張德茂 蔣亮

（ 中國建設銀行綿陽分行 四川綿陽 621000 ）

金融科技實質(zhì)上是利用現(xiàn)代先進技術(shù)對原有金融功能和模式的改造和創(chuàng)新，從而提高金融的效率，改變金融內(nèi)涵和邊界，本質(zhì)是現(xiàn)代先進技術(shù)為金融賦能。從歷史經(jīng)驗來看，以商業(yè)銀行為代表的金融業(yè)的重要發(fā)展，一直和新技術(shù)應用帶來的金融創(chuàng)新有關(guān)，比如19世紀60年代的電報、20世紀初的分戶賬數(shù)字化、20世紀50年代的信用卡、60年代的ATM機和POS機，以及本世紀初的網(wǎng)絡化、數(shù)字化等，都是建立在技術(shù)進步基礎上的金融創(chuàng)新，是金融科技的延續(xù)和發(fā)展。當前，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的信息技術(shù)，特別是移動支付、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的發(fā)展和大規(guī)模應用已深刻改變了社會、經(jīng)濟主體的行為習慣和生態(tài)環(huán)境。同時，我國經(jīng)濟發(fā)展已從高速的規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向了注重增長質(zhì)量、優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的發(fā)展，實體經(jīng)濟的金融需求發(fā)生了根本性變化。技術(shù)進步背景下，面對傳統(tǒng)商業(yè)銀行嚴重的增長動能不足問題，迫切需要加快金融科技創(chuàng)新，為商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展轉(zhuǎn)型賦能，切實推動我國實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

一、傳統(tǒng)商業(yè)銀行增長動能不足

（一）第三方支付發(fā)展加速，擠壓了商業(yè)銀行的業(yè)務空間

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，信息高速傳遞、交易環(huán)節(jié)減少和交易成本大幅度降低，以支付寶、微信支付為代表的第三方支付平臺興起，極大擠壓了商業(yè)銀行傳統(tǒng)中介支付功能。截至2017年末，全國共發(fā)生移動支付4396．27億筆，其中，商業(yè)銀行占34．7%，非銀行支付占到了65．3%，第三方支付的支付量是商業(yè)銀行的近2倍，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的支付結(jié)算中介功能正在被替代。

（二）多層次資本市場發(fā)展，對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的資產(chǎn)負債兩端都形成了擠壓

一方面，企業(yè)居民理財意識逐漸增強，資金更多地流向了股票、債券、基金、保險、理財產(chǎn)品等渠道，分流了商業(yè)銀行一般性存款來源。另一方面，企業(yè)融資方式多樣化，優(yōu)質(zhì)大中型企業(yè)客戶直接融資比例顯著提高，對商業(yè)銀行信貸的依賴程度明顯降低，對以存貸利差為主要利潤來源的傳統(tǒng)商業(yè)銀行資產(chǎn)經(jīng)營模式形成了較大挑戰(zhàn)。

（三）傳統(tǒng)的盈利模式受到較大的沖擊

我國商業(yè)銀行的中間業(yè)務收入普遍在30%以下，主要收入來源仍是傳統(tǒng)的存貸款利差，這種模式在新的歷史時期正受到較大的沖擊。一方面，企業(yè)、居民理財意識增強，減少了銀行的存款來源，商業(yè)銀行不得不以理財產(chǎn)品等各種形式吸收資金，比如近年來，貨幣基金的收益率就達到了4%左右，而銀行一年期定期存款利率為1．75%，商業(yè)銀行只能以與市場收益接近的成本才能吸收到資金，顯然提高了成本。另一方面，優(yōu)質(zhì)大中型客戶資金需求“脫媒”后，銀行的信貸對象不得不向下遷移，不論是營運成本還是風險成本均有所上升。

（四）以信貸資產(chǎn)規(guī)模擴張為主的傳統(tǒng)利潤增長方式動能明顯不足，難以為繼

一方面，我國高速增長的經(jīng)濟環(huán)境已發(fā)生改變，現(xiàn)在面臨著經(jīng)濟增長動力方式轉(zhuǎn)換、增速回落、供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革等現(xiàn)實，經(jīng)濟增長對我國商業(yè)銀行利潤增長的支撐作用正在快速減弱。另一方面，由于資本金補充機制受限，過去高度依賴資本消耗的信貸資產(chǎn)擴張實現(xiàn)盈利增長的方式面臨著剛性約束。在過去十多年里，銀行信貸資金大量流入房地產(chǎn)、基礎設施等資本密集型行業(yè)，雖然實現(xiàn)了信貸資產(chǎn)快速擴張，但是在地方政府土地財政難以為繼的情況下，商業(yè)銀行這一傳統(tǒng)增收方式將面臨收益持續(xù)下降的困境。此外，目前我國企業(yè)和居民部門的負債水平已相對較高，“去杠桿”的宏觀經(jīng)濟政策將在較長一段時間內(nèi)成為我國的重大選擇，商業(yè)銀行過去習慣的以信貸擴張實現(xiàn)大幅盈利增長方式在此期間內(nèi)將必然受到限制，難以持續(xù)。

（五）傳統(tǒng)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品和服務難以匹配客戶日益多樣化的需求

