侯曉艷

摘 要 對(duì)企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的評(píng)估和經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行研究是保障企業(yè)自身不斷發(fā)展、提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑之一。為了確保這一工作的有效開(kāi)展，本文將首先針對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)這一概念進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上論述企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)的評(píng)估辦法，最后基于這些內(nèi)容提出了新的經(jīng)營(yíng)管理策略。

關(guān)鍵詞 客戶(hù)資產(chǎn) 評(píng)估 經(jīng)營(yíng)管理

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制在我國(guó)的不斷發(fā)展，以“客戶(hù)導(dǎo)向”為中心的經(jīng)營(yíng)理念也逐漸受到了更多關(guān)注，對(duì)于本文所討論的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，并在這一基礎(chǔ)之上展開(kāi)經(jīng)營(yíng)管理工作則是上述經(jīng)營(yíng)理念下重要的管理思想之一。

一、客戶(hù)資產(chǎn)的概念

結(jié)合現(xiàn)狀來(lái)看，客戶(hù)資產(chǎn)不僅關(guān)注客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的收入，同時(shí)也會(huì)考量客戶(hù)向其他潛在客戶(hù)推薦而產(chǎn)生的利潤(rùn)。在這樣的背景之下，后續(xù)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估及經(jīng)營(yíng)策略的確定將更好地借助上述定義得到落實(shí)。

二、客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估辦法

現(xiàn)階段，市場(chǎng)上常用的客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估方法主要有直接計(jì)算法、二分法、曲線(xiàn)擬合法等。這些方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，適用范圍也各不相同。本文主要針對(duì)曲線(xiàn)擬合法進(jìn)行介紹。在這樣的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以結(jié)合客戶(hù)預(yù)期貢獻(xiàn)來(lái)確定具體的客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值計(jì)算模型。上文中的內(nèi)容表明，客戶(hù)預(yù)期貢獻(xiàn)主要受客戶(hù)收入（Rt）及客戶(hù)成本（Ct）兩項(xiàng)元素的影響，其中，客戶(hù)收入可以被拆分為第t時(shí)間段與客戶(hù)的交易量Qt、客戶(hù)愿意支付的價(jià)格Pt、企業(yè)從客戶(hù)處可以獲得的間接收益It三項(xiàng)內(nèi)容。這四項(xiàng)因素與客戶(hù)預(yù)期貢獻(xiàn)之間的關(guān)系密切。

隨著客戶(hù)生命周期的不斷發(fā)展，交易量也會(huì)隨之不斷增加，價(jià)格提升，間接收益不斷擴(kuò)大，客戶(hù)成本降低，而進(jìn)入退化期后，前三者將迅速回落，客戶(hù)成本將處于上升趨勢(shì)之中。在這些因素的影響下，客戶(hù)預(yù)期貢獻(xiàn)可以借助客戶(hù)的類(lèi)型來(lái)展示，客戶(hù)資產(chǎn)評(píng)估客戶(hù)的類(lèi)型有“改進(jìn)型”客戶(hù)、“貴賓型”客戶(hù)、“放棄型”客戶(hù)、“維持型”客戶(hù)。

三、企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)管理策略

對(duì)于客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的應(yīng)用來(lái)說(shuō)，部分企業(yè)并沒(méi)有將客戶(hù)視作影響企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資產(chǎn)。在這樣的背景之下，企業(yè)管理人員自然就不能從資產(chǎn)保值增值的角度來(lái)完成經(jīng)營(yíng)管理工作，客戶(hù)資產(chǎn)無(wú)法發(fā)揮出預(yù)期效用。為了針對(duì)這樣的狀況進(jìn)行改善，企業(yè)管理人員應(yīng)從以下幾方面做起完成經(jīng)營(yíng)管理工作：

（一）對(duì)導(dǎo)致客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值差異出現(xiàn)的原因進(jìn)行分析

