趙　旭，陳　天

(山西師范大學 經濟與管理學院，山西 臨汾 041000)

身體等值系統(tǒng)是梅洛·龐蒂提出的概念，主要指社會交往系統(tǒng)的實質是以身體為基礎的，通俗地講，人與人之間能夠進行信息傳遞與接收正是基于身體因素并圍繞身體達成統(tǒng)一的、等值的經驗或認識。這個概念隱含的前提邏輯有兩個因素：身體是信息的載體或者稱為“通道”；身體具有信息、符號表現的功能，且存在價值判斷。身體社會學的興起證明了身體承載的社會學意義，同時身體的價值判斷功能證明了身體的管理學意義。“身體之所以很重要，就是因為它呈現為有待社會系統(tǒng)進行管理的一個問題”，身體的管理學意義最直接的表現不是延續(xù)自然主義觀去討論生物性身體，而是身體傳達的社會信息，譬如情緒性信息。因此，對身體的管理蘊含著對情緒的管理，也就是情緒勞動。

情緒勞動起源于空乘服務行業(yè)，并逐漸被接受為這樣的一個事實：除去體力勞動和腦力勞動，情緒勞動被稱為“第三勞動”。根據Hochschild的定義，情緒勞動是“個體通過對自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺察的面部和身體表現”[1]。文書生也將情緒勞動與具有身體屬性的“面對面、聲音對聲音”關聯起來。[2]可以看出，身體往往是情緒的載體，為信息交流提供可能。按照梅洛·龐蒂的看法，身體就是言語的表達，即“作為表達和言語的身體”[3]228。

服務性窗口人員在工作場所進行著大量的身體展示——“臉面功夫(face work)和身體功夫(body work)”[8]80，他們被要求按照組織需要表現出“一種公眾能察覺的情緒”或者身體表現。張冉和瑪瑞迪斯·紐曼認為，服務窗口作為企業(yè)與消費者、政府與公民對話的平臺，是情緒勞動研究的主要領域。[4]并且他們認為，政府的公共部門向社會提供的不僅僅是志愿性質、慈善性質的社會服務，而且是作為政府的“委托人的身份形象”提供公共服務。窗口服務質量受交往主體之間的情緒影響，政府公信力的體現與公民滿意度的提升集中在高質量的政府窗口服務上，從事情緒勞動的公職人員，作為國家權力與公民權利之間對抗性的調節(jié)者，需要更多遵循組織目標及要求的理性情緒表達，因為作為情緒傳輸通道的身體因素，“在口頭言語之前，是臉充當著主要的溝通工具”。并且，“事實上，身體本身依然充當著這些社會關系的基礎”[8]101。作為“風險敞口”，公共服務窗口是日常社會現實矛盾的集中化戲劇舞臺。因此，集中在公共服務窗口發(fā)生的諸如缺乏回應、公眾參與度低、服務意識不強等基礎問題正是圍繞身體展開的。

本研究通過梳理身體在思想史中沉浮的過程，基于身體社會學對身體的“情緒與疼痛”兩種復顯方式，闡述身體等值系統(tǒng)的信息傳遞及價值判斷等社會功能，進而深入研究情緒勞動的身體策略，為提升政府服務性窗口服務質量提供理論可能。

一、身體的沉寂與反擊史：柏拉圖的陰謀與?？碌纳眢w規(guī)訓

對身體因素的研究在管理學中并不是新鮮的東西，早在吉爾布雷斯的“科學動作研究”、泰勒時代的“時間研究”中就有涉及。但隨著人際關系學派的形成與發(fā)展，人力資源管理學領域的論題逐漸轉向了身體的相對面，即心理。任何心理實驗都不能完全逾越身體因素，但在管理學發(fā)展歷史中，身體研究卻總是缺席。站在史學的角度，回顧身體是如何從研究人的問題中剝離出來，也就是在管理學的歷史發(fā)展過程中，甚至是哲學社會學發(fā)展過程中，身體什么時候，被誰以及如何有意無意地湮沒？這是讓身體重新回到管理領域的首要任務。

