畢 礌

（法國(guó)尼斯大學(xué)，尼斯 06000）

1　研究方法

出于對(duì)我們所研究?jī)?nèi)容的綜合考慮，我們首先采用訪談法收集信息，然后將遵循計(jì)劃、設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、收集、分析、分享的研究路徑使用歸納性多案例研究方法。多案例研究的有效性在于它利于收集可以對(duì)比的數(shù)據(jù)，從而得到比單案例研究更準(zhǔn)確和普遍化的理論，我們也會(huì)在研究過程中充分展現(xiàn)案例研究法的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)盡可能規(guī)避這一研究方法存在的不足。

2　研究結(jié)果

2.1　中國(guó)情境下對(duì)于企業(yè)中的包容型領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)

2.1.1對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的觀點(diǎn)

全部29名受訪者通過直接回應(yīng)和對(duì)案例的表述，一共提供了238種有效的反饋。經(jīng)過歸納，我們發(fā)現(xiàn)無論是基于管理者視角還是被管理者視角，對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的整體觀點(diǎn)的八個(gè)類別是一致的。這八個(gè)類別分別是：

類別A——員工犯錯(cuò)時(shí)，管理者的“容錯(cuò)誤”行為。關(guān)鍵詞：容錯(cuò)誤。

類別B——員工的意見或觀點(diǎn)與自己不一致時(shí)，管理者采取的聽取及接納的行為。關(guān)鍵詞：聽取意見和接納觀點(diǎn)

類別C——管理者尊重員工的多樣性和個(gè)性化、差異化的行為，包括基于不同年齡、性別、性格、民族、信仰而展現(xiàn)出來的行為，以及員工情緒化的言論，同時(shí)也包括根據(jù)員工的特點(diǎn)并尊重員工的意愿安排其工作的行為。關(guān)鍵詞：尊重多樣性、個(gè)性化和差異化。

類別D——管理者在制定和執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度時(shí)體現(xiàn)彈性的行為。關(guān)鍵詞：彈性制定／執(zhí)行企業(yè)規(guī)則。

類別E——管理者幫助員工學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和獲取更好績(jī)效表現(xiàn)的行為，包括管理者因此而接受員工比自己更優(yōu)秀的現(xiàn)實(shí)和在需要時(shí)做出一些個(gè)人的自我犧牲或讓步。關(guān)鍵詞：幫助成長(zhǎng)和獲取更好表現(xiàn)。

類別F——管理者欣賞、鼓勵(lì)和信任員工的行為，尤其是對(duì)員工在工作中的表現(xiàn)的認(rèn)可和對(duì)其個(gè)人實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)能力的信任。關(guān)鍵詞：欣賞、鼓勵(lì)和信任。

類別G——管理者對(duì)員工所采取的溝通的態(tài)度和行為，包括坦誠(chéng)、平等的態(tài)度和直接或非直接的溝通方式。關(guān)鍵詞：溝通態(tài)度和行為方式。

類別H——管理者對(duì)員工生活的關(guān)心與關(guān)懷的行為。關(guān)鍵詞：關(guān)心生活。

據(jù)此我們認(rèn)為，中國(guó)人對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的理解尤其是包容型領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)中的內(nèi)涵的理解是由這八個(gè)方面構(gòu)成的。

2.1.2整體觀點(diǎn)的分析

我們將八個(gè)類別被受訪者提及的頻次進(jìn)行了計(jì)算并制成了圖1。

從圖1中我們可以非常直觀地看出，盡管在中國(guó)人看來，包容型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵是由八個(gè)方面（類別）構(gòu)成的，但每個(gè)方面（類別）在中國(guó)人心目中的分量是截然不同的。

圖1　中國(guó)情境下對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的理解

其中，類別A“容錯(cuò)誤”是被提及頻次最高的一個(gè)類別，在被受訪者提到的所有包容型領(lǐng)導(dǎo)行為中的頻次占比高達(dá)48.32%，幾乎占到了一半。這表明，對(duì)于中國(guó)人來說，包容型領(lǐng)導(dǎo)與“容錯(cuò)誤”的關(guān)系是極其密切的。這一發(fā)現(xiàn)證實(shí)了此前唐寧玉（2015）等的研究結(jié)論，即“容錯(cuò)誤”是中國(guó)文化賦予包容型領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)特內(nèi)涵。同時(shí)，更進(jìn)一步表明，“容錯(cuò)誤”在中國(guó)人對(duì)于包容的定義中占據(jù)絕對(duì)重要的地位。

另一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是，部分受訪者認(rèn)為有彈性地制定和執(zhí)行企業(yè)的規(guī)則也是包容型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵。提出這一觀點(diǎn)的既有管理者，也有被管理者。這從一個(gè)側(cè)面印證了東方人尤其是中國(guó)人傾向于相對(duì)性的價(jià)值觀和行為模式。如李君文（2000）所指出的那樣，對(duì)于中國(guó)人來說，標(biāo)準(zhǔn)不是絕對(duì)的，可以具體情況具體分析，因人而異。

2.1.3不同層級(jí)（高層、中層）管理者的觀點(diǎn)及比較分析

通過對(duì)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步整理，我們發(fā)現(xiàn)，受訪者中的高層管理者和中層管理者對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的觀點(diǎn)是有一定差異的。為了弄清楚差異所在，我們用表1和圖2呈現(xiàn)了不同層級(jí)管理者對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的觀點(diǎn)。

