□ 孫 睿 劉 瑩 大連市食品藥品安全投訴舉報(bào)受理中心 劉 堯 李憲剛 姜范成 大連市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證技術(shù)服務(wù)中心

胡嘯天 大連輝瑞制藥有限公司 張敬武 大連雅立峰生物制藥有限公司

目的：食品藥品安全關(guān)乎民生，本文通過分析研究2018年某市接收食品藥品投訴舉報(bào)（咨詢）信息情況，總結(jié)公眾關(guān)注熱點(diǎn)問題，為監(jiān)管提供可靠依據(jù)。方法：統(tǒng)計(jì)接收類型、類別、環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)不同時(shí)期反映熱點(diǎn)內(nèi)容研究產(chǎn)生原因，提出意見建議。結(jié)果：2018年某市共接收食品藥品投訴舉報(bào)（咨詢）信息12 451件，以食品流通環(huán)節(jié)問題居多、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)位居第二、藥品類位居第三，其中藥品真?zhèn)?、辦證、檢驗(yàn)、退賠問題為咨詢熱點(diǎn)問題；食品經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營變質(zhì)、混有異物食品問題以及經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求及過期食品問題為投訴熱點(diǎn)問題，虛假宣傳問題亦占較大比重。結(jié)論：投訴舉報(bào)是監(jiān)管部門面向公眾的窗口，加強(qiáng)投訴舉報(bào)（咨詢）數(shù)據(jù)分析有利于及時(shí)掌握公眾關(guān)注熱點(diǎn)問題，從而提升監(jiān)管效能，有效維護(hù)公眾舌尖上的安全。

食品藥品安全與公眾生命健康息息相關(guān)，投訴舉報(bào)受理部門定期總結(jié)分析食品藥品投訴舉報(bào)（咨詢）數(shù)據(jù)，剖析公眾關(guān)注熱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，有利于監(jiān)管部門有的放矢地加強(qiáng)食品藥品安全監(jiān)管，保障公眾飲食用藥安全。

數(shù)據(jù)來源與方法

數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)來源于某市監(jiān)管信息平臺(tái)系統(tǒng)投訴舉報(bào)模塊以及某市12345網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中，2018年度食品藥品投訴舉報(bào)（咨詢）信息。

研究方法

按照接收類型、類別、反映問題環(huán)節(jié)等對(duì)2018年食品藥品投訴舉報(bào)(咨詢)信息進(jìn)行整理，形成數(shù)據(jù)圖表、歸納熱點(diǎn)問題，總結(jié)剖析原因，提出意見建議。

結(jié)果

總體情況

2018年，某市食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)及12345市民服務(wù)熱線共接收食品藥品投訴舉報(bào)（咨詢）信息12 451件，同比上升5.62%?；緮?shù)據(jù)見表1。

從類別看，食品生產(chǎn)、食品流通及餐飲服務(wù)類問題同比上升，說明公眾對(duì)這三類問題的訴求及知識(shí)需求逐漸增多，應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)宣傳；保健食品類投訴舉報(bào)及咨詢均呈下降趨勢(shì)，說明近年來職能部門對(duì)于保健食品知識(shí)的宣傳以及監(jiān)管發(fā)揮了作用。

