□ 蔡紅鋅 劉 暉

2015年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，首次從國家層面出臺(tái)相關(guān)文件規(guī)范，將維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提升到增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我國經(jīng)濟(jì)和金融發(fā)展的信心、維護(hù)金融體系的安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧的高度。隨著銀行經(jīng)營環(huán)境的不斷變化和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為銀行踐行群眾路線的自覺行為。銀行業(yè)要做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，需要掌握科學(xué)的思維方法。習(xí)近平總書記從十八大以來多次強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要培養(yǎng)的六大思維方法，即辯證思維、系統(tǒng)思維、戰(zhàn)略思維、法治思維、底線思維、精準(zhǔn)思維，對(duì)于做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作具有重要的指導(dǎo)意義。

一、運(yùn)用辯證思維，正確處理銀行經(jīng)營發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系

唯物辯證法認(rèn)為，世界是普遍聯(lián)系、永恒發(fā)展的，內(nèi)在的矛盾運(yùn)動(dòng)是事物發(fā)展的根本動(dòng)力。銀行業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中要運(yùn)用辯證思維，用全面、聯(lián)系和發(fā)展的眼光看問題，既看到銀行與消費(fèi)者之間地位不對(duì)等、信息不對(duì)稱的一面，也要看到二者統(tǒng)一于金融活動(dòng)之中、缺一不可的事實(shí)，從而積極主動(dòng)地采取措施緩解銀行與消費(fèi)者之間的利益對(duì)立，謀求共贏。

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是銀行業(yè)堅(jiān)持以人為本、履行社會(huì)責(zé)任、規(guī)范經(jīng)營行為、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。辯證地看，銀行經(jīng)營發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在根本上是統(tǒng)一的，兩者共同致力于建立一個(gè)更加公平有效的市場。銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)不但關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，而且關(guān)系到銀行的穩(wěn)健經(jīng)營和健康發(fā)展，是完善金融供給、提升服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銀行做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不僅可以避免消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，還可以提高自身市場競爭力，通過良性循環(huán)促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與銀行經(jīng)營發(fā)展的關(guān)系日益密切，相輔相成。銀行要想長久經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展，就必須切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，提升消費(fèi)者對(duì)銀行的滿意度。

對(duì)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要抓主要矛盾和矛盾的主要方面，找準(zhǔn)重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵，在關(guān)鍵點(diǎn)和癥結(jié)點(diǎn)上出實(shí)招、出妙招；要科學(xué)把握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中各個(gè)主體、各種要素間的聯(lián)系，據(jù)此制定工作戰(zhàn)略；要堅(jiān)持用發(fā)展的眼光看問題，從細(xì)處、實(shí)處和基礎(chǔ)性工作做起，不以一時(shí)得失論短長，處理好當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益、有形利益與無形利益的關(guān)系。

二、運(yùn)用系統(tǒng)思維，聚合起共同維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的正能量

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有整體性、關(guān)聯(lián)性、層次結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、開放性等特征，需要政府、市場、行業(yè)監(jiān)管部門、社會(huì)組織、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾齊心協(xié)力，共同參與，運(yùn)用系統(tǒng)思維，統(tǒng)籌推進(jìn)，建立“政府高度重視，監(jiān)管部門深入推進(jìn)、行業(yè)協(xié)會(huì)部署組織、金融機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)、社會(huì)廣泛參與”的多元共治的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。

科技越發(fā)達(dá)、經(jīng)濟(jì)越活躍，社會(huì)交往越密切，社會(huì)各主體和各要素的關(guān)聯(lián)度就越高，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的系統(tǒng)性就越強(qiáng)。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)涵已經(jīng)從以往應(yīng)景式的宣傳教育，以及被動(dòng)、零散的投訴處理，逐步擴(kuò)大為集文化創(chuàng)建、金融知識(shí)普及、適當(dāng)性管理、信息安全、服務(wù)和收費(fèi)管理、事后監(jiān)督、投訴管理等綜合化、系統(tǒng)化的管理內(nèi)容。作為市場主體，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持系統(tǒng)思考，科學(xué)統(tǒng)籌，在正確處理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與自身經(jīng)營發(fā)展之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，把“客戶滿意”作為經(jīng)營管理的目標(biāo)和轉(zhuǎn)型發(fā)展的動(dòng)力，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)整合于業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位操作的所有行為和流程之中，從經(jīng)營理念、風(fēng)險(xiǎn)控制、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓(xùn)方面體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求，真正落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施，在各層級(jí)、各部門協(xié)同配合中推進(jìn)工作，聚合起共同維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的正能量。

三、運(yùn)用戰(zhàn)略思維，夯實(shí)和擴(kuò)大銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和空間

