張 杰

(信陽(yáng)師范學(xué)院 傳媒學(xué)院，河南 信陽(yáng) 464000)

近年來(lái)，我國(guó)手機(jī)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等新媒體的蓬勃發(fā)展，逐步改變?nèi)藗冑Y訊獲取方式及溝通交流渠道的同時(shí)，也改變著社會(huì)輿論生成與傳播機(jī)制。而基層政府因缺乏對(duì)新媒體輿論監(jiān)控能力，導(dǎo)致由特定社會(huì)事件所觸發(fā)的群體性事件、恐慌事件、負(fù)面輿論風(fēng)潮時(shí)有發(fā)生，影響較大的有“e租寶非法集資案”“高考減招風(fēng)波”“泛亞投資人到國(guó)家信訪局聚集維權(quán)”“海南?？谑行阌^(qū)拆違聯(lián)防隊(duì)員打人事件”“和頤酒店女子遇襲事件”等。因此，廣大基層政府亟須建構(gòu)起一套高效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，從而提升社會(huì)治理能力和管理水平。德國(guó)著名社會(huì)學(xué)家烏爾希里·貝克于1986年率先提出了“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”的概念，并將“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”總結(jié)為兩個(gè)方面的特征：一是人為造成的不斷擴(kuò)散的不確定性邏輯，二是現(xiàn)有社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷地朝著復(fù)雜化、偶然性、分裂性的轉(zhuǎn)變[1]86。一直以來(lái)，政府部門掌握著社會(huì)主流媒體資源，可以根據(jù)施政需要而有效地生成、控制和引導(dǎo)社會(huì)輿論，形成與行政管理相吻合的思想與行為導(dǎo)向?；ヂ?lián)網(wǎng)媒體則憑借著進(jìn)入門檻低、互動(dòng)性強(qiáng)、傳播速度快、匿名發(fā)布信息的特征，顛覆了以政府為主導(dǎo)的輿論生產(chǎn)、控制與引導(dǎo)機(jī)制，成為“輿論”產(chǎn)生的搖籃，網(wǎng)民則是“輿論”的生成主體，伴隨而至的則是由傳聞、謠言、虛假信息所觸發(fā)一系列不良輿論甚至是負(fù)面公共事件。網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)了“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”中“人為造成不斷擴(kuò)散的不確定性邏輯”和促使“社會(huì)結(jié)構(gòu)朝著復(fù)雜化、偶然性、分裂性轉(zhuǎn)變”兩個(gè)方面的社會(huì)環(huán)境因素，從而大大激發(fā)了社會(huì)的不穩(wěn)定因素的出現(xiàn)。因此，基層政府必須準(zhǔn)確把握互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下輿論的觸發(fā)與傳播機(jī)制特征，據(jù)此建構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的輿情監(jiān)控體系。

一、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共輿論觸發(fā)機(jī)制

輿論是人們對(duì)于特定社會(huì)現(xiàn)象、事件或問題的集體反映，充斥在網(wǎng)絡(luò)空間的各個(gè)角落，表現(xiàn)出形式多樣、規(guī)模迥異的特征。良性公共輿論在一定程度上彰顯了社會(huì)言論自由與民主政治水平，成為制定和實(shí)施行政決策的重要依據(jù)。

部分自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件之類的初始事件，則因公共性、突發(fā)性、危害性、緊迫性、關(guān)聯(lián)性的特征，很容易成為網(wǎng)民“圍觀”“討論”的焦點(diǎn)事件，在網(wǎng)絡(luò)空間中迅速生成為“公共議題”，構(gòu)成一個(gè)個(gè)輿情“信息炸彈”[2]195。人們基于利益相關(guān)、價(jià)值共振、情感共鳴的動(dòng)因，越來(lái)越多地關(guān)注和參與對(duì)公共議題的討論，在網(wǎng)絡(luò)空間中形成自發(fā)性、無(wú)組織、非理性的聚群行為，但大部分網(wǎng)民最初尚處于被動(dòng)接受事實(shí)的“懵懂”狀態(tài)，隨后在傳聞、謠言、虛假信息的催化下，非理性地接觸、信任各類信息，使“信息炸彈”急速燃爆。如果基層政府能夠及時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的議題狀態(tài)與走向情況，采取合理的手段和措施則可以形成有利于事件處理、社會(huì)穩(wěn)定的良性輿論。然而在很多情況下，政府部門反應(yīng)速度慢、被動(dòng)應(yīng)付，甚至是千方百計(jì)地封堵消息、編造謊言掩蓋事實(shí)、以自我為中心且語(yǔ)氣驕橫等，使正規(guī)信息渠道處于“失聲”“失信”的狀態(tài)，而在“寧可信其有，不可信其無(wú)”的心理驅(qū)使下，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)空間各類自媒體平臺(tái)中的傳聞、謠言、虛假信息成為網(wǎng)民設(shè)置話語(yǔ)議題、形成話語(yǔ)觀點(diǎn)的重要依據(jù)。這成為引爆“信息炸彈”的核心要素，致使網(wǎng)絡(luò)空間的公共話語(yǔ)呈現(xiàn)出一邊倒、非理性的特征，生成為帶有負(fù)面消極屬性的社會(huì)輿論。

