劉密霞　高斯芃

[摘要]“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目標(biāo)是把政務(wù)服務(wù)以便捷的方式交付給公眾，讓公眾少跑腿，讓信息多跑路，這與國(guó)際上電子政務(wù)服務(wù)的交付目標(biāo)一致。文章分析了《聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》中近年來在線服務(wù)排名靠前的國(guó)家在線服務(wù)模式，并與當(dāng)前我國(guó)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”交付模式進(jìn)行比較，提出從挖掘關(guān)聯(lián)信息、實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)服務(wù)、關(guān)注公眾需求等方面把公眾為中心落到實(shí)處，從而提升公眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的接受度和使用度。

[關(guān)鍵詞]“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”；電子政務(wù)服務(wù)；整體政府

[DOI]1013939/jcnkizgsc201809013

1“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與電子政務(wù)服務(wù)

從向公眾提供服務(wù)的角度看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”就是通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)便捷的技術(shù)和工具把政府提供的服務(wù)交付給個(gè)人或企業(yè)，這與電子政務(wù)服務(wù)（E-government Service）的目標(biāo)是一致的，不同點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)交付的方式、渠道、便捷性、易用性、透明性等方面。

11電子政務(wù)服務(wù)

Layne和Lee[1]在2001年從公共管理的角度提出電子政務(wù)的成長(zhǎng)階段模型，指出了電子政務(wù)變遷的框架：第一階段是信息目錄；第二階段是服務(wù)和表格的在線，以及支持在線交易；第三階段是政府信息系統(tǒng)的縱向集成，即實(shí)現(xiàn)了跨層級(jí)的服務(wù)；第四階段是橫向集成，即提供跨部門的服務(wù)，公眾面對(duì)的是一個(gè)整體的政府。成長(zhǎng)階段模型對(duì)電子政務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展和實(shí)現(xiàn)指出了方向，樹立了標(biāo)桿，為公共管理對(duì)電子政務(wù)動(dòng)態(tài)演化的指導(dǎo)提供了依據(jù)。這個(gè)成長(zhǎng)階段模型被用到聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查和歐盟的電子政務(wù)評(píng)價(jià)中，成為電子政務(wù)服務(wù)或在線服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告中在線服務(wù)最初的五級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)發(fā)展情況把前面階段進(jìn)行了細(xì)化，把第一階段的信息目錄細(xì)化為起步階段和增強(qiáng)階段，即基本的信息到政策、法律法規(guī)信息，把第二階段的服務(wù)分為電子郵件、電話等的交互服務(wù)和網(wǎng)上支付稅金及各種申請(qǐng)的辦理服務(wù)，把第三階段和第四階段進(jìn)行了合并。隨著各國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展，在2008年的聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告中把第五級(jí)從網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)（Networked Presence）改為連接的（Connected），正式提出了橫向連接、縱向連接、基礎(chǔ)設(shè)施連接、政府和公眾的連接、利益相關(guān)者之間的連接，包括政府、企業(yè)、私有部門、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、非政府組織和公民社會(huì)。在2010年把在線服務(wù)成熟度改為四級(jí)直到使用至今，分為起步的信息服務(wù)、增強(qiáng)的信息服務(wù)、辦理服務(wù)和連接服務(wù)。起步的信息服務(wù)中包含了原來的基本服務(wù)和政策法規(guī)信息；增強(qiáng)的信息服務(wù)內(nèi)容變?yōu)閱蜗蚝秃?jiǎn)單政府與公眾之間的雙向信息服務(wù)，如表格下載等；把原來的交互服務(wù)與辦理服務(wù)進(jìn)行了合并，即變?yōu)長(zhǎng)ayne和Lee成長(zhǎng)模型中的第二階段；不變的一直是最高階段的連接服務(wù)，即縱向與橫向的服務(wù)集成，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨部門的服務(wù)，最終根據(jù)公眾的需求提供定制化的服務(wù)，如下圖所示?？梢姡娮诱?wù)達(dá)到高級(jí)階段就是跨越了部門和層級(jí)的障礙，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的無縫集成并交付。