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊技術(shù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等一系列前沿信息技術(shù)的巨大進步和大規(guī)模應用推動，以及我國資本市場的長足發(fā)展，客戶的行為方式發(fā)生了深刻變化，特別是“數(shù)字原住居民”（digital natives），即那些出生和成長在數(shù)字時代的人口，其金融需求以及對于服務方式的方便、快捷、友好、易用、可選擇性及個性化等方面有了顯著更高要求。一方面線上線下一體化聯(lián)動、社交媒體的廣泛使用，深刻改變著人們的思維習慣和行為習慣，改變著企業(yè)和個人消費方式、生產(chǎn)方式和生活方式。人們享受著這一切新變化帶來的好，也就更難忍受對標準化的傳統(tǒng)金融產(chǎn)品和服務粗放的不滿，這就是比爾·蓋茨當初宣稱“傳統(tǒng)商業(yè)銀行如果不改變現(xiàn)狀，將成為21世紀的恐龍”的原因所在。因此，人們行為將更偏向移動化、脫媒化。另一方面，網(wǎng)絡的廣泛深入應用以及電子商務快速發(fā)展，正改變著商業(yè)生態(tài)環(huán)境和企業(yè)的生產(chǎn)、交易以及營運模式。例如，2017年我國網(wǎng)絡零售額達7．18萬億元，首次突破7萬億元大關(guān)，比上年增長32．2%，增速較上年加快6個百分點。對零售總額增長的貢獻率為37．9%，比上年提升7．6個百分點?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)與各類生產(chǎn)、加工、銷售等產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)結(jié)合，產(chǎn)生了產(chǎn)業(yè)發(fā)展科技化、智能化、信息化等的新發(fā)展模式，這一系列變化使傳統(tǒng)商業(yè)銀行批量化、標準化的產(chǎn)品和服務已經(jīng)難以滿足客戶行為日益網(wǎng)絡化、個性化的金融需求。

二、金融科技在商業(yè)銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型中的主要賦能作用

始于21世紀初的這波金融科技浪潮和以往金融科技有所不同，它建立在互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能和區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)巨大進步的基礎上。前沿技術(shù)和金融相結(jié)合較大程度上提高了商業(yè)銀行經(jīng)營效率甚至可能顛覆傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式，具體來說這波金融科技對傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展賦能主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）突破金融服務的地域限制和時間限制

傳統(tǒng)商業(yè)銀行依賴物理網(wǎng)點開展業(yè)務，服務對象大多僅限于機構(gòu)所在區(qū)域，少量開展的跨區(qū)域“飛地”業(yè)務，對象要求極為嚴格，風險和人力成本都較高。同時，提供的金融服務也受到營業(yè)時間限制。金融科技充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以使更多的產(chǎn)品和服務實現(xiàn)“一點對全國”的跨區(qū)域服務，并能實現(xiàn)隨時在線提供服務，使金融服務“無所不在、無時不在”。

（二）提升商業(yè)銀行“獲客”和“活客”能力

前沿信息技術(shù)和金融結(jié)合，可以提升商業(yè)銀行信息收集及生產(chǎn)能力?？梢愿訌V泛地利用網(wǎng)絡迅速地收集企業(yè)和個人的行為、活動內(nèi)容、興趣愛好等各類數(shù)據(jù)，并通過云計算、人工智能整理、加工和分析，逐步完善客戶標簽體系，形成全面、深入、動態(tài)的客戶拼圖，細分和洞察客戶真實財務狀況和需求、挖掘潛在客戶、提高存量客戶產(chǎn)品服務覆蓋度。例如美國有五分之一以上的車險定價是基于駕駛行為，匯豐銀行通過大數(shù)據(jù)開展交叉銷售，客戶貸款產(chǎn)品響應率提高了5倍。

（三）降低商業(yè)銀行的運營成本

一是可以降低交易成本。比如與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的基礎設施成本投入雖然較高，但一旦投入后，每個客戶的邊際成本遞減，甚至為零，這為商業(yè)銀行打破“二八定律”，以及服務價格極為敏感的、數(shù)量眾多“長尾客戶”提供了可能，也為普惠金融、金融扶貧提供了成本收益平衡的可能。又如，區(qū)塊鏈技術(shù)以及在此基礎上發(fā)展出的智能合約在金融中深入發(fā)展運用可以實現(xiàn)資金融通的“去中心化、金融交易和業(yè)務流程自動化，較大程度降低金融服務成本，提升效率。二是可以提升流程統(tǒng)籌優(yōu)化能力，降低營運成本。商業(yè)銀行能夠通過業(yè)務流程大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)全機構(gòu)范圍內(nèi)的各類流程資源共享、調(diào)配和優(yōu)化，最大程度降低營運成本，同時強化客戶經(jīng)營過程中的精細化管理，通過精益化措施提升管理效益。比如英國勞埃德銀行曾經(jīng)對十大客戶實行端到端的流程改造，三年內(nèi)實現(xiàn)了扭虧為盈，節(jié)約了20億英鎊成本和1．5萬名人工成本。有研究表明，銀行通過聚焦20～30個核心客戶，根據(jù)其金融需求的生命周期特點進行流程改造，可以顯著降低40%～50%的運營成本。三是降低渠道成本。除了通過金融科技提升渠道本身效率外，商業(yè)銀行還可以通過對客戶習慣、行為偏好等綜合分析，充分利用各類渠道的優(yōu)勢，科學合理地安排客戶服務場所和方式，改變傳統(tǒng)商業(yè)銀行主要依賴物理網(wǎng)點進行客戶服務的模式，通過渠道統(tǒng)籌，較大程度降低渠道成本。

（四）提升商業(yè)風險防控能力

金融科技可以進一步幫助商業(yè)銀行解決信息不對稱問題。一方面，商業(yè)銀行利用各類金融科技可以收集更多維度的外部信息，例如動態(tài)的財務實際變化數(shù)據(jù)，個體的行為動作、興趣愛好、行業(yè)及群體的數(shù)據(jù)，音頻、視頻、網(wǎng)頁等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，豐富風險信息種類。另一方面，云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)的日益深入運用，給商業(yè)銀行風險管理領(lǐng)域帶來較大的甚至顛覆性的變化。比如神經(jīng)網(wǎng)絡、專家系統(tǒng)、支持向量機以及混合智能等人工智能模型的應用，能夠提高數(shù)據(jù)處理速度、加深數(shù)據(jù)分析深度、降低人工成本，從而提升金融風險控制的效能。區(qū)塊鏈中的客戶信息與交易記錄有利于銀行識別異常交易行為，有效防止交易欺詐，其“去中心化”特征能夠取代現(xiàn)有的紙筆人工流程，實現(xiàn)端到端的透明化，提高處理效率，減少人為干預的合規(guī)風險和操作風險。又如生物識別技術(shù)普及，指紋識別、人臉識別、虹膜識別、靜脈識別等技術(shù)在銀行業(yè)的應用，節(jié)省了客戶時間成本的同時也使商業(yè)銀行內(nèi)控安全性得到提高。

