(武漢體育學(xué)院研究生院　湖北　武漢　430000)

一、前言

游泳作為一項(xiàng)古老體育運(yùn)動(dòng)傳承至今仍然受到人民的喜歡。群眾游泳運(yùn)動(dòng)自從改革開發(fā)之后，市場化程度日益提高，游泳條件也得到了極大改善，先后從野外水域再到游泳池再到游泳館，游泳條件改善使得游泳安全性和舒適性也得到了極大提高，游泳不僅是項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，也是一項(xiàng)享受。自2000年以來，游泳館也陸續(xù)入住地級城市或縣城，極大改善三、四線城市民眾的游泳條件。

二、研究對象和方法

(一)研究對象

研究對象為巢湖市游泳館對外服務(wù)現(xiàn)狀。具體調(diào)查巢湖市城區(qū)內(nèi)的天一健身游泳館、半湯電力療養(yǎng)院室內(nèi)游泳館、遠(yuǎn)洲豪庭游泳館、巢湖半湯干療溫泉等4家游泳館。

(二)研究方法

1.文獻(xiàn)資料法。在資料的準(zhǔn)備過程中借閱了各類文獻(xiàn)資料，通過中國知網(wǎng)，以關(guān)鍵詞巢湖市游泳場館對外服務(wù)情況為檢索內(nèi)容，檢索到大量相關(guān)的期刊論文及優(yōu)秀碩士論文為論文的撰寫提供了詳細(xì)的資料，為本文的寫作奠定理論基礎(chǔ)。

2.問卷調(diào)查法。對四家游泳館的21位教練發(fā)放調(diào)查問卷，回收了有效問卷21份，男性18，女性3，有效回收率100%。隨機(jī)對四家游泳館的100位會(huì)員發(fā)放了調(diào)查問卷，回收了有效問卷190份，男性90，女性10，有效回收率95%。

三、巢湖市游泳館對外服務(wù)的調(diào)查

(一)教練員對外提供服務(wù)的調(diào)查

1.教練員的證書情況。調(diào)查結(jié)果表明，天一健身游泳館、遠(yuǎn)洲豪庭游泳館、半湯電力療養(yǎng)院室內(nèi)游泳館、巢湖半湯干療溫泉，四家游泳館共有21名教練都有教練員資格證書。巢湖市游泳館的游泳教練具有一定的專業(yè)水平進(jìn)行游泳教學(xué)。

2.教練員的教學(xué)水平。調(diào)查結(jié)果表明，天一健身游泳館、遠(yuǎn)洲豪庭游泳館、半湯電力療養(yǎng)院室內(nèi)游泳館、巢湖半湯干療溫泉，中大多數(shù)教練是在校體育系學(xué)生他們的執(zhí)教年限和會(huì)的泳姿都較少，少部分教練是游泳專業(yè)出身，他們的綜合素質(zhì)高于在校體育生。四家游泳館的教練在上課質(zhì)量方面都做的比較好，會(huì)員最后都能學(xué)會(huì)游泳這技能。

(二)巢湖市游泳館對外宣傳服務(wù)

1.宣傳的方式。調(diào)查結(jié)果表明，除了遠(yuǎn)洲豪庭游泳館在宣傳方式只有網(wǎng)站宣傳和條幅廣告兩種宣傳方式，天一健身游泳館、半湯電力療養(yǎng)院室內(nèi)游泳館、巢湖半湯干療溫泉這三家游泳館的宣傳方式種類都很多。

2.巢湖市游泳館宣傳滿意度。在調(diào)查的100人中有一大半覺得這四家游泳館的宣傳力度不夠，只有少數(shù)人覺得非常滿意?？梢姵埠械挠斡攫^普遍存在宣傳力度不到位，消費(fèi)者不能很好的了解游泳館的情況的問題。

