劉云蘭

摘要：在醫(yī)療行業(yè)不斷發(fā)展壯大、醫(yī)療機構(gòu)日益增多的背景下，建立一個完善多維的績效考核體系對提高醫(yī)院內(nèi)部的管理效率具有一定的現(xiàn)實意義。文章以公立醫(yī)院為研究對象，主要從平衡計分卡的財務(wù)、患者、內(nèi)部運營、學習及成長四個維度進行了探討，從公立醫(yī)院績效評價引入平衡計分卡的理由入手，給出了平衡計分卡的設(shè)計體系，最終為合理運用平衡計分卡進行績效考核提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院；平衡積分卡；績效；考核體系

一、公立醫(yī)院績效評價引入平衡計分卡的理由

（一）現(xiàn)行績效評價體系的不足

2015年，李克強總理提出“醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是維護人民群眾健康福祉的重大民生、民心工程”，而公立醫(yī)院正是不以盈利為目的的社會公益事業(yè)單位，唯有醫(yī)院的健康發(fā)展，才能給患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。一方面，公立醫(yī)院在進行績效評價時，應(yīng)加大對社會公益性的重視程度，并將患者滿意度等體現(xiàn)在績效評價指標上。另一方面，大多數(shù)公立醫(yī)院的績效評價過多的關(guān)注醫(yī)療設(shè)備購入、治療費用收入等短期財務(wù)指標，缺乏對長期目標的規(guī)劃與考核，使醫(yī)務(wù)人員過多的將注意力放在留住患者、增加收入等方面，長此以往不利于醫(yī)護人員技術(shù)水平的提高及醫(yī)院整體的發(fā)展，也會加重醫(yī)患矛盾，不利于社會公益事業(yè)的健康發(fā)展。因此，公立醫(yī)院的績效考核應(yīng)加大對長期目標的重視，避免醫(yī)護人員出現(xiàn)短視行為而對患者造成經(jīng)濟及精神損失。此外，現(xiàn)有公立醫(yī)院的績效評價大都以結(jié)果作為評判好壞的基礎(chǔ)，缺乏對過程的重視，因此公立醫(yī)院在進行績效考核時除對滯后指標進行考核外，還應(yīng)加大對事前、事中的考核，做到多維度的績效評價，使醫(yī)院管理人員更加注重過程而不是一味追求結(jié)果，進而提高其管理水平，更好的服務(wù)于人民群眾。

（二）平衡計分卡在績效評價中的優(yōu)勢

平衡計分卡是一種多維度的績效評價體系，除財務(wù)外，還包括顧客、內(nèi)部運營及學習與成長三個維度，與一般的以財務(wù)量度為主的績效評價不同，使組織在注重業(yè)績之余，也對組織的學習、成長等方面進行了監(jiān)督，是一種綜合、連貫的績效評價體系。在財務(wù)、顧客、內(nèi)部運營及學習與成長四個維度下，根據(jù)每個部門的具體情況設(shè)立具體的度量指標，將每一位員工的薪酬與績效考核相掛鉤，不僅增強了員工對單位績效的參與度，也有利于激勵員工更好的完成工作。具體到公立醫(yī)院而言，平衡計分卡的四個維度主要為考核醫(yī)院的財務(wù)指標；考核以患者為代表的顧客評價指標；考核醫(yī)院人員的學習與成長能力及考核醫(yī)院內(nèi)部運營狀況。一方面，平衡計分卡的引入可以將醫(yī)院的長期目標與近期行為相結(jié)合，將長期目標轉(zhuǎn)化為具體的評價指標，使醫(yī)院在注重結(jié)果的同時也加大了對過程的重視度，不僅有利于醫(yī)院短期目標的實現(xiàn)，對其長遠發(fā)展及長期目標的實現(xiàn)也具有重要意義。另一方面，平衡計分卡的應(yīng)用可以使醫(yī)務(wù)人員意識到自己的行為對醫(yī)院的聲譽、評價具有重要影響，可以增強醫(yī)務(wù)人員的參與感和責任感。平衡計分卡的激勵功能會促進醫(yī)務(wù)人員不斷學習、提高專業(yè)技能，有利于為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強公立醫(yī)院的社會聲譽。綜上所述，鑒于目前公立醫(yī)院績效評價存在的弊端與不足，平衡計分卡在醫(yī)院中的應(yīng)用可以有效緩解上述不足，使醫(yī)院更具公益性與成長性，因此建立以平衡計分卡為中心的績效考核體系對緩解醫(yī)患關(guān)系緊張、實現(xiàn)醫(yī)院長期目標具有重要的現(xiàn)實意義。

二、平衡計分卡指標體系設(shè)計

在我國，公立醫(yī)院兼具醫(yī)療服務(wù)與社會公益功能，因此對公立醫(yī)院的績效評價不應(yīng)該僅僅包括財務(wù)指標，還應(yīng)該將企業(yè)社會責任、患者滿意度等其他指標綜合納入公立醫(yī)院的績效考核當中。平衡計分卡注重事前、事中、事后多方位績效測評，是一種有效的績效管理方法。將平衡計分卡具體應(yīng)用到公立醫(yī)院中，主要包括財務(wù)、患者、內(nèi)部運營、學習與成長四個方面。