客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值同樣遵循“80/20”原則，即20%的客戶(hù)提供了80%的客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值。對(duì)于這一內(nèi)容來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)針對(duì)以下三種類(lèi)型的客戶(hù)分析提升客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的方法：第一，忠誠(chéng)的老客戶(hù)。可以降低成本，這部分客戶(hù)也更容易接受“溢價(jià)”產(chǎn)品。第二，盈利的大客戶(hù)。這一類(lèi)客戶(hù)通常直接決定著企業(yè)的銷(xiāo)售額或業(yè)務(wù)量。同時(shí)，這些客戶(hù)將影響到企業(yè)在市場(chǎng)上的影響力和品牌價(jià)值，可以保障企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的不斷上漲。第三，有戰(zhàn)略意義的新客戶(hù)。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，企業(yè)必須通過(guò)這一類(lèi)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，并通過(guò)這部分客戶(hù)輔助企業(yè)切入新領(lǐng)域，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。

（二）在財(cái)務(wù)管理上做到創(chuàng)新

傳統(tǒng)會(huì)計(jì)無(wú)法適應(yīng)客戶(hù)資產(chǎn)在成本、價(jià)值、投資等方面的需求，因此企業(yè)必須在財(cái)務(wù)管理辦法上做到創(chuàng)新。具體的創(chuàng)新項(xiàng)應(yīng)包含以下內(nèi)容：首先，相關(guān)財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的量化重視起來(lái)。結(jié)合現(xiàn)狀來(lái)看，大部分企業(yè)在針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行處理時(shí)都存在一定缺陷，而針對(duì)這樣的狀況，企業(yè)可以先將客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值作為補(bǔ)充項(xiàng)納入財(cái)務(wù)報(bào)表之中，進(jìn)而確保財(cái)務(wù)報(bào)表使用者在決策過(guò)程中能有效結(jié)合客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值進(jìn)行考量。

客戶(hù)組合分析，在這一過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)價(jià)值這一財(cái)務(wù)報(bào)表項(xiàng)目的確認(rèn)和計(jì)量則應(yīng)遵循以下原則：第一，可定義性。會(huì)計(jì)對(duì)象主要包含資產(chǎn)、負(fù)債、收入、費(fèi)用等要素。其中，資產(chǎn)可以分為有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)兩大類(lèi)，而本文所討論的客戶(hù)價(jià)值則可以被定義為無(wú)形資產(chǎn)要素。第二，可計(jì)量性。企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的建立以及穩(wěn)定關(guān)系的維護(hù)都需要成本支出，進(jìn)而通過(guò)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)得到回報(bào)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值，對(duì)客戶(hù)價(jià)值的計(jì)量則是以這些運(yùn)動(dòng)中的價(jià)值要素為對(duì)象的。第三，可靠性?？蛻?hù)這一資源對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是分散的、多變的，而為了保障客戶(hù)價(jià)值確認(rèn)及計(jì)量的準(zhǔn)確性，企業(yè)則應(yīng)通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用來(lái)完成對(duì)客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)能力等信息的收集和分析。其次，財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)通過(guò)會(huì)計(jì)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的提升。

（三）在原有基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更細(xì)致的分類(lèi)

結(jié)合上述內(nèi)容，企業(yè)可以在原有基礎(chǔ)之上依照相應(yīng)內(nèi)容對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更細(xì)致的劃分。其中，貴賓型客戶(hù)在當(dāng)前和未來(lái)都具備非常高的價(jià)值，企業(yè)則應(yīng)將這一部分客戶(hù)切實(shí)重視起來(lái)，而放棄型客戶(hù)在現(xiàn)階段及未來(lái)的價(jià)值都處于較低的水平，對(duì)企業(yè)整體價(jià)值的提升并沒(méi)有明顯作用。

四、結(jié)語(yǔ)

在對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)及客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估辦法進(jìn)行介紹的基礎(chǔ)上，本文主要通過(guò)對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值差異出現(xiàn)的原因進(jìn)行分析，在財(cái)務(wù)管理上做到創(chuàng)新，在原有基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更細(xì)致的分類(lèi)三點(diǎn)內(nèi)容論述了基于客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估的經(jīng)營(yíng)管理辦法。在后續(xù)發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)必須將客戶(hù)資產(chǎn)這一理念重視起來(lái)，并在提升客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的基礎(chǔ)上確定發(fā)展策略，最終達(dá)到保障企業(yè)不斷發(fā)展，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

（作者單位為中菊<上海>資產(chǎn)管理有限公司）

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