身體無處不在，卻因此被人忽略。布萊恩·特納指出，“我們在日常生活的層面上，對其他社會表現者的長期鑒別從根本上來說取決于它們的身體表現”[5]。特納指出，在日常社會交往中，身體展現了其鑒別的作用，鑒別的過程內含著信息的甄選，身體顯然隸屬于社會交往符號體系。

然而，認識到身體在社會交往中的重要作用并不是自古有之，身體的沉寂肇始于古希臘哲學家柏拉圖對身體的抨擊，他認為，“帶著肉體去探討任何事物，靈魂顯然是要上當的”[6]。近代哲學家笛卡兒的“我思故我在”宣揚的是靈魂、心靈、精神的存在，而非身體的存在。與柏拉圖的身/心觀不同，笛卡兒的精神世界是完全摒棄肉體的純凈世界。于是，身體陷入了被人唾棄的“中世紀”。王瑞鴻在梳理“思想史上的身體蹤跡”過程中認為，“雙?！蔽拿髦写嬖诘摹岸摗痹斐闪藗鹘y(tǒng)社會學一定程度上忽視了身體這個研究主題，即理性對感性的壓抑(心靈對身體的壓抑、靈魂對肉體的壓抑)。相對于希臘文明將身體壓抑在世俗世界，希伯來文明則將身體從世俗到精神世界進行了全面極度的貶低?！耙磺Ф嗄甑闹惺兰o神權統(tǒng)治對身體以及人的蔑視達到了頂峰?！盵7]“由于基督教把身體界定為邪惡的東西，身體逐漸與作為一種墮落的或有缺陷的動物的人聯系起來。人的身體實際上被轉化為肉體觀念?！盵8]17然而在特納看來，肉體與身體的區(qū)別在于，肉體對應的是欲望，而身體對應的是理性。對此，約翰·奧尼爾對于身體的沉寂，表現出反抗的精神，并指出身體被湮沒的原因在于“我們總是以二元論的方式構想萬物秩序，如精神高于物質，理性高于感覺等法則。以此觀之，身體不過是道德和思想秩序的被動的仆役”[9]5。同樣，克里斯·希林從社會學的角度認為“社會學的創(chuàng)建及初期發(fā)展作為兼具社會維度和認識論維度的研究規(guī)劃，嚴重妨礙了身體成為研究的主題”[10]23。

尼采對身體長期處于哲學黑暗角落的情形感到憤憤不平，從而發(fā)出了對身體的呼喚，為身體成為研究人類社會課題奠定了理論基礎。他自稱“我完完全全是身體，此外無有，靈魂不過是身體上的某物的稱呼”[11]，“身體乃是比陳舊的‘靈魂’更令人驚異的思想”[12]。自此，身體終于逃出了先哲們對身體的禁錮，打破了不公正的思想枷鎖。從而改變了身體被貶低、被忽視、被操控的屈從地位。

最早注意到身體的管理意義始于?？?，但此時，身體僅僅是作為一種公共性質的政治管理手段，甚至是統(tǒng)治工具。他認為，對身體的公開懲戒有著公共性質示范作用。在理性與瘋癲的對決中，身體在政治、權利下最終被壓制。進而，身體進入管理學視野，具體地說，為監(jiān)獄管理提供管理設計思想，歸功于?？滤喸斓摹叭俺ㄒ曋髁x”[13]。

身體最終擺脫精神的束縛，走向現代經濟社會，歸功于消費的全面滲透。奧尼爾將身體置于現代經濟生產生活的語境中，他認為五種身體，即“世界身體、社會身體、政治消費、消費身體、醫(yī)學身體”與經濟領域密切相關。[9]鮑德里亞和波斯特則更直接地把身體置于消費符號中分析研究，其中波斯特認為“從他者的角度獲得自己的身份，其首要的來源并不是他們的工作類型，而是他們所展示和消費的符號和意義”[14]。他們?yōu)槌錆M符號性質的身體進入人力資源管理領域，特別是進入情緒勞動管理的理論層面，提供了現實的說服力。馬歇爾·麥克盧漢則把身體視為媒介，認為身體的延伸是社會前進的主要表現。[15]甚至有的學者直接認為，“身體是人最最自然的工具”[16]。身體正是在與經濟生活、消費理論不斷沖突下，完成了身體理論的構建，并逐漸引發(fā)社會學和管理學的思考。