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共輿論傳播機(jī)制

政府隱性地對(duì)傳統(tǒng)大眾媒體發(fā)揮著監(jiān)督、控制與指導(dǎo)作用，新聞工作者在潛移默化中遵循政府“意愿”和“利益”，有目的地選擇初始事件，有計(jì)劃地觸發(fā)和引導(dǎo)公共輿論，致使其在一系列“把關(guān)”機(jī)制中表現(xiàn)出“由上至下”的線性傳播路徑和圈層式的目標(biāo)受眾覆蓋范圍[3]71。

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，輿論生成主體則變成了無(wú)數(shù)的網(wǎng)民，輿論傳播渠道變成了BBS論壇、微博、微信、QQ等社交軟件之類的自媒體平臺(tái)，在初始事件內(nèi)在“演化”與網(wǎng)絡(luò)空間外在“觸發(fā)”因素的共同作用下，配合以“沉默的螺旋”“選擇性解讀”“從眾心理”等信息生成機(jī)制的催化，使輿情“信息炸彈”爆炸之后，迅速進(jìn)入集中式爆發(fā)、病毒式擴(kuò)散、幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的狀態(tài)，瞬間釋放出巨大信息能量，在網(wǎng)絡(luò)空間中迅速蔓延。這一過(guò)程表現(xiàn)出“一點(diǎn)觸發(fā)，多點(diǎn)參與”的非線性傳播路徑以及自媒體平臺(tái)相互交叉、重復(fù)沖擊、對(duì)象疊加的傳播覆蓋特征。網(wǎng)絡(luò)輿論所形成的廣泛參與度和影響力也為傳統(tǒng)媒體設(shè)置了“話題議程”，無(wú)論其情愿與否，都必須關(guān)注和傳播網(wǎng)絡(luò)輿論事件，從而在整個(gè)社會(huì)層面形成一個(gè)線上與線下、虛擬空間與實(shí)體社會(huì)所共同關(guān)注的事件。并且因網(wǎng)絡(luò)媒體普及率高、信息傳播范圍廣的原因，而使網(wǎng)絡(luò)空間中非理性的輿論觀點(diǎn)滲入傳統(tǒng)媒體乃至并不了解真相的社會(huì)大眾，最終形成社會(huì)范圍內(nèi)的公共輿論[4]203。

面對(duì)強(qiáng)大的輿論壓力，基層政府則不得不改變以往的傳播理念與傳播策略，被動(dòng)地查清真相、澄清事實(shí)，逐步提高傳統(tǒng)媒體在公共輿論中的“聲音”和“公信力”，增強(qiáng)其“話語(yǔ)權(quán)”，成為控制、引導(dǎo)公共輿論的主體，消解公共輿論的負(fù)面影響。這一過(guò)程已惡化了初始事件，甚至引發(fā)一系列不利于社會(huì)穩(wěn)定、和諧的因素，尤其是降低了政府“公信力”與“權(quán)威性”，降低其對(duì)于社會(huì)的公共管理能力。這也正是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下基層政府積極建構(gòu)輿情監(jiān)控系統(tǒng)的原因所在。

三、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下基層政府輿情監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)