投訴舉報(bào)情況

從表1中可以看出，食品流通類占投訴舉報(bào)總量一半以上，說明流通環(huán)節(jié)食品問題訴求較多，應(yīng)引起重視。

投訴舉報(bào)反映的主要問題，包括以下幾個(gè)方面。①從類別看，2018年投訴舉報(bào)主要以食品流通類居多，占投訴舉報(bào)總量的57.9%，餐飲服務(wù)類位居第二，兩類問題主要涉及（按接收數(shù)量排序）：經(jīng)營污穢不潔、混有異物的食品問題；經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲食品問題；經(jīng)營摻雜摻假或者感官性狀異常的食品問題；食用后出現(xiàn)身體不適問題；經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品問題；經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品問題；虛假夸大宣傳問題；無證經(jīng)營問題；衛(wèi)生條件差問題；從業(yè)人員無健康證問題；食品經(jīng)營者偽造、涂改或者虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期問題；餐具清洗消毒不當(dāng)問題；未建立或未履行食品進(jìn)貨查驗(yàn)制度、進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度問題等。②藥品類位居第三，主要涉及（按接收數(shù)量排序）：違法廣告及虛假宣傳問題；銷售不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的藥品問題；不良反應(yīng)問題；銷售過期藥品問題；其他違反GSP的行為問題；銷售假藥、劣藥問題；無證經(jīng)營問題等。③保健食品類主要涉及（按接收數(shù)量排序）：虛假宣傳問題（含會(huì)銷）；銷售不符合法定要求的產(chǎn)品（含假冒類）問題；銷售標(biāo)簽不符合規(guī)定的保健食品問題；生產(chǎn)不符合法定要求的產(chǎn)品（含假冒類）問題；無證經(jīng)營問題；貼牌、產(chǎn)品名稱與批件名稱不一致問題等。④食品生產(chǎn)類主要涉及（按接收數(shù)量排序）：無證生產(chǎn)問題；生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品問題；違反《食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》問題；使用不合格原輔材料問題；生產(chǎn)場(chǎng)所衛(wèi)生條件差問題；違法使用或?yàn)E用食品添加劑、非法添加非食用物質(zhì)問題等。⑤從全年投訴舉報(bào)案件辦理情況看，餐飲單位衛(wèi)生環(huán)境差、從業(yè)人員無健康證、索證索票不規(guī)范及無證經(jīng)營問題、職業(yè)舉報(bào)人舉報(bào)食品無中文標(biāo)簽、無生產(chǎn)日期以及其他標(biāo)簽問題查實(shí)率較高，屬于食品安全高風(fēng)險(xiǎn)問題；食品經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常、超過保質(zhì)期的食品問題以及會(huì)議營銷方式銷售食品及保健食品、藥品問題，為投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題，但往往由于取證困難，查實(shí)率較低，通常以協(xié)調(diào)賠償為主要解決方式。

表1 2018年某市食品藥品投訴舉報(bào)（咨詢）情況統(tǒng)計(jì)表

咨詢信息情況

表1中可以看出，2018年咨詢以食品流通類居多，占咨詢總量的46.26%，從咨詢內(nèi)容看，主要以辦證、退賠、個(gè)人送檢問題居多；藥品及保健食品類咨詢亦占較大比重，咨詢內(nèi)容主要以真?zhèn)螁栴}及退賠問題居多，說明公眾對(duì)于維權(quán)問題、辦證問題、檢驗(yàn)問題以及藥品、保健食品知識(shí)的需求量較大。

討論

季節(jié)性或節(jié)日食品問題

2018年1月該市食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)及12345熱線共接到37件關(guān)于海參問題的投訴舉報(bào)及咨詢。問題主要涉及購買的干海參蛋白質(zhì)含量及水溶性總糖不符合國家標(biāo)準(zhǔn)（GB31602-2015）、未按標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注鹽分含量、海參無刺懷疑為假海參以及海參大小與宣傳不符等問題。按照民間傳統(tǒng)，很多市民有冬至開始吃海參的習(xí)慣。入冬后，海參進(jìn)入消費(fèi)高峰期，尤其春節(jié)將近，海參也是饋贈(zèng)親友的滋補(bǔ)佳品，且海參產(chǎn)品往往價(jià)格昂貴，是很多職業(yè)舉報(bào)人的重點(diǎn)關(guān)注品種，建議監(jiān)管部門針對(duì)公眾反映集中的問題加強(qiáng)監(jiān)管。

9月正逢中秋佳節(jié)，月餅作為節(jié)日必備的傳統(tǒng)美食，也成為市民關(guān)注的熱點(diǎn)。該市食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)及12345熱線共接到46件關(guān)于月餅問題的投訴舉報(bào)及咨詢，其中符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)23件，主要涉及超市經(jīng)營的月餅中存在異物、經(jīng)營超過保質(zhì)期的月餅、經(jīng)營變質(zhì)月餅、經(jīng)營假冒品牌月餅、生產(chǎn)加工月餅場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差等問題，其中以月餅中存在異物問題居多（共13件）。建議有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)節(jié)日期間傳統(tǒng)食品的監(jiān)管力度。

