張紅梅

門診咨詢臺是為門診患者提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)的綜合性崗位，由于門診人流量較大，門診咨詢臺每天需要接待大量患者，如何充分利用短暫的時間與患者進行有效溝通十分重要[1]，因此，提高門診咨詢臺護士的語言溝通能力是當(dāng)前面臨的重大挑戰(zhàn)?，F(xiàn)研究為探討提高門診咨詢臺護士語言溝通能力水平的方法及效果，針對門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓(xùn)，現(xiàn)作如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象選擇我院門診咨詢臺共15名護士，均為女性，年齡為21～35歲，平均年齡為（28.17±5.93）歲，文化水平分別為大專6名、本科9名，職稱分別為主管護師2名、護師7名、護士6名，均參加語言溝通技巧培訓(xùn)。

1.2 方法

針對這15名門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓(xùn)，對其進行心理教育和加強管理，具體如下：（1）培訓(xùn)方法：由專業(yè)的禮儀老師、主任護師等進行授課，為門診咨詢臺護士傳授語言溝通技巧，對其行為、舉止以及禮儀進行糾正和規(guī)范，強化“以患者為中心”的人文主義服務(wù)理念；接待患者時，始終以親切自然的姿態(tài)應(yīng)對患者的咨詢，面部笑容始終保持自然，盡量直視患者的眼睛，眼神柔和，認(rèn)真耐心聆聽患者咨詢，在患者離開時說“您慢走”，接通咨詢電話時，應(yīng)先說“您好”，掛斷電話前應(yīng)先告知對方。（2）心理教育：邀請具有多年臨床護理經(jīng)驗且經(jīng)心理咨詢培訓(xùn)合格的心理醫(yī)生或具備至少5年心理咨詢經(jīng)驗的心理咨詢師對護士進行心理教育，充分運用精神分析理論、需要層次理論、團體動力學(xué)理論等作為指導(dǎo)，設(shè)計心理教育方案，將心理教育分為不同階段，每個階段的主題都不同，根據(jù)護士的具體情況安排相應(yīng)的心理教育。（3）加強管理：在門診設(shè)置主任值班崗，負責(zé)聽取患者意見，對糾紛事件進行處理；每隔1周抽查1次門診咨詢臺護理質(zhì)量，對存在問題予以指正；設(shè)置獎懲機制，設(shè)立患者意見箱，根據(jù)患者投訴或表揚給予護士相應(yīng)獎懲措施。

1.3 觀察指標(biāo)

比較培訓(xùn)前后門診咨詢臺護士的工作壓力指數(shù)、職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)，并在培訓(xùn)前后分別選取200例門診患者進行調(diào)查，比較培訓(xùn)前后患者對護理服務(wù)的滿意度，其評估方法具體如下：（1）工作壓力指數(shù)：采用壓力反應(yīng)量表評估，該量表總分為0～10分，得分越高，則護士工作壓力越大[2]。（2）職場正念評分：采用Erik Dane于2013年編制的職場正念評分量表評估，該量表分值為1～5分，得分越高，則職場正念越好[3]。（3）職業(yè)滿意度：采用明尼蘇達工作滿意度調(diào)查問卷評估，該問卷總分為0～100分，得分越高，則護士對護理工作越滿意。（4）工作幸福感指數(shù)：采用幸福感SD量表評估，總分為37～185分，得分越高，則工作幸福感越強。（5）護理滿意度：由患者對門診咨詢臺護理工作中服務(wù)態(tài)度、咨詢環(huán)境、語言溝通等方面進行打分，單方面分值為0～100分，得分越高，則患者對該方面護理工作越滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 19.0軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，P＜0.05，表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

表1 比較培訓(xùn)前后護士的工作壓力指數(shù)、職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù) （±s，分）

表1 比較培訓(xùn)前后護士的工作壓力指數(shù)、職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù) （±s，分）