通過對(duì)圖2和表1分析可以發(fā)現(xiàn)：

1）無論層級(jí)高低，都會(huì)將“容錯(cuò)誤”視為最主要的包容型領(lǐng)導(dǎo)行為。

2）對(duì)于類別C——尊重多樣性、個(gè)性化和差異化，高層管理者的認(rèn)知比例明顯高于中層管理者（高層16.47%，中層11.11%）。這一方面體現(xiàn)了不同層級(jí)管理者自身的實(shí)際需求，另一方面也表現(xiàn)出了他們對(duì)于下屬需求的判斷。

3）對(duì)于類別E——幫助成長(zhǎng)和獲取更好表現(xiàn)，高層管理者的認(rèn)知比例明顯低于中層管理者（高層7.06%，中層12.50%）。一方面，相比于高層管理者，中層管理者會(huì)更加在意于自己的成長(zhǎng)和表現(xiàn)。另一方面，由于高層管理者所直面的是中層管理者，在他們看來，中層管理者應(yīng)該具有良好的學(xué)習(xí)能力、工作能力和資源調(diào)配的能力，自己提供幫助和支持的重要性要小一些。

表1　不同層級(jí)管理者對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的觀點(diǎn)比較

圖2　不同層級(jí)管理者對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的觀點(diǎn)比較

4）對(duì)于類別F——欣賞、鼓勵(lì)和信任，高層管理者的認(rèn)知比例則遠(yuǎn)高于中層管理者（高層11.76% ，中層5.56%）。這一方面能夠體現(xiàn)出高層管理者自信的一面，他們更希望獲得來自組織對(duì)自己的信任、欣賞和鼓勵(lì)，也表明了他們認(rèn)為自己的下屬——中層管理者也非常需要并值得給予贊賞、鼓勵(lì)和信任。他們會(huì)更加愿意采取讓下屬參與討論和決策的方式來面對(duì)下屬而非命令與控制。中層管理者則可能受限于自己對(duì)下屬能力的判斷而更多地采取批評(píng)和糾正的方式。

5）類別H——關(guān)心生活。高層管理者的受訪者中，沒有任何人提到類似的行為。在中層管理者的認(rèn)知中，則有2.78%的比例。這表明高層管理者更加愿意把包容型領(lǐng)導(dǎo)行為與對(duì)員工和工作相關(guān)的行為相聯(lián)系，而中層管理者則會(huì)因?yàn)楦嗟睾蛦T工相處而更多關(guān)注員工的生活狀態(tài)，并試圖以此來表現(xiàn)自己的包容型領(lǐng)導(dǎo)行為。

2.1.4基于不同視角（管理者與被管理者）的觀點(diǎn)的比較分析

為了更好地分析中國(guó)情境下對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵的觀點(diǎn)，我們將兩種不同視角下的觀點(diǎn)進(jìn)行了橫向比對(duì)，并試圖從中進(jìn)行進(jìn)一步的分析。表2和圖3呈現(xiàn)了兩種不同視角下對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的觀點(diǎn)的差異化。

通過對(duì)表2和圖3的分析，我們可以從中發(fā)現(xiàn)：

1）被管理者對(duì)類別A——“容錯(cuò)誤”在包容型領(lǐng)導(dǎo)行為的被重視度遠(yuǎn)高于被管理者（管理者視角下43.95%，被管理者視角下56.79%）。這表明當(dāng)中國(guó)人以被管理者的視角來審視管理者的領(lǐng)導(dǎo)行為時(shí)，會(huì)更多地以其是否采取“容錯(cuò)誤”的行為來判斷這位管理者是否屬于包容型領(lǐng)導(dǎo)者，所實(shí)施的是否是包容型領(lǐng)導(dǎo)行為。換言之，被管理者也會(huì)更容易將包容型領(lǐng)導(dǎo)與“容錯(cuò)誤”相聯(lián)系。

2）類別B——聽取意見和接納觀點(diǎn)和類別C——尊重多樣性、個(gè)性化和差異化，無論是在管理者視角下還是在被管理者視角下都是被提及的頻次僅次于類別A——“容錯(cuò)誤”的，且占比都超過了10%，可見其地位也很重要。但有所不同的是，基于管理者視角，類別C會(huì)比類別B更受關(guān)注，而基于被管理者視角，類別B則比類別C更受青睞。這意味著管理者們認(rèn)為包容型領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)員工基于多樣性特點(diǎn)的個(gè)性化和差異化行為的理解與尊重，以及接受員工的情緒，并在安排工作時(shí)充分考慮員工的特點(diǎn)和意愿。而被管理者則會(huì)更加在意自己的觀點(diǎn)或意見是否被管理者采納或使用。進(jìn)一步可以說明當(dāng)前中國(guó)的被管理者越來越自信，而管理者則正在試圖接受被管理者與眾不同的思想和行為。

