)學(xué)的敬畏與尊重；更高層面也是全社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不理解所導(dǎo)致。因此，在醫(yī)療體制改革、醫(yī)療投入和補(bǔ)償還存在諸多難題的今天，醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)人文建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的人文水平，喚醒患者乃至全社會(huì)對(duì)醫(yī)療行為的理解，從而改善醫(yī)患關(guān)系具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。

人文建設(shè)是一種內(nèi)涵管理。醫(yī)療服務(wù)水平的好壞在很大程度上影響了人們對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的感受，同樣的醫(yī)療技術(shù)，可因服務(wù)好而“增值”，也可因服務(wù)差而“減值”，服務(wù)的好壞往往就取決于醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)的高低[5]。另外，我國(guó)絕大多數(shù)公立醫(yī)院尤其是大型公立醫(yī)院都裝備精良，彼此之間技術(shù)、設(shè)備差異不大，而隨著醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的開(kāi)展成本越來(lái)越大，投資回報(bào)越來(lái)越低，因此，醫(yī)院“蓋房子、拼設(shè)備”的粗放式發(fā)展已經(jīng)很難快速發(fā)展了，而人文服務(wù)水平改進(jìn)成本很小、成效較大，往往只需提高員工認(rèn)識(shí)、挖掘自身潛力就可以明顯提升醫(yī)療質(zhì)量、改進(jìn)工作效率、提高患者滿(mǎn)意度，這對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型，在大型公立醫(yī)院新一輪競(jìng)爭(zhēng)中勝出非常關(guān)鍵。

當(dāng)醫(yī)療改革發(fā)展到一定的階段，用人制度的徹底改革，必然使“以人為本”的人文理念，成為醫(yī)院管理的關(guān)鍵要素。有了醫(yī)院內(nèi)部的人本管理氛圍，將會(huì)造就高人文素質(zhì)的員工，俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”，而他們?cè)\治的患者一定也會(huì)在“以人為本”的人文服務(wù)影響下，成為較高素質(zhì)的就診者。在此良性循環(huán)下，人文醫(yī)院、人文社會(huì)的愿景將為之不遠(yuǎn)。

4 人文醫(yī)院構(gòu)建中的幾個(gè)要點(diǎn)

4.1 人文醫(yī)院建設(shè)要以人文精神為醫(yī)院核心價(jià)值觀

所謂核心價(jià)值觀是指一個(gè)組織或集體的價(jià)值目標(biāo)、道德規(guī)范和理想信念的總和，是被全體員工所認(rèn)同的群體意識(shí)，是決定人的行為的思想基礎(chǔ)。醫(yī)者仁心，醫(yī)者也身在市場(chǎng)，在當(dāng)前整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與繁榮，而傳統(tǒng)道德逐漸缺失的大環(huán)境中，醫(yī)院發(fā)展不僅要依賴(lài)科學(xué)技術(shù)，更要仰仗人文精神的發(fā)展，有了科學(xué)與人文，百姓才能真正受益，醫(yī)務(wù)人員才會(huì)有主動(dòng)參與醫(yī)療工作的積極性。建設(shè)人文醫(yī)院首先要根據(jù)醫(yī)院的期望，結(jié)合實(shí)際，凝煉出自己的體現(xiàn)人文關(guān)懷的核心價(jià)值觀。同時(shí)，通過(guò)各種宣傳和教育使核心價(jià)值觀深入人心，從而潛移默化地規(guī)范醫(yī)護(hù)人員日常言行和舉止。在這里推薦北京大學(xué)第三醫(yī)院的品牌追求：人盡其才、物盡其用、地盡其利，實(shí)現(xiàn)病人、醫(yī)生、醫(yī)院和社會(huì)共贏；讓患者愉快地、有尊嚴(yán)地接受治療和服務(wù)。正是在這種人文關(guān)懷下，醫(yī)護(hù)人員才會(huì)有歸屬感，集體才有凝聚力，患者才能真正體會(huì)到人文醫(yī)院帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2 人文醫(yī)院建設(shè)要由表及里、循序而行

