□ 文/鄧兆安 孫玲姿 崔景友 宋君

近幾年，“兩微一端”等移動(dòng)新媒體快速興起，為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間和機(jī)遇，面對(duì)新形式、新技術(shù)、新傳播手段，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政已從當(dāng)年簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答向如何更妥善地解決實(shí)際問(wèn)題，更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)廣大群眾發(fā)展，已成為地方新聞網(wǎng)站新的目標(biāo)指向，成為各級(jí)政府新的工作探索，也成為各地百姓新的生活期待。

□ 2017年12月2日，膠東在線獲評(píng)2017中國(guó)網(wǎng)絡(luò)理政十大創(chuàng)新案例，圖為膠東在線總編輯鄧兆安領(lǐng)取獎(jiǎng)杯和證書(shū)。

通過(guò)分析國(guó)內(nèi)20余家地方新聞網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政類(lèi)欄目，發(fā)現(xiàn)大部分欄目發(fā)展處于維持狀態(tài)，缺乏強(qiáng)勁的創(chuàng)新舉措，甚至一些欄目已經(jīng)關(guān)?；蛘咄＞S，形成了強(qiáng)者愈強(qiáng)弱者愈弱的“馬太效應(yīng)”。隨著傳播形態(tài)的變化，政府公共服務(wù)職能的強(qiáng)化，群眾對(duì)問(wèn)政效果期待的增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政正面臨著新的變革和挑戰(zhàn)，不再是之前“有”與“沒(méi)有”的討論，而是“達(dá)”與“不達(dá)”、“深”與“不深”的選擇，在新一輪的問(wèn)政浪潮中，地方新聞網(wǎng)站要繼續(xù)發(fā)揮在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政方面的突出作用和優(yōu)勢(shì)，就必須創(chuàng)新突破。

在十九大報(bào)告中，習(xí)近平總書(shū)記多次提到要堅(jiān)持“以人民為中心”，強(qiáng)調(diào)要踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。

廣大群眾從不缺乏問(wèn)政的力量與智慧，各級(jí)政府也從不缺少傾聽(tīng)民眾聲音的態(tài)度，但事實(shí)是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展參差不齊。已經(jīng)開(kāi)通15年的膠東在線在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政方面一直在探索、努力，發(fā)展勢(shì)頭越來(lái)越強(qiáng)勁，成為堅(jiān)持下來(lái)并發(fā)展壯大的地方新聞網(wǎng)站之一。2003年，膠東在線搭建的“網(wǎng)上民聲”欄目正式上線，2009年，首次獲得中國(guó)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)。2011年，在廣東舉行的首屆華人網(wǎng)絡(luò)論壇上，煙臺(tái)因“網(wǎng)上民聲”欄目在社會(huì)管理方面發(fā)揮的突出作用，當(dāng)選為中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)管理創(chuàng)新城市”。2012年，以“網(wǎng)上民聲”為藍(lán)本撰寫(xiě)的《中國(guó)式網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政》一書(shū)獲山東省第26次社會(huì)科學(xué)優(yōu)秀成果二等獎(jiǎng)。2015年，在“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新發(fā)展論壇”上，獲得“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政突出貢獻(xiàn)品牌獎(jiǎng)”。2017年，膠東在線獲得復(fù)旦大學(xué)發(fā)展研究院授予的“2017中國(guó)網(wǎng)絡(luò)理政十大創(chuàng)新案例”，網(wǎng)站申報(bào)的《網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政模式探析及在地方上的高效應(yīng)用研究》課題項(xiàng)目獲得山東省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃辦公室立項(xiàng)。這些成績(jī)說(shuō)明，膠東在線在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展的道路上一直孜孜不倦，不斷尋求突破與創(chuàng)新。

一、始終保持初心不變

2003年春天，成立不足一年的膠東在線躍躍欲試想要在互聯(lián)網(wǎng)上闖出一番事業(yè)。如何打開(kāi)突破口？首先想到的就是怎么利用網(wǎng)絡(luò)的便利性為當(dāng)?shù)乩习傩战鉀Q難事煩事。