3）類別D——彈性制定／執(zhí)行企業(yè)規(guī)則、類別F——欣賞、鼓勵(lì)和信任和類別G——溝通態(tài)度和行為方式這三項(xiàng)在管理者視角下被提及的頻次比例均高于被管理者視角下的被提及頻次比例，這一比較結(jié)果令我們感到意外。類別D的比例分別是管理者視角下5.10%，被管理者視角下1.23%；類別F的比例分別是管理者視角下8.92%，被管理者視角下3.70%；類別G的比例分別是管理者視角下5.73%，被管理者視角下2.47%。對(duì)于類別D，我們起初曾經(jīng)以為基于被管理者的視角會(huì)更多提及希望管理者能夠適度允許破壞規(guī)則以滿足員工的個(gè)別需求，但是訪談中卻是管理者更多提到了相關(guān)行為描述。對(duì)于類別F，我們?cè)?jīng)以為被管理者會(huì)更加希望獲得管理者的贊賞而將此作為重要的包容型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵，但事實(shí)上卻是管理者更加在意這一項(xiàng)。對(duì)于類別G，我們?cè)?jīng)以為被管理者會(huì)對(duì)管理者公平、平等、坦誠(chéng)的溝通態(tài)度以及藝術(shù)性的溝通方式更感興趣，但事實(shí)卻是管理者更加頻繁地提到了這一項(xiàng)。經(jīng)過分析與思考，我們認(rèn)為這一方面可能是由于管理者在實(shí)際工作中時(shí)常會(huì)不得不做出此類行為，另一方面則是管理者從自身的需求出發(fā)，認(rèn)為更高一級(jí)的管理者應(yīng)該給予自己靈活度、及時(shí)的贊賞和授權(quán)以及平等坦誠(chéng)的溝通所致。換言之，管理者在給出這個(gè)答案的時(shí)候，有可能是更多地將自己放在了被管理者的位置上。

表2　不同視角下對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的觀點(diǎn)比較

圖3　不同視角下對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的觀點(diǎn)比較

4）類別H——關(guān)心生活，管理者視角下此類觀點(diǎn)被提及的頻次的百分比僅為1.27%，而在被管理者視角下被提及的頻次的百分比為2.47%。兩者在各自視角下對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的認(rèn)知中都是比例最低的。但是，我們也不應(yīng)該忽視它的存在。尤其是管理者，還是需要將其作為展現(xiàn)自己包容型領(lǐng)導(dǎo)行為的機(jī)會(huì)來加以對(duì)待的。

2.1.5對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)者（Inclusive Leader）的個(gè)人特質(zhì)的觀點(diǎn)

在進(jìn)行有關(guān)包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵探尋和研究的過程中，我們同時(shí)也和受訪者進(jìn)行了有關(guān)包容型領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)的交流。我們嘗試去發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)人的心目中，能夠充分展現(xiàn)出包容型領(lǐng)導(dǎo)行為的個(gè)體具有什么樣的特點(diǎn)？經(jīng)過與來自4家企業(yè)的27名受訪者的溝通，我們共計(jì)梳理出98條指向個(gè)人特質(zhì)的表述，經(jīng)過歸納整理后，形成了七類29項(xiàng)。

我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人在描述包容型領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人特質(zhì)時(shí)，通常會(huì)從個(gè)性特點(diǎn)、知識(shí)與技能、意識(shí)與思維、經(jīng)驗(yàn)閱歷、自然屬性、所處環(huán)境和社會(huì)屬性等七個(gè)方面進(jìn)行思考。綜上所述，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)的描述高度聚焦于5個(gè)具體的因素。即中國(guó)人認(rèn)為，如下的個(gè)體會(huì)更加容易呈現(xiàn)出包容型領(lǐng)導(dǎo)者的狀態(tài)：

他／她是一個(gè)有著豐富社會(huì)閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)的人，可能承受過挫折與打擊但卻沒有被擊垮，他／她的性格溫和、不急不躁、善于控制自己的情緒，他／她的專業(yè)能力和學(xué)識(shí)水平是得到認(rèn)可的，而且溝通能力非常強(qiáng)，有著極強(qiáng)的人際敏感度和溝通技巧，并且他／她是一個(gè)有著大局觀、能夠?yàn)檎w和全局著想的人。

將以上對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)體特質(zhì)的描述與此前我們對(duì)中國(guó)情境下包容型領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)涵的研究發(fā)現(xiàn)相對(duì)比，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其中是有著內(nèi)在聯(lián)系的。

2.2　“有效的‘容錯(cuò)誤’”的行為模型

從上述研究的結(jié)果中，可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于中國(guó)人而言，包容型領(lǐng)導(dǎo)最主要的內(nèi)涵就是當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí)，管理者的“容錯(cuò)誤”。因此，我們將著重對(duì)“容錯(cuò)誤”進(jìn)行深入研究。

2.2.1基于不同立場(chǎng)對(duì)“容錯(cuò)誤”理由的認(rèn)識(shí)

“容錯(cuò)誤者”對(duì)“容錯(cuò)誤”理由的認(rèn)識(shí)及其分析。環(huán)境、事件影響和人三大因素。

所謂環(huán)境因素指的是“容錯(cuò)誤者”之所以會(huì)“容錯(cuò)誤”，是因?yàn)槠髽I(yè)氛圍對(duì)其所產(chǎn)生的影響所致。所謂“事件影響因素”指的是管理者會(huì)將員工所犯的錯(cuò)誤在具體的工作事件中給企業(yè)造成的負(fù)面影響的程度作為“容錯(cuò)誤”的理由。所謂人的因素指的是管理者會(huì)根據(jù)犯錯(cuò)者的個(gè)人因素以及管理者本人的某些需求來做出“容錯(cuò)誤”的決定。