戰(zhàn)略思維是高瞻遠(yuǎn)矚、統(tǒng)攬全局、善于把握事物發(fā)展總體趨勢和方向的思維方法。習(xí)近平同志2003年任浙江省委書記時(shí)，就在《浙江日?qǐng)?bào)》上發(fā)表文章指出：“要站在戰(zhàn)略的高度，善于從政治上認(rèn)識(shí)和判斷形勢，觀察和處理問題，……用戰(zhàn)略思維去觀察當(dāng)今時(shí)代，洞悉當(dāng)代中國……”

銀行業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中要運(yùn)用戰(zhàn)略思維，將此項(xiàng)工作放到高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略大局中來謀劃，提升眼界，開闊思路，樹立正確的業(yè)績觀和價(jià)值觀，重新思考和確立自身發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)定位，抓住金融消費(fèi)市場這一競爭的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，變單向提供服務(wù)為“培育式發(fā)展”，重塑以合規(guī)為支撐、以服務(wù)為基礎(chǔ)、以客戶為中心的企業(yè)文化，從市場競爭、客戶培育、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行資源整合，區(qū)分層次、分類指導(dǎo)，既有高層設(shè)計(jì)和總體目標(biāo)，也有具體的任務(wù)分解；把握好力度與節(jié)奏，既有集中專項(xiàng)活動(dòng)，也有日常工作和長效機(jī)制，順利推進(jìn)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，借以夯實(shí)和擴(kuò)大銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和空間。

銀行業(yè)自身發(fā)展也是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方式。銀行的經(jīng)營理念、模式、產(chǎn)品如果無法滿足消費(fèi)者的需求，就不能讓消費(fèi)者得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此必須轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)行經(jīng)營的差異化、精細(xì)化。銀行業(yè)還要站在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的高度，根據(jù)銀行業(yè)消費(fèi)者的特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行傾向性的保護(hù)，同時(shí)也要引導(dǎo)消費(fèi)者訴求合理化，減少對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面激勵(lì)。

四、運(yùn)用法治思維，在法治軌道上推進(jìn)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

習(xí)近平總書記要求“各級(jí)黨組織和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭厲行法治，不斷提高依法執(zhí)政能力和水平，不斷推進(jìn)各項(xiàng)治國理政活動(dòng)的制度化、法律化”。法治思維是將法律作為判斷是非和處理事務(wù)的準(zhǔn)繩，它要求崇尚法治、尊重法律，善于運(yùn)用法律手段解決問題和推進(jìn)工作。

法律是對(duì)社會(huì)行為的基本約束，也是做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的保障。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者既是不可分割的共同體，又有著各自的身份立場，有時(shí)還會(huì)發(fā)生利益分歧和矛盾沖突，只有法治才能有效整合雙方張力、化解各種沖突，為和諧的銀客關(guān)系奠定根基。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已從“社會(huì)主體責(zé)任”層面發(fā)展到“法定義務(wù)”和“監(jiān)管強(qiáng)力約束”范疇，銀行的責(zé)任邊界不再僅僅是協(xié)議約定或《合同法》中對(duì)格式條款的效力界定，還包括適當(dāng)性管理、信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示，以及合理的矛盾解決機(jī)制等一系列要求。因此，法治思維和依法辦事能力的強(qiáng)弱，直接影響著銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的成效。銀行業(yè)要培養(yǎng)和運(yùn)用法治思維，自覺守法、堅(jiān)決護(hù)法，不斷審視消費(fèi)者保護(hù)工作的目的、權(quán)限、內(nèi)容、手段、程序是否合法，在法治軌道上切實(shí)推進(jìn)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。要充分相信法律、依靠法律，深入學(xué)習(xí)和掌握《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等法律法規(guī)和規(guī)范性文件精神和要求，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的普及工作，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義法治精神，以實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)銀行業(yè)消費(fèi)者自覺依法維護(hù)權(quán)益，又自覺履行法定義務(wù)。銀行業(yè)在自身利益與消費(fèi)者權(quán)益有分歧時(shí)，要做到自律自省、遵章守紀(jì)，自覺接受社會(huì)和公眾監(jiān)督，以公開透明保護(hù)自己、維護(hù)法律尊嚴(yán)。

在銀行為消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品服務(wù)的過程中，銀行作為專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)，具有明顯的信息優(yōu)勢，應(yīng)按照法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，主動(dòng)承擔(dān)信息披露責(zé)任，自覺、充分、合規(guī)地披露信息，不能為了追求自身利益最大化而隱匿信息，或通過格式條款、行業(yè)慣例等方式使自身行為表面合法化。例如，銷售人員一定要完整、清晰地告訴金融消費(fèi)者理財(cái)和保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得夸大產(chǎn)品收益和遮瞞產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，使銀行推薦的產(chǎn)品服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)意愿、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力相匹配，這樣既保護(hù)了自身的合法權(quán)益，也避免對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)形成侵害。另外，要加強(qiáng)產(chǎn)品及服務(wù)信息披露，依托銀行網(wǎng)站建立產(chǎn)品信息公開查詢平臺(tái)，收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，及時(shí)對(duì)存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行提示。嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，新設(shè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目或提高服務(wù)價(jià)格的，至少提前三個(gè)月公示，并視情況采用書面、電話、短信等多種方式通知客戶，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

