(河南工學院　河南　新鄉(xiāng)　453003)

一、MERITON企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

50多年來，由哈利·特里格博夫·奧(Harry Triguboff AO)創(chuàng)立的MERITON企業(yè)已經成長為澳大利亞最大的住宅公寓開發(fā)公司。10年前，MERITON企業(yè)在旅游市場上開發(fā)出一種豪華型，自給自足的公寓酒店風格的住宿，并自此掀開了澳大利亞房地產市場的全新篇章。MERITON已在澳大利亞東海岸設計、開發(fā)并建造了超過70,000余套公寓式住宅，并提供銷售、出租、樓盤與物業(yè)管理等全方位服務。同時，還在全澳境內的13個地區(qū)經營著MERITON酒店式公寓。公司一直致力于打造全新的豪華公寓，并致力于在最具吸引力的地段提供最高品質的服務。獨特的酒店式公寓的概念，以及雅致、現(xiàn)代化的裝修，突出了酒店式公寓的一絲不茍的細節(jié)。

與其他傳統(tǒng)的住宿方式相比，它提供了不同的用戶體驗。在悉尼、布里斯班和黃金海岸，有3,200多套公寓可供選擇，而服務公寓是最實惠、最靈活的住宿方式。每一套公寓都是用優(yōu)質的配件精心設計的。與傳統(tǒng)的小旅館房間相比，酒店式公寓更有價值，也更適合居住。對于那些厭倦了鞋盒大小的酒店房間的商務人士和家庭來說，酒店式公寓顧客產生賓至如歸的感覺。

此外，MERITON充分理解在酒店行業(yè)社區(qū)的重要性，公司花費大量的時間和數(shù)百萬美元，以確保社會上一些重要的組織得到他們所需的財政支持，同時也致力投資環(huán)境保護，更好地服務消費者和社會的利益(Meriton,可持續(xù)的生活)。MERITON正以其經典、高品質的公寓式住宅，引領著澳大利亞進入公寓時代的全新革命。

二、MERITON企業(yè)發(fā)展機遇

TBL被描述為一個可持續(xù)性的整體概念，考慮到財務結果、環(huán)境質量和社會公平(Gilkison,1999)，它必須不斷滿足社會對商品和服務的需求，而不破壞自然或社會資本(Elkington,1998)。TBL幫助公司制定長期戰(zhàn)略策劃，本文將確定5個主要的關鍵機遇，這些機會將有助于公司業(yè)績達到TBL的可持續(xù)性結果。

根據(jù)TBL的理論，經濟包括所有有形資產、知識產權和公司的品牌形象。經濟底線是當前旅游企業(yè)的首要目標，為股東創(chuàng)造利潤是今天企業(yè)創(chuàng)立和擴張的根本原因(Dwyer,2005)。快速增長的新興市場和社會媒體將為經濟底線做出貢獻。

(一)新興市場

2017年年底，澳大利亞接待了140萬來自中國的游客，根據(jù)澳方發(fā)布的旅游增長收入，40億美元中有14億來自中國消費者的貢獻，并且這一數(shù)字占據(jù)了澳方全部增長收入的35%。這一增長為澳大利亞的旅游經營者提供了與中國市場接觸的機會。酒店和發(fā)言人Alex Kyriakidis表示，中產階級的崛起將會對休閑和商務服務帶來新的需求(霍爾頓和安格里斯，2013)。自2016年4月中澳兩國有意開展“旅游年”活動以來，雙方在旅游領域的互惠與合作達到了空前的緊密。“中澳旅游年”為中澳兩國人民領略彼此風光、美食、歷史、文化提供更加多樣的機會。隨著中國游客的增多，尤其是中國的中產階級游客的增加，給酒店業(yè)帶來了巨大的利潤。在這一新興市場上，企業(yè)需要給予更多的關注，以滿足中國游客的需求。

中國游客選擇酒店更注重地點、安全、金錢和清潔。他們希望家庭房間。應確保每一套公寓都有優(yōu)質的設備。與傳統(tǒng)的小旅館房間相比，酒店式公寓提供了更方便且更加舒適的住宿條件。此外，中國游客更偏向于參加旅行團赴澳旅游，因為他們認為在澳大利亞會遇到語言障礙，所以酒店中文員工是保留中國游客市場的必要條件。最后，為了更好地了解中國游客的滿意度和不滿的原因，在住宿方面進行了研究。增加通過口碑來提升品牌提升中國顧客的滿意度的一個關鍵因素。澳大利亞的酒店業(yè)為國家經濟的增加起到了很大的推動作用(Holden & Angliss,2013)。