圖4對(duì)這73條理由的13種分類以及三大因素進(jìn)行了詳細(xì)的描述。對(duì)圖4進(jìn)行分析，我們還可以發(fā)現(xiàn)：

1）從三大因素的角度來看。人的因素出現(xiàn)的頻度最高，其次是事件影響因素，而環(huán)境因素出現(xiàn)的頻度最低。這可以說明，當(dāng)中國(guó)管理者選擇對(duì)犯錯(cuò)的下屬“容錯(cuò)誤”時(shí)，人的因素是必然會(huì)被考慮的。人的因素可以分為犯錯(cuò)者因素和管理者自身因素兩個(gè)角度，管理者在考慮是否要對(duì)犯錯(cuò)的下屬“容錯(cuò)誤”時(shí)，該下屬的個(gè)人情況是一定會(huì)被考慮的。絕大多數(shù)管理者也會(huì)考慮自身的實(shí)際需求和情況。中國(guó)管理者在決定是否要對(duì)犯錯(cuò)的下屬實(shí)施“容錯(cuò)誤”時(shí)，大多數(shù)也會(huì)考慮其錯(cuò)誤給企業(yè)帶來的損失或潛在的損失。但相比人的因素而言，還是要略遜一籌的。

2）出現(xiàn)頻度最高的是犯錯(cuò)者的個(gè)人特質(zhì)、品質(zhì)、平時(shí)的工作狀態(tài)和表現(xiàn)，其次是犯錯(cuò)者在此次錯(cuò)誤過程中的表現(xiàn)和態(tài)度，出現(xiàn)頻度第三的是管理者自身的因素——擔(dān)心團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性進(jìn)而使業(yè)績(jī)受損，并列出現(xiàn)頻度第四的分別是管理者自身的因素——自己所秉持的管理理念和事件影響因素中的錯(cuò)誤所造成的直接損失不是很大。這組數(shù)據(jù)再次證明了在中國(guó)管理者考慮是否要對(duì)犯錯(cuò)的下屬實(shí)施“容錯(cuò)誤”時(shí)，人的因素會(huì)成為最關(guān)鍵的因素，而且犯錯(cuò)者在平時(shí)工作中的表現(xiàn)會(huì)成為最重要的理由，甚至比犯錯(cuò)者在此次犯錯(cuò)／失誤的過程中的表現(xiàn)以及錯(cuò)誤對(duì)公司造成的負(fù)面影響更多地被管理者加以關(guān)注。

“被容錯(cuò)誤者”對(duì)“容錯(cuò)誤”理由的認(rèn)知及其分析。

圖4　容錯(cuò)誤理由認(rèn)知的差異比

同樣形成了環(huán)境因素、事件影響因素和人的因素這三大因素。

環(huán)境因素同樣指的是管理者之所以會(huì)“容錯(cuò)誤”，是因?yàn)槠髽I(yè)氛圍對(duì)其所產(chǎn)生的影響所致。事件影響因素同樣指的是管理者會(huì)將錯(cuò)誤在具體的工作事件中給企業(yè)造成的負(fù)面影響的程度作為是否要“容錯(cuò)誤”的理由。人的因素也是指管理者會(huì)根據(jù)犯錯(cuò)者的個(gè)人因素以及自身的某些需求來做出“容錯(cuò)誤”的決定。犯錯(cuò)者認(rèn)為管理者在考慮這類因素時(shí)會(huì)考慮兩個(gè)方面的因素，一是犯錯(cuò)者的個(gè)人特質(zhì)、品質(zhì)、平時(shí)的工作狀態(tài)和表現(xiàn)，二是犯錯(cuò)者在此次錯(cuò)誤過程中的表現(xiàn)和態(tài)度。同時(shí)，他們也認(rèn)為管理者也會(huì)基于四類自身因素來選擇“容錯(cuò)誤”，分別是擔(dān)心團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性進(jìn)而使業(yè)績(jī)受損、自己所秉持的管理理念、個(gè)人有著類似的經(jīng)歷而對(duì)犯錯(cuò)者加以體諒以及管理者的個(gè)性因素。

1）在“被容錯(cuò)誤者”的認(rèn)知中，人的因素也是管理者進(jìn)行“容錯(cuò)誤”的最重要的原因。

2）在“被容錯(cuò)誤者”看來，管理者之所以對(duì)自己“容錯(cuò)誤”，既可能是從雙方角度思考的結(jié)果，也完全可能是僅僅思考了某一個(gè)角度的人的因素。

3）在“被容錯(cuò)誤者”看來，管理者最常使用的“容錯(cuò)誤”的理由是基于對(duì)犯錯(cuò)者個(gè)人特質(zhì)、品質(zhì)尤其是平時(shí)工作表現(xiàn)和成績(jī)的評(píng)價(jià)。其次，他們認(rèn)為，管理者會(huì)“容錯(cuò)誤”是與管理者自己的個(gè)性有關(guān)的。而且這類原因在管理者采取“容錯(cuò)誤”行為的理由中占據(jù)了重要的地位。

2.2.2基于不同視角對(duì)“容錯(cuò)誤”理由的認(rèn)知的比較分析

1）在“容錯(cuò)誤者”看來，之所以選擇“容錯(cuò)誤”是需要足夠多的理由進(jìn)行支持的，而在被容錯(cuò)者看來則要簡(jiǎn)單得多。這說明“被容錯(cuò)誤者”在被“容錯(cuò)誤”之后，往往不會(huì)對(duì)自己被“容錯(cuò)誤”的原因進(jìn)行深入的思考和分析，甚至根本就沒有想過。這實(shí)際上對(duì)于管理者而言是一個(gè)損失，原本管理者是可以期待“被容錯(cuò)誤者”從自己被“容錯(cuò)誤”理由的認(rèn)識(shí)過程中改善或是提高自己的日常表現(xiàn)并避免未來重復(fù)發(fā)生類似錯(cuò)誤的。

