張 青，朱艷玲，包品紅，謝丹萍，周心舒，范陽東

(1.廣州醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院，廣東 廣州 511436；2.廣州市第一人民醫(yī)院，廣東 廣州 510180；3.廣州醫(yī)科大學(xué)附屬市一人民醫(yī)院，廣東 廣州 510180)

近年來，廣州市關(guān)于醫(yī)療糾紛的報道層出不窮，醫(yī)患沖突頻繁發(fā)生，規(guī)模不斷升級，醫(yī)務(wù)人員在糾紛中遭受到謾罵、毆打，更有甚者喪失了寶貴的生命，引發(fā)嚴(yán)重的社會問題。而和諧的醫(yī)患關(guān)系是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，也是和諧社會的重要體現(xiàn)。大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，引起醫(yī)患矛盾的最主要原因是醫(yī)患溝通不順暢，繼而導(dǎo)致醫(yī)患雙方信息不對稱，利益互動不平衡，最終引發(fā)醫(yī)療糾紛，出現(xiàn)暴力和流血事件。加強醫(yī)患有效溝通，在一定程度上將有利于緩解醫(yī)患矛盾[1]。國內(nèi)外實踐證明，醫(yī)務(wù)社會工作在醫(yī)院的順利開展對于增進醫(yī)患之間的交流和溝通有顯著作用。

使用專業(yè)的知識和方法，為存在醫(yī)務(wù)社會問題的個人、家庭、社區(qū)、醫(yī)療機構(gòu)以及公共衛(wèi)生機構(gòu)提供專業(yè)醫(yī)務(wù)社會服務(wù)，以舒緩、解決和預(yù)防其問題達(dá)到恢復(fù)和發(fā)展其社會功能的工作方式，被稱為醫(yī)務(wù)社會工作。它主要有診斷與評估，咨詢與輔導(dǎo)，尋求與獲得資源，倡導(dǎo)與促進，協(xié)調(diào)與聯(lián)系等作用[2]。將醫(yī)務(wù)社會工作引入醫(yī)院是緩解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要落腳點和突破口。本文試圖通過分析廣州市開展醫(yī)務(wù)社會工作的基本情況及存在問題，從而為廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的健康發(fā)展提供參考。

1 廣州市醫(yī)務(wù)社會工作開展的基本情況

2004年，醫(yī)務(wù)社會工作被評為第四大診療職業(yè)，奠定了其在醫(yī)療衛(wèi)生體系中的地位；2009年，由衛(wèi)生部發(fā)布的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革文件提出，鼓勵“醫(yī)院開展醫(yī)務(wù)社會工作，探索解決醫(yī)患糾紛的新途徑，增進醫(yī)患溝通”[3]。這些文件雖然可以體現(xiàn)出國家對醫(yī)務(wù)社會工作的重視和政策引導(dǎo)，醫(yī)務(wù)社會工作也被賦予用來“緩解醫(yī)患矛盾，解決結(jié)構(gòu)性緊張狀態(tài)，開展和諧醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要途徑”。但據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至2014 年12月，19家廣州市三級甲等醫(yī)院中僅有26.3%的醫(yī)院開展了專業(yè)醫(yī)務(wù)社會工作，且多數(shù)為兼職醫(yī)務(wù)社會工作者，兼職者多為醫(yī)院職能科室的工作人員，開展的服務(wù)也多集中于為特殊患者提供心理輔導(dǎo)以及維護門診秩序等大眾化、專業(yè)程度較低的業(yè)務(wù)。與此同時，廣州市多數(shù)醫(yī)院均未設(shè)置與醫(yī)務(wù)社工相關(guān)的崗位專業(yè)技術(shù)職稱；廣州市醫(yī)務(wù)社會工作者的基本工資由各個醫(yī)院支付，僅廣州市紅十字會醫(yī)院的4名專職醫(yī)務(wù)社會工作者的工資由廣州市民政機構(gòu)支付；廣州市開設(shè)社會工作專業(yè)的高校僅有8家，但真正進入到醫(yī)院從事醫(yī)務(wù)社會工作的畢業(yè)生也很少[4]。由此可見，相較于北京、上海早在1980年末、2000年就開始了對醫(yī)務(wù)社會工作的探索和實踐[5，6]，廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的開展起步較晚，其相關(guān)研究和探索還未完全展開。