(二)社交媒體

過去5年，社交媒體的發(fā)展令人震驚，并將繼續(xù)增長。這種新的溝通方式是獲取信息的便捷方式，同時也為運營商提供了機會。社交媒體網(wǎng)站，比如Facebook，Wechat，Twitter不僅是人與人之間的互動方式，還包括公司與客戶之間的聯(lián)系方式。社交媒體可以提供所有有助于營銷和管理的屬性，并提供管理和展示業(yè)務內容的機會，有助于識別吸引客戶和客戶的核心價值(Khan,2012)。

MERITON酒店式公寓可以利用社交媒體，集中更多的力量來宣傳公司的慈善事業(yè)和他們支持的社區(qū)承諾。顧客會被企業(yè)表現(xiàn)出責任感的美譽度所吸引，同時還有助于提高品牌知名度和建立品牌資產。例如，使用企業(yè)的Facebook頁面與客戶溝通，發(fā)布酒店相關的信息，在環(huán)境和社會問題上樹立積極的市場形象，可以在酒店行業(yè)樹立企業(yè)的聲譽，從而有助于經濟的可持續(xù)性(Dwyer,2005)。

(三)免費的培訓課程

社會文化資本有兩種形式。第一個是直接投資于企業(yè)的人力資本。人力資本是智力、創(chuàng)造力、經驗、技能、人才、激情和員工教育的投資成果(Sauvante,2001)。為了使社會受益，降低高周轉率和穩(wěn)定經濟，公司需要通過提供住宿、餐飲、俱樂部、酒吧、活動和旅游等一系列服務，以及向員工提供免費的培訓課程。大部分的課程都是在很容易實施的線上進行的，從這些課程中，員工需要掌握客戶服務以及理解客戶的需求。服務質量的提高有助于提升滿意度，創(chuàng)造忠誠客人。員工的專業(yè)知識和經驗可以為公司增加潛在的市場價值。此外，通過公司培訓和員工技能開發(fā)，吸引并留住有能力的員工，與其他人力資源管理實踐相結合，將會達到高員工承諾和低員工流動率(Zheng & Wong,2007)。

(四)對社區(qū)的責任

社會文化資本是指支持企業(yè)的社會系統(tǒng)投資，它為企業(yè)提供了更好的員工群體，讓客戶更傾向于購買他們的產品和服務。如果沒有社會體系的資本，企業(yè)將無法生存和發(fā)展(Sauvante,2001)。MERITON企業(yè)了解到社區(qū)以及在工作和財務支持方面的重要性，以確保不斷滿足社會的需要。例如，MERITON企業(yè)舉辦“世界海洋日”活動，其目的是關注環(huán)境可持續(xù)發(fā)展和管理資源(聯(lián)合國)。此外，越來越多的人認識到，社會責任意味著風險最小化，而客戶認為，MERITON的“關懷義務”延伸到環(huán)境和社會全球。在環(huán)境和社會問題上的良好表現(xiàn)可以樹立公司的聲譽。此外，有機會從世界各地進一步的獲取行業(yè)知識和專長。所有這些都將為公司帶來更好的財務底線(Dwyer,2005)。

(五)“綠色旅行”

隨著環(huán)境污染的加劇和自然資源危機的到來，“綠色出行”應運而生。人類為子孫后代保護自然資源的責任感和意識被激發(fā)起來。綠色旅行者試圖減少對環(huán)境的負面影響，他們更喜歡選擇環(huán)境友好型的住宿(Kahn & Morris,2009)。

與其他傳統(tǒng)酒店相比，MERITON酒店式公寓在“綠色旅行”方面存在著差異優(yōu)勢。MERITON酒店式公寓提供豪華而可持續(xù)性的公寓生活，在自己的工作環(huán)境中努力做到對環(huán)境負責，通過最小化碳足跡和回收辦公用品來做到“綠色旅行”。他們的可持續(xù)生活方式吸引了更多的綠色旅行者，為工業(yè)發(fā)展做出了積極的貢獻。此外，利益相關者不僅能獲得價值，公司廣泛的影響力也能帶來社區(qū)利益?？沙掷m(xù)性的酒店公寓經營為企業(yè)帶來了直接、間接、有形的和無形的經濟、社會和環(huán)境的好處，包括就業(yè)、保留高質量的員工、提高員工的士氣、生產力和創(chuàng)造力(Sauvante,2001)。