當(dāng)時(shí)，煙臺(tái)有兩條政府與市民溝通交流的渠道，一條是政府部門(mén)與市民代表面對(duì)面座談會(huì)，一條是煙臺(tái)廣播“民聲熱線”直播節(jié)目，這兩條渠道都有明顯的局限性。這給了總編輯鄧兆安啟發(fā)，他認(rèn)為可以利用網(wǎng)絡(luò)不受時(shí)空限制的特點(diǎn)，給老百姓搭建一個(gè)“24 小時(shí)”的網(wǎng)上對(duì)話平臺(tái)，可隨時(shí)隨地、無(wú)后顧之憂地向政府部門(mén)咨詢(xún)政策和投訴問(wèn)題。理想很豐滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。15年前的互聯(lián)網(wǎng)普及率僅有6.2%，這一平臺(tái)國(guó)內(nèi)還沒(méi)有先例，大部分政府部門(mén)本能地抗拒這一設(shè)想，面對(duì)難以預(yù)料的民情民意，難以預(yù)計(jì)的工作量，誰(shuí)都不想開(kāi)這個(gè)口子。憑著一股不服輸?shù)挠職猓W(wǎng)站三番五次找到機(jī)關(guān)工委的領(lǐng)導(dǎo)，連續(xù)幾個(gè)星期做工作，并做出“只幫忙不添亂”的承諾，周密的方案最終打消了機(jī)關(guān)工委領(lǐng)導(dǎo)的顧慮，在他們的大力支持協(xié)調(diào)下，2003年5月，這一政府與群眾“網(wǎng)上對(duì)話”的平臺(tái)終于搭建起來(lái)，28個(gè)熱點(diǎn)部門(mén)成為了首批加入者。

▲ 圖為2017年9月26日，煙臺(tái)市委市直機(jī)關(guān)工委組織召開(kāi)全市“網(wǎng)上民聲”工作座談會(huì)。

開(kāi)始運(yùn)作時(shí)，有的政府部門(mén)甚至連一臺(tái)電腦都沒(méi)有，網(wǎng)站就將群眾留言通過(guò)傳真發(fā)給部門(mén)，再將他們傳真過(guò)來(lái)的回復(fù)發(fā)到網(wǎng)上。有的部門(mén)以?xún)?nèi)容太敏感為由拒絕答復(fù)，網(wǎng)站又多次向上反映，最終得到市委主要領(lǐng)導(dǎo)的肯定和明確支持的表態(tài)。機(jī)關(guān)工委及時(shí)召開(kāi)了上線部門(mén)座談會(huì)，有效地改變了“網(wǎng)上民聲”工作的被動(dòng)局面，很快，平臺(tái)的效果顯現(xiàn)出來(lái)。

不少通過(guò)膠東在線解決了實(shí)際問(wèn)題或看到成效的網(wǎng)民當(dāng)起了“網(wǎng)上民聲”義務(wù)宣傳員，不斷地向身邊的人推薦使用這個(gè)平臺(tái)。當(dāng)年11月，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》在顯著位置進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)3分多鐘的報(bào)道，詳細(xì)介紹了煙臺(tái)市政府通過(guò)“網(wǎng)上民聲”與市民交流，有效提高政府行政效能和服務(wù)效能的經(jīng)驗(yàn)。2004年初，煙臺(tái)市委、市政府正式將“網(wǎng)上民聲”列為第三條部門(mén)與群眾溝通交流的渠道。越來(lái)越多政府部門(mén)感受到了“網(wǎng)上民聲”在他們工作中所發(fā)揮的重要作用，欄目開(kāi)通第二年，煙臺(tái)市糧食局、人防辦等多個(gè)部門(mén)主動(dòng)要求加入。

如今這一欄目馬上就要15年了，已有200余個(gè)部門(mén)參與其中，共收到群眾咨詢(xún)、投訴、建議、反饋等各類(lèi)留言近82萬(wàn)條，平均回復(fù)率始終保持在98%以上。膠東在線一直堅(jiān)持這樣的信念：心中有百姓，百姓心中就會(huì)有你。這是我們的初心，也是始終不變的承諾。

二、始終恪守匠心不渝

2017年下半年以來(lái)，膠東在線對(duì)“網(wǎng)上民聲”進(jìn)行第九次改版，推出短信通知服務(wù)以及回復(fù)操作，還將增設(shè)二次回復(fù)、多部門(mén)回復(fù)等一系列更加完善實(shí)用的功能，有效避免部門(mén)之間互相推諉扯皮的現(xiàn)象。欄目還整體移植到客戶(hù)端，讓這一平臺(tái)服務(wù)更加貼心便利。這就是膠東在線一直矢志不渝保持的匠心精神：不斷創(chuàng)新、不斷豐富、不斷提升、不斷完善。這些創(chuàng)新與提升主要表現(xiàn)在以下方面——