2）“被容錯(cuò)誤者”對(duì)被“容錯(cuò)誤”理由的認(rèn)知中排名第二的管理者自身因素——管理者的個(gè)性行為使然在管理者對(duì)自己采取容錯(cuò)行為的理由中并沒有出現(xiàn)。這是一個(gè)非常值得管理者注意的信息。這表明在“被容錯(cuò)誤者”看來，管理者的“容錯(cuò)誤”行為可能是普適性的，也就是無論是誰犯錯(cuò)，管理者都會(huì)選擇“容錯(cuò)誤”。但是事實(shí)上，是否選擇“容錯(cuò)誤”是因人而異的。

3）管理者的“容錯(cuò)誤”理由中非常重要的一個(gè)因素——事件影響因素被“被容錯(cuò)誤者”極大地忽視了。對(duì)這一因素的忽視將可能為每一個(gè)希望上級(jí)管理者對(duì)自己“容錯(cuò)誤”的職場(chǎng)工作者帶來隱患：犯錯(cuò)者會(huì)誤以為錯(cuò)誤所造成的負(fù)面影響并不是管理者選擇“容錯(cuò)誤”的關(guān)鍵因素而忽略了采取必要的行動(dòng)對(duì)錯(cuò)誤造成的負(fù)面影響加以彌補(bǔ)或提供協(xié)助。事實(shí)上，由于事件影響因素對(duì)管理者選擇“容錯(cuò)誤”的決定也十分重要，因此，錯(cuò)誤一旦發(fā)生，犯錯(cuò)者應(yīng)當(dāng)努力地采取補(bǔ)救和預(yù)防措施，以減輕管理者對(duì)于錯(cuò)誤造成的負(fù)面影響的認(rèn)知和判斷，這將有助于犯錯(cuò)者得到管理者的“容錯(cuò)誤”。

2.2.3“容錯(cuò)誤”有效性的判斷標(biāo)準(zhǔn)

如果管理者所采取的“容錯(cuò)誤”行為的最終結(jié)果是令人滿意的，那么對(duì)相應(yīng)的“容錯(cuò)誤”過程的研究是有意義的。

1）管理者在判斷自己的“容錯(cuò)誤”行為的結(jié)果是否屬于積極的時(shí)，會(huì)更多地依據(jù)自己“容錯(cuò)誤”行為對(duì)應(yīng)的事件結(jié)束之后所造成的影響。從這個(gè)角度上來說，如果“被容錯(cuò)誤者”不希望管理者對(duì)自己的“容錯(cuò)誤”行為后悔的話，就應(yīng)該在發(fā)生錯(cuò)誤的事件結(jié)束之后，繼續(xù)以良好的表現(xiàn)來給管理者正面的印象并幫助管理者積極應(yīng)對(duì)事件可能帶來的對(duì)未來的負(fù)面影響。

2）十分明顯地，管理者對(duì)于犯錯(cuò)者個(gè)人在事件結(jié)束之后的態(tài)度、工作積極性、業(yè)績(jī)表現(xiàn)、不再重復(fù)錯(cuò)誤的關(guān)注度非常高。因此，作為犯錯(cuò)者，如果感受到了來自管理者的“容錯(cuò)誤”行為，就應(yīng)該在之后更多地通過自己的言行來使管理者確信他此前采取的“容錯(cuò)誤”行為是恰當(dāng)?shù)摹?/p>

3）如果犯錯(cuò)者希望管理者堅(jiān)定地確信自己的“容錯(cuò)誤”行為是有效的，就應(yīng)該考慮在兩個(gè)維度的全部五個(gè)類別上都有所體現(xiàn)。

2.2.4有效的“容錯(cuò)誤”的行為模型建構(gòu)及其分析

我們將其歸納為讓犯錯(cuò)者清楚知曉并意識(shí)到自己的錯(cuò)誤及其帶來的負(fù)面影響、盡力調(diào)和犯錯(cuò)者的心理壓力、努力補(bǔ)救由于錯(cuò)誤而造成的或是預(yù)計(jì)將造成的負(fù)面影響和積極預(yù)防未來再發(fā)生同樣的錯(cuò)誤等四種類型的行為。為了便于記憶和解釋，我們分別用知曉（Informing）、調(diào)和（Neutralizing）、補(bǔ)救（Compensating）和預(yù)防（Preventing）這四個(gè)詞來描述。每一類行為又可以進(jìn)一步被分解為2～4項(xiàng)不同的行動(dòng)方式。

在讓犯錯(cuò)者清楚知曉并意識(shí)到自己的錯(cuò)誤及其帶來的負(fù)面影響即知曉（Informing）這類行為中，我們總結(jié)出三種不同的行動(dòng)方式，分別是對(duì)犯錯(cuò)者進(jìn)行批評(píng)，對(duì)犯錯(cuò)者進(jìn)行處罰和與犯錯(cuò)者進(jìn)行非批評(píng)式的交流（比如安慰、提醒等）。這三種行動(dòng)方式中的任何一種都是可以令犯錯(cuò)者清楚知曉并意識(shí)到自己的錯(cuò)誤及其負(fù)面影響的。當(dāng)然，“容錯(cuò)誤者”也必須以實(shí)現(xiàn)這樣的目的（令犯錯(cuò)者意識(shí)到錯(cuò)誤及其負(fù)面影響）為前提采取相應(yīng)的行動(dòng)。