電子政務(wù)成長(zhǎng)階段模型

12“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

我國(guó)提出的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府職能轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，把政府提供的服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)上擴(kuò)展與延伸。當(dāng)前各省建立的省級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)作為各省的統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)入口，為公眾和企業(yè)接受服務(wù)提供了極大的便利性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”通過匯集政府資源，建設(shè)統(tǒng)一開放的平臺(tái)，對(duì)政府服務(wù)進(jìn)行整合重構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整政府內(nèi)部的組織架構(gòu)，不斷地提升政府的管理水平。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為一種新的公共管理和服務(wù)方式，其核心內(nèi)容是推動(dòng)以公眾為中心的政務(wù)服務(wù)模式，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如何從用戶的角度出發(fā)，使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”被公眾接納和使用。不論是當(dāng)前國(guó)內(nèi)正在如火如荼進(jìn)行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，還是國(guó)際推行的電子政務(wù)服務(wù)，只有被公眾廣泛接納和使用，才能體現(xiàn)其公共價(jià)值，即“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公眾接納性。公眾接納性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的初次接納；另一方面是對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的持續(xù)使用。[2]在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的初始階段，讓更多的公眾從觀念上接受并愿意采納服務(wù)是關(guān)鍵要素，公眾能否接受并采納取決于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方便與快捷；而當(dāng)公眾接受服務(wù)之后，總是期望政府繼續(xù)提供各種可以信賴的服務(wù)，因此，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的易用性、透明性、服務(wù)質(zhì)量等特性是公眾后續(xù)使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的關(guān)鍵因素。通過分析這些關(guān)鍵要素，并與國(guó)際電子政務(wù)服務(wù)的模式進(jìn)行比較，找出差距，對(duì)提升我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公眾接納具有重要的意義。

2國(guó)際電子政務(wù)服務(wù)整體情況

21明確的戰(zhàn)略目標(biāo)

211英國(guó)“默認(rèn)數(shù)字化”戰(zhàn)略

2013年10月，英國(guó)頒布了政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略，旨在提供世界一流、以公眾為中心的公共服務(wù)，提高管理效率，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。英國(guó)政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略的核心是將數(shù)字化作為政府提供公民服務(wù)的優(yōu)先方式，也就是默認(rèn)選擇。因此，這一戰(zhàn)略被稱為“默認(rèn)數(shù)字化”（Digital By Default）戰(zhàn)略，其含義是：為選擇使用數(shù)字化渠道的人提供條件，為無法使用數(shù)字化渠道的人創(chuàng)造條件。該戰(zhàn)略包含了16項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，并出臺(tái)了詳細(xì)的實(shí)施路線圖和主要業(yè)績(jī)指標(biāo)，以幫助政府部門公民服務(wù)向“默認(rèn)數(shù)字化”轉(zhuǎn)變。

Govuk網(wǎng)站是公眾獲得政府服務(wù)和信息的最佳場(chǎng)所，把不同的主題服務(wù)展示給用戶。以辦理護(hù)照為例，英國(guó)政府網(wǎng)站通過流程化的導(dǎo)引，讓用戶找到自己所需要的服務(wù)。在開始之前，把所有與護(hù)照相關(guān)的服務(wù)都顯示出來，可以在線申請(qǐng)英國(guó)護(hù)照。點(diǎn)擊開始之后，告訴用戶服務(wù)需要三個(gè)步驟：填寫申請(qǐng)表、支付與打印、簽署郵寄表。正式開始之前告訴用戶在線申請(qǐng)需要銀行卡、打印機(jī)、以前的護(hù)照等，并提示用戶在擁有護(hù)照之前不要預(yù)定出國(guó)旅行。在申請(qǐng)的過程中，告訴用戶填寫的進(jìn)度。也可以在海外申請(qǐng)英國(guó)護(hù)照，以從中國(guó)申請(qǐng)英國(guó)護(hù)照為例，通過不同的選項(xiàng)與引導(dǎo)，獲得在中國(guó)申請(qǐng)英國(guó)護(hù)照的時(shí)間、費(fèi)用、地點(diǎn)、表格下載等重要的信息與服務(wù)。Govuk上提供的信息與服務(wù)打破了部門、地域、層級(jí)的限制，不管是信息的引導(dǎo)還是在線服務(wù)申請(qǐng)，感覺到是和一個(gè)整體政府在打交道，而不是所在地域的某一個(gè)部門，而且也方便、快捷地找到了所需要的信息與服務(wù)。