互聯(lián)網(wǎng)話語(yǔ)環(huán)境猶如一片肥沃的“輿論土壤”，茂密叢生的公共輿論普遍經(jīng)歷著“觸發(fā)—生成—成長(zhǎng)—高潮—衰落—拖尾”的生命周期過(guò)程。其中因特定突發(fā)事件所觸發(fā)的公共輿論則表現(xiàn)出傳播速度快、破壞性大的特征，是政府部門所重點(diǎn)監(jiān)控的輿情。從公共管理和公共輿論生成與傳播機(jī)制的角度來(lái)說(shuō)，基層政府所建構(gòu)的輿情監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)涉及機(jī)構(gòu)設(shè)置、預(yù)警體系設(shè)計(jì)、應(yīng)急處置、后期恢復(fù)四個(gè)方面的子系統(tǒng)。

(一)輿情監(jiān)控機(jī)構(gòu)設(shè)置

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的輿情監(jiān)督與控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只有從頂層設(shè)計(jì)的角度建構(gòu)一套專業(yè)化的監(jiān)控機(jī)構(gòu)，進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能保證各項(xiàng)監(jiān)控工作專業(yè)、有序、規(guī)范的實(shí)施。

當(dāng)前，基層政府宣傳部門應(yīng)牽頭成立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組，由涉情部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)小組工作，聘請(qǐng)一批具有輿論學(xué)、傳播學(xué)、公共管理學(xué)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析背景的人員作為小組日常工作人員，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和實(shí)施預(yù)警體系，制定和執(zhí)行應(yīng)急處置方案，實(shí)施輿情后期社會(huì)恢復(fù)工作。該小組還應(yīng)建構(gòu)一套成員單位系統(tǒng)，涉及輿情監(jiān)控與處理的公安、監(jiān)察、衛(wèi)生、工商、城管、安檢、權(quán)威媒體等單位，各單位安排一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作聯(lián)絡(luò)員，一方面定期參加網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組的日常會(huì)議，及時(shí)、準(zhǔn)確地把握當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀與走向情況，做好輿情預(yù)防與監(jiān)控工作，另一方面則是在生成網(wǎng)絡(luò)輿情之后，在網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和安排下，積極參與網(wǎng)絡(luò)輿情以及觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)事件的處理工作。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組還應(yīng)設(shè)計(jì)出一套系統(tǒng)高效的輿情監(jiān)控與應(yīng)急處置工作流程。首先，要安排專門人員實(shí)施監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情情況，一旦發(fā)現(xiàn)不良輿情問題，應(yīng)立刻生成一份“輿情報(bào)告”，詳細(xì)說(shuō)明觸發(fā)輿情的動(dòng)因、輿情現(xiàn)狀、輿情走向以及有可能帶來(lái)的負(fù)面影響情況，評(píng)定輿情等級(jí)，隨后提交給部門負(fù)責(zé)人，在獲得宣傳部門領(lǐng)導(dǎo)以及上級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)支持之后，立刻啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案。其次，在執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)觸發(fā)輿情的初始事件特征，與聯(lián)系成員單位網(wǎng)絡(luò)輿情工作聯(lián)絡(luò)員，共同協(xié)商關(guān)于突發(fā)事件的處理方案，統(tǒng)籌信息發(fā)布口徑，由此在完成了應(yīng)急預(yù)案之后，采用傳統(tǒng)媒體和新媒體渠道及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一化、有序性的信息發(fā)布活動(dòng)，使政府主導(dǎo)下的主流媒體“聲音”成為人們獲取信息的主要渠道，成為控制、引導(dǎo)輿論走向的核心力量。再次，在跟進(jìn)突發(fā)事件處理過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組還必須適時(shí)了解輿情走向，配合突發(fā)事件處理工作，有目的、有針對(duì)性地發(fā)布相關(guān)信息，從而有效地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向。最后，在平息網(wǎng)絡(luò)輿情之后，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組還需要組織主流媒體做好進(jìn)一步的社會(huì)信息環(huán)境恢復(fù)工作，化解相關(guān)矛盾，安撫民眾情緒，強(qiáng)化政府以及主流媒體的公信力與權(quán)威性，并且還應(yīng)總結(jié)輿情預(yù)警、應(yīng)急處置、跟進(jìn)處理、后期恢復(fù)過(guò)程中的缺陷，以便進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)。這能夠保證該系統(tǒng)緊隨媒體環(huán)境發(fā)展情況，處于動(dòng)態(tài)更新之中，始終具備較強(qiáng)的輿情監(jiān)控能力。