注：*表示與培訓(xùn)前比較，P＜0.05

時間（n=15） 工作壓力指數(shù) 職場正念評分 職業(yè)滿意度 工作幸福感指數(shù)培訓(xùn)前 7.53±2.72 2.35±1.07 73.08±9.21 89.59±13.47培訓(xùn)后 4.47±1.89* 4.06±1.65* 87.16±13.54* 118.46±26.95*

表2 比較培訓(xùn)前后門診患者的護理滿意度 （±s，分）

表2 比較培訓(xùn)前后門診患者的護理滿意度 （±s，分）

注：*表示與培訓(xùn)前比較，P＜0.05

時間護理滿意度服務(wù)態(tài)度 咨詢環(huán)境 語言溝通培訓(xùn)前（n=200） 78.58±7.53 79.72±7.82 77.98±8.07培訓(xùn)后（n=200） 89.47±8.69* 89.56±8.21* 88.16±10.24*

2 結(jié)果

2.1 比較培訓(xùn)前后護士的工作壓力指數(shù)、職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)

培訓(xùn)后，門診咨詢臺護士的工作壓力指數(shù)低于培訓(xùn)前（P＜0.05），其職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)均較培訓(xùn)前提高（P＜0.05）。見表1。

2.2 比較培訓(xùn)前后門診患者的護理滿意度

培訓(xùn)前后兩組患者資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0.05，研究有可比性，其中，培訓(xùn)前有男性109例、女性91例，年齡為20～59歲，平均年齡為（39.89±17.04）歲；培訓(xùn)后有男性107例、女性93例，年齡為21～57歲，平均年齡為（39.12±16.34）歲。培訓(xùn)后，門診患者對門診咨詢臺護士服務(wù)態(tài)度、咨詢環(huán)境、語言溝通等方面的滿意度評分均較培訓(xùn)前提高（P＜0.05）。見表2。

3 討論

醫(yī)院門診是醫(yī)院對外的重要窗口，是患者就醫(yī)的第一場所，門診收治的患者相對較多，負責(zé)對患者進行一系列的輔助檢查、化驗及對病情較輕的患者進行治療。而門診咨詢臺是為門診患者提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢等多項服務(wù)的綜合性崗位，通常設(shè)置在門診大廳，護士需要利用短暫的時間為患者提供咨詢服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)，在此過程中，有效的護患溝通是提高門診咨詢臺護理效率的關(guān)鍵，因此，有必要針對門診咨詢臺護士的語言溝通技巧進行加強干預(yù)，以提高其語言溝通能力[4-5]。

語言溝通技巧培訓(xùn)主要是由專業(yè)的禮儀老師、臨床護理經(jīng)驗豐富的主任護師向護士傳授溝通技巧，可在一定程度上規(guī)范其行為、舉止、禮儀，使其以良好的精神面貌和飽滿的狀態(tài)應(yīng)對患者的咨詢[6]。在語言溝通技巧培訓(xùn)中對護士進行心理教育和加強管理，一方面，可有效改善護士的心理狀況，使其工作壓力得以減輕，能夠更好地參加培訓(xùn)，另一方面，可對護士予以激勵，提高其積極性[7-8]。

研究發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)后，門診咨詢臺護士的工作壓力指數(shù)低于培訓(xùn)前（P＜0.05），其職場正念評分、職業(yè)滿意度、工作幸福感指數(shù)均較培訓(xùn)前提高（P＜0.05），同時，培訓(xùn)后門診患者對護理服務(wù)態(tài)度、咨詢環(huán)境、語言溝通等滿意度評分均較培訓(xùn)前提高（P＜0.05），這充分說明針對門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓(xùn)等干預(yù)，可有效提高其語言溝通技巧，有利于建立良好的護患關(guān)系，使護士與患者雙方均有所獲益。

綜上所述，針對門診咨詢臺護士開展語言溝通技巧培訓(xùn)，可有效提高患者對護理服務(wù)的滿意度，促使護患關(guān)系更加融洽，有利于減輕門診咨詢臺護士工作壓力，使其職場正念、職業(yè)滿意度、工作幸福感得以提升。

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[8] 吳俊美. 門診護士如何加強自身溝通能力避免護患糾紛[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘（電子版），2013，13（1）：442-443.