二線豪華汽車品牌，這樣的稱謂似乎往往給人一種錯覺，就是不僅車輛在口碑和銷量上值得稱道，附加服務(wù)也應(yīng)相較其他品牌車型更加體貼、周到。

不管是銷量已經(jīng)突破十萬輛關(guān)口的凱迪拉克、捷豹路虎，還是距離十萬銷量一步之遙的沃爾沃、雷克薩斯，以及后來的英菲尼迪、林肯、謳歌等等品牌，他們的服務(wù)是否扛得起這二線豪華汽車陣營的一面大旗？

一個汽車品牌，如果不能在服務(wù)上令消費者有口皆碑，那么再高的銷量也只是一個數(shù)字，劣質(zhì)服務(wù)必然會影響消費者的品牌忠誠度和企業(yè)信任。

名不副實——林肯

截至今年9月，林肯汽車成為同比增速最快的汽車品牌，高達(dá)92%的增長速度令許多車企望洋興嘆，盡管相對比而言，捷豹路虎、凱迪拉克在銷量上已遙遙領(lǐng)先林肯一大截，但對比自身而言，林肯的進(jìn)步還是有目共睹。

值得注意的是，與高增速背道而馳的，是林肯汽車在保養(yǎng)售后方面所不匹配的服務(wù)質(zhì)量，以2017款2.0T林肯MKZ為例，小保養(yǎng)和大保養(yǎng)的價格分別為517元和635元，在二線豪華汽車品牌中，這樣的保養(yǎng)價格并不算太高，但對于消費者而言，他們得到的服務(wù)卻無法與價格形成正比。記者走訪發(fā)現(xiàn)，許多剛剛提車的車主就遇到了難以周旋的4S店服務(wù)，不僅在營銷宣傳上大找漏洞，更在保養(yǎng)上手腳不斷。

某位江蘇的車主就曾在提車時遭遇了尷尬事件，在4S店準(zhǔn)備加裝行車記錄儀時，4S店竟然不予加裝，理由是開滿兩天就有可能出現(xiàn)電瓶虧電問題。從中我們可以看出，首先林肯自己的員工也對電瓶虧電一事坦承，而重點是，電瓶都不足以支撐行車記錄儀的運行，這樣的車輛我們買來何用？記者走訪發(fā)現(xiàn)，許多車主對于林肯汽車各車型電瓶虧電問題均有不同程度的反饋，而汽車投訴網(wǎng)中顯示，林肯MKC車型的三大投訴問題之首便是電瓶虧電，可見這樣的問題并不是個例。

盡管高速增長的速度令林肯一時風(fēng)光，而追趕不上的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量卻令公眾有目共睹，林肯汽車是時候停下腳步思索思索，如何真正將服務(wù)與口碑掛鉤，做出令消費者滿意的汽車產(chǎn)品來。

艱難生存——英菲尼迪

今年7月份，因消費者舉報，英菲尼迪經(jīng)銷商退網(wǎng)事件被曝光，浙江地區(qū)眾多車主因經(jīng)銷商退網(wǎng)而無法按時維修保養(yǎng)；僅溫州和義烏兩地就有超過100位車主因經(jīng)銷商退網(wǎng)而無法享受該品牌承諾的保養(yǎng)服務(wù)，最終只能驅(qū)車到臨近的其他城市解決維修保養(yǎng)問題。

但事實遠(yuǎn)不止于此，除了浙江以外，在上海、山東等地也存在經(jīng)銷商對于英菲尼迪品牌失去信心的情況，經(jīng)銷商和廠商之間的矛盾產(chǎn)生的負(fù)面影響最終將會作用到英菲尼迪車主的身上，從而導(dǎo)致售后服務(wù)得不到保障，車主的負(fù)面情緒自然要影響品牌的口碑。

同級別的凱迪拉克ATS-L以及沃爾沃S60L都已經(jīng)順應(yīng)市場推出了全新?lián)Q代車型，本就毫無優(yōu)勢的Q50L卻依舊以一副舊皮囊在這塊競爭激烈的市場內(nèi)求生存。再者，整個英菲尼迪品牌在國內(nèi)汽車市場也就僅有兩款車型，產(chǎn)品線的不完善很大程度上使消費者的選擇產(chǎn)生了局限性，進(jìn)而影響了新車型的銷量。

風(fēng)波不斷——雷克薩斯

有統(tǒng)計數(shù)據(jù)指出奧迪、寶馬以及奔馳這三大品牌的銷量牢牢占據(jù)中國豪華車市場的前三甲，瓜分了中國豪華車市場近八成的市場份額。對于雷克薩斯來說，沒有國產(chǎn)車型，使其產(chǎn)品在定價方面處于先天的劣勢。