三、MERITON企業(yè)發(fā)展面臨的威脅

同樣的外部因素可能既是機會也是威脅，MERITON公司存在的一些威脅仍然會阻礙著企業(yè)實現(xiàn)TBL的結果。

(一)新興市場

新興市場讓投資者獲得高回報和獨特的投資機會。然而，這些機會同樣帶來了高風險，影響了這些市場的股權成本(Bekaert,1995)。此外，面對來自大型跨國公司的競爭，很難發(fā)展規(guī)模經濟。澳大利亞的大部分旅游企業(yè)也受到中國市場的吸引。最大的問題是在13億中國人口中，現(xiàn)實的目標消費群規(guī)模要小得多，大概有2.5億的中產階級居民，主要分布在更發(fā)達的東部沿海地區(qū)(Enderwick,2012)。雖然MERITON品牌在全球層面上具有一定的影響力，但在中國游客心目中與希爾頓、萬豪等國際知名酒店品牌相比的品牌影響力仍在下降。

面對這種威脅，MERITON酒店式公寓就需要聘請一位有中國市場經驗的中國經理來協(xié)助公司管理強大的需求規(guī)劃能力、細分的供應策略和人才開發(fā)，以便更好地利用市場機會，以及降低風險(Dwyer,2005)。管理者不斷地了解目標客戶的需求，滿足客戶的需求，從而創(chuàng)造更多的客戶，并擴大其影響力，建立其知名品牌。

(二)社交媒體

酒店商業(yè)環(huán)境中社交媒體應用的增加，給酒店經營者既帶來了機遇同時也引發(fā)了威脅。社交媒體是一種快速交流的傳播，而積極的評論可以產生業(yè)務，消極的評估同樣可以輕易地趕走顧客。負面的網(wǎng)絡評價會直接導致酒店營銷活動的失敗，這就是酒店業(yè)目前面臨的一個嚴重的問題。不滿意的客戶或行業(yè)競爭對手可以張貼詆毀或攻擊性圖片、帖子或視頻(Christou & Gretzel,2012)。社交媒體營銷的另一個潛在缺點是，它很容易吸引現(xiàn)有的忠實客戶，但要想獲得新業(yè)務，需要付出更多努力。潛在的外部負面評價也會影響員工的忠誠度和士氣，他們可能會失去在公司工作的意愿和動力(Christou & Gretzel,2012)。

為了獲得良好的聲譽，保持組織承諾和員工的自我效能。公司需要培訓一名專業(yè)員工來監(jiān)控評論并回答問題，有效地管理社交網(wǎng)絡，以立即回應并消除有害的帖子(Khan,2012)。

(三)免費的培訓課程

雖然某些類型的培訓可以為MERITON公司帶來新的機遇，但仍存在一些隱藏的問題。對于新員工的學習，經理級別管理者可能會失去控制，新員工會養(yǎng)成一些壞的習慣。當員工有足夠的培訓經驗時，他們會對目前的薪水感到不滿。員工期望通過增加工資來體現(xiàn)價值。因此，如果他們的需求得不到滿足，他們可能會選擇離開目前的職位，而之前所有的培訓員工的投資都會流失。此外，員工培訓是過程成本，而績效考核則需要提供足夠的時間來進行充分的培訓。如果員工在培訓員工上花了很少的時間，這可能會導致員工匆忙完成工作中的重要部分(Zheng & Wong,2007)。

為了解決這個問題，精英可以提供一份新的員工合同，這有助于確保員工在培訓后的離開。這套解決方案將有助于提高效率和生產力，同時減少員工流失率。此外，經理還需要監(jiān)控員工培訓的結果，這有助于進一步培訓投資。

(四)實現(xiàn)“綠色旅游”的障礙

實踐證明，在不考慮客戶期望的情況下使用綠色標記可能不會提高消費者的注意力。此外，根據(jù)Bonini和Oppenheim的研究(2008)，消費者確實想要環(huán)保，但仍然存在許多阻礙消費者選擇綠色產品，顧客也希望企業(yè)以正確的方式領導。這些障礙可能是由于消費者缺乏環(huán)保商品的意識、對綠色服務的負面看法、對綠色索賠的不信任或者低可用性或高價格(Tran,2010)。根據(jù)澳大利亞的全國住宅能源和生態(tài)可持續(xù)發(fā)展原則，這一項目的發(fā)展是有價值的，其中包括了節(jié)水裝置、雨水收集、屋頂太陽能電池板和節(jié)能照明等功能。在增加綠色產品和服務的同時，建立一個強大的品牌以吸引更多的客戶。然而，大多數(shù)人仍然堅持認為綠色服務或產品價格會更高，同時還會減少他們住宿期間的奢華體驗。這意味著，在獲得消費者對綠色產品和綠色服務的全面認識之前，MERITON企業(yè)的營銷過程需要承擔責任。