在盡力調(diào)和犯錯(cuò)者的心理壓力即調(diào)和（Neutralizing）這類行為中，有四種行動(dòng)方式是被“容錯(cuò)誤者”普遍采取的，分別是對(duì)犯錯(cuò)者進(jìn)行言語上的安慰，由公司或是管理者承擔(dān)相應(yīng)的全部或部分責(zé)任和損失，免除對(duì)犯錯(cuò)者的處罰和不將錯(cuò)誤的有關(guān)信息，包括事件和人在更廣泛的范圍內(nèi)進(jìn)行傳播。在這類行動(dòng)過程中，讓犯錯(cuò)者感受到管理者在努力減輕他們的心理壓力是最關(guān)鍵的。因?yàn)榉稿e(cuò)者通常會(huì)有擔(dān)憂，如第7個(gè)案例中的犯錯(cuò)者就這樣表述：“我告訴了領(lǐng)導(dǎo)，擔(dān)心是不是全公司都要知道，后果比較嚴(yán)重”，而她對(duì)管理者采取的“容錯(cuò)誤”行為的評(píng)價(jià)則是“他讓我覺得這是一個(gè)不該犯的錯(cuò)誤，但沒有讓我覺得這個(gè)事情已經(jīng)錯(cuò)到無法彌補(bǔ)，然后在我很害怕財(cái)務(wù)和大老板來找我的時(shí)候，他讓我不要擔(dān)心”。

在努力補(bǔ)救由于錯(cuò)誤而造成的或是預(yù)計(jì)將造成的負(fù)面影響即補(bǔ)救（Compensating）這類行為中，研究發(fā)現(xiàn)，有兩類行動(dòng)方式會(huì)被“容錯(cuò)誤者”所采用，分別是給犯錯(cuò)者提供建議并要求他／她按要求執(zhí)行和管理者自己出面化解困局或是解決錯(cuò)誤所帶來的麻煩。盡管這意味有兩種不同的選擇，或讓犯錯(cuò)者自行補(bǔ)救，或由管理者出面解決，但目的是一致的，就是要降低或消除錯(cuò)誤給企業(yè)帶來的實(shí)際損失或潛在的損失。

在積極預(yù)防未來再發(fā)生同樣的錯(cuò)誤即預(yù)防（Preventing）這類行為中，“容錯(cuò)誤者”有三種行動(dòng)方式：向犯錯(cuò)者提出未來行動(dòng)的建議，和犯錯(cuò)者共同商討未來的預(yù)防之策和管理者出面協(xié)調(diào)或是要求第三方介入，協(xié)助避免在未來出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。在此中，我們可以發(fā)現(xiàn)，中國(guó)管理者還是非常傾向于自己介入其中的。也就是說，無論是哪種方式，管理者一定會(huì)將自己作為當(dāng)事人置入其中。

1）盡管具體的行動(dòng)方式有差別，但是四種類型的行為在案例中出現(xiàn)的頻率幾乎是一致的。知曉（Informing）的行為出現(xiàn)在8個(gè)案例（除案例7外）中，調(diào)和（Neutralizing）的行為出現(xiàn)在全部9個(gè)案例中，補(bǔ)救（Compensating）的行為出現(xiàn)在了8個(gè)案例（除案例外）中，預(yù)防（Preventing）的行為也出現(xiàn)在了8個(gè)案例（除案例9外）中。所以，我們認(rèn)為，對(duì)于有效的“容錯(cuò)誤”行為而言，這四個(gè)類別行為的價(jià)值是均等的且都不應(yīng)該被忽視。

2）在各個(gè)類別的行為中，除了在預(yù)防（Preventing）中的第二種行動(dòng)方式：“管理者和犯錯(cuò)者共同商討未來的預(yù)防之策”出現(xiàn)在案例中的頻率較低以外，其他不同方式的行動(dòng)在案例中出現(xiàn)的頻度也相差無幾。在知曉（Informing）的行為中，三種不同行動(dòng)方式在案例中出現(xiàn)的頻率是4∶3∶4；在調(diào)和（Neutralizing）的行為中，四種行動(dòng)方式在案例中出現(xiàn)的頻度是3∶3∶4∶4；在補(bǔ)救（Compensating）的行為中，兩種行動(dòng)方式在案例中出現(xiàn)的頻度是4∶5；在預(yù)防（Preventing）的行為中，三種行動(dòng)方式在案例中出現(xiàn)的頻度是5∶2∶4。這說明，管理者在采取相應(yīng)“容錯(cuò)誤”行為時(shí)，并沒有十分明顯的偏好使用哪一種具體的行動(dòng)方式。

3）在預(yù)防（Preventing）的行為中，管理者和犯錯(cuò)者共同商討未來的預(yù)防之策的行動(dòng)方式在案例中被較少使用。這說明中國(guó)管理者更愿意將自己的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知傳遞給犯錯(cuò)者，更希望通過自己的介入來有效地遏制錯(cuò)誤的再次發(fā)生，也就是說對(duì)自己的能力和實(shí)力更加自信。與此同時(shí)，我們也可以發(fā)現(xiàn)，幾乎沒有哪個(gè)案例是完全交由犯錯(cuò)者自己去思考或是尋找防范未來再發(fā)生相應(yīng)錯(cuò)誤的，這表明中國(guó)管理者基于犯錯(cuò)者的能力的信任度是有限的，所以他們不愿意或不放心由犯錯(cuò)者去獨(dú)立面對(duì)錯(cuò)誤再次發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，以有效的“容錯(cuò)誤”，即以令“容錯(cuò)誤”行為產(chǎn)生積極的結(jié)果作為目標(biāo)，我們可以將上述四類行為建構(gòu)成圖5的模型。