（五）提升金融服務場景化的能力

金融服務場景是指在客戶日常活動場景中嵌入金融服務，從而直接觸碰客戶需求痛點，為客戶帶來便捷、友好的使用體驗。場景化建設能力越強，商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務滲透進實體經(jīng)濟、與實體經(jīng)濟融合為一體的能力就越強。網(wǎng)絡應用發(fā)展尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)普及大幅提升了場景覆蓋廣度和觸及深度，也為銀行拓展價值鏈條提供了更為廣闊的空間。

三、我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中金融科技賦能的現(xiàn)狀與問題

（一）我國商業(yè)銀行金融科技發(fā)展現(xiàn)狀

近幾年來，我國商業(yè)銀行在大力推動發(fā)展轉(zhuǎn)型的同時，也加大了在金融科技上的創(chuàng)新力度，期望通過金融科技為轉(zhuǎn)型發(fā)展賦能。簡單地說，我國商業(yè)銀行在金融科技上的著力點大致可以概括為以下幾個方面：

1．內(nèi)部架構(gòu)流程優(yōu)化。比如工行建立“七大創(chuàng)新實驗室”，構(gòu)筑新一代業(yè)務、IT和數(shù)據(jù)架構(gòu)，打造“數(shù)據(jù)化、智能化、智慧化”的經(jīng)營管理和金融服務體系；建行堅持移動優(yōu)先策略，以打造網(wǎng)絡金融生態(tài)系統(tǒng)為核心，加快金融科技創(chuàng)新和應用，為客戶提供智能、便捷、高效的網(wǎng)絡金融綜合服務；招行圍繞提升客戶體驗這條主線，實現(xiàn)動能轉(zhuǎn)換，借助科技的力量尋求效率、成本、風險的最佳平衡，把輕管理、輕運營做到極致，持續(xù)深耕“輕型銀行”戰(zhàn)略。

2．成立銀行系的金融科技公司，加強金融科技基礎設施建設，從而引領(lǐng)未來核心技術(shù)。比如平安集團成立了平安金融壹賬通；興業(yè)銀行設立興業(yè)數(shù)字金融服務股份有限公司；招行成立招銀云創(chuàng)；建行成立了建信金融科技。這些金融科技公司主要從事軟件科技、平臺經(jīng)營及金融信息服務等，以服務整個集團和進行科技創(chuàng)新能力輸出。

3．借助金融科技開展新業(yè)務和探索新的經(jīng)營模式。比如開展基于互聯(lián)網(wǎng)的供應鏈融資業(yè)務，布局以移動支付為代表的新興電子支付業(yè)務，以及基于網(wǎng)絡的中間業(yè)務，發(fā)展電子銀行、移動銀行、直銷銀行等新的經(jīng)營渠道和模式，積極介入電商等應用場景建設，大力推動批量獲客和增加客戶黏性。

4．加強與外部金融科技公司合作。一類是簽訂各類框架性的戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立各類實驗室。比如，工行與京東金融簽署了金融業(yè)務合作框架協(xié)議；農(nóng)行與百度共建“智能銀行”和金融科技聯(lián)合實驗室；中行與騰訊攜手成立金融科技聯(lián)合實驗室；交行與蘇寧共同設立“交行——蘇寧智慧金融研究院”，廈門銀行與聯(lián)動優(yōu)勢建立聯(lián)合實驗室等。另一類是直接或間接合作開展業(yè)務，比如中信銀行和百度聯(lián)合發(fā)起設立百信銀行，建行與阿里、螞蟻金服戰(zhàn)略合作，雙方在線下線上渠道業(yè)務、電子支付方面開展合作等。

（二）商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型過程中金融科技賦能的主要難點與問題

1．戰(zhàn)略定位不清晰。首先，商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略同質(zhì)化嚴重。從近年來主要上市銀行的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標與定位來看，大多數(shù)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略均定位于零售銀行與綜合化、輕型化經(jīng)營等方面，各銀行業(yè)務大同小異，轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略方向基本一致，同質(zhì)化特征較為明顯。各商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的同質(zhì)化直接導致了金融科技的目標缺乏明確的“頂層設計”，對實現(xiàn)最終目標的路徑也缺乏清醒的認識，較多銀行的金融科技僅停留在“跑馬圈地”階段。銀行自身對金融科技戰(zhàn)略認識不到位。金融科技是“技術(shù)＋金融”，技術(shù)是先導和前置，但是國內(nèi)較多的銀行僅將金融科技部門定位于一個后臺支持部門，難以擔當為轉(zhuǎn)型賦能的重任。

2．結(jié)構(gòu)流程問題。銀行提出并實踐以客戶為中心已有近20年的時間了，但是組織結(jié)構(gòu)和流程設計仍體現(xiàn)出較強的以銀行或部門為中心的特點：一是客戶部門條塊分割現(xiàn)象嚴重，比如同一商戶，在不同部門其產(chǎn)品和政策不統(tǒng)一，網(wǎng)絡商城管理條線有網(wǎng)絡特約商戶發(fā)展的產(chǎn)品、手續(xù)和任務，信用卡條線有信用卡特惠商戶產(chǎn)品和政策，便捷支付條線有快捷支付商戶產(chǎn)品和發(fā)展任務。二是相同產(chǎn)品功能在不同部門有所重復。比如對公客戶資金管理，結(jié)算部門有現(xiàn)金池產(chǎn)品，網(wǎng)絡部門有對公網(wǎng)銀，功能相似，但因為分屬不同部門，就存在不同的數(shù)據(jù)接口和產(chǎn)品管理政策。三是流程繁瑣，會因某一環(huán)節(jié)卡殼，而使整個流程停滯。比如，技術(shù)類的新產(chǎn)品開發(fā)，有的項目甚至已經(jīng)提出兩年了，還在排隊等待開發(fā)中。四是業(yè)務流程客戶綜合集成度低，細節(jié)缺乏人性化考慮，忽視客戶體驗感受，服務質(zhì)量和效率低下。比如一些銀行的APP操作不順暢，智能搜索不智能、在線客服不夠貼心、產(chǎn)品分類比較混亂等。在新浪財經(jīng)發(fā)布的2018年手機銀行測評結(jié)果中，20家銀行的用戶體驗、產(chǎn)品功能、性能技術(shù)和創(chuàng)新四項，只有一家測評分在90分以上，占5%；3家測評分在89～85分，占15%；8家測評分在80分以下，占40%；2家的測評分甚至不到70分。在2017年直銷銀行測評中，新浪金融評測室發(fā)現(xiàn)7家直銷銀行存在僅支持本行卡開戶、要求多、bug多、用戶注冊障礙多等問題，直銷銀行名不副實。在傳統(tǒng)商業(yè)銀行這樣的組織結(jié)構(gòu)和流程中金融科技被條塊分割和低效 “捆住了手腳”，即使給再好的武器，也很難有效發(fā)揮作用。

