◎文/歸洪玉
隨著京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略的深入實施,一大批北京企業(yè)尤其是第三產(chǎn)業(yè)來津投資日漸增多。根據(jù)天津市合作交流辦統(tǒng)計,2017年前三季度,北京第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)來津投資項目717個,到位資金額達1191.50億元,占京企投資的80.36%。在第三產(chǎn)業(yè)信息、技術、成本等生產(chǎn)因素差異越來越小的情況下,天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須借鑒國內外先進企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗,從提升企業(yè)客戶服務質量角度增強自身實力。本文采用層次分析法能夠直觀發(fā)現(xiàn)影響天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務質量的主要因素,為進一步提升企業(yè)客戶服務質量打下科學基礎。
層次分析法作為一種決策分析方法,在20世紀70年代由美國運籌學家薩特首先提出。其核心要點就是將復雜的相關因素按照層次進行有序劃分,并將每一層次要素進行兩兩比較,通過構建判斷矩陣,最終發(fā)現(xiàn)權重較大的因素,從而為決策提供參考依據(jù)。一般來講,層次分析法分為以下幾個步驟:
二是構建判斷矩陣。建立判斷矩陣的主要意義在于為實現(xiàn)上一層次因素,對本層次因素的重要性進行兩兩比較,用公式可表示為:
其中,n>0,aij表示在同一層次中i與j因素重要性的比較結果。1表示兩個因素同樣重要,3表示一個因素比另一個因素稍微重要,5表示一個因素比另一個因素比較重要,7表示一個因素比另一個因素非常重要,9表示一個因素比另一個因素絕對重要。 2、4、6、8 則處于上述標度之間,表示相鄰判斷的中間值。aij與aji結果互為倒數(shù)。
三是計算權重向量并進行一致性檢驗。計算判斷矩陣的權重向量一般可采用幾何平均法或規(guī)范列平均法。為確保權重向量結果的真實準確,還應對判斷矩陣進行一致性檢驗,當一致性比率CR值小于0.1時,結果具有滿意的一致性。運用yaahp7.5軟件可以有效解決構建判斷矩陣、計算權重向量、進行一致性檢驗等問題。
四是對相同層次因素進行權重排列,發(fā)現(xiàn)主要影響因素。
根據(jù)我國 《國民經(jīng)濟行業(yè)分類》(GB/T4754—2011)對第三產(chǎn)業(yè)的定義:第三產(chǎn)業(yè)即為服務業(yè),主要包括流通和服務兩大部門,如交通、郵電、通訊、金融、物資供銷、房地產(chǎn)管理、旅游、信息咨詢等服務業(yè)態(tài)。本文按照定義抽樣選取了天津市10家企業(yè)作為實地調查走訪對象,通過感性認知、定性分析,結合相關專家學者研究,對第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務質量影響因素進行指標體系構建,層次如下:
一是目標層:客戶服務質量;
二是準則層:分別為服務便利性、服務規(guī)范性、服務有效性。服務便利性是指客戶尋求企業(yè)幫助和服務的容易程度。服務規(guī)范性是指企業(yè)工作人員在服務客戶過程中表現(xiàn)出來的專業(yè)程度。服務有效性是指客戶對企業(yè)工作人員解決問題全過程的滿意程度;
三是方案層:分別為多種服務渠道、服務硬件設施、服務人員素質、服務流程方案、服務資料支持、問題處理時間、問題當場辦理、客戶服務反饋。多種服務渠道是指客戶尋求服務手段的多樣性。服務硬件設施是指企業(yè)在服務過程中的基礎設施配備。服務人員素質是指企業(yè)工作人員的專業(yè)化水平和綜合修養(yǎng)。服務流程方案是指企業(yè)針對客戶不同需求制定的流程規(guī)范。服務資料支持是指企業(yè)對不同客戶的信息采集程度。問題處理時間是指企業(yè)完成客戶要求所用的時長。問題當場辦理是指企業(yè)處理客戶要求的即刻反應性??蛻舴辗答伿侵钙髽I(yè)完成客戶服務要求后開展一對一回訪。
王榮生教授將教材選文分為四種類型:定篇、例文、樣本、用件?!岸ㄆ钡牟牧蠎撌且黄暾?、沒有經(jīng)過任何刪改的經(jīng)典作品;“例文”的材料要能夠“足以例證知識”;“樣本”的材料要注重典型性;“用件”的實質是提供信息、介紹資料,使學生獲知所講的事物。
依照上述指標體系構建的層次分析模型,本文邀請三位專家分別對相同層次之間的因素進行兩兩比較。運用yaahp7.5軟件,可得出各類影響因素的權重結果(圖1、圖 2、圖 3分別表示三位專家經(jīng)過比較得出的權重結果)。
圖1
圖2
圖3
對三位專家賦予各類影響因素的權重值予以平均,求得天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務質量影響因素的權重均值(表 1),具有一定的說服性。
通過表1可以看出,在準則層中,服務便利性、服務有效性占比較大,在方案層中,多種服務渠道、問題處理時間和服務硬件設施占比較大。表明天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)要想快速提高客戶服務質量,還需在此方向進行重點提高。
日前,天津市現(xiàn)代金融、科技服務、信息服務、旅游會展、電子商務等第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)態(tài)正處于提速發(fā)展時期,比重已超過60%。第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展一方面促進天津市經(jīng)濟整體提檔升級,內部結構趨向合理,另一方面也對第三產(chǎn)業(yè)提出更高要求,必須從注重增長速度向注重發(fā)展質量轉變,堅持質量第一、效益優(yōu)先、綠色發(fā)展。從消費市場角度講,天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)的提質增效,應從客戶服務質量抓起。結合實證分析,提出建議如下:
表1
一是繼續(xù)增強第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務便利性。目前,天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務整體質量與一線城市相比,便利性程度還不夠高。主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡、電話服務渠道應用不廣泛、人機對話界面單一模糊,實體店面分布密度不高、設備升級換代進度緩慢等。全市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)應當主動換位思考,樹立“客戶第一”的經(jīng)營理念,形成濃厚的企業(yè)文化氛圍,增強客戶服務便利性,在開拓渠道、提升硬件上下足功夫。
二是持續(xù)加大第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務有效性。企業(yè)服務的宗旨就是以最快速度解決客戶遇到的各類問題。在本次實地調查走訪中發(fā)現(xiàn),天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務的整體有效性與全球500強企業(yè)相比,還存在問題處理時間較長、客戶服務反饋不及時的現(xiàn)象。企業(yè)可采取健全服務制度、對員工進行企業(yè)培訓、將客戶滿意度與個人績效獎金相關聯(lián)等方式,促使企業(yè)工作人員樹立起“時間就是金錢”的效率理念,從而提升客戶服務事項的辦結速度,滿足客戶群體的“結果導向”。
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