五、運(yùn)用底線思維，堅(jiān)持原則，守住邊界，轉(zhuǎn)危為機(jī)

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“要善于運(yùn)用底線思維的方法，凡事從壞處準(zhǔn)備，努力爭取最好的結(jié)果，做到有備無患、遇事不慌，牢牢把握主動(dòng)權(quán)?！痹?013年7月25日召開的黨外人士座談會(huì)上，習(xí)近平總書記又強(qiáng)調(diào)要“堅(jiān)持底線思維，切實(shí)做好工作”。

底線是不可逾越的警戒線，是事物質(zhì)變的臨界點(diǎn)，是不能突破的安全閥。底線思維注重對(duì)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)等負(fù)面因素進(jìn)行管控，而不是降低標(biāo)準(zhǔn)、無所作為。在當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、銀行業(yè)高速發(fā)展后矛盾顯現(xiàn)、理財(cái)和代理業(yè)務(wù)大發(fā)展時(shí)期各種問題和矛盾層出不窮，如何管控風(fēng)險(xiǎn)、守住底線，是決定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效的前提。善于運(yùn)用底線思維，才能贏得銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主動(dòng)權(quán)。要樹立原則意識(shí)，明確基本原則、基本方向和基本目標(biāo)，該堅(jiān)持的要堅(jiān)持，不能隨心所欲，也不能被非理性的群體輿論所左右和綁架；要增強(qiáng)定力，避免“店大欺客”現(xiàn)象的發(fā)生，也要防止對(duì)消保事件的不當(dāng)處理造成輿論發(fā)酵，釀成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。還要有邊界意識(shí)，做到不越邊界、不踩紅線、不碰高壓線；消除僥幸心理，加強(qiáng)內(nèi)部控制，防范自身合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，不折不扣地落實(shí)監(jiān)管要求，在提供產(chǎn)品服務(wù)時(shí)不能以任何方式損害銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益，不能對(duì)銀行機(jī)構(gòu)自身造成不可挽回的損失，不能背棄社會(huì)責(zé)任，不能違背經(jīng)營宗旨。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不能僅僅滿足于確保自身不受監(jiān)管處罰、在訴訟中免于敗訴的防御性保護(hù)，而要轉(zhuǎn)危為機(jī)，化被動(dòng)為主動(dòng)，有底線而不止于底線，思考如何從實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平和體現(xiàn)人文關(guān)懷的角度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，落實(shí)各項(xiàng)措施并建立長效機(jī)制，進(jìn)一步謀求與消費(fèi)者建立長久的合作關(guān)系，促進(jìn)銀行業(yè)自身的高質(zhì)量發(fā)展。

六、運(yùn)用精準(zhǔn)思維，科學(xué)高效地解決問題

精準(zhǔn)思維是強(qiáng)調(diào)具體、準(zhǔn)確、務(wù)實(shí)的思維方式，要求著眼于具體問題，措施精準(zhǔn)到位，排斥大而化之地抓工作。習(xí)近平總書記向來重視精準(zhǔn)化做事方法。2014年5月9日在指導(dǎo)蘭考縣委常委班子專題民主生活會(huì)時(shí)特別強(qiáng)調(diào)：“當(dāng)前，干部群眾特別是基層群眾反映的作風(fēng)問題都很具體，不能以原則應(yīng)對(duì)具體，要一一回應(yīng)，具體解決。”還指出：“要有強(qiáng)烈的問題意識(shí)，以重大問題為導(dǎo)向，抓住重大問題、關(guān)鍵問題進(jìn)一步研究思考，找出答案，著力推動(dòng)解決我國發(fā)展面臨的一系列突出矛盾和問題?！?/p>

銀行業(yè)和消費(fèi)者之間的矛盾是由一系列具體問題累積起來的，化解矛盾、切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益必須運(yùn)用精準(zhǔn)思維，樹立強(qiáng)烈的問題意識(shí)，堅(jiān)持實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的優(yōu)良作風(fēng)，從一個(gè)個(gè)具體問題入手，深入調(diào)查研究，摸清情況，把握規(guī)律，提高辦法措施的精準(zhǔn)程度，然后由點(diǎn)及面，由平面到立體，由靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，由環(huán)節(jié)到流程，全方位提升消保工作的整體水平。

以客戶投訴處理為例：投訴處理是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中強(qiáng)化消費(fèi)者事后保護(hù)的核心內(nèi)容。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要分析消費(fèi)者投訴的具體情況，了解消費(fèi)者訴求，以及該問題背后的深層原因，緊緊抓住核心問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)處嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格程序。對(duì)于投訴比較集中的問題，如誤導(dǎo)消費(fèi)者購買理財(cái)、代理銷售保險(xiǎn)不合規(guī)、服務(wù)不到位等，進(jìn)行梳理和總結(jié)，并形成服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目，達(dá)到舉一反三、防患于未然的目的。