□ 柏勁松 房愛軍

一、農(nóng)行網(wǎng)點智能化發(fā)展的方向與目標

智能化銀行網(wǎng)點，即以智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機交互技術(shù)為依托，強調(diào)以客戶服務(wù)、用戶體驗為中心，突出網(wǎng)點的自助、智能、智慧的全新客戶體驗，以及銀行服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新。智能化網(wǎng)點建設(shè)是一場“技術(shù)革命”，即通過引進最新的信息技術(shù)和智能設(shè)備，并在風險管理和內(nèi)部控制可控的情況下，實現(xiàn)服務(wù)升級、多渠道整合及網(wǎng)點間的業(yè)務(wù)配合。網(wǎng)點智能化應(yīng)體現(xiàn)在以下兩個方面：

一方面，讓客戶獲得最好的服務(wù)體驗和全新感受?？蛻暨x擇銀行有多個方面因素，包括因接受指定的公共服務(wù)而被動接受，但主觀上“客戶體驗好”是選擇銀行最重要的原因。智能化網(wǎng)點無疑需要圍繞“以客戶為中心”，綜合運用各類智能科技設(shè)備，給予客戶貼心、周到、便捷、個性化的金融服務(wù)體驗。縱觀國內(nèi)各銀行網(wǎng)點的智能化建設(shè)狀況，普遍采用網(wǎng)絡(luò)化、智能化服務(wù)設(shè)備和手段，如通過VR、人機互動等技術(shù)讓客戶直觀了解銀行產(chǎn)品，通過對客戶的大數(shù)據(jù)分析提供最佳服務(wù)方案，通過各類先進的自助設(shè)備完成客戶所需的金融交易等，從而為廣大客戶帶來“智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動化和綜合化”的全新感受。

另一方面，有助銀行提升經(jīng)營水平、降低風險和運營成本。銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)，通過實施功能分區(qū)、渠道分流，以及各類智能化設(shè)備的投入運用，能夠充分減少傳統(tǒng)柜臺數(shù)量、釋放人力資源，在“以客戶為中心”的前提下，能夠?qū)崿F(xiàn)提升經(jīng)營業(yè)績、降低管理成本、提高運營效率的目標。銀行可以騰出更多的時間和精力發(fā)現(xiàn)和滿足客戶，特別是高價值客戶的潛在服務(wù)需求，智能化網(wǎng)點內(nèi)所有業(yè)務(wù)設(shè)備都具備采集用戶行為的功能，這些功能都可以為分析用戶業(yè)務(wù)偏好、驗證銷售具體產(chǎn)品市場策略提供重要的數(shù)據(jù)支撐，能夠幫助銀行快速應(yīng)對客戶需求變化，優(yōu)化營銷服務(wù)手段。同時，憑借快速的客戶數(shù)據(jù)分析，第一時間掌握該客戶潛在消費需求，幫助網(wǎng)點人員進行精準營銷。

二、目前農(nóng)行網(wǎng)點智能化建設(shè)的基本情況

（一）成果有目共睹，令人倍感振奮。近年來，農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點智能化建設(shè)上的投入十分巨大，成果也較好突出，在同業(yè)中也處于相對領(lǐng)先的位置。如在各銀行中率先推出“刷臉取款”業(yè)務(wù)，引爆廣大客戶朋友圈關(guān)注；超級柜臺配備并應(yīng)用于各網(wǎng)點也在各銀行中領(lǐng)先；E商管家、銀保通、銀煙通等系統(tǒng)軟件先后廣泛應(yīng)用；前不久坐落于南京夫子廟秦淮風光帶的農(nóng)行夫子廟支行正式營業(yè)，依托智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機交互技術(shù)，將“夫子廟秦淮風光帶”文化旅游元素融入現(xiàn)代銀行，更是農(nóng)行網(wǎng)點智能化服務(wù)的全新嘗試?？梢哉f，從十多年前基層網(wǎng)點形象建設(shè)開始，農(nóng)行力推網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐至今未曾停步，農(nóng)行網(wǎng)點智能化建設(shè)方興未艾。

（二）挑戰(zhàn)不容忽視，需要積極應(yīng)對。與此同時，由于多種原因，當前農(nóng)行網(wǎng)點智能化建設(shè)進程中也面臨諸多挑戰(zhàn)。一方面，如何科學(xué)選擇配備既適用又先進的硬件設(shè)備，這需要通盤并適當超前考量。當前科技設(shè)備更新迭代速度很快，新產(chǎn)品功能強大，但價格也很高，且淘汰速度也快，如電子回單箱、網(wǎng)銀體驗機等。另一方面，現(xiàn)有條件下員工與客戶對于網(wǎng)點智能化服務(wù)的掌握和接受能力也是一個考驗。當前為適應(yīng)同業(yè)競爭和客戶服務(wù)需要，各類新產(chǎn)品新應(yīng)用不斷在基層網(wǎng)點推出，但不少產(chǎn)品或應(yīng)用在推出前先天不足，以至作用不大很快遭冷遇；有的似乎高估了員工和客戶的理解和接受能力，以至產(chǎn)品或應(yīng)用難以得到推廣與應(yīng)用，或即使推廣與應(yīng)用但作用發(fā)揮也很有限，有不少農(nóng)行相關(guān)A pp或微信公號遭客戶刪除或停用。員工素質(zhì)和客戶接受程度直接關(guān)系到網(wǎng)點智能化水平作用的發(fā)揮。