3．技術(shù)架構(gòu)問題。首先，商業(yè)銀行內(nèi)部技術(shù)架構(gòu)仍呈現(xiàn)較多集中賬務交易特征，技術(shù)系統(tǒng)軟硬件”IOE”依賴度較高，還很難適應未來數(shù)字銀行高可用、高并發(fā)、高安全、低成本的要求。其次，金融科技應用體系缺乏總體規(guī)劃、數(shù)據(jù)應用系統(tǒng)建設缺乏認知高度、金融科技應用缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范。比如2018年中國電子銀行網(wǎng)發(fā)布的測評報告顯示，80%的農(nóng)商行、4家全國性商業(yè)銀行手機銀行存在兼容性問題。再次，業(yè)務信息條線分割現(xiàn)象突出，客戶信息未能得到綜合性利用和開發(fā)。比如，客戶資料反復多次重復提交；又如同一個客戶，銀行對公和對私價值貢獻評價完全分開，無法有效整合在一起形成新的價值視圖以及綜合營銷等。銀行多年積累了海量的數(shù)據(jù)，但是很難通過大數(shù)據(jù)充分挖掘利用，目前普遍利用率只有30%左右。這些問題實質(zhì)是底層技術(shù)及架構(gòu)設計出發(fā)點的邏輯是“己”還是“他”的問題，很難通過臨時打補丁的方式徹底解決。

4．內(nèi)部融合問題。一是互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務和傳統(tǒng)業(yè)務板塊的協(xié)調(diào)難度較大，特別是渠道、產(chǎn)品、人員考核激勵機制方面。比如線上銷售的財富產(chǎn)品和線下銷售機構(gòu)人員的當前和以后的考核激勵如何協(xié)調(diào)的問題，矛盾較為突出。二是金融科技條線和業(yè)務條線如何有效協(xié)調(diào)難度較大。比如業(yè)務條線缺乏對大數(shù)據(jù)的理解，不熟悉銀行自有的數(shù)據(jù)，不知道能從哪些數(shù)據(jù)中尋找價值，數(shù)據(jù)需求局限于某一業(yè)務領(lǐng)域，缺乏企業(yè)級的視角；而數(shù)據(jù)條線人員遠離業(yè)務一線，對銀行業(yè)務當前的發(fā)展狀況、面臨的困難及發(fā)展趨勢缺乏足夠的了解，會造成一些數(shù)據(jù)分析挖掘工作偏離業(yè)務需要。

5．文化理念的影響。銀行具有較為普遍的風險厭惡、嚴謹保守的文化特點，因此，在業(yè)務發(fā)展上習慣自身閉環(huán)發(fā)展。在金融科技發(fā)展上也體現(xiàn)出這樣的思維，比如各種O2O的生態(tài)圈建設封閉意識較為嚴重，各種網(wǎng)上商城基本都是自成一家，而互聯(lián)網(wǎng)的真正優(yōu)勢體現(xiàn)為開放型的平臺，以多平臺合作共贏為目的，而非獨占。同時，也是由于風險厭惡的原因，銀行的容錯試錯機制較為匱乏，等待觀望心態(tài)嚴重，不愿下大力氣和決心去用金融科技嘗試解決傳統(tǒng)業(yè)務的“短板”和痛點。

四、金融科技與商業(yè)銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略結(jié)合的重點路徑

金融科技要為傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型賦能，核心要義是要與商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的長期戰(zhàn)略相結(jié)合，從“經(jīng)營資金”的金融產(chǎn)品和服務的提供者轉(zhuǎn)向“經(jīng)營數(shù)據(jù)”的數(shù)據(jù)驅(qū)動銀行，充分發(fā)揮金融與科技各自的優(yōu)勢和特點，兩者相互融合、相互促進。具體來說，金融科技與傳統(tǒng)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略結(jié)合的重點在以下幾個方面：

（一）從“經(jīng)營資金”向“經(jīng)營數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)型

