首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院圖書(shū)館 王盛旺

一、醫(yī)院圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的條件

1. 理念創(chuàng)新是創(chuàng)新服務(wù)的先導(dǎo)

館員是圖書(shū)館服務(wù)的主體，他們的思想、行為、態(tài)度等各種表現(xiàn)，直接反映了圖書(shū)館的形象。圖書(shū)館在從傳統(tǒng)型封閉式向現(xiàn)代型開(kāi)放式轉(zhuǎn)化時(shí)期，館員的工作方法、內(nèi)容、工作態(tài)度，特別是服務(wù)理念必須隨之改變。簡(jiǎn)單地說(shuō)，理念創(chuàng)新是創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)代化圖書(shū)館的要求，重新構(gòu)思特色服務(wù)，以主動(dòng)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，滿足讀者的各種要求。再現(xiàn)“讀者至上、服務(wù)第一”的輝煌，以現(xiàn)代人應(yīng)有的價(jià)值取向，把圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新推向新的階段。

2. 制度創(chuàng)新是創(chuàng)新服務(wù)的動(dòng)力

制度是決定工作績(jī)效的最重要的因素。建立建全符合客觀發(fā)展規(guī)律的新制度，落在實(shí)處，逐步形成竟?fàn)?、激?lì)、約束、監(jiān)督等各項(xiàng)有效機(jī)制，激發(fā)圖書(shū)館員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，以滿腔熱情的工作態(tài)度投入到為讀者服務(wù)的工作之中?？傊?，就是利用公開(kāi)、平等的制度機(jī)制達(dá)到激勵(lì)和引導(dǎo)館員全心全意為用戶服務(wù)的目的。

二、醫(yī)院圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的原則

1. 讀者至上，服務(wù)第一的原則

為讀者提供方便，是圖書(shū)館追求的目標(biāo)。圖書(shū)館作為提供信息資源的服務(wù)窗口單位，應(yīng)最大限度的為讀者提供最便利的條件。簡(jiǎn)化借閱服務(wù)手續(xù)，減少不必要的程序，讓讀者真正體驗(yàn)到便捷省力。在信息資源的組織上，圖書(shū)館必須依照方便讀者檢索利用的原則進(jìn)行操作。在服務(wù)設(shè)施上，本著“無(wú)障礙”合理設(shè)計(jì)，規(guī)劃圖書(shū)館的布局，對(duì)有特殊情況的讀者，還要提供特別的服務(wù)。在圖書(shū)館藏書(shū)的布局、資源的組織以及開(kāi)放式的管理手段，人力配備等各方面，都要以方便讀者為原則，真正體現(xiàn)出我們倡導(dǎo)的“讀者至上，服務(wù)第一”，在思想和行動(dòng)上的統(tǒng)一。

2. 立足館內(nèi)，面向社會(huì)的原則

讀者的多元化、信息需求的多樣化，為圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。在確定“以讀者為中心”的服務(wù)原則的同時(shí)，要敝開(kāi)大門(mén)，面向社會(huì)服務(wù)，擴(kuò)大讀者范圍，延伸服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，利用圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息系統(tǒng)，為讀者提供個(gè)性化特色服務(wù)，使其高興而來(lái)，滿意而去。

三、醫(yī)院圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的途徑

1． 建設(shè)一支高質(zhì)量的和諧服務(wù)隊(duì)伍

圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)，必須要大力提高圖書(shū)館員的自身素質(zhì)，形成一支業(yè)務(wù)全面、知識(shí)精深的高質(zhì)量服務(wù)隊(duì)伍。要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹(shù)立“以人為本”的和諧服務(wù)理念，將最大程度滿足讀者需求作為圖書(shū)館的價(jià)值所在。圖書(shū)館員要具備良好的職業(yè)道德培養(yǎng)及開(kāi)拓創(chuàng)新精神，要向復(fù)合型人才方向發(fā)展. 業(yè)務(wù)熟練。圖書(shū)館應(yīng)重視和加強(qiáng)對(duì)職工的教育培訓(xùn)，努力提高他們的綜合素質(zhì)，形成一支團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、能獨(dú)立作戰(zhàn)的和諧服務(wù)隊(duì)伍。

2． 營(yíng)造一個(gè)和諧的閱讀環(huán)境

一是在館內(nèi)的各外借處、閱覽室、營(yíng)造文化藝術(shù)氛圍和綠色氛圍，在樓梯和走廊的墻上懸掛名人名言名畫(huà)，窗臺(tái)和閱覽桌上擺上花卉和一些綠色植物；二是采取通風(fēng)取暖措施，保持室內(nèi)適宜的溫度保證讀者一年四季都在溫度適宜溫馨的環(huán)境中閱讀；三是工作人員要及時(shí)將書(shū)刊歸位，搞好閱讀環(huán)境內(nèi)外的衛(wèi)生，且著裝上崗，給讀者一種親和力，始終保持閱覽環(huán)境的有序整齊?？傊瑘D書(shū)館要以實(shí)際行動(dòng)營(yíng)造和諧的閱讀環(huán)境，使讀者在良好的閱讀環(huán)境中，讓自己的精神不斷充實(shí)、升華、保持身心愉快，提高思想素質(zhì)和科學(xué)文化水平，為構(gòu)建和諧社會(huì)培養(yǎng)良好的人文環(huán)境。