212新加坡“智慧國(guó)家2025計(jì)劃”

新加坡的“智慧國(guó)家2025計(jì)劃”[3]已經(jīng)開始，該計(jì)劃試圖將新加坡打造成全球首個(gè)智慧國(guó)家，建成覆蓋全國(guó)的數(shù)據(jù)收集、連接和分析的基礎(chǔ)設(shè)施與操作系統(tǒng)，同時(shí)利用獲取的各類數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)公眾需求，為公眾提供更好的服務(wù)。智慧國(guó)家理念的核心可以用三個(gè)C來概括：連接（Connect）、收集（Collect）和理解（Comprehend），連接的目標(biāo)是提供一個(gè)安全、高速、經(jīng)濟(jì)且具有擴(kuò)展性的全國(guó)通訊基礎(chǔ)設(shè)施，收集則是指通過遍布全國(guó)的傳感器網(wǎng)絡(luò)獲取更理想的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并對(duì)重要的傳感器數(shù)據(jù)進(jìn)行匿名化保護(hù)、管理以及適當(dāng)進(jìn)行分享。理解的含義則是通過收集來的數(shù)據(jù)尤其是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)建立面向公眾的有效共享機(jī)制，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以更好地預(yù)測(cè)民眾的需求，提供更好的服務(wù)。

22整體政府模式

221統(tǒng)一入口的便捷化服務(wù)

各國(guó)普遍關(guān)注政務(wù)服務(wù)在線化和一站式，193個(gè)聯(lián)合國(guó)成員國(guó)中，具有統(tǒng)一數(shù)字身份的國(guó)家接近100個(gè)，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)的國(guó)家超過80個(gè)。[4]英國(guó)的govuk、美國(guó)的usagov、韓國(guó)的govkr、澳大利亞的australiagovau都是直接在國(guó)家的統(tǒng)一平臺(tái)上提供政府服務(wù)，新加坡的政府服務(wù)是在govsg網(wǎng)站提供電子服務(wù)的鏈接，鏈接到ecitizengovsg的服務(wù)網(wǎng)站上。公眾通過這一個(gè)入口就可以快速準(zhǔn)確地找到自己所需要的服務(wù)，而且這些網(wǎng)上服務(wù)都試圖給公眾整體政府的感覺，即使服務(wù)有跳轉(zhuǎn)，也會(huì)準(zhǔn)確定位到接受服務(wù)的地方，完全是無縫的方式接受服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)在獲取服務(wù)的相關(guān)信息和查詢的過程。后臺(tái)政府部門間緊密協(xié)作，有效確保了前臺(tái)公眾訪問網(wǎng)站時(shí)享受“一站式”、無縫的服務(wù)。

222統(tǒng)一身份的定制化服務(wù)

