榮智慧

旅行從來(lái)都是件麻煩事。

《周易》的“旅卦”講了一個(gè)腦補(bǔ)空間很大的小故事。一個(gè)人出門(mén)，住在旅館里，身上有錢(qián)，得到了童仆的信任。隨后畫(huà)風(fēng)一轉(zhuǎn)，碰上火燒客店，童仆也沒(méi)了。射野雞，反而丟了一支箭，但被人夸贊，心情好了一點(diǎn)。看到鳥(niǎo)巢被燒掉，旅人先是偷笑，然后嚎啕大哭。

3000多年前的背井離鄉(xiāng)尤其不容易?！逗神R史詩(shī)》里也講過(guò)，希臘英雄奧德修斯漂泊十年，家里的門(mén)前已經(jīng)擠滿(mǎn)了妻子的追求者。怪不得“旅卦”一開(kāi)始就說(shuō)“旅瑣瑣，斯其所取災(zāi)”—出門(mén)在外，絕對(duì)是旅行者自討苦吃。

在技術(shù)發(fā)達(dá)的今日，出行在外的人也常常免不了一堆煩心事：要不就是買(mǎi)了天價(jià)的大蝦，要不就是被導(dǎo)游追打，甚至有時(shí)還被拉到偏僻郊外，不交錢(qián)就得上演“荒野逃生”。

無(wú)論目的地是鄉(xiāng)村還是城市，是國(guó)內(nèi)還是海外，“宰客”就像一個(gè)避不開(kāi)的已知條件，旅人總要把它放在“方程式”的一端，仔細(xì)去計(jì)算對(duì)自己最有利的結(jié)果。

“宰客版圖”

2018年1月，黑龍江省“雪鄉(xiāng)”宰客新聞引發(fā)了熱議，景區(qū)內(nèi)的某商家無(wú)視消費(fèi)者的預(yù)約和付費(fèi)，存在“價(jià)格欺詐”等經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，致使消費(fèi)者在社交媒體曝光維權(quán)。由于雪鄉(xiāng)旅游丑聞不斷，網(wǎng)絡(luò)上甚至產(chǎn)生了一句新諺語(yǔ)：“再不聽(tīng)話(huà)，送你去雪鄉(xiāng)。”

有人把“全國(guó)宰客版圖”總結(jié)為：東有青島、南有三亞、西有麗江、北有雪鄉(xiāng)。青島宰客事件是有游客在某大排檔點(diǎn)了一份“海捕大蝦”，結(jié)賬時(shí)要價(jià)38元一只，一盤(pán)蝦要收1500多塊。三亞宰客事件跟青島類(lèi)似，游客一家三口吃海鮮，3個(gè)普通的菜被宰近4000元。麗江宰客事件就嚴(yán)重得多，據(jù)說(shuō)連云南省某官員私訪(fǎng)麗江都被強(qiáng)制消費(fèi)，還有女游客在麗江被毆打致毀容，客棧工作人員說(shuō)“蚊子是寵物，熏死一只罰100”。

“人心不古”，人們往往拍案而起。其實(shí)跟人心的“古”和“今”關(guān)系不大，旅游成為產(chǎn)業(yè)的歷史很短，至于“黃金十年”，最早才從2004年算起。但就是短短十來(lái)年，中國(guó)人一下就愛(ài)上了旅游—隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)水平提高，2016年，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)44.4億人次，比上年增長(zhǎng)11%。全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游收入3.94萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)15.2%。