雷克薩斯汽油車型均遵循四年/10萬公里“免費”保養(yǎng)保修，混合動力車型遵循六年或15萬公里“免費”保養(yǎng)保修的服務(wù)承諾，號稱國內(nèi)豪華品牌中最高水平的服務(wù)承諾之一，以示其對自身產(chǎn)品的信心。按正常新車使用周期計算，首任車主基本就等同于終身免費保養(yǎng)了。而其實，雷克薩斯口碑風(fēng)波并未間斷。2016年7月，某知名汽車自媒體在測試LX570爬坡過程中曝出跳擋問題，各大媒體論壇紛紛轉(zhuǎn)載評論，一時間雷克薩斯深陷“跳擋門”。

不過，雷克薩斯的公關(guān)能力屬實不弱。問題一出，迅速做出反應(yīng)，表示高度重視，并立即啟動了針對相關(guān)問題的技術(shù)檢測。跳擋門，就此告一段落。雖然是嚴(yán)重問題的大負(fù)面，但卻讓雷克薩斯贏得不少贊。然后，就沒有然后了……雷克薩斯LX570跳擋門銷聲匿跡，處理結(jié)果也鮮有提起。

不過，雷克薩斯并沒有逃脫變速器問題的魔咒。一直以來，雷克薩斯熱銷SUV車型NX系列由于變速器問題就屢遭車主投訴，在一些汽車論壇上依舊可以看到有關(guān)車主的投訴貼。雷克薩斯汽油版本的車型有4年或10萬公里的免費保修保養(yǎng)，所以雷克薩斯經(jīng)銷商采用的方法都是為問題車輛免費更換變速器。那么之后的變速器再出問題怎么辦呢？雷克薩斯只能請您出門右轉(zhuǎn)再右轉(zhuǎn)了。

一切為了國產(chǎn)——凱迪拉克

據(jù)了解，凱迪拉克近日宣布推出“E-Ser-vice智能化電子服務(wù)系統(tǒng)”，這套系統(tǒng)將提升凱迪拉克4S店售后服務(wù)水平的智能化和在線管理模式的升級。該系統(tǒng)將在北京、上海、廣州、成都、蘇州等地率先正式上線應(yīng)用，目標(biāo)是今年年底覆蓋100家4S店。對凱迪拉克而言，這是其近年來對售后服務(wù)系統(tǒng)最大的改革舉措，這也將使其售后服務(wù)的效率提升10%。由于保有量較少，此前多年，凱迪拉克在售后上的壓力并不突出，但為了迎接國產(chǎn)，一切都需要重新規(guī)劃。

凱迪拉克宣布擴大產(chǎn)品線的同時，接下來就是全新服務(wù)戰(zhàn)略的全面啟動。凱迪拉克給出的三年或10萬公里的整車質(zhì)保貌似沒多少競爭力。與奔馳相同，凱迪拉克給出3年的整車質(zhì)保，而寶馬和奧迪均只有兩年。但奔馳、寶馬和奧迪在質(zhì)保期內(nèi)“不限公里”還有具有一定誠意的。無論從時間，還是歷程，凱迪拉克都顯得相迎見拙，更別說和雷克薩斯相較量了。

豪華品牌車型的整車價格不斷下壓，但售后保養(yǎng)維修高昂的費用依然居高不下。即使奔馳、寶馬和奧迪大部分主力車型已實現(xiàn)國產(chǎn)，零部件采購成本下降，但從未見售后費用有“放價”跡象，一直為消費者所詬病。便宜賣便宜用，無疑是個“逆襲”的切入點，反觀凱迪拉克，觀念的轉(zhuǎn)變是進(jìn)步的前提，它做到了，但“惠民政策”的實際進(jìn)階還需時日。

鋒芒盡斂——廣汽Acura

提到二線豪華汽車品牌，想起廠汽Acura的人一定是少之又少，它沒有捷豹路虎那么出盡風(fēng)頭，也不如雷克薩斯負(fù)面纏身，這樣一個中規(guī)中矩默默無聞的品牌，是怎么樣悄無聲息擠進(jìn)了二線豪華汽車品牌的陣營？這個在北美曾打造出無數(shù)經(jīng)典之作的品牌，直到2006年才進(jìn)入中國，并且前十年一直以進(jìn)口方式引進(jìn)和銷售，所以注定了廣汽Acura車型不菲的售價，不過其出色的產(chǎn)品性能，在一部分用戶中積累良好的口碑，正所謂開過的人都說好，只是門檻有點高。