2 廣州市醫(yī)務(wù)社會工作開展中存在的問題

2.1 缺乏理論指導(dǎo)和實踐經(jīng)驗

直到2017年，廣州市才發(fā)布《廣州市醫(yī)務(wù)社會工作實務(wù)工作手冊》，初步形成規(guī)范化的操作指南，但至今尚未出臺全面規(guī)范的法制法規(guī)及相應(yīng)的配套政策，且對醫(yī)務(wù)社會工作和醫(yī)務(wù)社會工作者的概念及職責(zé)定位不清晰，醫(yī)療機構(gòu)在缺乏理論指導(dǎo)的情況下，開展醫(yī)務(wù)社會工作的實踐和探索也較為困難。此外，文獻(xiàn)查閱顯示，關(guān)于廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的相關(guān)研究也是很少。而上海市于2012 年就已發(fā)布《關(guān)于推進醫(yī)務(wù)社會工作人才隊伍的實施意見》通知，明確規(guī)定所有醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立社工崗位；于2013年發(fā)布文件《2013 年上海市醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動和“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動聯(lián)合督查評分標(biāo)準(zhǔn)》，將醫(yī)務(wù)社會工作制度化，正式納入醫(yī)院評價體系。此外，上海市于2012 年就開啟社會工作試點，并在三年間從44家醫(yī)療機構(gòu)擴大到了152家醫(yī)療機構(gòu)，其中第二年就增加了59家試點單位，覆蓋17個區(qū)縣，涵蓋了綜合性醫(yī)院、?？漆t(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生中心[7]。相較于上海市，廣州市由于缺乏理論指導(dǎo)和實踐經(jīng)驗，絕大部分醫(yī)療機構(gòu)還未能利用醫(yī)務(wù)社會工作這一有利平臺，發(fā)揮調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系的作用，這使得廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的發(fā)展舉步維艱。在當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系較為緊張的時期，廣州市應(yīng)積極推進醫(yī)務(wù)社會工作，從而為和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建提供良好的環(huán)境支持。

2.2 社會認(rèn)同度和公眾知曉率低

目前，廣州醫(yī)務(wù)社會工作不像其他醫(yī)務(wù)工作被公眾所接納和認(rèn)同，主要是因為政策導(dǎo)向和宣傳力度不夠。由于有關(guān)醫(yī)務(wù)社會工作的政策法規(guī)尚未完善，再加上網(wǎng)絡(luò)、媒體及報刊對其關(guān)注力度小，使得人們?nèi)鄙偾纴砹私忉t(yī)務(wù)社會工作的理論及相關(guān)進展，所以大部分人甚至未聽說過醫(yī)務(wù)社會工作。醫(yī)院在這種境況下，不愿花費成本主動引入醫(yī)務(wù)社會工作，長此以往，其探索和發(fā)展就顯得較為緩慢，不被大眾所接受。由于社會認(rèn)同度低，缺乏職業(yè)認(rèn)同感，很少有人愿意主動加入醫(yī)務(wù)社會工作，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)社會工作者的隊伍得不到充實。目前，有些醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)社會工作者是由志愿者充當(dāng)?shù)?，由于欠缺醫(yī)務(wù)社會工作的專業(yè)知識，他們并不能有效發(fā)揮其積極作用。此現(xiàn)象較為普遍，在我國大部分地區(qū)，相較于醫(yī)療志愿者、社工而言，醫(yī)務(wù)社會工作者的公眾知曉率較低。

2.3 人才短缺，職責(zé)范圍狹窄，專業(yè)化程度低

當(dāng)前，廣州市醫(yī)務(wù)社會工作者的隊伍稚嫩，醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)人才較為匱乏，工作范圍狹窄，尚不能像上海那樣形成制度化、專業(yè)化、團隊化的社工體系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市三級甲等醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會工作從業(yè)人員大部分為兼職或者從其他專業(yè)轉(zhuǎn)崗而來，他們?nèi)狈︶t(yī)學(xué)知識和專業(yè)的社會工作理念和方法，人際關(guān)系處理能力和團隊合作能力也未經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，其職責(zé)范圍僅僅是導(dǎo)診、維護門診秩序、提供心理輔導(dǎo)以及宣傳醫(yī)院等大眾化業(yè)務(wù)。他們更多地是充當(dāng)醫(yī)院志愿者，專業(yè)化程度低，在工作中難以發(fā)揮出醫(yī)務(wù)社會工作的重要作用。除此之外，廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的人才培養(yǎng)機構(gòu)緊缺，到目前為止，開設(shè)社會工作專業(yè)的高校僅有8家，而且畢業(yè)生少，進入醫(yī)療系統(tǒng)工作的更是鳳毛麟角。由于有關(guān)社會工作的人才輸送不連續(xù)且數(shù)量少，導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)人員嚴(yán)重缺乏，不足以組成團隊化的社工體系，為醫(yī)療機構(gòu)和患者提供專業(yè)化的幫助[4]。