理解金融需求的差異化是銀行服務成功的關(guān)鍵。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級以及互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字革命的影響，客戶的金融需求日益呈現(xiàn)差異化、個性化特征，銀行必須深刻洞察這種變化。比如以往商業(yè)銀行在解決小微企業(yè)融資問題時的一個失敗教訓就是，沒有考量小微企業(yè)自身的特點，將適用大中型客戶的信貸業(yè)務流程套用在了小微企業(yè)上。要準確理解掌握每個客戶的個性化需求，銀行只有通過海量的數(shù)據(jù)分析才能做到。基于此，中國銀保監(jiān)會2018年5月發(fā)布的《銀行業(yè)金融機構(gòu)數(shù)據(jù)治理指引》，明確要求銀行業(yè)金融機構(gòu)應當實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動銀行發(fā)展。然而，銀行傳統(tǒng)上就是數(shù)據(jù)型企業(yè)，從羅馬的古代銀行業(yè)的數(shù)字記賬，中國錢莊的算盤、密碼本、賬簿，近代的復式記賬法，到20世紀的電子表格系統(tǒng)、電子交易系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及現(xiàn)代的網(wǎng)絡技術(shù)使用，銀行的經(jīng)營管理都離不開數(shù)據(jù)。波士頓咨詢公司研究表明，銀行是主要行業(yè)中數(shù)據(jù)最密集的行業(yè)，每單位營業(yè)收入對應的數(shù)據(jù)遠大于制造業(yè)，也大于電信業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)。以往銀行的數(shù)據(jù)產(chǎn)生和使用主要圍繞資金經(jīng)營，是資金經(jīng)營的產(chǎn)物，是被動響應客戶需求的結(jié)果，而不是把數(shù)據(jù)作為一項最核心的資產(chǎn)去經(jīng)營，主動從數(shù)據(jù)中分析定位客戶的需求，及時創(chuàng)新匹配產(chǎn)品服務。在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)的帶動下，社會正進入數(shù)字化革命時代，互聯(lián)網(wǎng)金融等新興金融業(yè)態(tài)或技術(shù)給我們最大的啟示是深刻研究客戶有什么需求，他們不但知道客戶說出的需求，還能通過大數(shù)據(jù)分析出客戶潛在的沒有說出的需求，由此產(chǎn)生了支付寶、微信紅包等“爆款”的金融產(chǎn)品。銀行要主動理解客戶的需求，需要從“經(jīng)營資金”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營數(shù)據(jù)”，把真實完整的客戶金融數(shù)據(jù)的收集、整理、存儲、挖掘分析能力，以及相應的產(chǎn)品服務創(chuàng)新匹配能力、風控能力作為最核心的能力去建設，從而將商品流、資金流和數(shù)據(jù)流結(jié)合起來，充分發(fā)揮銀行擁有全社會資金交易這最有價值的數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，產(chǎn)生全新的商業(yè)模式。

（二）升級綜合服務，打造平臺化、個性化和智能化的2.0版本

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶的金融需求日益多元化，產(chǎn)品和服務的邊界逐漸模糊，客戶既要求商業(yè)銀行提供一攬子的綜合金融服務方案，也要提供非金融服務方案。比如西方國家銀行經(jīng)驗表明，對于許多“不缺錢”的大企業(yè)來說，最需要往往不是融資服務，而是財務顧問和投行服務；又如對老年客戶來說人文關(guān)懷的需求大于增值服務需求。商業(yè)銀行早已開始意識到這個問題，比如很早之前就開始了對高端客戶提供“機場貴賓室”服務、舉行專門法律培訓、藝術(shù)鑒賞這類非金融服務，不少銀行也成立專門的投資銀行部門或子公司等提供財務顧問及投行服務等。但是，這樣的綜合服務相對客戶的真實需求來說還是初級的、零散的1．0階段，有的甚至還只是徒有其名，比如2015年國家發(fā)改委就2013年10月到2014年底商業(yè)銀行的財務顧問等其他收費金融服務檢查，罰款近16億元。又如余額寶從2013年成立，到2018年6月底余額已達14540．21億元，實際也從另外一個角度反映銀行在小額高頻理財需求方面的服務提供不足。下階段，商業(yè)銀行要利用金融科技重點在以下方面升級綜合金融服務到2．0版本：一是實現(xiàn)綜合服務平臺化。要讓客戶方便有效地連接各類金融市場和各類金融業(yè)態(tài)，實現(xiàn)最大化的協(xié)同。這就要求商業(yè)銀行利用金融科技加大跨界合作力度，以客戶為中心，圍繞客戶需求，與各類跨界合作伙伴一起，為客戶提供一整套線上線下的產(chǎn)品與服務綜合解決方案，形成完整的客戶價值鏈管理。二是實現(xiàn)綜合服務個性化。目前，消費者正從被動獲取信息向主動獲取信息轉(zhuǎn)變，銀行等金融機構(gòu)的金融信息主導地位正在改變，客戶更愿意自己根據(jù)多種信息比較后做出判斷，希望主導自己獲得金融服務的方式，也希望銀行能夠根據(jù)自己收入、消費和理財?shù)攘晳T數(shù)據(jù)來推薦更個性化的金融服務。因此，需要將線上線下資源整合，主動利用支付清算通道，給予客戶更多信息管理、風險管理功能的個性化選擇和服務，延伸各個金融功能的服務鏈條。三是實現(xiàn)綜合服務智能化。要利用金融科技智能化實現(xiàn)便利支付、個性化風險管理，綜合提供各類金融服務和非金融服務，比如最近兩年出現(xiàn)的智慧銀行，除了為客戶提供實時有針對性的服務，還通過跨界協(xié)作的方式智能化地滿足了客戶購物、醫(yī)療、健康、娛樂等非金融服務需求。智能化最關(guān)鍵的轉(zhuǎn)變是通過機器學習、人工智能等方式批量化、精準化和自動化地實現(xiàn)對客戶的個性化服務，大幅度提高服務效率，降低服務成本。