2016年，在廠汽Acura進(jìn)八中國第十年之際，廣汽Acura聯(lián)合廠汽集團(tuán)全球首發(fā)了CDX車型，并放棄進(jìn)口，實行國產(chǎn)，為的就是降低消費者的購買門檻，讓廠汽Acura出色的產(chǎn)品性能讓更多的人體驗和享受，從而進(jìn)一步提升品牌知名度和市場份額。在服務(wù)方面，廣汽Acura將持續(xù)為用戶提供4年10萬公里免費基礎(chǔ)保養(yǎng)和免費專業(yè)道路救援等豐富的服務(wù)項目。此外，為了達(dá)到消費者全方位滿意，廠汽Acura在推動渠道下沉過程中，保證每家廣汽Acura4S店從展廳、銷售和服務(wù)都要滿足豪華品牌的要求，讓用戶充分享受豪華品牌廣汽Acura專業(yè)、貼心的服務(wù)，營造品牌認(rèn)同感。

入華以來廣汽Acura的銷量一直不見起色，車型叫好不叫座，在同級車細(xì)分領(lǐng)域，高高在上的售價使得廠汽Acura提供的選擇非常有限，無奈于市場決定的產(chǎn)品布局，根本無法把銷量做起來，更別提知名度的上升了。一個溫開水一樣的日系豪華品牌是毫無競爭力可言的，鋒芒內(nèi)斂的廠汽Acura也是時候到了革新自己的地步了。

口碑堪憂——捷豹路虎

路虎在汽車行業(yè)內(nèi)故障高的名聲是出了名的，有網(wǎng)友調(diào)侃稱，如果你買到了一臺三年正常行駛完全沒毛病的路虎，那么你有可能是花光了這輩子的所有運氣，或者是買到了一臺假的路虎了吧，趕緊下車看看是不是買成陸風(fēng)了。因為路虎在美國的可靠性排名高達(dá)倒數(shù)第二名，在“故鄉(xiāng)”英國，超過3年車齡的路虎每年至少要壞一次。

售價高昂捷豹路虎是豪車中公認(rèn)的質(zhì)量差，路虎捷豹、克萊斯勒和菲亞特，是回回質(zhì)量上墊底的三巨頭，尤其以路虎為最。安全質(zhì)量都不能保證的車，真的能算豪車嗎？難道花個幾十幾百萬就為了買個車標(biāo)和造型回家供著嗎？

而在安全方面捷豹路虎又是如何看待的呢？一位路虎4s店的負(fù)責(zé)人面對有問題的車輛說過這樣的話：“這位車主太追求完美了，買路虎品牌的人都屬于豪爽、大氣的性格，一般不會太在意車輛小毛病?！睋?jù)J.D.Power公布的2015年美國VDS車輛可靠性報告，路虎品牌每100輛行駛2-3年的車輛中，就有258個故障，超出行業(yè)平均水平的76%，名列被調(diào)研的31個品牌的倒數(shù)第二名，路虎的可靠性不好幾乎人盡皆知。質(zhì)量差、召回多也就算了，可是捷豹路虎的售后服務(wù)也差的要命。那個說“買路虎的人都豪爽不在意車輛小毛病”的4s店負(fù)責(zé)人，不知平時他是怎么對待車主的，反正捷豹路虎的車主是沒少在4S店門口拉橫幅。

捷豹路虎就像是耳機中的魔音耳機，只是個樣子貨，價格還高得離譜，論豪華內(nèi)在完全比不上奔馳寶馬，畢竟人家路虎的口號是：“人傻，錢多，速來?！笨赡苠X多得花不完、各種豪車都要來一輛填充車庫，而且還不十白死的人，才會對路虎情有獨鐘。

保養(yǎng)昂貴——沃爾沃

消費者在買車的時候，除了要考慮售前的價格，對于售后保養(yǎng)、維修的價格也是需要多多加以關(guān)注的。我們知道，很多豪華品牌的售后維修保養(yǎng)的價格都是很昂貴的，有些朋友是咬咬牙購買豪華品牌的話，很可能會出現(xiàn)買的起，但是用不起、修不起的尷尬。

除了傳統(tǒng)的BBA品牌外，還有一個不算特別熱門豪華品牌，它的保養(yǎng)和維修的費用可是很嚇人的，它就是沃爾沃。

我們平日里駕駛的主流自主、合資品牌，其電路資料是公開的，一旦車輛出現(xiàn)問題，任何修理廠只要用檢測電腦連接測試，就能找出問題所在，對癥下藥。在豪華品牌中，即便是BBA品牌，他們的電路系統(tǒng)信息也是公開的，但是沃爾沃、捷豹、路虎這樣的品牌，卻是對自家產(chǎn)品的電路信息做保密處理的。這些品牌的車輛只要電路出故障，社會修理廠根本無從檢測，也就更談不上維修了。此時車主只有回4s店維修一條出路，既然維修都壟斷了，價格就是4s店說了算了。

另外，由于沃爾沃品牌市場占有率低，也沒有多少人愿意去囤積沃爾沃的相關(guān)配件；更沒有人愿意花心思去破解沃爾沃的電路系統(tǒng)。車主在社會修理廠維修沃爾沃是一件很困難的事，由于其稀缺性和困難度，即便社會修理廠能維修沃爾沃，其費用也比一般車高出不少。