(二)輿情預(yù)警體系設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)輿情具有明顯的突發(fā)性特征，而及時(shí)、準(zhǔn)確地把握輿情態(tài)勢(shì)和走向，則是制定和實(shí)施有效的輿情處理機(jī)制，掌握輿論控制與引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵所在。由此要求基層政府必須建構(gòu)起一套輿情預(yù)警系統(tǒng)。

立足于風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)理論、政府治理理論、危機(jī)管理理論，基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)的核心目標(biāo)是為了及時(shí)而準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿論態(tài)勢(shì)，輔助網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組以及其他各個(gè)政府部門做出合理的輿論引導(dǎo)與突發(fā)事件處理決策，增強(qiáng)對(duì)不良輿論和突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力[5]。基層政府重點(diǎn)關(guān)注的是由突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)空間中所觸發(fā)的不良輿論，因此網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)的預(yù)警對(duì)象為網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)袖、敏感事件相關(guān)信息、普遍關(guān)注的議題、影響廣泛的思潮等?！熬W(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)袖”是指在特定領(lǐng)域、針對(duì)特定議題的發(fā)言具有一定公信力、權(quán)威性與影響力的個(gè)人或者組織，其一言一行都有可能對(duì)特定的公共輿論產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，推進(jìn)公共輿論膨脹速度與發(fā)展走向[6]。基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)需要將網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)袖作為重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象，密切關(guān)注其所傳播的網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容及其潛在觀點(diǎn)與態(tài)度，以此尋找特定領(lǐng)域有關(guān)特定議題的輿情態(tài)勢(shì)與走向信息?！懊舾惺录嚓P(guān)信息”是與政治體制、公共管理、社會(huì)和諧、民眾生命財(cái)產(chǎn)相關(guān)的信息，因公眾比較敏感，具有強(qiáng)烈的煽動(dòng)性效果，很容易被不法分子利用，在網(wǎng)絡(luò)空間中營(yíng)造出不良輿論，以達(dá)到對(duì)政府施壓、左右行政決策的目標(biāo)?；鶎诱W(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)需要將此類信息作為另一重要的預(yù)警對(duì)象，避免出現(xiàn)“輿論綁架政府”的現(xiàn)象。“普遍關(guān)注的議題”即最近發(fā)生的、與廣大民眾存在利益相關(guān)、價(jià)值共振、情感共鳴關(guān)系的突發(fā)事件，成為人們?cè)诰€上線下熱議的一個(gè)話題，很容易在網(wǎng)絡(luò)空間中催生為影響廣泛的非理性公共輿論，造成初始事件的惡化，或者是演化成線下公共危機(jī)事件與破壞社會(huì)和諧的因素等?！坝绊憦V泛的思潮”是根源于社會(huì)變革急劇進(jìn)行，社會(huì)矛盾集中出現(xiàn)的一種群體性綜合社會(huì)意識(shí)，大部分情況下處于潛意識(shí)中的“潛匿”狀態(tài)，然而一旦受到特定事件、特定議題的觸發(fā)，則具有較強(qiáng)的群體號(hào)召力以及由此所帶來(lái)的社會(huì)動(dòng)員能力，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息傳播速度快、互動(dòng)能力強(qiáng)、匿名特征明顯的優(yōu)勢(shì)，可以迅速發(fā)展成為一股強(qiáng)大的公共輿論?；鶎诱W(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)也需要加強(qiáng)對(duì)這方面信息的預(yù)警活動(dòng)。