澳大利亞、韓國(guó)、新加網(wǎng)政府網(wǎng)站提供統(tǒng)一身份認(rèn)證的功能，從而公眾可以接受到政府提供的個(gè)性化定制服務(wù)。新加坡的政府服務(wù)主要體現(xiàn)在其SingPass賬戶上，其中包含了很多個(gè)人隱私的信息，對(duì)安全級(jí)別要求較高，只要年滿15周歲的公民便可擁有自己的“電子公民賬戶”，隨時(shí)通過網(wǎng)站獲取服務(wù)。只有擁有SingPass賬戶才能享受政府的數(shù)字在線交易服務(wù)，服務(wù)任務(wù)通常由多個(gè)部門協(xié)同完成，同時(shí)根據(jù)賬戶信息，會(huì)得到智能化的服務(wù)。新加坡的政府服務(wù)沒有按主題進(jìn)行分類，仍舊是按部門進(jìn)行整理的，點(diǎn)擊所需要的服務(wù)后會(huì)鏈接到部門網(wǎng)站上，但各部門網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的，會(huì)看到部門提供的電子服務(wù)，可以進(jìn)行下載和在線申請(qǐng)。在其電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站上，分為熱門機(jī)構(gòu)、熱門服務(wù)和所有機(jī)構(gòu)三個(gè)欄目，標(biāo)注了每個(gè)政府部門的在線服務(wù)的數(shù)量，可以看到部門提供的電子服務(wù)。網(wǎng)站建立了電子公民服務(wù)中心，圍繞文化、教育、家庭、住房、交通與出游等一系列主題串聯(lián)起多個(gè)服務(wù)事項(xiàng)，形成一體化的服務(wù)“鏈條”。[5]定制化的服務(wù)還體現(xiàn)在韓國(guó)的govkr網(wǎng)站上，這與韓國(guó)的Government 30的理念是一致的，政府通過公開、共享、交流與協(xié)同來主動(dòng)發(fā)現(xiàn)提供服務(wù)。govkr網(wǎng)站融合了韓國(guó)政府的政府服務(wù)和政策信息，為公眾提供全天候24小時(shí)服務(wù)，成為公眾使用政府服務(wù)的統(tǒng)一入口。分為部門服務(wù)、生活信息和生命周期服務(wù)，同時(shí)通過注冊(cè)認(rèn)證可以獲得與自身的年齡/主題相關(guān)的福利信息與服務(wù)。

23信息與服務(wù)緊密結(jié)合

從英國(guó)、美國(guó)、澳大利亞、韓國(guó)、新加坡的政府服務(wù)網(wǎng)站來看，不僅側(cè)重面向公眾的服務(wù)，更側(cè)重服務(wù)查找過程中信息的提供，從其網(wǎng)站的標(biāo)語就可看到。如，澳大利亞的“幫你找到政府信息和服務(wù)”，英國(guó)的“便捷、清晰、高效地查找政府信息和服務(wù)的最佳場(chǎng)所”，美國(guó)的“在線引導(dǎo)政府的信息與服務(wù)”，新加坡“誠(chéng)信、服務(wù)和卓越”，韓國(guó)的“政府24小時(shí)”等。英國(guó)和澳大利亞網(wǎng)站體現(xiàn)了服務(wù)的引導(dǎo)過程，如針對(duì)辦理護(hù)照這項(xiàng)服務(wù)，把第一次申請(qǐng)、更換護(hù)照、符合的條件、服務(wù)條款接受等信息納入服務(wù)申請(qǐng)的過程，在這過程中澳大利亞是網(wǎng)上填寫申請(qǐng)表，英國(guó)網(wǎng)站是根據(jù)實(shí)際情況提供樣表和空白表格的下載或在線填寫申請(qǐng)。

231側(cè)重服務(wù)的Centrelink

澳大利亞政府網(wǎng)和英國(guó)政府網(wǎng)站相似，為公眾提供按主題分類的政府信息與服務(wù)。澳洲獨(dú)有的就業(yè)服務(wù)系統(tǒng)“中心連接署”（Centrelink）為每一個(gè)澳洲居民免費(fèi)提供就業(yè)服務(wù)。如果是澳洲居民的話，任何疑問皆可向Centrelink服務(wù)部查詢，除了發(fā)放各種津貼之外，還提供以下服務(wù)：社會(huì)工作者服務(wù)、財(cái)務(wù)訊息服務(wù)、家庭服務(wù)、移民服務(wù)、青年服務(wù)、無家可歸者服務(wù)、殘疾人士服務(wù)、退休人士服務(wù)等。例如按主題選擇服務(wù)——老年人服務(wù)——獲取有關(guān)養(yǎng)老金的信息，達(dá)到退休年齡之前，可以把其他收入轉(zhuǎn)移到養(yǎng)老金中?？梢赞D(zhuǎn)移的支付包括：助學(xué)金、照護(hù)金、殘疾人補(bǔ)助金、找工津貼等?？梢栽诰€申請(qǐng)轉(zhuǎn)移，需要注冊(cè)myGov賬號(hào)，并綁定Centrelink賬號(hào)。不會(huì)在線申請(qǐng)的，可以打電話或到服務(wù)中心去。還可以就近找到服務(wù)中心，包括醫(yī)保服務(wù)中心、Centrelink服務(wù)中心、myGov前臺(tái)、訪問點(diǎn)、代理等獲取到申請(qǐng)表格。