（一）積極拓展服務(wù)內(nèi)容。從最初簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答對(duì)話平臺(tái)，逐步增加了辦事指南、便民服務(wù)、回復(fù)率統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)聚焦、一周發(fā)布、民意調(diào)查等內(nèi)容；開(kāi)辦了“嘉賓訪談”，每月兩次邀請(qǐng)熱點(diǎn)部門(mén)做客直播間，就群眾關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行在線解答，全程直播，拉近了部門(mén)和群眾的距離，已有50多個(gè)部門(mén)參加了200多期節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題2300多條，解決實(shí)際問(wèn)題300多個(gè)；與市委、市政府聯(lián)合主辦《民生輿情》《網(wǎng)上熱點(diǎn)》等參閱信息，精選出一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題提供給主要領(lǐng)導(dǎo)參閱，作出批示50多期，有效提升了“網(wǎng)上民聲”解決問(wèn)題的能力。

（二）不斷提升功能服務(wù)。增設(shè)了個(gè)人中心，群眾通過(guò)專(zhuān)用賬號(hào)密碼進(jìn)行一站式提問(wèn)和查詢(xún)，還可根據(jù)解決效果追加提問(wèn)；設(shè)置“滿(mǎn)意度”調(diào)查，市民可以根據(jù)部門(mén)對(duì)問(wèn)題的回復(fù)解決情況做出“滿(mǎn)意”或“不滿(mǎn)意”的評(píng)價(jià)，使部門(mén)更加注重對(duì)問(wèn)題的解決力度；設(shè)置了回復(fù)警示功能，部門(mén)接到留言后，7天內(nèi)沒(méi)有回復(fù)亮出黃燈提示，10天內(nèi)沒(méi)有回復(fù)亮出紅燈警示；通過(guò)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)感受，留言提交、審核、答復(fù)與查詢(xún)的各個(gè)環(huán)節(jié)更加流暢。

（三）建立完善運(yùn)行機(jī)制。著力抓好審核發(fā)布環(huán)節(jié)，對(duì)比較敏感或事實(shí)不清的問(wèn)題，通過(guò)內(nèi)部材料轉(zhuǎn)交部門(mén)，既有利于解決實(shí)際問(wèn)題，又維護(hù)了部門(mén)形象；參與部門(mén)擁有獨(dú)立賬號(hào)密碼，設(shè)有專(zhuān)門(mén)科室值班，能答復(fù)的即時(shí)答復(fù)，需要落實(shí)的下載后分發(fā)給相關(guān)科室，處理結(jié)果經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后上網(wǎng)回復(fù)，形成了接收—轉(zhuǎn)達(dá)—批復(fù)—落實(shí)—回復(fù)一整套運(yùn)行體系；機(jī)關(guān)工委實(shí)行“一周一調(diào)度、一月一小結(jié)、一季一通報(bào)”，在年終考核中，將“網(wǎng)上民聲”辦理情況作為一項(xiàng)重要指標(biāo)。2017年9月，機(jī)關(guān)工委專(zhuān)門(mén)組織召開(kāi)了“網(wǎng)上民聲”工作制度座談會(huì)，明確要求，每個(gè)參與部門(mén)和單位必須實(shí)行熱難點(diǎn)問(wèn)題轉(zhuǎn)辦單、領(lǐng)導(dǎo)批辦單、總結(jié)考核單等“三張單子”制度，確保工作有效開(kāi)展。

膠東在線還將網(wǎng)民的意見(jiàn)建議作為“網(wǎng)上熱點(diǎn)”定期上報(bào)市委、市政府。煙臺(tái)市各屆領(lǐng)導(dǎo)都非常重視網(wǎng)民反映的問(wèn)題，經(jīng)常在“網(wǎng)上熱點(diǎn)”簡(jiǎn)報(bào)上作出重要批示，使網(wǎng)民反映的一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題得到及時(shí)有效解決。小魚(yú)鳥(niǎo)河環(huán)境綜合整治、加快污水處理廠改造工程進(jìn)度、降低冬季取暖費(fèi)用等都通過(guò)”網(wǎng)上民聲”直接進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策，得了很好的落實(shí)。

正是得益于這一系列行之有效的機(jī)制體系的建立，“網(wǎng)上民聲”平臺(tái)的回復(fù)工作成為了煙臺(tái)各政府部門(mén)日常工作的重要組成部分。各部門(mén)分管科室一上班就查看民聲平臺(tái)有沒(méi)有網(wǎng)民留言已成為工作常態(tài)。