基層政府的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)是一個(gè)跨越網(wǎng)絡(luò)空間和現(xiàn)實(shí)組織的、能夠適時(shí)監(jiān)控預(yù)警對(duì)象和準(zhǔn)確研判輿情走勢(shì)的“自組織”機(jī)制，里面涉及輿情監(jiān)測(cè)、信息匯集、輿情研判、輿情警報(bào)、部門聯(lián)控等諸多功能模塊。“輿情監(jiān)測(cè)模塊”主要是選擇產(chǎn)生和傳播網(wǎng)絡(luò)輿情的網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)用平臺(tái)作為適時(shí)監(jiān)控的媒體對(duì)象，諸如公共交流平臺(tái)、即時(shí)通信平臺(tái)、個(gè)人自媒體平臺(tái)等，以此作為網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)來(lái)源渠道。“信息匯集模塊”則是采用先進(jìn)的信息挖掘、提取與匯集系統(tǒng)，搜集目標(biāo)監(jiān)控媒體對(duì)象中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)袖、敏感事件相關(guān)信息、普遍關(guān)注的議題、影響廣泛的思潮等預(yù)警對(duì)象的輿情信息，構(gòu)成研判網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)與走向的重要依據(jù)?！拜浨檠信心K”則是建立在龐大的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)體系、系統(tǒng)而權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標(biāo)體系、專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)前一模塊挖掘、提取、匯集的數(shù)據(jù)輿情信息進(jìn)行立體化、全局化、動(dòng)態(tài)化的關(guān)聯(lián)分析，通過(guò)建構(gòu)模型來(lái)模擬仿真網(wǎng)絡(luò)輿情演變及走向，在初始事件剛進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)空間并在一定程度上觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的初期，便能夠準(zhǔn)確把握其發(fā)展動(dòng)向以及由此可能造成的負(fù)面影響。“輿情警報(bào)模塊”也即是根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)以及有可能造成的負(fù)面影響情況，將輿情研判結(jié)果分為特別重大(Ⅰ級(jí))、重大(Ⅱ級(jí))、較大(Ⅲ級(jí))、一般(Ⅳ級(jí))四個(gè)等級(jí)，由此發(fā)出輿情警報(bào)信號(hào)，引起網(wǎng)絡(luò)預(yù)警監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人的關(guān)注，并實(shí)施與各等級(jí)輿情研判結(jié)果相對(duì)應(yīng)的應(yīng)急處置方案。“部門聯(lián)控模塊”則是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)，預(yù)先實(shí)施一個(gè)應(yīng)急處置方案，避免網(wǎng)絡(luò)輿情的進(jìn)一步惡化，隨后再聯(lián)合相關(guān)部門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情觸發(fā)動(dòng)因、發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展走勢(shì)以及有可能造成的負(fù)面影響情況，建構(gòu)一套輿情監(jiān)控、引導(dǎo)系統(tǒng)和初始事件處理方案，通過(guò)內(nèi)在的有效處理初始事件和外在的輿論引導(dǎo)雙重措施來(lái)達(dá)到有效處理輿情的目標(biāo)。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置設(shè)計(jì)