(三)巢湖市游泳館經(jīng)營服務(wù)情況

調(diào)查結(jié)果表明，在巢湖市四家游泳館服務(wù)項(xiàng)目中看出基本的項(xiàng)目都有，其中少數(shù)的游泳館會(huì)提供一些足療、按摩、拔罐等特色服務(wù)。巢湖市游泳館經(jīng)營形式有三種形式，分別為合作經(jīng)營、直接經(jīng)營和承包經(jīng)營，對于這三種經(jīng)營形式中直接經(jīng)營有二家，分別是天一健身游泳館、巢湖半湯干療溫泉，占巢湖市游泳館的50%；而半湯電力療養(yǎng)院室內(nèi)游泳館則是采用承包的。巢湖市的游泳館經(jīng)營模式還是比較多樣的，提供的服務(wù)項(xiàng)目也較為全面，能夠給顧客提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)。

(四)巢湖市游泳場館開放情況

調(diào)查結(jié)果表明，除了巢湖半湯干療是屬于室外游泳館冬季不開放外，遠(yuǎn)洲豪庭游泳館、半湯電力療養(yǎng)院室內(nèi)游泳館、天一健身游泳館這三家室內(nèi)游泳館均是全天開發(fā)?？梢?，巢湖市游泳館的開發(fā)情況還是比較樂觀的，即使在冬天大多是游泳館都是對外開放的為游泳健身人群提供了良好的鍛煉條件。

四、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

(1)對于巢湖市游泳場館天一健身游泳館、遠(yuǎn)洲豪庭游泳館、半湯電力療養(yǎng)院室內(nèi)游泳館和巢湖半湯干療溫泉的調(diào)查表明，四家游泳場館在水質(zhì)保障措施方面均能達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。四家游泳場館在安全保障措施方面均能達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)巢湖游泳教練員的執(zhí)教能力得到了絕大多數(shù)游泳學(xué)員的認(rèn)可，基本上都處于優(yōu)秀的服務(wù)檔次上。因此運(yùn)動(dòng)水平很高，也具有很強(qiáng)的專業(yè)性，這類教練人數(shù)最少。

(3)游泳者對于巢湖游泳館宣傳的滿意度很高。前臺(tái)員工都能以彬彬有禮的態(tài)度對待顧客，能以妥善周到的方法處理投訴，那么顧客對游泳館的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，顧客就會(huì)“掃興而去?！?/p>

(4)“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意顧客的言談舉止，觀察顧客神態(tài)表情，分析顧客服務(wù)的需求，及時(shí)滿足顧客潛在需求。要記住每次顧客的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令顧客滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。

(二)建議

1.積極宣傳，開展賽事。巢湖市游泳館應(yīng)該積極宣傳，固定游泳館游泳健身者，并將一些希望在野外游泳和在露天游泳池游泳的愛好者吸引到游泳館，讓這些人體會(huì)在游泳館游泳的樂趣。此外，巢湖市體育局可以舉辦一些游泳比賽，比賽場所可以選擇在游泳館，這樣能夠極大地促進(jìn)游泳館游泳的運(yùn)動(dòng)氛圍的形成。

2.建立微信公共賬號和微信群。對于各個(gè)游泳館來說，應(yīng)該建立自己的微信公共賬號，并建立自己的微信群，這樣可以定期發(fā)布游泳館的動(dòng)態(tài)和相關(guān)活動(dòng)情況，吸引更多的游泳愛好者加入到游泳館游泳運(yùn)動(dòng)中。

3.游泳館自身應(yīng)該提升經(jīng)營質(zhì)量。游泳館在安全管理方面應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)工作，以突出游泳館大多居于室內(nèi)的優(yōu)勢，另外，游泳館可以創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，形成特色的服務(wù)項(xiàng)目。

4.設(shè)立會(huì)員建議信箱。游泳館可以在門口設(shè)立一個(gè)會(huì)員建議信箱，會(huì)員有什么意見都可以投入到信箱中。管理者定期查閱建議內(nèi)容，既可以讓會(huì)員的建議得到更好的實(shí)施，又能通過會(huì)員建議內(nèi)容進(jìn)一步提高游泳館自身對外的服務(wù)。