（一）財務(wù)指標

公立醫(yī)院作為一種醫(yī)療服務(wù)主體，承擔著一定的社會福利職能。同時，管理者需考慮醫(yī)院的正常運營與發(fā)展，因此財務(wù)指標是整個平衡計分卡績效評價的基礎(chǔ)，其反應(yīng)的是組織過去一段時間內(nèi)的財務(wù)業(yè)績。財務(wù)指標體系的構(gòu)建主要包括結(jié)余能力、資金周轉(zhuǎn)能力、資源利用能力三個方面。業(yè)務(wù)收入是醫(yī)院生存與發(fā)展的基本點，成本控制是醫(yī)院管理的重點，對醫(yī)療行業(yè)也不例外，其中主要包括近三年的業(yè)務(wù)收支結(jié)余率等。資金的良性有效周轉(zhuǎn)是組織有效運營的前提，當組織內(nèi)部出現(xiàn)現(xiàn)金流短缺、資金周轉(zhuǎn)緩慢等財務(wù)問題時，將會有效阻礙組織的日常經(jīng)營，因此我們將資金周轉(zhuǎn)能力納入到財務(wù)指標的考核體系當中，主要包括近三年的資金周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)能力等指標。資源利用能力是衡量組織在日常經(jīng)營中有效利用組織內(nèi)外部資源的能力，主要包括近三年的大型醫(yī)療設(shè)備利用率、大型醫(yī)療設(shè)備淘汰率、醫(yī)療設(shè)備購入率等指標。

（二）患者服務(wù)指標

顧客是組織獲利的來源，平衡計分卡中的顧客指標主要用于體現(xiàn)在復雜多變的外部市場中，組織是否有效的應(yīng)對這種變化，留住顧客，因此在對一個組織進行績效評價時，我們需要對該組織的客戶保留率、客戶滿意度等方面進行考核。具體到公立醫(yī)院而言，我們主要從三個方面進行度量，分別是綜合醫(yī)療質(zhì)量、綜合服務(wù)水平及綜合社會形象。對患者而言，他們在選擇醫(yī)院進行就診時，主要以該醫(yī)院的治療水平、專業(yè)技術(shù)高低作為評判標準，因此綜合醫(yī)療質(zhì)量是衡量患者維度的首要指標，主要從患者本身及醫(yī)務(wù)人員兩方面衡量。就患者本身而言，主要有患者門診量、患者投訴率、患者住院數(shù)量及患者滿意度等指標構(gòu)成；醫(yī)務(wù)人員方面主要包括醫(yī)療事故數(shù)量、手術(shù)成功率等指標構(gòu)成。綜合服務(wù)質(zhì)量是指從患者角度而言，醫(yī)護人員為其提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量及及時性，其具體的衡量指標主要有患者就醫(yī)務(wù)人員診療結(jié)果評價、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度評價、患者就醫(yī)環(huán)境評價、患者就醫(yī)效率評價等方面。綜合社會形象是指社會大眾對該醫(yī)院整體的綜合性評價，主要從周邊社區(qū)滿意度、媒體報到等方面進行考核。

（三）內(nèi)部運營指標

內(nèi)部運營維度的主要目的在于通過合理有效的內(nèi)部流程達到顧客維度的目標，在進行該指標的指標設(shè)計時，應(yīng)該對原有內(nèi)部運營流程進行分析評價，發(fā)現(xiàn)其不足之處，以建立一個能夠解決存在的問題并滿足未來需求的有效運營鏈。對公立醫(yī)院而言，內(nèi)部運營指標主要從醫(yī)務(wù)人員工作有效性、積極性及規(guī)章制度合理性等方面進行考察。具體而言，在衡量醫(yī)務(wù)人員工作有效性時，主要包含門診質(zhì)量評價、護理質(zhì)量評價、急診接收及時性、治愈好轉(zhuǎn)率、危機病人搶救成功率等方面；醫(yī)務(wù)人員工作積極性主要包括醫(yī)療糾紛投訴率及醫(yī)院內(nèi)部激勵機制是否健全等方面；規(guī)章制度合理性主要指各部門規(guī)章制度是否合理、規(guī)范，面對多變的外界因素是否能夠及時對各項制度進行合理調(diào)整。endprint