說(shuō)白了，生活好了，人們開(kāi)始追求精神享受，出門(mén)“見(jiàn)見(jiàn)世面”，旅游變成了一條產(chǎn)業(yè)鏈，同時(shí)問(wèn)題不斷?！把┼l(xiāng)”旅游是一個(gè)受益于“消費(fèi)升級(jí)”、失意于“服務(wù)質(zhì)量”的典型案例，2008年開(kāi)始，這片冬季被白雪覆蓋的林場(chǎng)受到攝影愛(ài)好者的關(guān)注和推崇，隨后便迎來(lái)了大量的旅游觀(guān)光客，但簡(jiǎn)陋的住宿、不可口的飯菜和“愛(ài)搭不理”的態(tài)度以及與之并不相配的高昂價(jià)格，很快令“見(jiàn)多識(shí)廣”的旅游者們遇到它的負(fù)面新聞立刻自發(fā)“同仇敵愾”起來(lái)。

“一定是當(dāng)?shù)厝擞袉?wèn)題”，不少文章都把宰客現(xiàn)象歸咎為“X地劣根性”。比如雪鄉(xiāng)宰客事件曝光后，加之東北經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期低迷，“東北人不行”的輿論鋪天蓋地，無(wú)外乎批評(píng)東北人“匪氣十足”，蠻橫霸道。這種思維方式明顯過(guò)于幼稚，但卻十分有市場(chǎng)，像麗江宰客事件曝光后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)各種“云南人愛(ài)坑人”的說(shuō)法；青島出了“天價(jià)蝦”事件以后，“宰客山東”的調(diào)侃讓“好客山東”好幾個(gè)億的廣告費(fèi)幾乎都打了水漂。

如果遵循這樣的思路，世界各國(guó)人民恐怕都“不行”。在荷蘭阿姆斯特丹，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象也很?chē)?yán)重，在主要街區(qū)的一些酒店，要求游人必須入住兩天，否則“一室難求”。在運(yùn)河上的船屋酒店，游人必須一住就是4天。在意大利和西班牙一些重要旅游景點(diǎn)，餐館還要收取座位費(fèi)。比如在巴塞羅那著名的“圣家堂”景區(qū)前，游人哪怕只想坐下喝一杯飲料，都要支付2-3歐元不等的座位費(fèi)。

回過(guò)頭看，“宰客”新聞年年有，為何每次總能擊中人心？旅游出行已經(jīng)成了當(dāng)下的“剛需”，一年到頭，總要出去“看看世界”，和青春、詩(shī)歌一起“在路上”，歸根結(jié)底，旅游總是要去的，但是“被坑”總是存在的，人人都有一大把辛酸故事，講出來(lái)，一方面抒發(fā)憤懣，一方面也希望推動(dòng)事情的公共化，能解決也是造福后人。

有人把“全國(guó)宰客版圖”總結(jié)為：東有青島、南有三亞、西有麗江、北有雪鄉(xiāng)。

其實(shí)，“宰客”和“獲客”一樣，往往受多種因素制約和影響，并且遵循著一定的法則。如果只是一味地用簡(jiǎn)單的邏輯去謾罵、指責(zé)，反而有可能把水搞渾；相反，如果能夠把諸多因素刪繁就簡(jiǎn)，整理出一個(gè)“方程式”，那么也許就可以做到“有備無(wú)患”。

宰客“方程式”

宰客“方程式”，等號(hào)左側(cè)是商家收益最大化，等號(hào)右側(cè)是稀缺性、不完全競(jìng)爭(zhēng)、前現(xiàn)代性和單次博弈，英文縮寫(xiě)為MI=S+I+P+S。