從服務(wù)渠道來看，可以申請(qǐng)?jiān)诰€服務(wù)，也可以從就近的各種中心獲取申請(qǐng)表格；從服務(wù)內(nèi)容來看，不是孤立的事項(xiàng)審批服務(wù)，而是把養(yǎng)老金有關(guān)的各種情況都聯(lián)系到一起，包括退休年齡的信息、各種適合轉(zhuǎn)移到養(yǎng)老金的信息、其他有關(guān)老年人的財(cái)務(wù)服務(wù)信息、其他社會(huì)團(tuán)體的支持等；從服務(wù)網(wǎng)站來看，很好地整合了原有部門的服務(wù)，而不是重新建立一套，選擇的養(yǎng)老金服務(wù)直接在人力服務(wù)部的網(wǎng)站上，也不需要選擇所屬州的網(wǎng)站，有統(tǒng)一的myGov身份認(rèn)證，并與Centrelink賬號(hào)進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)了身份的統(tǒng)一。

232USAgov網(wǎng)站

USAgov的主要功能是政府信息、服務(wù)的查詢平臺(tái)，這些程序和服務(wù)按主題進(jìn)行分類，可以查找到USAgov上提供權(quán)威的政府信息與服務(wù)的查詢功能，把有關(guān)的信息整合在一起，如有關(guān)退休的信息與服務(wù)，整合了如何節(jié)省退休金、確定目標(biāo)進(jìn)行退休儲(chǔ)蓄、社會(huì)保障退休福利、養(yǎng)老金、公務(wù)員退休等信息，并對(duì)信息進(jìn)行分類。打破了單個(gè)辦理事項(xiàng)的限制，即使鏈接到部門網(wǎng)站上接受服務(wù)，也是無縫集成，用戶注意不到部門的變化，體現(xiàn)了整體政府的特征。

233Govkr網(wǎng)站

Govkr網(wǎng)站融合了韓國(guó)政府的政府服務(wù)和政策信息，部門服務(wù)也是按主題整理的，分為信息和應(yīng)用兩類，信息整合了主題相關(guān)的信息，應(yīng)用類可以在線申請(qǐng)和辦理。所有其他政府部門提供服務(wù)的信息都可以在govkr上找到，通過搜索功能把政府的服務(wù)按公眾需求整合在一起。個(gè)人可以獲得按生命周期提供的服務(wù)，企業(yè)從企業(yè)集團(tuán)入口獲得的服務(wù)，注冊(cè)后按照年齡、性別、城市和喜好獲得定制化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了審批與服務(wù)的完美結(jié)合。同時(shí)可以網(wǎng)上申請(qǐng)的服務(wù)采用標(biāo)準(zhǔn)化的格式，如包含如何申請(qǐng)、費(fèi)用、所需文件、什么人可以申請(qǐng)等信息。韓國(guó)政府網(wǎng)站通過搜索功能把各個(gè)政府部門的網(wǎng)站整合進(jìn)來為公眾提供信息和服務(wù)，例如通過年齡/主題找到查找公司成立申請(qǐng)的服務(wù)，會(huì)查找到相關(guān)的韓國(guó)社會(huì)企業(yè)促進(jìn)局提供的社會(huì)企業(yè)無償支持、工業(yè)產(chǎn)權(quán)和政策局提供的支持與商業(yè)化相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)評(píng)估等服務(wù)的引導(dǎo)。

3我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的國(guó)際比較

31存在的差距

311國(guó)家平臺(tái)提供地方平臺(tái)鏈接，尚未有效定位服務(wù)