（三）從同質(zhì)化服務向?qū)I(yè)化服務升級轉(zhuǎn)型

過去較長一段時間，我國經(jīng)濟增長主要通過擴大規(guī)模方式實現(xiàn)，無論是企業(yè)還是個人金融需求都比較單一，金融服務同質(zhì)化嚴重。隨著我國產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型以及居民收入提高、生活方式改變，催生銀行服務向?qū)I(yè)化升級轉(zhuǎn)型：一方面，產(chǎn)業(yè)升級催生銀行服務向?qū)I(yè)化方向轉(zhuǎn)型。當前，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式已經(jīng)滲透到不同行業(yè)，各行各業(yè)都在積極探索產(chǎn)業(yè)立體化發(fā)展，充分利用供應鏈與資金流、信息流、物流相互交錯形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。因此，迫切需要銀行在金融科技的幫助下沿著產(chǎn)業(yè)的價值鏈向縱深發(fā)展，提供更為專業(yè)的服務，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈、信息鏈和資金鏈深度融合，推動實體經(jīng)濟發(fā)展。比如，方興未艾的供應鏈金融就是在現(xiàn)代技術(shù)的支持下，借助產(chǎn)業(yè)鏈中核心供應企業(yè)的信用，對價值鏈中以往無法從銀行借款的小微客戶進行增信融資，推動整個產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。面對我國實體經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)升級，商業(yè)銀行要以此為契機，主動升級金融服務，提升各產(chǎn)業(yè)鏈的專業(yè)化服務能力，實現(xiàn)銀企雙贏。另一方面，我國經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生的數(shù)量巨大的特色客戶群體，催生銀行服務必須向?qū)I(yè)化方向轉(zhuǎn)型。目前，以下幾類客戶群體的金融服務專業(yè)化需求尤其迫切：一是養(yǎng)老人員群體，預計到2020年我國50歲以上的人口占全國的比例將達33%，但目前以政府為主導的社會保障體系難以滿足大多數(shù)人的養(yǎng)老需求，迫切需要銀行提供能夠使資產(chǎn)保值升值的穩(wěn)健投資渠道以及相應的醫(yī)療健康服務。二是城鎮(zhèn)新興人員群體，我國的城鎮(zhèn)化率預計在2020年之前將超過60%，將有1億的新增城鎮(zhèn)人口，這部分群體在醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、住房和消費等領(lǐng)域存在巨大需求，對此銀行應及時提供住房貸款、消費分期、教育咨詢等專業(yè)服務。三是中產(chǎn)階級群體，據(jù)波士頓咨詢公司測算，2014年我國中產(chǎn)家庭占全國家庭數(shù)量的63%，個人消費占全國個人消費76%。這部分群體的消費正在從生活必需品逐步升級到更加高端的商品與服務，相應的金融需求也從投資理財升級擴大到便捷的消費金融服務、專業(yè)的金融管家以及其他增值金融服務等方面。四是長尾客群， “長尾理論”認為，傳統(tǒng)的長尾客戶在一定條件下其貢獻可以超過80%。目前，不少銀行開始從海量中小客戶中發(fā)現(xiàn)潛在價值，下一步勝出的關(guān)鍵在于銀行各自的專業(yè)服務能力。

（四）針對主要風險因素，尋找和構(gòu)建切實有效的風險管控體系

風險管理是商業(yè)銀行的基礎和生命線，要充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)找到化解新時期主要風險因子的路徑，構(gòu)建轉(zhuǎn)型發(fā)展中切實有效的風險防控模式，重點在以下三個方面：一是如何利用金融科技有效提升傳統(tǒng)業(yè)務風險防控水平和效率，比如金融科技使用客戶、高管的交易行為數(shù)據(jù)、輿情數(shù)據(jù)，可以比傳統(tǒng)實地調(diào)查和財報分析更及時、準確地發(fā)現(xiàn)企業(yè)潛在風險，多維弱相關(guān)的因子可以更為準確預測風險；二是傳統(tǒng)業(yè)務和金融科技結(jié)合后發(fā)生的新風險，比如通過互聯(lián)網(wǎng)方式實現(xiàn)了跨區(qū)域的信貸投放，其風險化解的方式顯然應有所不同；三是金融科技本身具有的特殊風險，如信息技術(shù)系統(tǒng)安全問題、網(wǎng)絡被黑客攻擊的問題、人工智能算法失控的問題等。

（五）加強金融核心基礎設施建設，支撐轉(zhuǎn)型發(fā)展

要充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)來改變銀行原有的技術(shù)架構(gòu)，打造分布式的“云”架構(gòu)，進一步提升核心業(yè)務系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、分析系統(tǒng)等的智能性、便捷性和安全性，為業(yè)務發(fā)展與管理創(chuàng)新提供技術(shù)支撐平臺。

五、提升商業(yè)銀行金融科技賦能作用的措施建議

銀行轉(zhuǎn)型需要金融科技賦能，金融科技也需要銀行加快調(diào)整步伐為金融科技賦能創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件，持續(xù)推動金融科技發(fā)展。具體來說，商業(yè)銀行可通過以下路徑實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展與金融科技的共進、融合，全面提升金融科技的賦能作用。

（一）提升銀行自身經(jīng)營能力，實現(xiàn)金融科技內(nèi)化融合

1．明確戰(zhàn)略定位。一是進一步明確客戶定位和市場定位。目前，較多商業(yè)銀行戰(zhàn)略定位雷同，需要進一步明確長期轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位。從次貸危機后國際銀行發(fā)展的趨勢看，花旗、匯豐等銀行大規(guī)模收縮了零售業(yè)務。花旗的業(yè)務重心轉(zhuǎn)向了公司業(yè)務，匯豐銀行的零售業(yè)務利潤占比已讓位于公司與投資銀行業(yè)務，長期專注于個人業(yè)務的富國銀行也將目光投向了美國和海外市場，這和我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略普遍定位于零售業(yè)務明顯有所不同，值得進行戰(zhàn)略反思。二是要明確金融科技在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中的戰(zhàn)略定位。要以長期的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略為依據(jù)，對金融科技的目標、作用、路徑進行戰(zhàn)略定位，進行金融科技戰(zhàn)略 “頂層設計”，設計明確的金融科技發(fā)展路徑圖。三是重新對技術(shù)部門進行戰(zhàn)略定位。要根據(jù)金融科技戰(zhàn)略要求，從本機構(gòu)自身實際出發(fā)，進行“技術(shù)+金融”的路徑選擇，根據(jù)選擇的路徑進行技術(shù)部門的定位。比如騰訊公司選擇的是“雁群”戰(zhàn)略，技術(shù)力量分散融入各個事業(yè)部內(nèi)，而阿里巴巴則是建立統(tǒng)一的技術(shù)體系。對銀行來說，大型商業(yè)銀行可能需要獨立的金融科技團隊進行統(tǒng)一支持，小型商業(yè)銀行金融科技可能主要借助外部科技力量提供基礎設施建設，自身的技術(shù)力量可能更適合與業(yè)務團隊深度融合在一起，進行具體業(yè)務的應用開發(fā)和使用。