怎么理解？商家收益最大化相當(dāng)于“宰客”的結(jié)果，而能不能“宰成”，往往取決于等號(hào)右側(cè)的四大因素。

先看“稀缺性”，這是一個(gè)經(jīng)濟(jì)性因素。旅游景點(diǎn)往往是帶有資源稀缺性的特點(diǎn)的，就像雪鄉(xiāng)，有半人高的積雪，有森林，有人煙，國(guó)內(nèi)并沒(méi)有什么替代性的旅游資源，想在冬天來(lái)一場(chǎng)“冰雪游”，選擇就非常有限。當(dāng)然，俄羅斯貝加爾湖、日本北海道、北歐的雪景也許更勝一籌，但游客要付出的成本更高。首先語(yǔ)言不通，當(dāng)?shù)厝艘矌缀醪皇褂糜⒄Z(yǔ)，交流比較困難；其次是簽證需要更多的手續(xù)，更長(zhǎng)的時(shí)間，日本等國(guó)家還要附上“收入證明”，這樣麻煩程度就翻倍了；還有就是匯率和消費(fèi)問(wèn)題，不僅牽扯到提前到銀行預(yù)約換匯的事情，更讓精明的游客劃拉心里的小算盤(pán)—人民幣升值當(dāng)然最好，但是一碗拉面動(dòng)輒幾萬(wàn)日元的價(jià)位也不便宜。

不管商家有沒(méi)有預(yù)計(jì)到游客在雪鄉(xiāng)之外還有日本北海道、俄羅斯、北歐等多種差異性選擇，但“東北”作為中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期壟斷冰雪游產(chǎn)品的地位以及壟斷帶來(lái)的商家惰性，讓他們?nèi)狈ψ銐騽?dòng)力去精心開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、完善服務(wù)品質(zhì)。

“不完全競(jìng)爭(zhēng)”是一個(gè)政治或法律因素。在完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上，企業(yè)是受市場(chǎng)支配的。由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，成本被壓得很低。生產(chǎn)者要對(duì)市場(chǎng)供求和市場(chǎng)反饋非常敏感，會(huì)作出及時(shí)的反應(yīng)。但是旅游產(chǎn)業(yè)帶有強(qiáng)烈的地方保護(hù)性，使得景點(diǎn)、景區(qū)內(nèi)的商家、企業(yè)處在一個(gè)“不完全競(jìng)爭(zhēng)”的市場(chǎng)狀況之下，市場(chǎng)上只有少數(shù)的供應(yīng)者，且隨意定價(jià)、不顧消費(fèi)者感受。

在一個(gè)法制不完善、又過(guò)于強(qiáng)調(diào)人情的區(qū)域里，地方監(jiān)管人員與商家通常有著剪不斷理還亂的利益關(guān)系，這種關(guān)系日積月累，往往在當(dāng)?shù)匦纬闪艘环N“路徑依賴(lài)”，極大增加了行政管理成本。而且，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)對(duì)宰客商家的處罰也經(jīng)常“雷聲大雨點(diǎn)小”，游客們又無(wú)計(jì)可施，因?yàn)椴块T(mén)的瀆職行為缺少有效的制度懲罰—瀆職行為是否計(jì)入官員升遷考核的KPI？行政能力是否是升遷的主要考量？

而且，“宰客版圖”的“東南西北”四極，都在中國(guó)的邊疆地區(qū)，或者說(shuō)是心理上的邊疆地區(qū)，人們默認(rèn)這些地方保留了舊日的風(fēng)土民情，甚至是“傳統(tǒng)”。這也就是“前現(xiàn)代性”的由來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代性是西方人的定義，意味著民族國(guó)家的興起、資本主義發(fā)展、工業(yè)革命和民主制度的建立，前現(xiàn)代性則是在這一系列過(guò)程之前的社會(huì)特征。

像東北，對(duì)人情關(guān)系網(wǎng)依賴(lài)性極強(qiáng)，忽略個(gè)人隱私、個(gè)人空間，憑借“有限理性”做生意，也是很典型的“前現(xiàn)代性”的體現(xiàn)。值得注意的是，這里面也有一個(gè)吊詭的現(xiàn)象，就是東北的工業(yè)發(fā)展早，工業(yè)化程度高，“現(xiàn)代性”是走在全國(guó)前列的，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，早期建構(gòu)的社會(huì)主義“現(xiàn)代性”幾乎失去了“用武之地”，反而被人指指點(diǎn)點(diǎn)“不開(kāi)化”。