憑著這種匠心精神，欄目日臻成熟，作用越發(fā)明顯。欄目“件件有著落、事事有回音”的工作要求，加大了部門(mén)工作壓力，促使他們改進(jìn)方法、提高效率，機(jī)關(guān)作風(fēng)煥然一新，樹(shù)立了“服務(wù)型”政府的良好形象。

三、始終堅(jiān)持恒心不移

相較于個(gè)別新聞網(wǎng)站中途退出或者虎頭蛇尾的現(xiàn)象，膠東在線“網(wǎng)上民聲”15年如一日?qǐng)?jiān)持了下來(lái)，沒(méi)有松懈，這得益于膠東在線“十年磨一劍”的堅(jiān)韌恒心，為了促進(jìn)欄目發(fā)展，不斷研究新情況，解決新問(wèn)題，提升新層次，賦予新內(nèi)涵。

（一）以促進(jìn)問(wèn)題解決為根本出發(fā)點(diǎn)。百姓最需要的是把要解決的問(wèn)題落到實(shí)處。膠東在線不遺余力想辦法解決一些比較復(fù)雜、久拖不決的問(wèn)題，2010年，開(kāi)設(shè)了以記者管麗娟的名字命名的“一管到底”子欄目，跟蹤熱點(diǎn)難點(diǎn)，積極促進(jìn)問(wèn)題解決，這幾年400多個(gè)棘手問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)解決，實(shí)現(xiàn)了“有求必應(yīng)，一管到底”的承諾，贏得了部門(mén)和網(wǎng)友的尊重和贊譽(yù)。更難能可貴的是，膠東在線換位思考，針對(duì)一些令職能部門(mén)頭疼的問(wèn)題，與部門(mén)一道攜手解決，主動(dòng)為職能部門(mén)想辦法，通過(guò)征集等形式在社會(huì)上尋求高招，取得了良好效果。煙臺(tái)城管在一次執(zhí)法中遇到一名擺攤的七旬老太當(dāng)街向城管下跪，乞求“法外容情”。面對(duì)這種情況，欄目工作人員馬上在網(wǎng)上進(jìn)行了調(diào)查，有57.3%的網(wǎng)友支持堅(jiān)決取締。顯然法大于情，城管在處理這件事中底氣也比較足了，考慮到實(shí)際情況，對(duì)這名老太太采取了力所能及的幫扶。正是這種為部門(mén)考慮的做法，欄目逐漸和部門(mén)之間建立起了一種互相信任的關(guān)系，以致后來(lái)許多職能部門(mén)主動(dòng)要求加入“網(wǎng)上民聲”。

（二）積極拓展基層部門(mén)減少中間環(huán)節(jié)。為了解決一些在市直一級(jí)得不到快速、有效辦理的難題，網(wǎng)站抓住合適時(shí)機(jī)，多次向機(jī)關(guān)工委反映，2016年終于得到突破，煙臺(tái)市委、市政府明確要求煙臺(tái)六區(qū)的教育、城管、住建、人社等40多個(gè)熱點(diǎn)部門(mén)直接加入“網(wǎng)上民聲”平臺(tái)，2017年再次增加了10多個(gè)部門(mén)。區(qū)級(jí)部門(mén)的增加，省去了市直部門(mén)轉(zhuǎn)交的環(huán)節(jié)，大大提升了問(wèn)題解決的時(shí)效性和有效性。

（三）活化服務(wù)形式多渠道拓展問(wèn)政方法。2012年，“網(wǎng)上民聲”成立了民間智囊團(tuán)，組織專(zhuān)家和網(wǎng)友為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策。2013年起，欄目聯(lián)合部門(mén)開(kāi)展走基層活動(dòng)，到群眾的家門(mén)口了解訴求，幫助解決問(wèn)題，目前建立起多個(gè)基層聯(lián)系點(diǎn)。2014年成立了網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心，為政府科學(xué)決策提供依據(jù)。正是十年如一日的執(zhí)著與創(chuàng)新，讓“網(wǎng)上民聲”成為“常青樹(shù)”。

