張曉麗，范小紅，侯旭敏，李波，楊潔，袁駿毅，陳慧

上海交通大學(xué)附屬胸科醫(yī)院 a.醫(yī)院辦公室；b.醫(yī)務(wù)部；c.信息中心；d.財務(wù)部，上海 200030

引言

隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，人們的時間觀念不斷增強(qiáng)?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)過程提出更高的時間要求，據(jù)調(diào)查，患者在醫(yī)院非診療時間占整個就診時間的75%以上[1]?；颊咴趻焯枴⒑蛟\、檢查、取藥、繳費過程中多次排隊，耗費了很大精力徘徊于醫(yī)院樓宇之間[2]，身心俱疲。如何減少患者醫(yī)院的無效等待時間，改善患者的就醫(yī)體驗就值得醫(yī)院管理深思的問題。

根據(jù)衛(wèi)生部等五部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點的指導(dǎo)意見》中指出：“公立醫(yī)院要改善醫(yī)院服務(wù)和提高醫(yī)院信息化水平，通過優(yōu)化服務(wù)流程，努力縮短病人等候時間”[3]。隨著醫(yī)院信息服務(wù)系統(tǒng)功能的發(fā)展和提高，不僅給患者帶來了方便，同時也保證了患者臨床治療的及時性。如何運用信息化的手段使患者在享受醫(yī)療服務(wù)中得到更多的方便，縮減患者在整個就醫(yī)流程中各個不同時段的等待時間，改善就醫(yī)體檢，是目前熱點問題[4]。

當(dāng)前，隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，衛(wèi)生信息化建設(shè)作為醫(yī)改的重要組成部分，得到了快速有序發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化水平和程度越來越高，在優(yōu)化就醫(yī)流程、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、提高服務(wù)效率、保障醫(yī)療安全等諸多方面發(fā)揮了十分重要的作用[5-6]。2017年5月我院率先在推行“住院自助一體化服務(wù)”平臺，取得了一定的成效。

1　醫(yī)院 “住院自助一體化服務(wù)”平臺的建設(shè)

1.1　背景

開展以病人自助服務(wù)為切入點，深入探索“數(shù)字化、信息化”就醫(yī)流程是現(xiàn)代化智慧醫(yī)院的關(guān)鍵。相比較醫(yī)院的自助服務(wù)，自助銀行服務(wù)已經(jīng)深入人心，很多人到銀行都是首選自助機(jī)上進(jìn)行操作。目前上海各大醫(yī)院普遍在門診區(qū)域建立了“門診一站式”自助服務(wù)；然而采用自助繳款設(shè)備繳存住院費，并且實現(xiàn)貫穿整個住院流程的自助“一站式”平臺目前幾乎是空白。

上海市胸科醫(yī)院作為一家以診治心、肺、食管、氣管、縱隔疾病為主的三級甲等專科醫(yī)院，每年約60000名患者住院接受治療。眾所周知住院費一般金額較大，目前的流程需要在人工窗口完成入院登記、預(yù)約、收費等業(yè)務(wù)，一般一個病人完成一次繳費至少需要5～10 min，即使設(shè)立多個繳費窗口，排長隊現(xiàn)象還是非常嚴(yán)重。

作為上海市申康醫(yī)院發(fā)展中心“醫(yī)聯(lián)工程”首批試點單位之一，醫(yī)院在信息化建設(shè)，系統(tǒng)整合等方面積累了一定了經(jīng)驗，如智能化抗菌藥物臨床應(yīng)用全過程管理系統(tǒng)[7]，高值植入性耗材臨床應(yīng)用管理系統(tǒng)[8]，利用“制度+科技”手段，通過信息化支撐，實現(xiàn)了臨床應(yīng)用合理化以及管理科學(xué)化、精細(xì)化。特別是實施的“門診一站式”服務(wù)，患者通過自助服務(wù)終端進(jìn)行掛號，付費能有效地減少了門診就醫(yī)過程中“三長一短”的現(xiàn)象，為建設(shè)“住院自助一體化服務(wù)”平臺積累的經(jīng)驗。