圖5　有效的“容錯(cuò)誤”的行為模型

模型解讀：

1）我 們 將 知 曉 （Informing）、調(diào)和 （Neutralizing）、補(bǔ)救（Compensating）和預(yù)防（Preventing）四類行為看作實(shí)現(xiàn)有效的“容錯(cuò)誤”的四個(gè)行為因素，他們應(yīng)該獲得同樣的重視并且在一個(gè)有效的“容錯(cuò)誤”行為過程中都得以展現(xiàn)；

2）每一類行為都有幾種不同的行動(dòng)方式，“容錯(cuò)誤”行為的實(shí)施者可以在其中根據(jù)自己和犯錯(cuò)者的特點(diǎn)進(jìn)行選擇；

3）盡管在進(jìn)行訪談的過程中，我們沒有能夠明顯獲得有關(guān)這四類行為先后順序的描述，但我們還是能夠感知到他們之間存在一些聯(lián)系：知曉（Informing）和調(diào)和（Neutralizing）的行為通常在同一個(gè)時(shí)刻有所展現(xiàn)，而且通常出現(xiàn)在錯(cuò)誤發(fā)生后的第一時(shí)間，補(bǔ)救（Compensating）的行為往往緊隨其后，而預(yù)防（Preventing）的行為通常發(fā)生在其他三類行為之后。

2.2.5無效的“容錯(cuò)誤”的印證與啟示

并非所有的“容錯(cuò)誤”行為都是有效的，其中既包括了在“容錯(cuò)誤者”（管理者）看來結(jié)果是消極的，也有在“被容錯(cuò)誤者”（下屬）看來，管理者根本就沒有采取“容錯(cuò)誤”行為的，還有在下屬看來自己根本就沒有犯錯(cuò)的。

1）“容錯(cuò)誤”行為在當(dāng)時(shí)沒有給事件本身帶來管理者希望看到的變化

2）“容錯(cuò)誤”行為在事件結(jié)束之后也沒有帶來積極的影響。

3　研究結(jié)論

結(jié)論（1）：中國(guó)情境下企業(yè)中的包容型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵由八個(gè)部分構(gòu)成，分別是：類別A——員工犯錯(cuò)時(shí)，管理者的“容錯(cuò)誤”行為。錯(cuò)誤既包括員工未按工作要求正確采取某種行動(dòng)，也包括其因自身特點(diǎn)（管理者認(rèn)為的缺點(diǎn)）而產(chǎn)生的管理者認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)男袨楹停驅(qū)芾碚咴斐傻拿胺浮ｊP(guān)鍵詞：容錯(cuò)誤。類別B——員工的意見或觀點(diǎn)與自己不一致時(shí)，管理者采取的聽取及接納的行為。關(guān)鍵詞：聽取意見和接納觀點(diǎn)。類別C——管理者尊重員工的多樣性和個(gè)性化、差異化的行為，包括基于不同年齡、性別、性格、民族、信仰而展現(xiàn)出來的行為，以及員工情緒化的言論，同時(shí)也包括根據(jù)員工的特點(diǎn)并尊重員工的意愿安排其工作的行為。關(guān)鍵詞：尊重多樣性、個(gè)性化和差異化。類別D——管理者在制定和執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度時(shí)體現(xiàn)的彈性的行為。關(guān)鍵詞：彈性制定／執(zhí)行企業(yè)規(guī)則。類別E——管理者幫助員工學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和獲取更好績(jī)效表現(xiàn)的行為，包括管理者因此而接受員工比自己更優(yōu)秀的現(xiàn)實(shí)和在需要時(shí)做出一些個(gè)人的自我犧牲或讓步。關(guān)鍵詞：幫助成長(zhǎng)和獲取更好表現(xiàn)。類別F——管理者欣賞、鼓勵(lì)和信任員工的行為，尤其是對(duì)員工在工作中的表現(xiàn)的認(rèn)可和對(duì)其個(gè)人實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)能力的信任。關(guān)鍵詞：欣賞、鼓勵(lì)和信任。類別G——管理者對(duì)員工所采取的溝通的態(tài)度和行為，包括坦誠(chéng)、平等的態(tài)度和直接或非直接的溝通方式。關(guān)鍵詞：溝通態(tài)度和行為方式。類別H——管理者對(duì)員工生活的關(guān)心與關(guān)懷的行為。關(guān)鍵詞：關(guān)心生活。

結(jié)論（2）：當(dāng)在中國(guó)情境下提及包容型領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，最被中國(guó)人看重的領(lǐng)導(dǎo)行為是類別A——“容錯(cuò)誤”；其次被看重的是類別B——聽取意見和接納觀點(diǎn)以及類別C——尊重多樣性、個(gè)性化和差異化；再次之是類別E——幫助成長(zhǎng)和獲取更好表現(xiàn)和類別F——欣賞、鼓勵(lì)和信任；類別 D——彈性制定／執(zhí)行企業(yè)規(guī)則和類別G——溝通態(tài)度和行為方式居于第四位；排名最后的是類別H——關(guān)心生活。