（四）學習與成長指標

一個組織內(nèi)學習與成長能力決定了其長期發(fā)展前景，因此學習與成長能力是組織完成長期戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵因素。平衡計分卡中，財務(wù)、顧客、內(nèi)部運營這三個指標體現(xiàn)了組織現(xiàn)階段實際能力與目標水平之間的差距，而學習與成長指標則為其實現(xiàn)最終目標提供了有利的依據(jù)。具體到公立醫(yī)院而言，我們主要從三個方面衡量醫(yī)院內(nèi)部的學習與成長能力，分別是科研創(chuàng)新性、技術(shù)創(chuàng)新性、員工滿意度與員工成長性四個方面?？蒲袆?chuàng)新性主要是指醫(yī)護人員就本專業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的學術(shù)性創(chuàng)新，包括醫(yī)護人員在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)表的專業(yè)學術(shù)論文、醫(yī)護人員獲取的科研經(jīng)費資助金額等指標。技術(shù)創(chuàng)新性包括醫(yī)護人員本專業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)新獎項數(shù)量、獲得的專利數(shù)量及新技術(shù)時效性及優(yōu)化成本等指標。員工滿意度主要包括醫(yī)護人員滿意度、管理人員滿意度、后勤人員滿意度等指標。員工成長性主要包括醫(yī)護人員接受培訓次數(shù)、參與繼續(xù)教育學時、參加學術(shù)、業(yè)務(wù)交流次數(shù)等指標衡量。

三、平衡計分卡的幾點實施保障

（一）以自身發(fā)展需求為出發(fā)點

由于公立醫(yī)院所在地域、環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展水平的不同，每家公立醫(yī)院都有其獨特的資源背景與管理流程，因此每家醫(yī)院在設(shè)計平衡計分卡體系時不能照搬照用，應(yīng)該以自身戰(zhàn)略目標為出發(fā)點，根據(jù)自身發(fā)展特點來進行平衡計分卡績效考核體系的設(shè)計。其中，醫(yī)院戰(zhàn)略目標是建立平衡計分卡的基礎(chǔ)，即平衡計分卡的設(shè)計與實施都要緊緊圍繞醫(yī)院的戰(zhàn)略目標，對管理者而言，戰(zhàn)略目標是其進行組織決策的基礎(chǔ)，而對醫(yī)護人員而言，戰(zhàn)略目標則是其行動的指南。為完成組織戰(zhàn)略目標，醫(yī)院在進行平衡計分卡體系的設(shè)計時，應(yīng)將總體目標進行細分，劃分為不同時期的細小目標，并將其體現(xiàn)在平衡計分卡的各項指標當中。此外，為實現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標，應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院內(nèi)部的各個分院、各個科室的特點及性質(zhì)進行戰(zhàn)略的細分，并由此設(shè)計體現(xiàn)該院系、部門特點的平衡計分卡。

（二）加大對平衡計分卡的宣傳及監(jiān)督力度

平衡計分卡作為一種新興的管理工具，目前為止僅在部分醫(yī)院組織實施，因此平衡計分卡在引入時，必然會與原有的績效考核體存在部分沖突，在此階段，需要醫(yī)院管理者加大對平衡計分卡的宣傳力度，并組織醫(yī)務(wù)人員積極參與培訓，了解平衡計分卡的考核流程，并及時將醫(yī)院員工就平衡計分卡考核指標的反饋意見進行溝通，加大員工的參與力度。此外，要逐漸消除員工以財務(wù)績效為薪酬水平高低的固有思想，使員工加大對學習與成長、患者等維度的重視。

醫(yī)院在推行平衡計分卡考核體系時，要建立嚴格的監(jiān)督機制，定期對平衡計分卡考核時間、結(jié)果及員工反饋進行分析。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點，建立定期考核制度，如年度考核、季度考核等，以此來加大員工對其重視程度，并對員工的工作進行及時、有效的監(jiān)督，避免出現(xiàn)消極怠工等現(xiàn)象。醫(yī)院管理人員應(yīng)及時對平衡計分卡的考核結(jié)果進行分析，查缺補漏，對潛在的問題及時糾正。此外，平衡計分卡考核指標是一個動態(tài)的、不斷調(diào)整的考核體系，醫(yī)院管理人員應(yīng)該根據(jù)每次的考核結(jié)果及員工、患者反饋對不合理的指標進行及時修正，以提高績效考核的效率及準確性。

（三）建立完備的動態(tài)數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)

平衡計分卡中關(guān)于患者、內(nèi)部運營等維度的考核指標需要一定的數(shù)據(jù)作為支持，因此醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)該建立一個動態(tài)的、不斷更新的數(shù)據(jù)庫。如其中關(guān)于患者的數(shù)據(jù)信息，可以在平時的工作中通過訪談法、問卷調(diào)查法等在不同院系、科室之間進行調(diào)查搜集，以便提高績效考核的效率。通過這種動態(tài)的數(shù)據(jù)搜集，方便醫(yī)院及時掌握關(guān)于患者滿意度等信息，不僅可以降低在進行績效考核時的數(shù)據(jù)搜集難度，而且可以對醫(yī)護人員的工作、服務(wù)進行及時監(jiān)督，提高員工的工作積極性。此外，財務(wù)信息、業(yè)務(wù)流程信息等平衡計分卡指標考核體系中需要的信息可以按月度或季度進行匯總整合，這樣不僅能夠降低徇私舞弊的可能性，還能夠使考核結(jié)果更具公平性。醫(yī)院通過建立不斷循環(huán)的動態(tài)數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，形成自己的信息數(shù)據(jù)庫，對于建立一個良性的績效考核體系具有一定的現(xiàn)實意義。

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（作者單位：上海市浦東新區(qū)光明中醫(yī)醫(yī)院）endprint