虛假宣傳問題

食品、保健食品、藥品虛假宣傳問題仍為公眾反映熱點(diǎn)問題。全年共接收食品、保健食品、藥品虛假宣傳問題427件，其中3月出現(xiàn)投訴高峰，環(huán)比增長143.75%，其中多以組織溫泉洗浴、外地旅游后會(huì)議營銷等為主要形式。天氣轉(zhuǎn)暖，一些不法商家和個(gè)人懷揣“歪心思”組織各種形式的會(huì)議，通過“開會(huì)”“上課”暗示或者明示食品、保健食品具有某種療效，夸大宣傳藥品適應(yīng)癥，高價(jià)銷售給老年人，讓老年人深陷其中，甚至傾其所有。筆者建議相關(guān)部門加強(qiáng)知識(shí)普及，同時(shí)加大監(jiān)管力度。

就餐后出現(xiàn)不良反應(yīng)問題

6月-9月期間，餐飲服務(wù)類投訴舉報(bào)呈明顯上升趨勢(shì)，其中就餐后出現(xiàn)不良反應(yīng)問題395件。進(jìn)入夏季，天氣炎熱，氣溫升高，細(xì)菌生長繁殖迅速，該市進(jìn)入旅游旺季，游客就餐后出現(xiàn)不良反應(yīng)的事件也進(jìn)入高發(fā)期。筆者建議夏季監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)餐飲單位食品安全法律法規(guī)知識(shí)特別是預(yù)防食物中毒知識(shí)的宣傳培訓(xùn)，增強(qiáng)餐飲單位負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員食品安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，督促餐飲單位制定完善食品安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并做好針對(duì)外地游客的海鮮類食品風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒游客謹(jǐn)慎食用生食海產(chǎn)品、甲殼類海鮮等高風(fēng)險(xiǎn)食品，確保旅游高峰期間群眾外出飲食安全，保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

食品謠言問題

2018年8月微信朋友圈流傳起一個(gè)網(wǎng)友實(shí)拍的“水洗面條”并將掛面點(diǎn)燃的視頻，引起很多市民關(guān)注和質(zhì)疑，紛紛來電咨詢。其中，該市12345熱線就接到十幾名市民來電咨詢此類問題，通過網(wǎng)絡(luò)視頻可以看到，將面條不停地在水中搓洗后，水變渾濁，而面條卻變成了一塊“膠狀物體”，該網(wǎng)友便稱面條中加了膠，隨后網(wǎng)友又發(fā)現(xiàn)面條可以用打火機(jī)點(diǎn)燃，便聲稱面條里面加了塑化劑和膠。對(duì)于掛面含膠或可燃的謠言，原國家食品藥品監(jiān)督管理總局、湖南省及河北省食品藥品監(jiān)督管理部門2017年5月份均曾專題辟謠。2018年7月，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《食品安全消費(fèi)提示》也就此問題進(jìn)行了解釋說明，實(shí)際上，水洗出來的是面筋，成分以蛋白質(zhì)為主。掛面是以面粉為主要原料加工而成的食品,這些原料都是由碳、氫等元素組成的，都屬于可燃性物質(zhì)。所以掛面可燃也是正常的現(xiàn)象。工作人員已對(duì)來電咨詢的市民進(jìn)行了合理解釋，并及時(shí)發(fā)布了消費(fèi)警示。謠言問題很容易引起公眾盲目恐慌，筆者建議加強(qiáng)快速響應(yīng)機(jī)制，做好正面引導(dǎo)工作。

結(jié)論

食藥安全無小事，通過定期分析總結(jié)公眾關(guān)注熱點(diǎn)，把握前瞻性，適時(shí)提出監(jiān)管建議及消費(fèi)警示，能夠有效服務(wù)監(jiān)管，凈化市場(chǎng)，提升公眾食品藥品安全防范意識(shí)。