2．調(diào)整技術(shù)架構(gòu)。建立全機構(gòu)統(tǒng)一的業(yè)務需求管理體系，實現(xiàn)業(yè)務功能組件式開發(fā)，系統(tǒng)質(zhì)量一致性管理。要利用分布式、“去IOE”的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造原有技術(shù)架構(gòu)，打造面向數(shù)字銀行的“云架構(gòu)”平臺。建立統(tǒng)一的企業(yè)級數(shù)據(jù)管理、 存儲和應用體系，形成組件式敏捷研發(fā)體系。各類應用平臺要面向所有的業(yè)務條線和部門，平臺上組件式模塊便于各業(yè)務條線和部門展開客戶各類場景應用開發(fā)，也要便于快速迭代和在機構(gòu)內(nèi)共享。

3．優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和流程。一是建立符合市場需要和監(jiān)管要求的扁平化管理架構(gòu)，要真正面向市場，以客戶為中心，徹底解決由于部門銀行等體制問題而造成的客群分割、產(chǎn)品重復等問題，實現(xiàn)對客戶需求和市場變化的快速反應和協(xié)同效應。二是要在組織架構(gòu)上對金融科技發(fā)展做出安排?？梢钥紤]通過在銀行內(nèi)部或外部設立獨立創(chuàng)新單元，或是通過風險投資基金投資布局外部金融科技公司方式，對現(xiàn)有業(yè)務具有破壞性創(chuàng)新或重大價值沖突的金融科技項目進行孵化。三是要全面利用金融科技，以客戶中心，以客戶生命周期金融需求特點為依據(jù)，為客戶提供全業(yè)務、全方位、全流程的高品質(zhì)金融綜合服務；以提升營運效率為目標，進行原有業(yè)務架構(gòu)和服務流程數(shù)字化再造，縮短決策鏈條，實現(xiàn)業(yè)務與風控流程的前中后臺一體化和自動化，提升組織效率。

4．加強融合機制建設。一是建立業(yè)務條線和金融科技條線的有效合作機制。要打破以往的條線和部門、層級架構(gòu)限制和壁壘，建立有效機制促進業(yè)務條線和金融科技條線橫向合作與開發(fā)，組成跨部門條線聯(lián)合團隊，通過敏捷型組織形式實現(xiàn)對高價值客戶和項目的綜合化服務。二是建立有效的各條線之間金融科技成果溝通共享合作機制。根據(jù)美國FCIC（Financial Crises Inquiry Commission）報告，2005～2007年間，花旗銀行的資產(chǎn)證券化部門注意到貸款違約率由2%上升至6%之后，減少了貸款購買，并選擇購買高質(zhì)量抵押貸款，而花旗的擔保債券部門（CDO Desk）卻錯誤認為市場低迷，增加了抵押貸款購買。各條線金融成果有效溝通共享后，可以較大程度避免風險，提升金融科技合力。三是實現(xiàn)業(yè)務風險防范機制與金融科技風險防范機制有機融合。對于大多數(shù)銀行人，特別是管理人員來說對現(xiàn)代科技是不太精通的，金融科技給商業(yè)銀行賦能，是用現(xiàn)代技術(shù)改造傳統(tǒng)銀行，現(xiàn)代技術(shù)本身的風險及缺陷也會傳遞給銀行。比如人工智能的神經(jīng)網(wǎng)絡算法的“黑箱”，使人很難明白其后的業(yè)務邏輯以及作用對象的局限。又如次貸危機揭示在風險計量方法上的缺陷有兩點：一是“已知的未知”（known unknowns），如模型不準確的風險；二是“未知的未知”（unknown unknowns），如監(jiān)管政策的突然轉(zhuǎn)向、交易對手傳染風險等絕大多數(shù)情況之外的風險類別。這兩類缺陷在金融科技上同樣可能存在，也同樣可能會傳遞給銀行。因此，首先一定要本著技術(shù)是為金融服務的思路，在已掌握和理解業(yè)務邏輯基礎上發(fā)展金融科技，實現(xiàn)技術(shù)邏輯和業(yè)務邏輯有效對接。其次要對金融科技及相關(guān)風險進行一定的隔離，要通過安全底線（比如客戶隱私保護、不用金融科技“作惡”等）、風險閥值、預警機制（包括不正常業(yè)務、客群、行為監(jiān)測等）以及必要的干預處置機制，將金融科技及業(yè)務的風險控制在一定范圍內(nèi)。既要避免金融科技放大業(yè)務風險，也要防止金融科技風險通過業(yè)務傳染擴大。

5．加強金融科技人才隊伍建設。一方面，商業(yè)銀行應構(gòu)建全面的綜合型人才培訓機制，加快銀行內(nèi)部既懂銀行業(yè)務又懂金融科技的復合型人才培養(yǎng)，并和相關(guān)的人才成長、評價、考核和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃措施相配套，成體系地培養(yǎng)所需人才。另一方面，也要根據(jù)市場化原則，加強銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型急需的高端金融科技人才引進，建立有效機制留住人才，讓人才發(fā)揮應有作用。

（二）發(fā)揮金融科技優(yōu)勢，再造銀行服務渠道和平臺

1．以客戶體驗為中心，再造傳統(tǒng)服務渠道和平臺。一是要對傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、手機等傳統(tǒng)渠道進行智慧轉(zhuǎn)型和優(yōu)化。比如充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、VR技術(shù)、生物識別技術(shù)等，對傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點布局、服務流程、服務方式進行優(yōu)化及智能化再造；又如改造增強網(wǎng)上銀行、手機銀行、ATM、STM等自助電子設備的人性化服務體驗，徹底解決各渠道客戶填單多、簽字多、輸密多、手續(xù)多等“老大難”問題。二是充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)等進行客戶統(tǒng)一畫像、行為事件綜合識別與預測、線上線下融合，多渠道綜合一體，真正實現(xiàn)在客戶體驗最好的地方、最方便的渠道、最恰當?shù)臅r候安排最適合客戶的產(chǎn)品和服務，給客戶創(chuàng)造超出預期的服務體驗。