二、身體社會學與管理學追問

身體引起現代社會學的關注源于自我認知。對身體的自我認知，往往從生物性身體開始，但基于經驗所構建的認知體系，又會忽視身體所具有的社會符號、信息表達的能力。生物性身體是醫(yī)學、生物學甚至是物理學意義上的身體，其核心問題圍繞著生、老、病、死的自然狀態(tài)。社會性身體與生物性身體相反，是社會化的產物，是文化、教育等社會意識長期在身體上的烙印，是社會交往最基本，卻又最容易忽視的元素。生物性身體是實現社會交往的基體，往往作為管理的參照因素和背景因素，而社會性身體是社會交往的主體，往往是管理實施的主要對象。這種分類方法受到了現實社會發(fā)展的挑戰(zhàn)：身體的疾病與衰老不再僅僅是醫(yī)學的問題，其涉及經濟社會發(fā)展動力；健身、整容不再是體育學、美學的專利，其隱含著男性與女性爭奪話語權之戰(zhàn)；器官移植、人工授精、試管嬰兒技術不再拘泥于生物學領域，其同樣引發(fā)文化與倫理思考；現代人的情感、情緒問題不再單純是個人心理問題，其影響著整個社會系統(tǒng)的運行與管理效果。身體社會學正是對這種分類標準的反思，從身體的角度看待當代管理難題同樣需要重新梳理身/心、自然/社會的思維模式。

生物性身體往往被認為是具有動物屬性、自然屬性的“人”，我們常常詬病的科學管理，將人作為“經濟人”，所做出的管理實踐，是將可以量化的、具有數學性質的測量方法去測量身體表現。從而陷入了對人機械性理解的誤區(qū)，甚至將逐利性與動物的趨利避害混為一談。因此，從身體的角度來看，泰勒所構建的科學管理理論建立在排除了社會屬性的“人”，也就是生物性身體上。然而，“對于絕大多數社會學家來說，以自然主義的思路聚焦身體，已經證明不能令人滿意”[10]67。

人際關系理論研究發(fā)現了科學管理對人的社會屬性的忽視，進而轉向研究社會交往中的人。這符合馬克思對人本質的定義，即“一切社會關系的總和”，揭示社會屬性是人最根本的性質。但是，從“經濟人”到“社會人”的轉變過程中，并沒有伴隨著從研究生物性身體過渡到研究社會性身體的完整過程，而是徹底地拋棄了身體，轉向了心理?；羯嶒灥慕Y果強調了人的心理變化與社會需求的互動關系。那么，社會性身體去哪里了？這個問題是身體進入管理學的問題，也是進一步探討身體與情緒勞動關系的前置問題。顯然，身體被多數研究者有意無意地忽視了，而后繼者又延續(xù)了這種看法。從思想史的角度解讀身體緣何被忽視的目的在于：讓身體重回社會視野。

三、身體復顯的兩種方式：情緒與疼痛

希林在其《身體與社會理論》中援引了Smith和Lerder的看法，他們認為，身體在忙于“合目的行動”時，身體是不可見的，被稱之為“潛態(tài)勢身體”[10]198。道理很簡單，無論是人們在埋頭苦讀還是在進行某項劇烈運動，追求知識獲取和對勝利渴望的目的讓我們基本不去思考身體以何種姿勢、肌肉處于哪種狀態(tài)。因此，只有將身體“復顯”出來，研究身體才能成為可能，且為管理身體提供清晰的對象。