2.4 可利用的資源有限，完善的資源網(wǎng)絡(luò)未建立

目前，廣州市還未建立完善的社會福利制度，資源整合體系也尚未建立，醫(yī)務(wù)社會工作可利用的資源種類較少且相對匱乏，不能滿足患者、醫(yī)院、政府和社會的多層次、多元化需求。由于缺少有效的方式對已有資源進行整合和鏈接，患者需要幫助的時候，就易出現(xiàn)求助無門的尷尬境地。除此之外，廣州市的社會支持網(wǎng)絡(luò)也不健全，沒有形成專門的提供社會支持的渠道，導(dǎo)致患者尋求救助、扶持與幫助的途徑相對困難，甚至有些時候，求助者就算找到了提供幫助的途徑，相應(yīng)的申請程序也較為混亂和復(fù)雜，致使求助者最終的滿意度不高。在這個過程中，醫(yī)務(wù)社會工作者雖然付出了很多努力，但認(rèn)可度卻不高，這不僅影響了醫(yī)務(wù)社會工作者在更深意義上實現(xiàn)自身專業(yè)價值的熱情，更影響了醫(yī)務(wù)社會工作的可持續(xù)發(fā)展[5]。

3 對策建議

3.1 構(gòu)建醫(yī)務(wù)社會工作制度框架及體系

目前，廣州市醫(yī)務(wù)社會工作還沒有一個全面規(guī)范的法制法規(guī)及相應(yīng)的配套政策，可參考最早探索建立醫(yī)院社會工作管理模式的北京市和已形成制度化、專業(yè)化、團隊化醫(yī)務(wù)社會工作體系的上海市，如在多家醫(yī)院先后成立醫(yī)務(wù)社會工作部，開展醫(yī)療單位試點工作，豐富醫(yī)務(wù)社會工作者人才隊伍等[5]，盡快構(gòu)建醫(yī)務(wù)社會工作制度框架及體系。同時，應(yīng)從政策層面明確醫(yī)務(wù)社會工作的職責(zé)定位和醫(yī)務(wù)社會工作者在醫(yī)療衛(wèi)生體系中所扮演的角色。建議將醫(yī)務(wù)社會工作者的業(yè)務(wù)領(lǐng)域規(guī)定為非醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的專業(yè)助人服務(wù)[8]，將醫(yī)療相關(guān)政策的解讀和宣傳、增進醫(yī)患溝通 、幫助患者治愈心理問題、幫助患者整合醫(yī)療資源、提高醫(yī)院認(rèn)知度和病人滿意度以及提供臨床關(guān)懷等作為主要職能，使其在提供服務(wù)時有相關(guān)的法律依據(jù)。另一方面，可參考廣州市2017年6月新發(fā)布的醫(yī)務(wù)社會工作實務(wù)試點成果《廣州市醫(yī)務(wù)社會工作實務(wù)工作手冊》，借鑒其所提到的“紅十字會醫(yī)院模式”，建立符合當(dāng)?shù)匕l(fā)展的“廣州模式”。只有形成體系，才能從不同的層面實現(xiàn)醫(yī)務(wù)社會工作全覆蓋[9]。除此之外，政府應(yīng)加強政策導(dǎo)向，可加大對醫(yī)院引入醫(yī)務(wù)社會工作的支持力度，并與多部門通力合作共同推進廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的發(fā)展；也可通過將試點醫(yī)院的特色之處設(shè)立為示范，形成示范效應(yīng)，以加快廣州市醫(yī)務(wù)社會工作進一步全面展開。

3.2 提升醫(yī)務(wù)社會工作的社會認(rèn)同感

廣州市發(fā)展醫(yī)務(wù)社會工作的前提就是政府和社會各界認(rèn)同其在廣州市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的作用及意義，故增加其認(rèn)同感就顯得尤其重要。第一，可通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳醫(yī)務(wù)社會工作，讓群眾知曉醫(yī)務(wù)社會工作的必要性和不可替代性，為其從業(yè)者建立一個優(yōu)良的、有保障的就業(yè)環(huán)境。第二，可通過宣傳其現(xiàn)有專業(yè)理論以及一些先進的國內(nèi)外經(jīng)驗，讓廣州市政府和社會各界可接收到醫(yī)務(wù)社會工作的前沿信息，更新對醫(yī)務(wù)社會工作者工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知。第三，可通過在當(dāng)?shù)亻_展醫(yī)務(wù)社會工作的學(xué)術(shù)論壇，促進國內(nèi)學(xué)者對醫(yī)務(wù)社會工作的交流研討，通過對在醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)社會工作的積極作用及如何通過醫(yī)務(wù)社會工作最大程度緩解醫(yī)患關(guān)系等相關(guān)理論研究，使其在學(xué)術(shù)界也獲得認(rèn)同感，為醫(yī)務(wù)社會工作發(fā)展的可持續(xù)性提供支持。除此之外，增強患者和醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)務(wù)社會工作者的信任度，將會使相互間的溝通更為有效，從而減少醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。廣州市可通過以上途徑，提高社會各界對醫(yī)務(wù)社會工作的知曉率，從而為廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的順利展開奠定基礎(chǔ)。