2．充分利用新技術(shù)，全方位延伸金融服務觸角，打造實體不在身邊但服務又“適時所在”的“泛在銀行”。商業(yè)銀行運用金融科技，是通過新技術(shù)讓“金融變得更好”，是打造“讓人們生活更美好”的“適時所在”的“泛在銀行”。一是讓金融服務打破傳統(tǒng)銀行的物理限制，更“泛在”于人們的生產(chǎn)與生活中環(huán)境中，觸手可及。比如現(xiàn)階段對網(wǎng)絡技術(shù)的運用能突破區(qū)域限制，使全省、全國的客戶都可以享受同樣的服務。再如5G通訊技術(shù)，使“萬物可聯(lián)”的物聯(lián)網(wǎng)逐漸走入生產(chǎn)生活中，使觸感互聯(lián)、虛擬互聯(lián)成為可能，也使金融服務以更多的形態(tài)、更多的方式出現(xiàn)在人們生產(chǎn)生活中所需金融服務的時刻。二是使銀行能夠更“廣泛”收集數(shù)據(jù)信息，更加準確地預判風險，消除風險。比如，運用物聯(lián)技術(shù)，通過一系列生產(chǎn)環(huán)節(jié)和物流環(huán)節(jié)的傳感器大數(shù)據(jù)可以讓銀行更加準確認識企業(yè)的經(jīng)營狀況和風險，而不是僅靠財務報表和抵押物。三是充分利用新技術(shù)清楚和掌握銀行自己的底線和邊界，讓“泛在”的金融服務更有溫度和質(zhì)量。近年來，鬧得沸沸揚揚的“現(xiàn)金貸”“校園貸”，其最大的問題就是沒有底線地讓沒有負債能力的人過度負債。我國商業(yè)銀行要充分運用新技術(shù)，真實洞察、細分客戶及其需求的邊界，清楚自己產(chǎn)品服務的對象和范圍，將合適的產(chǎn)品和服務提供給合適的對象，注重人文關(guān)懷，不濫用大眾心理，不舍本求末，不唯利是圖，使銀行服務更有溫度和質(zhì)量，做到銀行應有的責任和擔當，彰顯銀行應有的風范。

3．構(gòu)筑開放的金融大平臺，打造多方參與的共贏模式。新時期，商業(yè)銀行要利用新技術(shù)打造開放型的金融大平臺，利用開放平臺的“網(wǎng)絡外部性”特質(zhì)，吸引更多的其他合作者多方參與，合作共建多贏的新生態(tài)圈。一是技術(shù)和標準的開發(fā)。比如商業(yè)銀行的智慧政務金融服務平臺，單靠銀行一家很難滿足上千種政務需求，但是商業(yè)銀行可以在自己的底層框架的基礎上開放標準和接口，吸引其他的開發(fā)者一起滿足需求，越多的開發(fā)者加入進來，該框架的解決方案就越有價值，就會吸引更多的合作者參與進來，進一步提升方案價值。這種行為之間的相互影響形成了“正外部性”，也形成了自己的生態(tài)環(huán)境。二是在客戶產(chǎn)品與服務方案設計上的開放，鼓勵更多跨界合作者參與進來，共同做好客戶的服務，形成良好的生態(tài)圈。比如建行的住房租賃平臺，只有政府、企業(yè)、個人等更多的各類合作者加入進來，積極利用平臺為相應的服務對象設計相關(guān)服務，形成良好的互動網(wǎng)絡，才能由此產(chǎn)生大的社會價值與經(jīng)濟價值。

4．重視金融科技的標準和規(guī)則制定。一是各銀行要注重各類標準的研發(fā)，要盡可能地找到效率較高的標準，打造開放互聯(lián)、安全可靠的金融服務體系。二是保持開放心態(tài)，要加強國內(nèi)金融科技的標準研討、開發(fā)與合作，提高金融科技標準、規(guī)范的技術(shù)水平和適用性，充分發(fā)揮金融科技標準的示范效應。三是要積極走出去參與國際金融科技標準和規(guī)則制定。目前，我國的金融科技和國際先進水平差距并不大，而且在移動支付等方面我國還具有領(lǐng)先優(yōu)勢，我國銀行業(yè)要積極走出去，建立與國際監(jiān)管組織、國際標準化組織的合作，參與國際標準和規(guī)則制定，做好風險聯(lián)防聯(lián)控。

（三）建立良好的創(chuàng)新機制和企業(yè)文化，持續(xù)推動金融科技發(fā)展

一是堅持服務實體經(jīng)濟。商業(yè)銀行要切實履行自己的社會責任，始終堅持把為實體經(jīng)濟服務作為創(chuàng)新的立足點和出發(fā)點，創(chuàng)新金融服務。二是要堅持市場和客戶導向。從客戶需求出發(fā)進行創(chuàng)新，以提高客戶體驗為前提，盡可能地為客戶創(chuàng)造價值，而不是單純地從產(chǎn)品技術(shù)出發(fā)進行創(chuàng)新。三是建立有效的容錯試錯機制。要努力改變銀行風險厭惡的特點，轉(zhuǎn)變思維定勢，倡導批判性思維，鼓勵懷疑精神和批判精神。以人為本，鼓勵支持員工新想法、新發(fā)現(xiàn)，嘗試新事物、新方法，允許失敗，并從失敗中吸取經(jīng)驗教訓，同時建立容錯試錯的機制和手段。四是建立更具活力的柔性創(chuàng)新組織體系，圍繞智慧銀行、線上線下一體、投融一體化、普惠金融、中小微企業(yè)、“一帶一路”、人民幣國際化等重點領(lǐng)域展開創(chuàng)新。五是進一步完善創(chuàng)新的考核評價體系，為員工大膽創(chuàng)新探索提供必要的正向激勵機制。六是要打造持續(xù)創(chuàng)新的文化和氛圍，學會快速迭代以及從點滴細節(jié)處改進深化，通過長期不懈的創(chuàng)新實現(xiàn)轉(zhuǎn)型重塑。