這也證明對(duì)于“前現(xiàn)代性”的定義和辨析，實(shí)際上存在著多種不同的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。因此也沒(méi)有必要完全將“前現(xiàn)代性”視為負(fù)面的因素，只不過(guò)在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)制度、市場(chǎng)形勢(shì)下，“前現(xiàn)代性”成為了一種掣肘的力量。

“單次博弈”通常都基于一個(gè)普遍的心理假設(shè)—商家早就認(rèn)定這次交易是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，并不指望同一個(gè)游客會(huì)再來(lái)本地第二次。這種預(yù)期理論也確實(shí)符合游客的心態(tài)，很少有人對(duì)同一個(gè)景點(diǎn)“一去再去”。所以在“單次博弈”的條件下，商家采用欺詐的手段，在不受懲罰的前提下，收益明顯高于遵紀(jì)守法的收入，而且也不用顧慮游客下回“打上門(mén)來(lái)”。

單次博弈的情況廣泛存在于各種不期望存在“回頭客”的地點(diǎn)，如過(guò)街天橋上兜售圍巾帽子的流動(dòng)攤位、高速公路邊的無(wú)名小飯館、火車(chē)站周邊臨時(shí)過(guò)夜的旅館等。對(duì)于雪鄉(xiāng)來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化了這種“一錘子買(mǎi)賣(mài)”心理的重要因素是冰雪游的季節(jié)性—游客只有冬天才會(huì)來(lái)，一年只有2-3個(gè)月開(kāi)門(mén)經(jīng)營(yíng)，這也導(dǎo)致當(dāng)?shù)厣碳覜Q心向古董商的利潤(rùn)看齊—“三年不開(kāi)張，開(kāi)張吃三年”。

風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

除了認(rèn)清“宰客方程式”里的套路，游客也不該自己“掉以輕心”。莎士比亞名劇《威尼斯商人》里，要不是鮑西亞設(shè)法強(qiáng)調(diào)契約只割肉不流血，那么從事地中海貿(mào)易的安東尼因?yàn)橛龅斤L(fēng)浪破產(chǎn)，可真的就要被夏洛克割掉一磅肉了。這也說(shuō)明常年在風(fēng)浪里奔波的安東尼沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，付出的代價(jià)就相當(dāng)高昂。

不少游客對(duì)于旅游出行也過(guò)于放松了，任何事情都交給旅行社、旅游團(tuán)去做，最后出現(xiàn)損失才如夢(mèng)方醒。想要擁有一段美好的旅程和回憶，前期付出一定的信息與搜尋成本簡(jiǎn)直是最低的要求了。如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，在各種酒店、餐廳、旅行軟件上不難搜索到目的地和商家的基本信息和口碑，貨比三家總不會(huì)吃虧。

語(yǔ)言問(wèn)題雖然很重要，但也沒(méi)有重要到影響出行的地步。一些游客經(jīng)常因?yàn)椴煌康牡卣Z(yǔ)言，而把權(quán)益完全交給了旅行團(tuán)和地陪人員，這就給了一些商家暴利的空間。像俄羅斯物價(jià)合理，地大物博，又是近鄰和曾經(jīng)的社會(huì)主義“老大哥”，受到很多國(guó)內(nèi)游客的青睞，但由于俄語(yǔ)字母難認(rèn)，發(fā)音復(fù)雜，一些旅行團(tuán)看準(zhǔn)游客畏難心理趁機(jī)打出高價(jià)，導(dǎo)致有些地區(qū)的跟團(tuán)費(fèi)用甚至達(dá)到了自由行的2倍，硬件上還不如自由行的選擇。

宰客“方程式”，等號(hào)左側(cè)是商家收益最大化，等號(hào)右側(cè)是稀缺性、不完全競(jìng)爭(zhēng)、前現(xiàn)代性和單次博弈。