四、醫(yī)院圖書(shū)館升華服務(wù)內(nèi)涵，拓寬服務(wù)領(lǐng)域

1. 個(gè)性服務(wù)

個(gè)性服務(wù)是指圖書(shū)館利用館藏資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)方式滿足特定讀者信息需求的一種服務(wù)。它是傳統(tǒng)服務(wù)的延伸、創(chuàng)新和深化。個(gè)性服務(wù)是廣大讀者對(duì)圖書(shū)館的基本要求，是吸引讀者的關(guān)鍵所在，也是圖書(shū)館工作的發(fā)展方向。個(gè)性化服務(wù)的水平是體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。圖書(shū)館在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)時(shí)，要始終堅(jiān)持“以人為本”的原則，不論基礎(chǔ)工作的改進(jìn)，還是深層次服務(wù)的開(kāi)拓，都要積極關(guān)注并緊扣讀者的需求，同時(shí)在把握?qǐng)D書(shū)館自身?xiàng)l件的前提下，找到一個(gè)合適的契合點(diǎn)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，靈活自主地從更廣的意義上豐富圖書(shū)館價(jià)值的內(nèi)涵。在個(gè)性服務(wù)中，特別是對(duì)青少年服務(wù)中，館員要利用心理學(xué)原理管理和控制自己和讀者的意識(shí)傾向，掌握服務(wù)規(guī)律，增強(qiáng)讀者的學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)習(xí)效率。

2. 情感服務(wù)

對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，無(wú)形的服務(wù)已經(jīng)比有形的信息產(chǎn)品更受到重視，在追求信息的質(zhì)量和效益的同時(shí)，更注重接受信息服務(wù)過(guò)程中的愉悅體驗(yàn)，乃至形成幸福的回憶。讀者得到優(yōu)質(zhì)的情感服務(wù)能夠激發(fā)他們的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，向既定的目標(biāo)進(jìn)一步努力，甚至產(chǎn)生更高層次的需求。而讀者的這種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的產(chǎn)生來(lái)源于圖書(shū)館員真善美的奉獻(xiàn)。圖書(shū)館工作者必須具備足夠的敏感度，認(rèn)識(shí)到服務(wù)好這不是讀者用戶的奢求，而是社會(huì)主義精神文明發(fā)展的必然趨勢(shì)，必須自覺(jué)地花大力氣作理論上的探討和實(shí)踐上的努力。

3. 特色服務(wù)

特色服務(wù)是隨著社會(huì)發(fā)展和各圖書(shū)館根據(jù)自身特點(diǎn)而發(fā)展的一種延伸服務(wù)方式。不斷增長(zhǎng)的多樣化的社會(huì)需求，使得圖書(shū)館必須從單一、封閉的傳統(tǒng)方式中走出來(lái)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓展圖書(shū)館為構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)的新領(lǐng)域。圖書(shū)館的信息服務(wù)可通過(guò)電腦和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化設(shè)備，提供各種靈活、方便、實(shí)用的檢索工具，檢索和傳遞網(wǎng)絡(luò)上各類數(shù)字資源，用戶在家中即能訪問(wèn)到所需信息。

4. 導(dǎo)讀服務(wù)

圖書(shū)館要主動(dòng)做好讀者導(dǎo)讀工作，有步驟、有系統(tǒng)地開(kāi)展不同層次、不同形式的導(dǎo)讀服務(wù)。要教讀者學(xué)會(huì)使用書(shū)刊資料檢索工具，使他們能夠在浩瀚的書(shū)海中迅速準(zhǔn)確地查閱所需文獻(xiàn)。圖書(shū)管理員自身知識(shí)提升對(duì)做好讀者導(dǎo)讀起作很大作用，掌握區(qū)分文獻(xiàn)書(shū)籍及適應(yīng)讀者群體，對(duì)圖書(shū)館信息化服務(wù)有助于正確引導(dǎo)讀者。圖書(shū)館做好導(dǎo)讀有利于發(fā)揮圖書(shū)館資源利用。

圖書(shū)館的存在和發(fā)展的價(jià)值在于為讀者提供良好的服務(wù)。圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)既是時(shí)代的需求、讀者的期盼，也是圖書(shū)館崛起與壯大的明智選擇，圖書(shū)館員在做好最基礎(chǔ)的讀者借閱服務(wù)的同時(shí)，要不斷提升服務(wù)境界，注重人文關(guān)懷，共享文化資源，將創(chuàng)新服務(wù)、延伸服務(wù)推送到民眾手中，讓圖書(shū)館在構(gòu)建和諧社會(huì)中保持自己的獨(dú)特魅力與地位。