當(dāng)前我國(guó)在中國(guó)政府網(wǎng)govcn上提供政務(wù)服務(wù)的入口，但與其他國(guó)家的“一站式”服務(wù)不同，不管是個(gè)人服務(wù)還是企業(yè)服務(wù)，都是提供到地方網(wǎng)站的鏈接，并未準(zhǔn)確定位到真正的服務(wù)，而且存在鏈接更新不及時(shí)的情況?？梢哉f形式上實(shí)現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)匯聚的入口，但因?yàn)闆]有統(tǒng)一的身份認(rèn)證，公眾在此網(wǎng)站上得不到具體的服務(wù)，也無法體現(xiàn)整體政府的特征。這與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出的讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路的目標(biāo)也相差甚遠(yuǎn)，與電子政務(wù)的發(fā)展階段的目標(biāo)也不一致。

312省級(jí)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)已建設(shè)，尚未實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)和跨部門服務(wù)

目前全國(guó)各省已初步建成并啟用省級(jí)一體化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，由省級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一出入口、統(tǒng)一風(fēng)格，從而將省以內(nèi)各層級(jí)、各委辦局的政務(wù)服務(wù)審批事項(xiàng)整合到統(tǒng)一的審批平臺(tái)上來，實(shí)現(xiàn)了各層級(jí)、各部門服務(wù)的聚合。但從整體上來看這些服務(wù)是按層級(jí)、按部門劃分的，是割裂的、孤立的服務(wù)，因?yàn)橐@得服務(wù)必須在省級(jí)平臺(tái)上選擇所在的市、區(qū)、街道，有些服務(wù)是在省一級(jí)，有些服務(wù)是在市一級(jí)，有些服務(wù)是在區(qū)一級(jí)，沒有正確地選擇好層級(jí)就會(huì)導(dǎo)致不能獲取到所需要的服務(wù)的情況發(fā)生。按部門提供的服務(wù)也是按照省級(jí)部門、市級(jí)部門、區(qū)級(jí)部門的形式組織的，按照Layne和Lee的電子政務(wù)成長(zhǎng)階段模型，既沒有實(shí)現(xiàn)第三階段的跨層級(jí)，也沒有實(shí)現(xiàn)第四階段的跨部門服務(wù)。

313詳細(xì)的服務(wù)事項(xiàng)清單已提供，尚未有效關(guān)聯(lián)相關(guān)信息與服務(wù)

大部分省份已梳理完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄清單及辦理流程等，實(shí)現(xiàn)了省、市、縣服務(wù)清單標(biāo)準(zhǔn)化和辦事指南統(tǒng)一化，即統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一類型和統(tǒng)一法律依據(jù)。但整體提供的是無序的服務(wù)事項(xiàng)名稱，而不是按照人們?nèi)粘Ｊ褂昧?xí)慣再進(jìn)一步整合和區(qū)分。這個(gè)現(xiàn)象普遍存在于整個(gè)平臺(tái)提供的所有服務(wù)中，這些事項(xiàng)是孤立的、分散的、碎片化的、毫無關(guān)聯(lián)的，只能獲得單個(gè)的服務(wù)。公眾使用服務(wù)首先是選擇和查找上的困難，其次是不能獲得相關(guān)的信息和服務(wù)。從服務(wù)的便捷化、易用性、高性能等方面來看，不滿足這些要求將最終影響公眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的接受與使用。

314省級(jí)統(tǒng)一身份認(rèn)證已實(shí)現(xiàn)，尚未提供定制化服務(wù)

省級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)已經(jīng)搭建了省統(tǒng)一的網(wǎng)上實(shí)名認(rèn)證技術(shù)支撐體系，可以實(shí)現(xiàn)公民、法人單位和政府工作人員在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)各項(xiàng)應(yīng)用中一次登錄、多點(diǎn)漫游。實(shí)現(xiàn)了用戶“一次認(rèn)證、全網(wǎng)通行”。但統(tǒng)一身份認(rèn)證除了歷史辦件查詢、個(gè)人證照服務(wù)這些普通的查詢功能外，還未側(cè)重服務(wù)的定制化，例如工作、結(jié)婚階段提供關(guān)聯(lián)的公租房信息與申請(qǐng)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)等。只有實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)，才能增強(qiáng)公眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的接受與使用。