當(dāng)前，我國(guó)基層政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程中普遍存在著反應(yīng)遲鈍、時(shí)效性差的問題，除了預(yù)警機(jī)制缺失所帶來(lái)的研判能力不足方面的原因之外，也有應(yīng)急程序復(fù)雜、方案混亂的問題。這需要基層政府能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情類型與預(yù)警等級(jí)情況，預(yù)先分類設(shè)計(jì)出一套系統(tǒng)化、高效化的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置方案，保證輿情研判結(jié)果出來(lái)之后，能夠立刻實(shí)施針對(duì)性的應(yīng)急處置措施，避免輿情的進(jìn)一步惡化[7]?；鶎诱畱?yīng)遵循“信息公開、過(guò)程公開、手段公開”和“平等、溝通、交流”的原則，按照“屬地管理、分類設(shè)計(jì)、黃金四小時(shí)、解決問題”的標(biāo)準(zhǔn)，為網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)袖、敏感事件相關(guān)信息、普遍關(guān)注的議題、影響廣泛的思潮等各類預(yù)警對(duì)象及其特別重大(Ⅰ級(jí))、重大(Ⅱ級(jí))、較大(Ⅲ級(jí))、一般(Ⅳ級(jí))四大預(yù)警等級(jí)情況，設(shè)計(jì)出針對(duì)性的應(yīng)急處置預(yù)案[8]。從宏觀上來(lái)說(shuō)，各類預(yù)案雖然制定的應(yīng)急處置內(nèi)容、采取的處置方法不同，但方案總體結(jié)構(gòu)基本相同。首先，應(yīng)急處置方案應(yīng)明確界定處置網(wǎng)絡(luò)輿情的責(zé)任主體，諸如一般輿情可以由輿情監(jiān)控人員負(fù)責(zé)啟動(dòng)預(yù)案，較大輿情可以由網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人來(lái)啟動(dòng)預(yù)案，重大和特別重大的輿情則是由政府宣傳部門負(fù)責(zé)人啟動(dòng)預(yù)案。這能夠保證各類輿情預(yù)警結(jié)果都有明確的負(fù)責(zé)人，能夠在獲知輿情信息的第一時(shí)間迅速啟動(dòng)預(yù)案，并進(jìn)一步開展后續(xù)的聯(lián)合處理工作。其次，應(yīng)急處置方案應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明各個(gè)責(zé)任主體的工作權(quán)限，尤其是對(duì)于諸如公安、監(jiān)察、衛(wèi)生、工商、城管、安檢、權(quán)威媒體之類的成員單位的綜合調(diào)動(dòng)能力，一方面獲得其協(xié)同與幫助，聯(lián)合實(shí)施應(yīng)急處置方案，另一方面也可以共同制定和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情及其初始事件的處理方案和后續(xù)恢復(fù)方案。再次，應(yīng)急處置方案中應(yīng)涉及對(duì)于特定網(wǎng)絡(luò)輿情研判結(jié)果的處理內(nèi)容和措施，諸如第一時(shí)間披露事實(shí)真相，或者是發(fā)表政府對(duì)于特定事件的關(guān)注和調(diào)查方面的信息，從而在網(wǎng)絡(luò)輿情快速膨脹并伴有傳聞、謠言、虛假信息之類信息持續(xù)催化的輿論環(huán)境下，能夠通過(guò)公信力大、權(quán)威性高的廣播、電視、報(bào)紙、政府官方網(wǎng)站和微博發(fā)出主流媒體的聲音，穩(wěn)定民眾的情緒和心態(tài)，告誡民眾避免受到不良信息的誤導(dǎo)等[9]。這是避免網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步惡化的重要舉措，由此也成為各類網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置方案不可或缺的一項(xiàng)內(nèi)容。最后，應(yīng)急處置方案中還必須詳細(xì)說(shuō)明責(zé)任人制定和實(shí)施后續(xù)輿情處理方案的流程，包括向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)輿情研判結(jié)果、應(yīng)急處理措施和具體效果情況，聯(lián)合相關(guān)部門商討和制定有針對(duì)性的輿情處理計(jì)劃和初始事件處理計(jì)劃，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批之后開始執(zhí)行該計(jì)劃，并加強(qiáng)對(duì)輿情走向的適時(shí)監(jiān)控和引導(dǎo)，還需要做好社會(huì)環(huán)境的后續(xù)恢復(fù)工作，最終則需要提交一份有關(guān)該網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理總結(jié)，詳細(xì)闡述該網(wǎng)絡(luò)輿情的觸發(fā)動(dòng)因、預(yù)警研判報(bào)告、應(yīng)急處置措施、后續(xù)處置措施、環(huán)境恢復(fù)計(jì)劃以及在此過(guò)程中所積累的經(jīng)驗(yàn)和表現(xiàn)出的不足之處等，并將此作為完善輿情監(jiān)控系統(tǒng)、豐富輿情處理經(jīng)驗(yàn)的重要依據(jù)。另外，應(yīng)急處置方案還應(yīng)設(shè)定明確的責(zé)任主體獎(jiǎng)懲措施，以進(jìn)一步激發(fā)相關(guān)人員的責(zé)任意識(shí)，促使其積極、主動(dòng)地參與網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和處理工作。

(四)后續(xù)恢復(fù)方案設(shè)計(jì)

不良網(wǎng)絡(luò)輿情往往會(huì)激發(fā)人們不安全、不信任的心理因素，破壞正常社會(huì)秩序，并在一定程度上弱化政府的公信力和權(quán)威性，表現(xiàn)出多方面的不良后果。因此在基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系中還需設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿情后續(xù)恢復(fù)系統(tǒng)。