疼痛和情感(情緒)，在希林等人，同樣包括特納看來，是身體“復顯”的方式?！疤弁床皇菍е逻@種身體復顯的唯一感覺。在性的激情面前，或者置身于恐懼之類的其他強烈情感的背景中，我們的理性計算會被情感態(tài)身體徹底淹沒。”[10]201醫(yī)學、生物學等自然科學研究身體的疼痛原因，管理學等社會科學關注的則是身體的情感(情緒)表達。這背后隱含的是對身體生物屬性與社會屬性的劃分，進而是對學科領域的分類。但是隨著身體社會學的興起，身體的醫(yī)學、生物學、物理學的意義與社會科學的界限被打破。特納在《身體與社會》中以及王瑞鴻早已洞察這種轉向：“身體社會學在當代社會學乃至社會科學中的興起已經是一個不爭的事實……當代身體社會學的觸角已經逐漸延伸開去，體育、時裝、消費、舞蹈、美容、醫(yī)學、法律等眾多領域中身體正以全然不同于以往的清晰姿態(tài)呈現出來。”[7]因此，疼痛或者病態(tài)的生物性身體具有社會科學研究的必要性，情感、情緒這類身體的社會性表現自然也就成為社會及管理學深度研究的課題。“這種充滿疼痛或情感的身體病顯還有一種社會等價表現”[10]201，病態(tài)與情感(情緒)，這兩種依附于身體的社會表達方式，也印證了梅洛·龐蒂對身體的看法。

(一)情緒：情緒勞動與身體等值系統(tǒng)

無論是Grandey將情緒勞動(emotional Labor)界定為“為表達組織期望的情緒時員工個體所實施的必要心理調節(jié)加工”[17]，還是Brotheridge與Lee將情緒勞動界定為“管理他們的情緒呈現以符合針對角色的組織期望時員工付出的努力”[18]，自Hochschild于20世紀80年代創(chuàng)造“情緒勞動”概念以來，學術界雖然對情緒勞動的界定仍然存在一些分歧，但基本可以肯定的是，情緒勞動簡單來說就是對情緒進行管理，其本質就是“對情緒和情緒表達進行管理以符合組織要求和期望的一種需要”[4]，即情緒勞動內含著管理要素。與情緒勞動相關的概念有情緒工作(emotional work)，甚至情感勞動。Zapf指出，情緒勞動與情緒工作多數情況下可以通用，沒有本質區(qū)別。[19]郭景萍認為情感勞動是“一種投入情感的工作，或在工作中調控自己的情感，以適應或完成一定的工作”[20]?？梢哉f情緒勞動與情感勞動只存在語義上的差異[21][22]，從管理對象上來說幾乎不存在差別。

情緒勞動的本質是對情緒性信息的管理。根據Hochschild的定義，情緒勞動是“個體通過對自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺察的面部和身體表現”[1]。張丹丹等學者進一步認為，人們在社會交往中情緒性信息可以通過多種載體傳播，其中最為重要的視覺性載體就是面孔、身體姿勢等因素。[23]顯然，情緒勞動在完成目的性表達的過程中，揮之不去的一個重要因素就是身體。雖然學界已然發(fā)現身體對社會科學的重要性，但是就目前對情緒勞動的研究現狀，對身體的忽視依然在持續(xù)發(fā)生。與此相反，政府服務性窗口人員在與公民面對面交往的過程中，存在著大量的“情緒性信息”，并且由于窗口的特殊性，“身體因素”的作用被放大，因此，政府服務性窗口人員要求表現出“一種公眾能察覺的情緒”隱含著“一種公眾能察覺的面部表情或者身體姿態(tài)”等身體因素。情緒性信息與身體因素的理論焦點匯集在情緒勞動理論中，而梅洛·龐蒂則更深刻地將兩個因素表達為“身體等值系統(tǒng)”，簡單的理解就是“作為表達和言語的身體”。

從身體的角度理解情緒勞動的核心問題就是：管理身體等值系統(tǒng)內理性與非理性情緒性信息。梅洛·龐蒂認為人們之間之所以能夠進行交流，是因為人們之間首先存在已熟知的知識，也就是記憶。接著他認為，“身體是一種自然表達的能力”，身體自然的表達是基于記憶活動的信息符號交換的過程，是“把身體重新擺出的以前姿態(tài)展開在整個過去中”[3]237。龐蒂在論述“作為表達和言語的身體”的過程中，是將身體作為了連接人與人、人與物(自然界)之間的一種特殊工具。社會交往存在的前提是對交往體系存在統(tǒng)一的認識，龐蒂認為，身體在交往體系的歷史構建中發(fā)揮著至關重要的作用，他這樣解釋：“作為身體圖式的壁爐不是建立在對某個規(guī)律的認識基礎上、而是建立在對身體呈現的體驗基礎上的一個等值系統(tǒng)?！盵3]242顯而易見，身體的體驗蘊含著豐富的社會記憶，被賦予了達成統(tǒng)一性的等值系統(tǒng)的屬性。通俗地講，人與人之間之所以能夠交流，是因為“我通過我的身體理解他人，就像我通過我的身體感知‘物體’”[3]242。