32改進(jìn)的方向

321挖掘信息的關(guān)聯(lián)性，增強(qiáng)公眾的獲得感

從國(guó)際電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站來看，所展示的服務(wù)不是按照政府部門的審批事項(xiàng)來提供的，因此更注重信息與服務(wù)的結(jié)合，而且把相關(guān)的信息整合在一起。例如與老年人相關(guān)的信息和服務(wù)，申領(lǐng)養(yǎng)老金、老年人補(bǔ)助、老年人社區(qū)活動(dòng)等這些福利信息整合在一起，盡管這些服務(wù)可能分布在不同的政府部門，有的在人力社保局，有的民政局，有的在社區(qū)服務(wù)中心等。這些相關(guān)聯(lián)的信息可能屬于一個(gè)部門，也可能分布在不同的部門，只有把所有的政府部門看作一個(gè)整體，找到這種關(guān)聯(lián)性，才能使政府平臺(tái)的信息與服務(wù)緊密結(jié)合，成為權(quán)威的供公眾查找信息和服務(wù)的平臺(tái)，并吸引公眾的不斷關(guān)注，從而更有效地增加這種關(guān)聯(lián)性。如果當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)能把這些福利信息聚合在一起，不論是從平臺(tái)的使用上還是公眾的感知上，都能增強(qiáng)公眾的獲得感。

322實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)跨部門的服務(wù)，提升公眾使用的整體感

電子政務(wù)的終極目標(biāo)是向公眾提供無縫集成的整體政府服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為跨層級(jí)跨部門服務(wù)提供了良好的平臺(tái)，如果僅僅把實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)按照部門搬到網(wǎng)上就失去了其意義。當(dāng)前的情況是跨層級(jí)的服務(wù)可能在不同層級(jí)上有區(qū)別，如人力資源與社會(huì)保障局的檔案服務(wù)、社保服務(wù)、人才服務(wù)等對(duì)應(yīng)到具體的不同區(qū)縣，或市區(qū)情況會(huì)有不同，這增加了跨層級(jí)服務(wù)的難度，只有消除這種異構(gòu)性，才能實(shí)現(xiàn)無縫的跨層級(jí)服務(wù)?？绮块T服務(wù)的難度主要來源于部門之間的協(xié)同度，協(xié)同度可以通過政府績(jī)效來實(shí)現(xiàn)，只有有效解決了協(xié)同度問題，就會(huì)實(shí)現(xiàn)跨部門的服務(wù)，最終提升公眾使用的整體感，不再為選擇層級(jí)、選擇部門而影響服務(wù)的整體性。

323關(guān)注公眾需求，增加公眾對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為有效關(guān)注公眾需求提供了渠道與手段，這體現(xiàn)在不論是根據(jù)公眾的使用習(xí)慣挖掘公眾需求，還是通過調(diào)查了解公眾需求等方面。要增加公眾對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度，提升服務(wù)的質(zhì)量，就必須從公眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)需求的視角來完善政務(wù)服務(wù)，而不僅僅是從政府自身管理的角度來設(shè)定服務(wù)。當(dāng)前的省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)就在很大程度上從管理的角度出發(fā)，比如這個(gè)部門提供了幾項(xiàng)辦事指南，有幾項(xiàng)在線服務(wù)等，對(duì)公眾需求考慮不足，這勢(shì)必會(huì)影響公眾網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度，進(jìn)而影響對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的使用與接受。所以必須確定一點(diǎn)，這些服務(wù)是供公眾使用的而不是展現(xiàn)和管理的，根據(jù)公眾需求調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容與方式，積極了解公眾的需求，這才是以公眾為中心的關(guān)鍵所在，提供的服務(wù)才會(huì)是便捷有效的，只有了解了公眾需求，才能不斷創(chuàng)新政府的服務(wù)模式。

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