三、推進農(nóng)行基層網(wǎng)點智能化進程的建議

（一）明確發(fā)展方向，做好統(tǒng)籌規(guī)劃。隨著時代的進步，銀行柜面服務(wù)的客戶和業(yè)務(wù)正發(fā)生越來越大的變化。銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)離柜率正不斷提高，且呈迅速上升趨勢。以筆者所在二級分行為例，2017年全年掌銀業(yè)務(wù)量33.1萬筆，而2018年前三季度，這一數(shù)據(jù)已達88.6萬筆，是2017年全年水平的2.77倍。與此同時，到網(wǎng)點客戶結(jié)構(gòu)也發(fā)生變化，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前各網(wǎng)點柜面幾乎80%的服務(wù)對象是50歲以上的客戶，主要業(yè)務(wù)是存單存取或存折取現(xiàn)，也有部分是咨詢辦理理財業(yè)務(wù)的，而年輕客戶多數(shù)是來開通掌銀等渠道業(yè)務(wù)的。因此，客戶和業(yè)務(wù)的變化需要網(wǎng)點加快智能化。智能化正在改變我們的生活，更多客戶能夠適應(yīng)并需要智能化。一個例子，刷臉取款功能開通后，使用該功能的客戶迅速增加。但與此同時，也有60歲（從城市到農(nóng)村這一年齡會下降）以上不愿接受智能化生活的客戶存在，銀行網(wǎng)點還必須有傳統(tǒng)服務(wù)存在。新客戶的發(fā)掘與老客戶忠誠度的提升不是單憑自助服務(wù)就能實現(xiàn)的，仍然需要依靠銀行員工進行面對面的營銷、咨詢服務(wù)，提供人性化服務(wù)的體驗。因此，網(wǎng)點智能化建設(shè)不能搞一刀切、不能以一個模版推進，網(wǎng)點智能化應(yīng)綜合考慮網(wǎng)點所處區(qū)域、服務(wù)對象、業(yè)務(wù)特點等，區(qū)別不同的網(wǎng)點類型，研究技術(shù)和智能化應(yīng)用的趨勢，統(tǒng)籌規(guī)劃，做出取舍，選擇適合銀行定位的手段來實現(xiàn)智能化。

（二）加大硬件投入，提供智能服務(wù)。網(wǎng)點智能化建設(shè)是一場“技術(shù)革命”，智能設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)投入是關(guān)鍵和基礎(chǔ)。筆者認為，網(wǎng)點智能化服務(wù)，主要包括客戶識別、數(shù)據(jù)采集分析、適合產(chǎn)品提供、協(xié)助服務(wù)解決等。就目前而言，筆者以為重點投入三個方面：首先，網(wǎng)點需要增加來行客戶的識別設(shè)備，如進門的人臉識別，結(jié)果反映到服務(wù)臺顯示屏上，并由其選定服務(wù)品種，后臺自助分流引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域。其次，網(wǎng)點還需增強超級柜臺服務(wù)能力。目前農(nóng)行超級柜臺是智能化的重要基礎(chǔ)，其功能菜單還需更加明顯，引導(dǎo)員確認項目還可相應(yīng)優(yōu)化精減，更多由客戶自助辦理。第三，智能機器人的逐步穩(wěn)妥引進。智能機器人在銀行將首先在網(wǎng)點大堂或遠程咨詢中得到應(yīng)用，通過提供專門輔導(dǎo)，減輕柜臺與廳堂的壓力，將會逐漸被大家接受和認可，并引領(lǐng)銀行服務(wù)的新時代。當然需要平衡的是，未來智能機器人確實是我們必不可少的助手，但不可盲目大量投入使用，一方面是成本問題，另一方面，因為電子化和智能化只是提高網(wǎng)點服務(wù)的效率，而無法替代人與人之間的互動。

（三）簡化業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化人員配置。網(wǎng)點智能化的目的不是取代物理網(wǎng)點和銀行員工，其依托科技而不唯科技，要把優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗放在首位。因此，在增加硬件設(shè)備投入的同時，銀行還需進一步整合簡化業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化人力資源配置，加快推廣智能化網(wǎng)點的創(chuàng)新改造模式，更好地為客戶提供智能化、全能化和個性化的金融服務(wù)。一是優(yōu)化授權(quán)，讓自助更有效率。目前不少業(yè)務(wù)在客戶通過網(wǎng)絡(luò)自助申請辦理后，還需到柜面上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，需要兩次審核，客戶辦理時間較長，建議整合審核要素，以線上后臺審核為主，減少客戶柜面辦理時間。二是整合線上產(chǎn)品和服務(wù)流程，方便客戶自助辦理，目前新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推出很多，總體上有利于客戶選擇，但也給客戶自助辦理增加了一定的難度?？蛻艨偸墙邮芎唵蔚氖挛铮灰吖揽蛻舻哪托?。農(nóng)行應(yīng)重點強化掌銀A pp的推廣和應(yīng)用，減少其他應(yīng)用的推出或?qū)⑵渌枰瞥龅膽?yīng)用整合到掌銀名下；同時各類線上產(chǎn)品特別掌銀菜單應(yīng)與主流大眾廣泛使用的各類應(yīng)用A PP相接近，以利于客戶接受和操作。三是加強培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。銀行在今后較長一段時期內(nèi)，機器完全取代人是不現(xiàn)實的，網(wǎng)點智能化更需員工提高技能，包括產(chǎn)品學(xué)習(xí)與營銷技能、客戶溝通與拓展技能等方面，以適應(yīng)網(wǎng)點智能化服務(wù)需要。