結(jié)論（3）：從不同層級(jí)的管理者視角出發(fā)去認(rèn)識(shí)包容型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵，這八類受重視的程度有所不同，其中最值得注意的是高層管理者并不把類別H——關(guān)心生活視為包容型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵，但在中層管理者看來，類別H也是包容型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵之一。

結(jié)論（4）：分別從管理者和被管理者的視角出發(fā)去認(rèn)識(shí)包容型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵，這八類的受重視程度也是不同的。其中，特別值得注意的是被管理者對(duì)類別A——“容錯(cuò)誤”的重視程度遠(yuǎn)高于管理者。而且對(duì)于類別H——關(guān)心生活，被管理者的在意程度也將近達(dá)到了管理者的兩倍。

結(jié)論（5）：中國(guó)人用以評(píng)價(jià)包容型領(lǐng)導(dǎo)者的非行為特質(zhì)包括個(gè)性特點(diǎn)、知識(shí)與技能、意識(shí)與思維、經(jīng)驗(yàn)閱歷、自然屬性、所處環(huán)境和社會(huì)屬性等七個(gè)方面。一個(gè)比較理想的包容型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該滿足以下的條件：有著豐富社會(huì)閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)，承受過挫折與打擊但卻沒有被擊垮，性格溫和、不急不躁、善于控制自己的情緒，專業(yè)能力和學(xué)識(shí)水平是得到認(rèn)可的，而且溝通能力非常強(qiáng)，有著極強(qiáng)的人際敏感度和溝通技巧，并且有大局觀，能夠?yàn)檎w和全局著想。

結(jié)論（6）：“容錯(cuò)誤”的理由可以被歸結(jié)為三方面的因素：人的因素、環(huán)境因素和事件影響因素，而人的因素又可以被分為犯錯(cuò)者因素和管理者自身因素兩大類。從管理者的角度出發(fā)，當(dāng)要做是否“容錯(cuò)誤”的決定時(shí)，一定會(huì)考慮的是人的因素之犯錯(cuò)者因素中的犯錯(cuò)者的個(gè)人特質(zhì)、品質(zhì)、平時(shí)的工作狀態(tài)和表現(xiàn)，其次會(huì)考慮的是人的因素之管理者自身因素中的擔(dān)心自己的團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定進(jìn)而業(yè)績(jī)受損，再次會(huì)考慮的是事件影響因素，即要考慮其錯(cuò)誤給企業(yè)帶來的損失或潛在的損失。而當(dāng)由犯錯(cuò)者來判斷自己被“容錯(cuò)誤”的理由時(shí)，前兩名的理由是人的因素之犯錯(cuò)者因素中的犯錯(cuò)者的個(gè)人特質(zhì)、品質(zhì)、平時(shí)的工作狀態(tài)和表現(xiàn)和人的因素之管理者自身因素中的管理者的個(gè)性行為使然，人的因素之管理者自身因素中的自身的管理理念使然和人的因素之犯錯(cuò)者因素中的與本次錯(cuò)誤相關(guān)的原因、表現(xiàn)及態(tài)度并列第三。由此可見，犯錯(cuò)者在判斷自己被“容錯(cuò)誤”的理由時(shí)基本不考慮事件影響因素，考慮的管理者因素也和管理者的個(gè)性、理念相關(guān)。但管理者之所以采取“容錯(cuò)誤”行為的理由則與擔(dān)心自己團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和事件影響因素更為相關(guān)。

結(jié)論（7）：管理者在判斷自己“容錯(cuò)誤”行為的結(jié)果是否有效時(shí)，會(huì)從兩個(gè)維度進(jìn)行考量。一個(gè)維度是自己所采取的“容錯(cuò)誤”行為對(duì)當(dāng)時(shí)造成的影響，另一個(gè)維度是自己所采取的“容錯(cuò)誤”行為在相應(yīng)事件結(jié)束之后所產(chǎn)生的影響。對(duì)當(dāng)時(shí)所造成的影響可以劃分為對(duì)犯錯(cuò)者的影響和對(duì)事件結(jié)果造成的影響兩類；而對(duì)相應(yīng)事件結(jié)束之后所產(chǎn)生的影響可以被劃分為對(duì)犯錯(cuò)者的影響，對(duì)管理者自身的影響，對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響三類。

結(jié)論（8）：有效的“容錯(cuò)誤”行為模型可以用IN-

CP來表示。這意味著當(dāng)管理者試圖采取“容錯(cuò)誤”行為且有希望最終的結(jié)果是積極的，應(yīng)當(dāng)確保四類行為的齊備，分別是知曉（Informing）：讓犯錯(cuò)者清楚知曉并意識(shí)到自己的錯(cuò)誤及其帶來的負(fù)面影響，調(diào)和（Neutralizing）：盡力調(diào)和犯錯(cuò)者的心理壓力，補(bǔ)救（Compensating）：努力補(bǔ)救由于錯(cuò)誤而造成的或是預(yù)計(jì)將造成的負(fù)面影響和預(yù)防（Preventing）：積極預(yù)防未來再發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。這四類行為沒有明顯的先后順序，但知曉（Informing）和調(diào)和（Neutralizing）的行為通常在同一個(gè)時(shí)刻有所展現(xiàn)，而且通常出現(xiàn)在錯(cuò)誤發(fā)生后的第一時(shí)間，補(bǔ)救（Compensating）的行為往往緊隨其后，而預(yù)防（Preventing）的行為通常發(fā)生在這三類行為之后。

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