跟著軟件學(xué)幾句俄語(yǔ)的“你好”、“謝謝”、“晚安”，并不算很難，人人聽(tīng)到外國(guó)人努力學(xué)本國(guó)話(huà)都會(huì)大感欣慰，心懷憐憫，豪爽一點(diǎn)的還能打個(gè)折扣。大一點(diǎn)的城市，跟商家蹦幾個(gè)英語(yǔ)單詞也能互相理解。偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方，跟當(dāng)?shù)厣虘?hù)討價(jià)還價(jià)，手機(jī)屏幕敲數(shù)字也辦得到。

盡量摒棄“占便宜”的心理?！傲銏F(tuán)費(fèi)”、“7天五星級(jí)酒店只需499”這種廣告可信度非常低，賣(mài)家如果在路費(fèi)、住宿費(fèi)上毫無(wú)利潤(rùn)甚至虧本，那么羊毛出在羊身上，買(mǎi)家被“薅羊毛”的幾率就是百分之百了。一旦對(duì)這種旅行服務(wù)抱有期待，影響心情也就成了必然結(jié)果。

至于受到刺激、計(jì)劃從此告別國(guó)內(nèi)出游的游客，也要理性看待國(guó)外旅游，雖然那里很少存在“前現(xiàn)代性”問(wèn)題和“不完全競(jìng)爭(zhēng)”問(wèn)題，但套路往往更深更隱秘—所謂發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家的“城會(huì)玩”。網(wǎng)球明星羅德尼·哈蒙2011年下榻索諾瑪郡機(jī)場(chǎng)的希爾頓花園酒店時(shí)，酒店送來(lái)一份《今日美國(guó)》。他表明自己不想看這份報(bào)紙，但酒店仍在賬單上向他收取了75美分的報(bào)紙費(fèi)。去年，位于薩克拉門(mén)托的阿諾德律師事務(wù)所代表哈蒙和其他顧客，向希爾頓家族酒店提起集體訴訟。根據(jù)訴狀的說(shuō)法，這些顧客“在不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)了報(bào)紙，而且他們當(dāng)時(shí)有足夠理由相信這些報(bào)紙是免費(fèi)提供的”，因?yàn)閳?bào)紙費(fèi)用被酒店以“極端細(xì)小、難以辨認(rèn)和閱讀的字體”印在房卡的背面。

史蒂芬妮·羅森布魯姆在《紐約時(shí)報(bào)》發(fā)文吐槽，稱(chēng)喜達(dá)屋酒店的附加費(fèi)用簡(jiǎn)直是“花樣翻新”，“他們向我們收取預(yù)訂費(fèi)、預(yù)訂取消費(fèi)、提前上船費(fèi)、提前啟程費(fèi)、行李存放費(fèi)、行李托運(yùn)費(fèi)，以及健身房、商務(wù)中心費(fèi)和客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)柜的使用費(fèi)。此外，拜迷你冰箱領(lǐng)域最近開(kāi)發(fā)的一種高新技術(shù)所賜，哪怕你只是拿起一包‘杏仁喜悅巧克力閱讀上面的熱量說(shuō)明，你的賬單也會(huì)因此增加一項(xiàng)費(fèi)用—‘貨物重新上架費(fèi)”。

為了避免被形形色色、名目繁多的“附加費(fèi)”嚇一跳，在預(yù)訂行程的時(shí)候還是有必要仔細(xì)閱讀那些字體細(xì)小的說(shuō)明文字，尤其是使用軟件預(yù)訂在線(xiàn)旅行服務(wù)的時(shí)候。假如準(zhǔn)備租車(chē)，就要提前問(wèn)問(wèn)酒店是否另收停車(chē)費(fèi)。如果客房收取上網(wǎng)費(fèi)用，那就帶著電腦去大堂或者咖啡館。

看起來(lái)古人們說(shuō)得對(duì)，旅行真的是個(gè)麻煩事，不僅要斗智斗勇，還勞心勞力?？墒窃?huà)又說(shuō)回來(lái)，節(jié)假日一到，人人的身體或者靈魂似乎又開(kāi)始向“遠(yuǎn)方”躍躍欲試起來(lái)。