情緒有著強烈的身體性特征，按照龐蒂所理解的身體屬性，情緒的表達是身體自我認知(基于記憶)與社會相互作用的交匯點，在眾多的要素中身體與情緒關系密切。情緒勞動強調面部表情、動作行為等內外機制的管理活動，從身體的角度來看，其實質是個體或者組織通過身體這個具有“通道”性質的等值系統(tǒng)實現交流的過程。情緒勞動之所以能通過身體這個等值系統(tǒng)“通道”實現管理的邏輯基礎，是因為情緒勞動與身體等值系統(tǒng)在內在結構上存在耦合的可能。

(二)疼痛：信息通道、價值判斷

我們將論證以下兩個內容，從而為構建身體等值系統(tǒng)提供依據：第一，公共領域與私人領域相互滲透。這也很典型地證明了哈貝馬斯對公共領域的理解，“私人領域當中同樣包含著真正意義上的公共領域；因為它是由私人組成的公共領域”[22]。第二，對身體的基本看法達成了一種社會共識。譬如，處于病顯的身體，我們認為處于“非理性”的狀態(tài)，并且，人們對于喪失功能性的身體，總是抱有同情、諒解的態(tài)度。

作為社會信息、交往信號的載體，身體對自身屬性是有著基本的界定的。這種界定同樣來源于古希臘哲學家對身體的道德判斷?，F實社會中，對身體的道德判斷落在了身體私密性與公開性上，從而劃分了身體的私人領域與公共領域。這是身體理論進入情緒勞動，與其結構相匹配的最根本的原因。同時，情緒表達也被劃分為理性與非理性因素，成為身體通道上傳達的內容。

1.作為信息通道的身體：公共領域與私人領域

醫(yī)院是公共領域，但它卻包含著顯著的私人領域。一個健康的身體如果在公共領域衣著邋遢，或者公開暴露自己的肉身，常常會認為是不道德的。但是，在某些公共領域，諸如醫(yī)院里，對這些身體表現卻似乎達成了默許或者認可。一個明顯的例子就是：病房。病房，是圍繞病人而組織設計的，這種設計最大原則應該是方便功能失調的身體。從照顧病人起居的生活規(guī)律看，身體患有疾病的這段時間，病房空間替代了部分家庭空間的作用。于是，身體自然會在這樣的公共領域中展現出在私人領域中的行為。無論情愿與否，患有疾病的身體不得不在公共領域中表現出一些具有私人性質的行為。“當舉止仍受傳統(tǒng)制約時，個人已逐漸開始養(yǎng)成一種新的習慣，互相觀察以規(guī)范自己的行為?！盵25]眼睛，作為身體的一個部分，它往往是在公共領域中實施監(jiān)控或者受到制約的主要器官。這里，眼睛就被簡化為了社會評價的主要窗口，身體的道德或者不道德信息匯聚于此。于是，我們可以輕松地判斷一個衣冠不整，甚至袒胸露乳的人，在公共領域的表現被認為是缺乏修養(yǎng)；相反，我們也能輕松地將一個衣著得體，打扮漂亮的人稱為有素養(yǎng)、有教養(yǎng)。

值得思考的是，諸如醫(yī)院這種貼著公共標簽的社會場所，通過眼睛所進行的社會評價失效了，我們并沒有感到不道德，甚至不去苛責一個病態(tài)身體所反映出來的失禮。于是，我們發(fā)現，身體成為連接公共領域與私人領域的通道，身體的表現模糊、決定著社會的價值判斷，也改變著社會交往的信息內容。情緒同樣通過身體的這種屬性，連接了組織要求與個人意思表達。身體既然是情緒信息的通道也就意味著身體能傳達信息，但是，依賴于身體傳遞的社會交往信息，是否存在道德判斷，這決定了身體進入情緒勞動的必要性。