在完成了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處理工作、控制網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)模和走勢(shì)之后，基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)還必須對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的負(fù)面影響進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的調(diào)查和評(píng)估。一方面了解網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于人們心理與情感所產(chǎn)生的影響，對(duì)于政府公信力和權(quán)威性的沖擊等；另一方面也需要準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情所依附的線下初始事件對(duì)于當(dāng)事人、當(dāng)事組織所造成的創(chuàng)傷，對(duì)于正常社會(huì)秩序的破壞意義等。最終擬定一份詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，提交給網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響調(diào)查報(bào)告，本著“以人為本、穩(wěn)妥細(xì)致”的原則，組織成員單位擬定詳細(xì)的后續(xù)恢復(fù)方案，對(duì)線下初始事件演變過(guò)程中受沖擊人員、受影響家庭進(jìn)行有效的善后處理工作，對(duì)受損失的公共財(cái)產(chǎn)實(shí)施相關(guān)的彌補(bǔ)措施。另外要按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)處理初始事件中所調(diào)集、征用的特定單位和個(gè)人的物資、財(cái)產(chǎn)給予應(yīng)有的補(bǔ)助和補(bǔ)償。如果是環(huán)境衛(wèi)生突發(fā)事件，還應(yīng)當(dāng)做好疾病預(yù)防與環(huán)境污染消除工作等。由此保證圍繞著初始事件和網(wǎng)絡(luò)輿情處理工作所延伸出的一系列問題能夠得到妥善處理，借此既可以穩(wěn)定廣大民眾情緒，恢復(fù)社會(huì)秩序，又在一定程度上彰顯出政府部門認(rèn)真負(fù)責(zé)的公共服務(wù)形象。在此基礎(chǔ)上，基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組還應(yīng)立刻啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情問責(zé)機(jī)制，追查那些故意發(fā)布傳言、謠言、虛假信息而致使網(wǎng)絡(luò)輿情不斷惡化的個(gè)人或組織，進(jìn)行嚴(yán)厲的懲處，以儆效尤，激發(fā)民眾在網(wǎng)絡(luò)空間中遵紀(jì)守法意識(shí)?；鶎诱€應(yīng)調(diào)查了解觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的初始事件產(chǎn)生的根源以及事件處理過(guò)程中相關(guān)人員的態(tài)度和行為，對(duì)那些因?yàn)楣ぷ鞑回?fù)責(zé)、行為懶散、態(tài)度傲慢、方法不當(dāng)而導(dǎo)致初始事件和網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)惡化的工作人員，則同樣應(yīng)給予嚴(yán)厲的懲處[10]。這既能夠促使政府工作人員對(duì)處理各類初始事件和網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重視，努力提高對(duì)此類事件和輿情的處理能力，又可以展現(xiàn)政府驅(qū)除“害群之馬”的行為，塑造出秉公辦事、嚴(yán)管隊(duì)伍的良好形象，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大民眾對(duì)政府的信任感。另外，基層政府還應(yīng)采用廣播、電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)之類的公信力高、影響力大的媒體，跟進(jìn)報(bào)道觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的初始事件，消解廣大民眾心目中的疑慮，進(jìn)一步疏導(dǎo)民眾情緒，深化民眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情初始事件的認(rèn)識(shí)，并引導(dǎo)民眾對(duì)該事件進(jìn)行有效的反思，從而在未來(lái)生活中能夠以理性的態(tài)度來(lái)看待和參與此類群體性事件，避免盲目發(fā)布信息、盲目參與。

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)媒體的蓬勃發(fā)展既形成了以各類初始事件為基礎(chǔ)的公共輿情觸發(fā)機(jī)制，又表現(xiàn)出“一點(diǎn)觸發(fā)，多點(diǎn)參與”的個(gè)性化公共輿情傳播路徑，從而大大增加了基層政府監(jiān)督與管控公共輿情的難度。尤其是部分基層政府因政績(jī)觀念扭曲、群眾觀念淡漠、新媒體素養(yǎng)匱乏、責(zé)任意識(shí)低下等方面的原因，仍然秉持傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的公共輿論處理理念和方式，千方百計(jì)地封堵消息，反應(yīng)遲緩而被動(dòng)應(yīng)付，編造謊言來(lái)掩蓋事實(shí)，公權(quán)至上觀念下的態(tài)度傲慢與語(yǔ)氣蠻橫等。這不僅無(wú)法及時(shí)處理初始事件，有效控制和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至還造成事件的惡化與輿情的失控，從而破壞社會(huì)秩序，弱化政府公信力和權(quán)威性?；诖耍?dāng)前我國(guó)基層政府需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作的重視，立足于網(wǎng)絡(luò)輿情生成與傳播特征，建構(gòu)起一套包括專門機(jī)構(gòu)、預(yù)警體系、應(yīng)急處置、后期恢復(fù)在內(nèi)的輿情監(jiān)控系統(tǒng)，提高掌握和處理網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)效性與計(jì)劃性，做好網(wǎng)絡(luò)輿情后期恢復(fù)工作，從而更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下輿情個(gè)性化生成與傳播機(jī)制所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

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