這就要做到對(duì)內(nèi)抓人文管理，對(duì)外抓人文服務(wù)：對(duì)患者要微笑、用語(yǔ)要文明、服務(wù)態(tài)度要好，這是人文服務(wù)的表現(xiàn)；醫(yī)務(wù)人員自發(fā)地對(duì)病人有同情心、認(rèn)同感，鼓勵(lì)、幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，這是人文管理的精髓。在此推薦重慶市第三人民醫(yī)院實(shí)行的無(wú)障礙管理模式[6]，該模式起源于讓殘疾人回歸社會(huì)的理念，通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)障礙，找到解決障礙的方法，最后在全院乃至全社會(huì)形成無(wú)障礙的服務(wù)理念及思想。這是一種非常先進(jìn)的人文管理和人文服務(wù)模式，管理的本質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，由簡(jiǎn)至繁，從細(xì)微處見(jiàn)真功夫，是運(yùn)用人文理論與方法有效解決醫(yī)院管理問(wèn)題的工具。最終的目的，是得到一個(gè)患者滿(mǎn)意、同行認(rèn)可、社會(huì)認(rèn)同的三贏結(jié)果，這就是我們所期望的醫(yī)院人文管理愿景。

4.3 人文醫(yī)院的建設(shè)必須持之以恒，全員參與，特別是要得到醫(yī)護(hù)人員的支持

醫(yī)院所倡導(dǎo)的理念和行為要得到員工的認(rèn)同，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久的教育、宣傳、灌輸、實(shí)踐，在這個(gè)過(guò)程中難免會(huì)有挫折和失敗，但我們一定要堅(jiān)定信念、找準(zhǔn)目標(biāo)，所謂“思想重復(fù)一千次就變成信念，行動(dòng)重復(fù)一千次就變成習(xí)慣”，只有大家同心協(xié)力，持之以恒，積極參與人文醫(yī)院的建設(shè)實(shí)踐，才能在人文醫(yī)院的建設(shè)中取得實(shí)效。在這仍推薦北京大學(xué)第三醫(yī)院的服務(wù)追求：讓患者及家屬滿(mǎn)意的前提是，讓我們醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意。醫(yī)院如果能緊抓這點(diǎn)，在工作、學(xué)習(xí)、生活中給職工多點(diǎn)關(guān)愛(ài)，切實(shí)讓職工感受到醫(yī)院的人文管理，那么在人文醫(yī)院的建設(shè)中可能會(huì)起到事半功倍的效果。

4.4 人文醫(yī)院的建設(shè)重在構(gòu)建醫(yī)療人文道德信仰

這除了醫(yī)院、醫(yī)生努力外，還需要患者支持，更需要患者參與，最終達(dá)到醫(yī)患共建雙贏的目的。人文醫(yī)院的建設(shè)其最終目的是達(dá)到內(nèi)外交融，將傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，按照“生物—心理—社會(huì)”人文醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，做到向以醫(yī)患為同一核心—醫(yī)患共同參與—醫(yī)患共同決策—醫(yī)患相互尊重的模式改革，最終形成醫(yī)患之間的健康共同體、利益共同體、情感共同體和價(jià)值共同體，從國(guó)內(nèi)外醫(yī)院的實(shí)踐看，這是改善醫(yī)患關(guān)系的最佳道路。

綜上所述，現(xiàn)代醫(yī)院的和諧發(fā)展、醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展一靠市場(chǎng)規(guī)范，二靠人文修養(yǎng)，三靠醫(yī)患共建。隨著人文社會(huì)的逐漸進(jìn)步，醫(yī)院不可能獨(dú)善其身，患者也不能漠不關(guān)己，構(gòu)建人文醫(yī)院是醫(yī)療事業(yè)中一個(gè)任重道遠(yuǎn)、富有戰(zhàn)略性、需要全社會(huì)參與的艱巨任務(wù)。

[1] 符壯才.道德價(jià)值認(rèn)同與醫(yī)學(xué)人文教育[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010,8(1):63-64.

[2] 曾彩瓊,楊思進(jìn),李曉禹.人文醫(yī)院建設(shè)與醫(yī)院文化[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)人文，2016,2(6):12-14.

[3] 任鳳玲,趙璐.淺析醫(yī)院績(jī)效管理中的人文要素[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010,30(9):59.

[4] 丁義濤.探索建設(shè)人文醫(yī)院促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展：鼓樓醫(yī)院建設(shè)人文醫(yī)院回顧及展望[J].中國(guó)醫(yī)院，2012,16(3):18-22.

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