2.價值判斷：身體理性與非理性表達

為了理解和放大身體的符號意義，我們研究了一種極端的身體狀況：處于疾病、疼痛中的身體。因為沒有什么事情比疾病和疼痛更能引起我們對身體的關注。此時的身體，作為一種極端的存在形式，放大了身體作為通道所具有的承載功能性及其信息傳達的功能。

健康態(tài)的身體往往能合目的地傳達理性的、準確的社會符號，它在進行信息交流的過程中能夠保證社會信息的交流原則。雖然病顯的身體同樣具備信息傳遞的功能，但從社會信息傳遞的有效性的角度來看，我們認為這種信息存在非理性信息的傾向。于是，奧尼爾將疾病與醫(yī)生的關系定義為：非理性與理性。身體本身雖具有一定的免疫系統(tǒng)，但他認為，“使病軀復原的技藝卻并不存在于自然狀態(tài)中”[9]63。于是，醫(yī)生的角色成為讓身體恢復社會常態(tài)的“理性角色”，我們也同樣認為，“醫(yī)生的功能，正如政治哲學家的功能一樣，都發(fā)揮著理性的作用”[9]63。

病態(tài)身體最根本的目的是恢復健康，疾病意味著身體滅失的可能。于是，社會道德、社會理性價值必須讓位于身體存在。于是，“非理性”身體表現也被社會交往原則所允許。比如，我們可以躺在病床上，接待探望；我們甚至因為痛苦不得不喊叫，因為行動能力喪失隨處排便等不理智行為而不受到道德的拷問。如若我們身體正常，這顯然會被道德批判。

由此，我們基本達成這樣的共識：身體所承載的信息是存在價值判斷。同樣，理性與非理性的價值判斷也為進一步討論情緒勞動的理論淵源和實施策略提供了依據。公共、私人領域的通道在身體，那么，身體所呈現的“非理性”表達自然也就成為管理的主要內容。情緒作為身體通道上傳播的主要內容，如何更理性地處理負面情緒，成為情緒勞動管理實施的重要目標。但是，需要注意的是，身體由于疾病所展現出的一些“非理性”的行為，為情緒勞動管理中引入身體理論，對減少情緒勞動所帶來的職場壓力、職務倦怠等問題提供了理論出口。

3.情緒勞動的扮演策略與身體等值系統(tǒng)

情緒勞動是組織成員代表組織并根據其要求進行顧客印象管理時對自己情緒表達所進行的內在與外在層面的“扮演”過程。Pugliesi(1999)認為，情緒勞動發(fā)生于自我和他人兩個層次，一般認為，表層扮演和深層扮演是最典型的扮演策略。[26]基于身體體驗基礎上建立的等值系統(tǒng)，要求情緒要按照身體屬性進行信息的表達。身體所呈現的通道是公共通道與私人通道。從公共領域(通道)的角度來看，公共領域的身體實質是組織文化、氛圍、制度、程序、規(guī)則等因素凝聚并展現的過程，涉及的是情緒勞動中的表層扮演；從私人領域(通道)的角度來看，個人身體是組織、社會角色“隱藏”的過程，這個過程聚焦的是對內在“非理性”身體的深層管理，涉及的是情緒勞動中的深層扮演。

政府部門和非營利組織存在著比較繁重的情緒勞動，情緒勞動管理被視為人力資源管理的一個新視角。[4]在政府服務性窗口領域，窗口工作人員正是通過調節(jié)自身的公共性身體通道和私人性身體的通道上的理性與非理性情緒信息向公眾傳達組織意志。情緒的理性表達正是基于身體的理性表達，將身體因素復顯的疼痛、情緒因素自然也就成為身體理性判斷的基礎，“在身體維度上的情緒……也就是所謂‘社會形式’的關鍵源泉”[8]7。從這兩個因素來看，身體的理性源于生物性存在與社會性存在，并且代表著“疼痛”的生物性身體與代表著“情緒”社會性身體是同一的。身體的生物性存在遵循的是現實客觀存在及合乎組織規(guī)范的道德存在，而身體的社會性存在遵循的是客觀存在的表達意義及合乎組織的規(guī)范的信息傳遞、交往的意義。因此，身體的理性是建立在自身存在及存在的表達意義、合乎組織規(guī)范的信息傳遞、交往的理性價值。情緒的理性正是建立在身體的理性之上，它既是建立于身體的客觀存在，也是依靠身體進行組織合目的、合規(guī)范的表達。

