費春勇 韓嘯虎 周潔 楊紅葉

摘要

隨著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，信息管理系統(tǒng)的維護工作已成為了企業(yè)管理的重要組成部分。為了提升IT系統(tǒng)運維管理水平和效率，不斷有新的運維管理平臺涌現(xiàn)和需求迭代，以支撐不斷升級的運維管理需求。但傳統(tǒng)的運維平臺在知識管理、運營分析方面往往獨立于實際應(yīng)用層面，即知行不一，無法通過知識數(shù)據(jù)積累對實際應(yīng)用進行指導(dǎo)，且無法進行有效的統(tǒng)計分析從而提升運維效率。本文基于江蘇電信集中MSS一線運維管理平臺針對知識管理與運營分析業(yè)務(wù)提出一種IT解決方案。

【關(guān)鍵詞】集中運維 知識管理 運營分析

1 背景及面臨的問題

1.1 集中運維知識管理和運營分析的行業(yè)背景

隨著企業(yè)信息化程度越來越高，在IT運維管理過程中，經(jīng)常會遇到運維問題重復(fù)、IT人員流動性高、知識傳遞出現(xiàn)斷層等問題，給企業(yè)帶來損失?；谝陨蠁栴}，企業(yè)也逐漸關(guān)注IT知識管理體系的構(gòu)建，但大部分企業(yè)的知識管理體系僅僅是對日常運維知識和經(jīng)驗的積累，并沒有應(yīng)用到實際運維過程中，從而無法保證知識的應(yīng)用質(zhì)量。隨著新的運維管理平臺不斷涌現(xiàn)和需求迭代，傳統(tǒng)的IT運維不能滿足企業(yè)發(fā)展需要，很多企業(yè)開始追求實現(xiàn)從被動到主動的轉(zhuǎn)變，通過運營分析，發(fā)現(xiàn)運維工作中出現(xiàn)的痛點，研究解決措施，從而減少運維成本，提升運營效率，為公司創(chuàng)造價值與效益。

1.2 面臨的問題

目前的運維平臺在知識管理和運營分析存在一些問題：

（1）知識管理內(nèi)容單一，不能形成知識鏈。目前企業(yè)知識管理庫里的問題大部分是只涉及單個系統(tǒng)菜單模塊，很少記錄跨系統(tǒng)的問題，造成知識體系無法還原跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)問題，無法形成更完善的系統(tǒng)運維知識鏈。

（2）知識管理無法直接指導(dǎo)實際應(yīng)用，無法保證知識庫質(zhì)量。運維人員一般憑借自身經(jīng)驗或者求助同事的方法解決實際運維問題，很少會直接利用系統(tǒng)知識管理模塊來查詢解決運維問題的方法。系統(tǒng)中的知識與實際脫鉤，因此無法通過應(yīng)用來判斷知識庫質(zhì)量。

（3）運營分析維度單一，不能與實際應(yīng)用相結(jié)合進行分析。不能全面精確反映運維過程中的實際情況，無法精準地定位問題。

2 平臺解決方案

2.1 方案描述

2.1.1 打造貫穿運維全過程的信息化知識鏈，構(gòu)建知行合一的完整知識體系

為解決傳統(tǒng)運維系統(tǒng)知識管理的相關(guān)問題，需要建設(shè)一個可將理論知識與實踐相結(jié)合的管理平臺。將知識管理相關(guān)的運維工單、常見問題、知識庫管理模塊業(yè)務(wù)與流程貫穿，常見問題是知識庫的數(shù)據(jù)來源，同時常見問題與運維人員工作記錄進行關(guān)聯(lián)，運維人員在處理運維工單時，可直接查詢并關(guān)聯(lián)常見問題模塊的已有記錄，減少記錄運維作業(yè)時間，有效指導(dǎo)實際運維，提升運維效率。運維工單、常見問題、知識庫管理三者之間的關(guān)聯(lián)，構(gòu)建了全過程的運維知識鏈，實現(xiàn)了知行合一的完整知識體系。

2.1.2 實現(xiàn)企業(yè)信息化運維管理由被動運維向主動運營分析的轉(zhuǎn)變

為了解決大多數(shù)企業(yè)信息化運維管理處在被動運維，尚未達到主動分析或者分析維度單一的問題。建立平臺通過對運維工單發(fā)生場景進行打標分類來記錄運維場景，并通過統(tǒng)計呼叫中心接通率、用戶服務(wù)滿意度、標簽使用頻率等指標信息，篩選出運維過程中的熱點及難點問題，及時分析并提供出優(yōu)化方案，減少重復(fù)工作量，降低運維成本，提升用戶感知。

2.2 系統(tǒng)實現(xiàn)

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

2.2.1 知識管理主要功能

（1）常見問題管理：包括常見問題和常見問題統(tǒng)計分析。運維人員將日常工作積累的應(yīng)用系統(tǒng)操作或故障解決方法，與問題發(fā)生的場景標簽進行關(guān)聯(lián)后記錄到平臺，同時可以利用統(tǒng)計分析功能對常見問題進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

（2）知識管理：包括知識錄入和搜索。運維人員除了可將常見問題相關(guān)知識記錄外，還可以將業(yè)務(wù)資料與實踐經(jīng)驗記錄下來。并且可通過快速知識搜索通道，搜索關(guān)鍵字，來實現(xiàn)知識檢索，減少傳統(tǒng)查閱知識庫時間，提升對客戶服務(wù)響應(yīng)效率。

2.2.2 運營分析主要功能

（1）標簽管理：運維人員將運維過程遇到的問題進行場景分類，并定義成標簽。方便后續(xù)對問題發(fā)生場景進行量化分析。

（2）日報表查詢：從每日的維度，對系統(tǒng)和運維人員的接通情況和滿意度進行統(tǒng)計。根據(jù)查詢結(jié)果，發(fā)現(xiàn)運維管理過程中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象并及時作出改進措施。

（3）月報表查詢：從每月的維度，對各個系統(tǒng)接通情況、工單情況、工單對應(yīng)客戶單位和滿意度等指標進行統(tǒng)計。根據(jù)查詢結(jié)果，分析改進措施，為決策者提供決策依據(jù)。

3 平臺功能建設(shè)成效

江蘇電信集中MSS一線運維管理平臺自2015年12月在江蘇電信開始正式上線運行至今，平臺功能穩(wěn)定，對業(yè)務(wù)起到了有效支撐，其中：

（1）知識管理的推廣，有效減輕了運維人員工單記錄的工作量，同時提升了知識庫的質(zhì)量;

（2）運營分析的應(yīng)用，為客戶提出50多項優(yōu)化建議，其中有30多項建議己被采納并發(fā)布到生產(chǎn)系統(tǒng)，提前發(fā)現(xiàn)并規(guī)避了生產(chǎn)系統(tǒng)的潛在問題。