（四）不斷提升理論水平反哺問(wèn)政實(shí)踐。創(chuàng)辦“網(wǎng)上民聲”屬于摸著石頭過(guò)河，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)還沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。膠東在線堅(jiān)持一邊實(shí)踐，一邊探索規(guī)律，2009年6月20日，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專(zhuān)家學(xué)者召開(kāi)了首次“網(wǎng)上民聲”研討會(huì)，把脈網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政未來(lái)發(fā)展。即使2009年10月“網(wǎng)上民聲”獲得中國(guó)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)后，膠東在線仍然沒(méi)有停止探索和研究的步伐，2010年12月，膠東在線出版了《中國(guó)式網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政》一書(shū)，為全國(guó)各地借鑒學(xué)習(xí)提供了范本支撐。2011年9月，中國(guó)記協(xié)、山東省網(wǎng)信辦在煙臺(tái)召開(kāi)“網(wǎng)上民聲”研討會(huì)，進(jìn)一步總結(jié)和推廣“膠東在線經(jīng)驗(yàn)”。2013年5月，召開(kāi)了“網(wǎng)上民聲”十周年暨網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展研討會(huì)，倡議發(fā)起成立了中國(guó)（地方）新聞網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政聯(lián)盟，引領(lǐng)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展走向深入。2018年5月，“網(wǎng)上民聲”開(kāi)通15周年之際，膠東在線還將圍繞“新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的發(fā)展與未來(lái)”組織一系列研討和座談，緊跟時(shí)代發(fā)展和要求，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的服務(wù)水平。

在互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)浪潮中，膠東在線始終銘記習(xí)近平總書(shū)記的教誨，堅(jiān)持以人民為中心，用心貼近群眾，用心服務(wù)群眾，這不只是膠東在線的愿景，更是地方新聞網(wǎng)站砥礪前行的價(jià)值追求。

四、發(fā)展后的思考

經(jīng)歷了高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政正迎來(lái)新的拐點(diǎn)，能否堅(jiān)持下去，不僅考驗(yàn)的是網(wǎng)站的智慧，更多的是對(duì)初心、匠心和恒心的堅(jiān)守。為了應(yīng)對(duì)未來(lái)新挑戰(zhàn)，2017年初，膠東在線專(zhuān)門(mén)把“網(wǎng)上民聲”從欄目組升格為獨(dú)立部門(mén)，增強(qiáng)了人員配備，賦予了更多職能和權(quán)力，這與2017年紅網(wǎng)把網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政類(lèi)的部門(mén)由二級(jí)部門(mén)升格為一級(jí)部門(mén)，成立網(wǎng)上群眾工作部異曲同工，也標(biāo)志著地方新聞網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政開(kāi)始了新一輪的探索與發(fā)力。

網(wǎng)絡(luò)媒體作為黨的喉舌，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的重任，并且矢志不渝地堅(jiān)持下去，勇于創(chuàng)新，做出效果。否則，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)政效果差，難以長(zhǎng)期為繼的狀況。流于表面文章的問(wèn)政貽害無(wú)窮，百姓殷切的期待與部門(mén)應(yīng)景性的少量回復(fù)形成鮮明對(duì)比，心理預(yù)期落差越大，問(wèn)政疲憊心理愈強(qiáng)，就會(huì)失去對(duì)平臺(tái)甚至對(duì)政府的信任，從而大大降低政府部門(mén)在群眾中的形象，還有可能引發(fā)更深層次的社會(huì)矛盾。在信息愈發(fā)透明，民情民意空前高漲的時(shí)代，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”不應(yīng)成為一個(gè)華麗的裝飾，新聞網(wǎng)站、政府部門(mén)共同攜手，各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以制度為保障共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政應(yīng)該成為一個(gè)良好選項(xiàng)。煙臺(tái)市直機(jī)關(guān)工委對(duì)“網(wǎng)上民聲”的支持，充分驗(yàn)證了這一途徑的成熟性。

未來(lái)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政將逐漸剝?nèi)\層的表象?！熬W(wǎng)上民聲”第九次改版其實(shí)就是建立在技術(shù)基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)的一種全新探索和思考。它不只是簡(jiǎn)單地增加幾個(gè)功能，而是要在新聞網(wǎng)站、政府部門(mén)、廣大群眾之間建立一種新的關(guān)聯(lián)和信任，最終達(dá)到群眾訴求能得到徹底解決，政府部門(mén)形成新的常態(tài)化工作機(jī)制，進(jìn)一步密切黨委政府與群眾的關(guān)系。未來(lái)，基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，各級(jí)黨委政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，將能更加精準(zhǔn)地掌握民情民意，在民眾輿論表達(dá)與傳播中牢牢掌握輿情主導(dǎo)權(quán)，從而預(yù)判社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，把各類(lèi)矛盾化解在萌芽狀態(tài)，同時(shí)也能為黨委政府科學(xué)決策提供強(qiáng)大的民意支撐。