3.3 健全人才培養(yǎng)體系

醫(yī)務(wù)社會工作者是提供服務(wù)的重要媒介，是建設(shè)廣州市醫(yī)務(wù)社會工作制度體系的基石，其人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)與分布將影響廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的可持續(xù)發(fā)展。為此，廣州市需要健全醫(yī)務(wù)社會工作的人才培養(yǎng)體系：一是推進綜合類和醫(yī)科類大學(xué)開設(shè)相關(guān)專業(yè)，同時，加大對已有醫(yī)務(wù)社會工作相關(guān)專業(yè)高校的財政支持。只有提供全面系統(tǒng)的相關(guān)理論學(xué)習(xí)，并結(jié)合實踐培養(yǎng)出合格的人才，才可保障廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的崗位需求。二是為現(xiàn)有從事醫(yī)務(wù)社會工作的人員提供培訓(xùn)和進修機會。讓其在已有工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上加強自身建設(shè)，學(xué)習(xí)最新的專業(yè)理論，促進廣州市醫(yī)務(wù)社會工作者隊伍的建設(shè)趨于專業(yè)化。三是加強廣州市醫(yī)務(wù)社會工作師資隊伍建設(shè)。通過打造高素質(zhì)的師資隊伍，不斷優(yōu)化廣州市醫(yī)務(wù)社會工作人才培養(yǎng)模式，保障人員質(zhì)量，培養(yǎng)更多合格的醫(yī)務(wù)社會工作者。四是規(guī)范廣州市醫(yī)務(wù)社會工作者的入職標(biāo)準(zhǔn)，完善考核機制和薪酬激勵機制?？蓞⒖汲晒Φ膰鴥?nèi)經(jīng)驗，結(jié)合廣州市醫(yī)務(wù)社會工作現(xiàn)狀，制定合理的入職標(biāo)準(zhǔn)。同時，通過對廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容進行實地考察，完善考核機制，實現(xiàn)職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容和考核目標(biāo)的統(tǒng)一。通過上述舉措保障廣州市醫(yī)務(wù)社會工作實現(xiàn)職業(yè)化，引入并留住大量優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)社會工作相關(guān)專業(yè)的人才。五是加強廣州市醫(yī)院和高校的合作，實現(xiàn)共贏。高?？蔀獒t(yī)院儲備醫(yī)務(wù)社會工作人才，而醫(yī)院也可為高校醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)的學(xué)生提供實踐和就業(yè)機會，可參考北京安定醫(yī)院引進北京大學(xué)社會學(xué)畢業(yè)生，完成了從傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的探索[6]。同時也可通過聯(lián)合招生，定向培養(yǎng)出以醫(yī)學(xué)背景為依托，社會學(xué)專業(yè)知識為主導(dǎo)的醫(yī)務(wù)社會工作復(fù)合型人才，為人才培養(yǎng)提供新方向、新思路[7]。

3.4 為醫(yī)務(wù)社會工作可持續(xù)發(fā)展提供支持

當(dāng)前，廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的社會資源網(wǎng)絡(luò)還不健全，尤其是在公眾對醫(yī)務(wù)社會工作的認(rèn)知程度不高及患者自身又對可利用的資源不可知不可取的情況下，既不能在患者處于極端困境時給予他們社會救援，又阻礙了醫(yī)務(wù)社會工作的可持續(xù)性。這時，建立完善的社會資源網(wǎng)絡(luò)就顯得尤為必要。政府應(yīng)組織各醫(yī)院、社工機構(gòu)以及福利組織對當(dāng)前的社會資源進行整合。同時，應(yīng)設(shè)立廣州市醫(yī)務(wù)社會工作的救援標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的資源網(wǎng)絡(luò)，并從多種途徑進行宣傳，使得患者在需要醫(yī)務(wù)社會工作救援時可以有路可循。除此之外，完善社會資源網(wǎng)絡(luò)可使患者從正規(guī)途徑得到連續(xù)的、有保障的救助、扶持與幫助，使其建立發(fā)展可持續(xù)性[4]。

醫(yī)務(wù)社會工作，不僅僅是新醫(yī)改的需要，更是當(dāng)前“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)道路的需要，同時也是生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的體現(xiàn)。醫(yī)務(wù)社會工作能夠滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的多元化需求，對和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建發(fā)揮重要作用[10]。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)務(wù)社會工作部門，專門處理醫(yī)療糾紛等事件，以維護醫(yī)院形象和提高患者及其家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。