面對這一挑戰(zhàn)，MERITON酒店式公寓可以提出一個全面而有效的綠色營銷活動。不僅專注于通過相關網(wǎng)站和宣傳冊進行有效的廣告宣傳，同時實施一些外部綠色營銷活動，加強與社會、當?shù)厣鐓^(qū)和消費者的公共關系。

(五)高員工流動率

高員工流失率損害了公司的利潤，而酒店是影響工作效率、生產力和酒店成本結構的主要因素(Deery & Shaw,1997;拉什利&牧師,1999)。酒店勞動力市場具有雙重面貌;一方面，很難吸引到合適的勞動力；另一方面，它的營業(yè)額相對較高，代表著人力資本、培訓和質量方面的巨大損失。數(shù)據(jù)顯示，運營員工和管理人員的年離職率分別為50.74%和39.19%，均高于預期。結果顯示，澳大利亞酒店業(yè)的營業(yè)額仍處于非常高的水平。在沒有包括損失生產力和服務質量的無形成本的情況下，酒店平均每年花費109,909美元來代替行政管理人員、經理和員工。更換一個操作人員的平均費用是9591美元(Davidson,Timo & Wang,2010)。

對于較高的酒店員工流動率，員工激勵是需要考慮的一個主要因素。在完成一個項目的時候，簡單的表揚郵件，每月的備忘錄，概括員工的成就，并獎勵員，禮品卡或一些免費的電影券，這些小的動作可以讓員工知道他或她的努力不會被忽視。這使員工感到更有價值，有助于員工降低離職率。當員工通過激勵來提高員工的效率時，也會提高整體生產力，降低成本，提高公司的效率(Zheng & Wong,2007)。

四、總結

綜上所述，旅游底線是一個用來衡量可持續(xù)發(fā)展的框架(Dwyer,2005)。如果公司希望以可持續(xù)的方式經營業(yè)務，以滿足TBL的需求，就有必要確定主要的外部因素，以應對一些機會和威脅。

新興市場和社會媒體的快速增長影響為經濟底線提供了機會。新興市場對旅游業(yè)產生了巨大的新需求，給酒店業(yè)帶來了巨大的利潤。如果在新興市場快速或者較高的市場占有率和銷售增長率，它不僅會為股東帶來利潤，還會獲得政府的支持。但是，同樣的外部因素可能既是機會也是威脅，阻止了MERITON企業(yè)實現(xiàn)TBL的可持續(xù)發(fā)展成果。它在這些市場中具有很高的公平性，在面對來自大型跨國公司的競爭時，很難發(fā)展規(guī)模經濟。社交媒體因素也可能產生威脅。一方面，它管理并呈現(xiàn)業(yè)務內容，它有助于識別吸引客戶和客戶的核心價值；另一方面，負面評價也可以很容易地把顧客趕走，因為他們失去了聲譽。培訓員工可以提高服務質量，幫助員工提高顧客滿意度，創(chuàng)造忠誠客人。員工的專業(yè)知識和經驗可以為公司增加潛在的市場價值。

“追隨社會責任”和“綠色旅行”也為MERITON酒店式公寓帶來了機遇。了解社區(qū)的重要性，在環(huán)境和社會問題上的良好表現(xiàn)可以樹立公司的聲譽。此外，綠色旅行者也給公司帶來了機遇，它的可持續(xù)發(fā)展方式吸引了更多的綠色旅行者，為行業(yè)發(fā)展做出了積極貢獻。

需要考慮到采取綠色行動和高人員離職率的障礙因素。大多數(shù)人仍然堅持認為綠色服務或產品更貴也會減少他們住宿期間的奢侈體驗，這就會阻礙在環(huán)保方面的表現(xiàn)。MERITON企業(yè)可以提出一項全面而有效的綠色營銷活動，以提高人們的“綠色”意識。此外，高員工流失率會損害公司的利潤。公司需要有專門的知識和技能來減少這種威脅。