四、政府窗口服務質量的新出路：身體的理性情緒表達

情緒勞動的理性表達就是按照組織的要求通過身體進行信息交流的過程，政府窗口服務人員“要維持日常接觸的順利流動，要維護社會角色的完整/正直(integrity)，關鍵是要做好臉面功夫(face work)和身體功夫(body work)”[8]80。重視身體等值系統(tǒng)的作用性，從身體的角度設計窗口服務原則，并構建以身體因素為主的窗口質量測量標準，對考核政府窗口工作人員服務質量，提升窗口員工服務意識和積極性，完善和履行組織目標，實施快捷、高效管理具有積極的意義。同時也是新形勢下，政府實現管理創(chuàng)新、執(zhí)政思路創(chuàng)新的新探索。

(一)政府窗口情緒勞動的身體理性原則：“三一律”

戈夫曼認為，“當個體在他人面前呈現自己時，他的表演往往會體現和例證社會公認的準則”[27]。戈夫曼將日常生活比作舞臺戲劇，人們在舞臺上的“表演”是遵循舞臺規(guī)則的，他們通過呈現身體的各種形態(tài)，從而表達戲劇的價值內涵。戈夫曼的比喻方式，生動地揭示了身體和社會之間的展示關系。

政府服務性窗口作為與公眾交流的“戲劇場所”，同樣內含著戲劇原則。窗口內部是代表政府形象具象的身體表達，窗口外部是公民的具有親身性的體驗過程。政府對公眾的信號傳遞質量匯聚在服務性窗口這個戲劇舞臺，其各自扮演著不同的社會角色。政府窗口工作人員在向公民提供高質量服務時，應遵循戲劇的“三一律”，即工作人員與公民的身體，在時間、地點、劇情(組織要求)上的同一性。在實際工作中，窗口服務人員與公民同時、及時在相同的操作窗口，按照“劇情”要求利用面部表情、身體姿勢等因素理性地表達情緒并付諸行動，解決實際問題。

(二)構建以身體因素為設計標準的情緒勞動策略

“對于互動秩序中的哪些最基本的單元，也就是日常接觸的結構化過程，身體仍居于核心?！盵8]80依據身體因素構建組織秩序，進行情緒勞動策略的實施是最基本單元之一。公民滿意度很大程度上取決于政府服務性窗口的情緒勞動，政府窗口服務質量實質是服務品質與服務效率的問題，因此，如何衡量公民對政府窗口服務質量滿意度，是政府提高其執(zhí)政水平、公信力須要攻克的瓶頸。將身體理論引入，將身體指標納入政務服務質量評價體系，不僅是將具有抽象的、難以衡量的情緒因素明確化的過程，也是實現政務執(zhí)政理念創(chuàng)新的方式之一。

對于窗后服務工作員工的情緒勞動策略，無論是使用表層扮演策略還是深層扮演策略，其管理邏輯之一是隱藏消極等非理性情緒，顯現組織或者公眾需求的情緒?！吧眢w作為意義的生成器”[8]82，具有信息傳遞和價值判斷的功能，因此具有身體屬性的情緒也就相應地具有了是非判斷，即公共領域的情緒與私人領域情緒的矛盾沖突。從風險暴露的角度構建以身體為內容情緒質量評價思路，就是減少私人領域諸如漫不經心、煩躁、偏見等非理性情緒“暴露”在公共領域，基于身體等值系統(tǒng)，在實務操作層面就是減少非理性情緒通過身體通道傳達或者表達不符合組織要求的面部表情、身體姿勢等。因此，政府窗口員工實施情緒勞動的策略就是：圍繞身體因素制定表達規(guī)則、以身體表現建立質量控制環(huán)節(jié)等。