1.2　平臺建設(shè)目標(biāo)

堅持“以病人為中心”，依托信息化技術(shù)，通過住院醫(yī)療流程再造與優(yōu)化以及付費模式的創(chuàng)新優(yōu)化，實現(xiàn)便捷、高效的住院自助一體化診療服務(wù)，有效減少患者多次排隊多次付費現(xiàn)象，提供便捷的住院費用查詢、檢驗檢查報告查詢、健康宣教、滿意度測評等。

1.3　具體建設(shè)情況

（1）平臺建設(shè)保障。成立由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為組長，醫(yī)務(wù)科、信息科、財務(wù)科等職能部門負(fù)責(zé)人及銀行項目負(fù)責(zé)人為成員的工作小組，進(jìn)行職能分解，明確職責(zé)，明確時間節(jié)點，實施分級管理，建立良好的多部門協(xié)作機(jī)制。

（2）財務(wù)政策。根據(jù)國家財務(wù)相關(guān)政策法規(guī)的要求，設(shè)計平臺財務(wù)流程，實現(xiàn)包括打印票據(jù)、結(jié)余費用的退回等功能。

2　“住院自助一體化服務(wù)”平臺系統(tǒng)設(shè)計

2.1　住院登記辦理流程優(yōu)化

原有的住院登記前患者需填寫“入院通知單”中的患者信息的內(nèi)容并在便民服務(wù)中心進(jìn)行登記。為了實現(xiàn)“住院自助一體化服務(wù)”功能，醫(yī)院對辦理入院流程進(jìn)行了優(yōu)化（圖1），取消患者手工填寫個人信息及患者在便民服務(wù)中心再次排隊登記的環(huán)節(jié)，一方面簡化患者入院登記手續(xù)方便患者，改善患者就醫(yī)體檢；另一方面患者信息登記由門診醫(yī)生直接錄入，有利于患者信息的完善，便于醫(yī)院隨訪工作的開展。同時在入院通知單上，詳細(xì)告知患者入住科室，收治醫(yī)生及入院預(yù)交金等信息（圖2），方便患者入院前做好相關(guān)準(zhǔn)備。

圖2　入院通知單

2.2　患者信息的采集

采集患者的有效住院信息包括：① 基本信息，人口學(xué)信息、聯(lián)系人信息等；② 患者疾病信息，入院診斷等；③住院信息，住院號、入院預(yù)交費用信息等。

2.3　信息系統(tǒng)整合

實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)院信息系統(tǒng)、收費系統(tǒng)與銀行的結(jié)算系統(tǒng)、付費系統(tǒng)、多媒體自助繳費系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行對接，見圖3。確保住院業(yè)務(wù)系統(tǒng)中關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)完整性和準(zhǔn)確性。整合醫(yī)院電子住院單的相關(guān)信息，保證在軟件開發(fā)過程中做好兼容性測試，確保與日常出入院工作無沖突。

圖3　醫(yī)院-銀行系統(tǒng)對接

2.4　“住院自助一體化服務(wù)”具體流程

簡單地來說，患者在門診就診時由醫(yī)生開具住院單，然后直接可以在自助機(jī)辦理入院，見圖4。

圖4　自助入院流程

2.5　提供特色服務(wù)

在“住院自助一體化服務(wù)”平臺上設(shè)置“一日清”查詢功能，為患者提供住院費用信息查詢；嵌入符合醫(yī)院?？茖２√厣颊咝滩樵児δ埽瑸樘岣呋颊呓】瞪钚虄?nèi)容，改善患者愈后生活。同時，提供患者滿意度測評，為醫(yī)院進(jìn)一步改善服務(wù)提供依據(jù)。

