摘要：新形勢下我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，工業(yè)和居民用電量驟增，對電力營銷服務工作提出了更高要求。本文簡要論述了目前營銷服務管理方面所存在的問題，以及可以提升電力營銷服務管理的有效措施，以此希望可以幫助提升電力營銷管理服務水平。

關鍵詞：電力營銷；服務管理；措施

營銷作為企業(yè)發(fā)展當中的關鍵環(huán)節(jié)，是塑造品牌、推廣企業(yè)的關鍵過程，電力企業(yè)在發(fā)展過程當中一定要努力強化營銷管理，給電力用戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務.電力營銷涵蓋許多方面，重點是要在嶄新的市場條件下，通過客戶的需求作為重點，利用供用電的關系，給電力用戶帶來更多合格、安全、可靠并且經(jīng)濟的電力產(chǎn)品以及滿意體貼的服務.在電力營銷過程當中，客服管理是一個關鍵的方面，客服人員是跟電力用戶直接聯(lián)系的工作人員，他們的服務水平通常會影響到客戶的體驗，所以在電力營銷過程當中，需要對電力營銷的問題與理念開展分析，讓客服人員可以掌握客戶具體的需求，找到電力用戶在使用電力產(chǎn)品當中遇到的問題，并且盡快的解決問題，讓電力用戶更好的了解營銷過程當中的優(yōu)缺點.

一、電力營銷服務存在問題

（一）缺乏競爭意識

電力企業(yè)屬于自然壟斷性行業(yè)，缺乏競爭意識，部分人員服務觀念淡薄，缺乏主動性和工作激情。其次，有些縣級公司的管理思想也存在一定的問題，領導重視執(zhí)行力而忽視了服務，制度的建設不到位，存在一定管理漏洞，員工慵懶散漫，只服務好領導，對客戶冷淡，對企業(yè)產(chǎn)生不利影響。

（二）電力營銷管理服務約束機制不健全

近年來我國經(jīng)濟得到了飛速發(fā)展，對電能需求量也在增加，電網(wǎng)建設加快，電力企業(yè)隊伍也大量擴充，補充的新鮮血液雖然給企業(yè)帶來了活力，但由于人員培訓工作沒有到位，員工個性張揚，比較隨意，缺乏統(tǒng)一性，員工不注意自己言談舉止會與客戶產(chǎn)生摩擦和新的矛盾。電力是國企，在一定程度上代表國家，不規(guī)范的服務會影響企業(yè)的形象和客戶的信任度。

二、電力營銷管理改進方案

（一）提高員工精準化營銷管理的意識

在電力營銷精準化管理的實施過程中，廣大員工作為實施的主體，必須要完全融入到精準化管理過程當中，要充分發(fā)揮每位員工的積極性和能動性，激發(fā)他們的創(chuàng)造力，讓他們能全身心的投入到電力營銷管理工作當中。首先要增強員工的主人翁意識，讓他們了解電力系統(tǒng)建設的方向以及各項規(guī)劃、服務及營銷手段和策略，這樣員工才能更好的投入到工作當中，以更加主動和積極的姿態(tài)去進行電力營銷，推動電力事業(yè)的發(fā)展；其次，要對員工進行定期的培訓與學習，不僅要掌握專業(yè)的營銷手段和技能，更要開拓視野，更全面的了解電力方面的管理知識，使營銷管理水平達到精準化的水準；最后，還要提高員工的執(zhí)行力，要做好電力營銷精準化管理工作，就必須要保證言出必行，保證優(yōu)良的服務質(zhì)量，因為執(zhí)行力是營銷管理的關鍵，更是加強營銷管理的必備條件，再加上員工是所有企業(yè)管理工作的踐行者，只有充分掌握電力系統(tǒng)的現(xiàn)狀，才能更正確的理解營銷管理的重要性，才能更自覺的投入到工作當中，才具有最大的執(zhí)行力度。

（二）建立精細化的營銷管理制度

在電力營銷過程中，實行精細化管理，離不開電力營銷管理制度的建設。電力營銷管理制度，要對電力營銷管理的方方面面進行兼顧，對電力營銷管理過程中涉及到的相關工作進行細致的劃分和確定，并制定完善的電力營銷管理流程，作為電力營銷管理工作的參考，進而對其進行約束。

（三）建立精細化管理結(jié)構(gòu)

精細化的電力營銷管理結(jié)構(gòu)，能夠保障電力企業(yè)日常營銷工作的規(guī)范性以及管理的全面性。進而提高電力企業(yè)服務質(zhì)量，實現(xiàn)其經(jīng)濟效益和社會效益。當前，電力企業(yè)的管理以調(diào)度控制為中心，包括安全監(jiān)察部、生產(chǎn)技術(shù)部、計劃建設部和財務部四個部門。該種組織結(jié)構(gòu)對電力營銷過程中的具體工作進行明確劃分，將電力營銷管理過程中的責任落實到個人，也通過相應的考核，增加了電力人員日常工作過程中的積極性。4四部一中心”的管理結(jié)構(gòu)更加精細化和細致化，實現(xiàn)了電力企業(yè)營銷過程中的扁平化管理。其管理體系更加完善，管理工作輻射到方方面面，使電力營銷管理更加集約，能夠為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)全面的服務。

（四）提供高質(zhì)量的電力營銷服務

高質(zhì)量的電子營銷服務也是實現(xiàn)企業(yè)優(yōu)秀管理的重要內(nèi)容。具體的電力營銷服務內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下方面：通過精化管理模式，提高售后管理系統(tǒng)提高售后服務質(zhì)量，與媒體資源的優(yōu)勢，我們將增加電力營銷管理的宣傳，電力企業(yè)建立良好的形象，提高電力企業(yè)的信譽和觀眾的接受。結(jié)合電力企業(yè)的具體操作、精細的管理和規(guī)劃，建立完善的信息平臺，以商業(yè)運作模式來提升傳統(tǒng)的管理模式，將電力營銷管理效率提升至最佳。

（五）改進服務反饋糾正的管理

反饋校正對電力市場營銷技術(shù)具有十分重要的意義，它可以極大地提高電力營銷的人性化服務，并能不斷優(yōu)化和完善營銷人員的服務水平和運營標準。通過本標準和市場體系對營銷過程中各種錯誤的及時糾正，包括制度缺陷、經(jīng)營失敗的推銷員等，持續(xù)改進，最終目標是提高客戶滿意度。對于那些服務行為不是標準操作，業(yè)務流程和營銷模式應根據(jù)高質(zhì)量電力市場相關動態(tài)調(diào)整的要求進行，以逐步優(yōu)化電力營銷管理系統(tǒng)。

結(jié)束語

隨著我國改革更加深入，經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的電力行業(yè)從簡單到復雜，從落后到進步，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展，也面臨著許多艱難困惑，但是通過發(fā)展的眼光來看，深化體制改革，真的是重中之重，電力市場以后會慢慢開放，不排除引入其他戰(zhàn)略投資者的可能，這是機遇也是挑戰(zhàn)，以后的市場競爭越來越激烈，我們要在此期間不斷地謀求發(fā)展，跟隨國家的腳步，根據(jù)國家制定的政策，要不斷地努力創(chuàng)新，將與電力行業(yè)有關的政策不斷地落于實處，在規(guī)范中求發(fā)展，完善管理理念，使電力行業(yè)通過深化優(yōu)質(zhì)服務能夠得到可持續(xù)發(fā)。

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作者簡介：張海峰（1973，06-），男，河南孟津人，本科，國網(wǎng)河南省電力公司孟津縣供電公司工程師，主要從事營銷及供電所綜合管理方面的工作。