與營利性窗口服務不同，政府權力實施與公民權益訴求之間是單項選擇，具有很強的敏感性。公民的權益一旦受阻，公民不滿情緒將會立刻爆發(fā)，同時又會直接影響窗口工作人員的情緒，進而會消解深層扮演與表層扮演的作用?！皩τ谇楦泄Ψ?情緒勞動)的要求往往意味著，雇員必須特別重視管理自己的身體”[8]115，因此，在實施情緒勞動策略過程中，以身體因素考量服務質量標準的實施，控制身體的通道與信息傳達的理性，需要妥善利用或抑制身體屬性所內涵的生理、心理以及家庭私人情緒延伸至公共領域，從而在組織和社會層面上保證政府形象代理人的理性與社會利益維護者的德性。

(三)政府窗口服務質量管理要素及出路

窗口服務人員情緒勞動主要問題之一是情緒的理性表達，也就是身體的理性表達。如何圍繞身體因素，并結合公民的切身體驗所反映的實際問題，改善政府窗口服務人員的身體表現，是提高政府窗口服務質量的關鍵所在。

1.圍繞效率管理身體表現。在訪談調查中，多數公民認為效率是影響其政府窗口服務質量高低的最主要的因素，效率具體體現為：窗口人員的回應性、程序告知、流程熟知度、專業(yè)性操作等因素。從身體的角度對效率實施管理，應主要從組織規(guī)則、組織文化等組織要求與身體的融合性對工作人員進行身體指標的衡量，包括眼神交流與及時問答、告知，動作標準化操作，有條不紊地執(zhí)行程序，便民指示與標記，應對突發(fā)事件時程序操作等。譬如，站立接客并使用禮貌用語，主動上前詢問并實施專業(yè)化引導動作，傳遞文件準確且語言表述條理清晰，應對疑難、突發(fā)問題保持規(guī)范操作等。

2.圍繞態(tài)度管理身體表現。政府服務窗口人員在工作場所表現出的態(tài)度，同樣是理性與非理性情緒通過身體表達的一種方式。在訪談調查中，公民對政府服務窗口質量評價的第二位因素就是態(tài)度，它是公民感知政務宗旨、效率、質量最主要的主觀評價方式之一。態(tài)度作為情緒的穩(wěn)定顯現，從身體的角度對于員工態(tài)度的管理設計，主要包括：規(guī)范員工的面部表情、語音語調、姿勢規(guī)范、穿著打扮等。譬如，面部及手部干凈且微笑服務，專業(yè)術語解釋通俗易懂、對待老人孩童語速緩慢溫和，盡量保持端正的坐姿與站立，著裝整潔佩飾大方，佩戴工作證與桌面整潔等。

3.圍繞“去身體性”管理身體表現。情緒勞動自身存在矛盾，即員工在實現組織目標、改善與消費者、公民關系的同時，員工往往承受著職業(yè)壓力、職務倦怠等負面因素的影響。個人、家庭、組織和社會因素均會在不同程度上影響窗口服務人員理性的身體表達方式，因此，當個別員工由于客觀實際情況，在工作場所無法理性表達時，可以通過“掩蓋身體表現”、阻隔身體等值系統(tǒng)的通道作用，實現阻礙非理性情緒通過身體向目標群體的表達?！盎ヂ摼W+”的思維模式是一種打破邊界意識的思維模式，這在深化探索新形勢下，為地方政府提升窗口服務質量，開展O2O政務模式提供了新的管理思路。從身體的角度對O2O政務模式進行管理設計，就是圍繞身體因素設計“去身體性”管理。簡單來說，就是實現虛擬政務與現實政務的緊密銜接和系統(tǒng)構建，以達到通過控制、降低身體通道非理性情緒性信息流出的風險，減少員工情緒表達與公民感知之間的接觸頻度和強度。譬如為公民提供在線服務、人工智能服務、自主服務，減少公職人員與公民在窗口“面對面、聲音對聲音”的接觸機會，進而實現降低員工負面情緒的產生，提高組織運營效率，增強政府公信力和公民滿意度。

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