3　系統(tǒng)運行成效

“住院自助一體化服務(wù)”平臺建設(shè)，有利于進(jìn)一步簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，減少患者及家屬排隊及等候時間，實現(xiàn)便捷、高效的住院辦理服務(wù)。同時提供多種支付方式支付費用，方便、快捷，同時保證降低了患者攜帶現(xiàn)金的風(fēng)險，特別對外地患者來說，免去了異地匯款的手續(xù)費?？商峁┤?4 h辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，不用等待醫(yī)院工作人員時間。患者可以通過銀行的短信服務(wù)，進(jìn)行住院費用交納確認(rèn)提醒，實時了解帳戶使用情況，方便對帳。

作為一家面向全國的三甲專科醫(yī)院每天有近500名患者辦理出入院，出入院處有5個窗口，患者辦理入院勢必需要排隊等待，而自助入院的患者，可以直接在病區(qū)使用自助機(jī)辦理入院，可以有效的縮短時間。選取一天的出入院患者作為樣本，當(dāng)天共有521名患者辦理出入院，平均辦理時間為36.47 min，實施后可以直接在病區(qū)辦理入院手續(xù)，采用現(xiàn)金支付需要1 min，較之前時間上縮短了97.26%，采用銀行卡或者支付寶/微信支付所需時間更短，分別為0.67、0.55 min。

患者的滿意度是考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[9-10]，使用“住院自助一體化服務(wù)”平臺能有效地縮短辦理入院手續(xù)的時間，減少患者排隊時間，同時避免入院登記處的擁堵，又可以改善患者就醫(yī)感受度，提高患者滿意度（圖5）。

圖5　滿意度對比

隨著信息時代的高速發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了翻天覆地的變化，并且會向著更高效、更便捷的方向進(jìn)一步發(fā)展，建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院既符合患者的利益需求，也符合醫(yī)院管理發(fā)展的需求，將醫(yī)療與管理充分融合，實現(xiàn)醫(yī)院管理的規(guī)范化、科學(xué)化[11]。

“自助機(jī)”模式是在醫(yī)療費用預(yù)存下，按照流程再造理論和財務(wù)管理理論，使用信息化技術(shù)，使醫(yī)院在成本、質(zhì)量、服務(wù)上都取得顯著提高的工作設(shè)計模式，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而提高服務(wù)質(zhì)量、降低運行成本[12]。

對于患者而言，快捷、方便的就醫(yī)流程，可以減少在醫(yī)院的無效等待時間，得到更好的就醫(yī)體檢。有利于提高患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。對于醫(yī)院而言，自助機(jī)的運用，在很大程度上替代了人工收費窗口，操作簡單，無需人工交易過程[13-14]，實現(xiàn)了醫(yī)療與管理的信息采集、利用與服務(wù)的自動化[15]。自助服務(wù)機(jī)可提供24 h不間斷服務(wù)，極大程度上節(jié)省了人力資源，減輕臨床護(hù)理人員的壓力，使醫(yī)務(wù)工作者將更多的精力投入到其他臨床工作中，為患者提供更高、更好、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[16]，有利于提高醫(yī)院的整體形象，起到很好的社會效應(yīng)。

雖然“住院自助一體化服務(wù)”平臺取得了一定的成效，但是仍存在一些不足之處，如：① 入院預(yù)交金不足的患者，仍需在窗口由工作人員辦理入院手續(xù)。醫(yī)院為了避免壞賬，對于患者入院設(shè)置了一定金額的預(yù)交金，對于部分預(yù)交不足的患者，為了方便患者就診，醫(yī)院適當(dāng)給予醫(yī)生修改有特殊病情需要患者的住院預(yù)交金額度或者醫(yī)生擔(dān)保政策，對于這部分患者必須在醫(yī)院人工窗口辦理入院；② 患者支付方式各異，各種醫(yī)保類型仍需要由窗口人員識別校對、手工選擇，無法實現(xiàn)自助辦理入院的功能。需要政府部門對醫(yī)保政策不斷完善來進(jìn)一步實現(xiàn)。

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