文/姜 娜 吳金奇 戴 麗 劉 勇

信任感是對他人行為的一種積極預期，是人們對周圍人、事物感到安全、可靠、值得信賴的積極情感體驗。有信任感才能形成信任關(guān)系，而信任關(guān)系是社會關(guān)系的重要組成部分1。大學階段是個體信任成型與發(fā)展的關(guān)鍵時期，此期形成的價值觀念會影響以后的工作與生活。近年來，醫(yī)患糾紛頻發(fā)，暴力傷醫(yī)事件層出不窮，醫(yī)患關(guān)系已成為目前社會關(guān)注的熱點，而醫(yī)患間的信任度降低和缺乏是醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因2。非醫(yī)學生作為大學生群體的一部分，代表著時代的新思想、新文化，他們對于醫(yī)務人員的信任感在一定程度上能影響未來醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，是調(diào)查信任的有效人群。

對象與方法

調(diào)查對象

隨機抽取某市三所大學的非醫(yī)學生進行問卷調(diào)查，三所大學中兩所為非醫(yī)學院校，一所為醫(yī)學院校，但都是調(diào)查的非醫(yī)學專業(yè)的學生。

調(diào)查方法

本研究在廣泛查閱相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上自行設計調(diào)查問卷，經(jīng)專家評審與指導，并經(jīng)預調(diào)查后修改而成。問卷由三個部分組成，第一部分為一般資料，包括性別、生源地、專業(yè)等。第二部分為非醫(yī)學生對醫(yī)務人員信任現(xiàn)狀，共五個維度20個條目，包括社會認可度、服務態(tài)度、知識和技術(shù)、認知和情感信任、安心感。每個條目的答項由非常符合、比較符合、一般符合、較不符合、非常不符合五級構(gòu)成。該問卷 Cronbach's α系數(shù)為0.917，信效度符合要求。第三部分為醫(yī)患關(guān)系與非醫(yī)學生對醫(yī)務人員的信任。問卷調(diào)查于2017年6月采用匿名方式進行，當場回收。

統(tǒng)計學方法

用Microsoft Excel建立數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料采用均數(shù)±標準差描述。計數(shù)資料采用構(gòu)成比、率描述，組間比較采用檢驗，設定α=0.05為檢驗標準，P＜0.05有統(tǒng)計學意義。

結(jié) 果

調(diào)查對象的基本情況

共向非醫(yī)學生發(fā)放調(diào)查問卷410份，回收有效問卷為390份，有效回收率95.1%。其中男生143人，女生247人；來自城鎮(zhèn)91人，來自農(nóng)村299人；大一164人，大二95人，大三131人；文科164人，理科226人；獨生子女105人，非獨生子女 285人；家庭月收入≤2 000元34人，2 001-3 000元86人，3 001-4 000元96人，＞4 000元74人。

非醫(yī)學生對醫(yī)務人員的信任存在差異，文科專業(yè)的非醫(yī)學生在安心感計分上高于理科專業(yè)的非醫(yī)學生（t=2.244，P=0.025＜0.05）。安心感在各維度中的得分最低，知識和技術(shù)得分最高。生源地、性別、年級和家庭月收入等因素對各維度之間相關(guān)性不顯著（P＞0.05），見表1。

表1. 非醫(yī)學生信任感維度得分

非醫(yī)學生對醫(yī)務人員社會認可情況

在“非醫(yī)學生自評對醫(yī)務人員信任感”調(diào)查中，4.6%的被調(diào)查者認為自身對醫(yī)務人員“非常信任”，56.2%的認為“比較信任”，37.7%的認為“一般”，不信任的非醫(yī)學生僅占1.5%。在“患者對醫(yī)務人員話語的錄音行為”的問題中，55.6%的非醫(yī)學生認為“有時可行”，29.5%的人認為“完全不可取”，8.5%的人認為“無所謂”，“完全接受”的非醫(yī)學生為 6.4%。不同生源地的非醫(yī)學生對錄音行為的認知不同，來自城鎮(zhèn)的非醫(yī)學生比來自農(nóng)村的非醫(yī)學生對錄音行為的接受程度更高（X2=11.776，P=0.008＜0.05）。

非醫(yī)學生對醫(yī)務人員工作認知情況

在“醫(yī)務人員工作辛苦程度”的調(diào)查中，36.7%的非醫(yī)學生認為醫(yī)務人員“非常辛苦”，50.5%認為“比較辛苦”，11.8%認為“一般”，認為“不辛苦”的非醫(yī)學生占1%。不同性別的非醫(yī)學生對醫(yī)務人員辛苦度的認知 不 同（X2=7.894，P=0.048＜0.05），相對于男生而言，女生認為醫(yī)務人員更辛苦。對于“醫(yī)務人員的收入水平”這個問題，16.4%的非醫(yī)學生認為醫(yī)務人員的收入水平處于“高收入”，78.7%的人認為是“中上等收入”，4.9%的人認為是“中下等收入”，沒有人贊同“低收入”。

非醫(yī)學生對醫(yī)患雙方責任認知

關(guān)于“醫(yī)務人員最需要改進的方面”，32.1%的被調(diào)查對象認為是“醫(yī)德醫(yī)風”，6.7%選擇“加強自身責任感”，23.8%的人認為是“提高專業(yè)素質(zhì)”，選擇“提高服務意識”占17.4%。對于“患方存在的問題”，30.3%的非醫(yī)學生認為是“相關(guān)知識缺乏”，29.7%的人選擇“對醫(yī)生的期望值過高”，25.1%的人認為“某些患者素質(zhì)不高”，14.9%選擇“受不良誘導過多”。關(guān)于“看病貴”的原因，44.1%的非醫(yī)學生認為是“檢查費用太高”，29.7%的人認為是“部分醫(yī)生多開藥、開貴藥”，23.9%的人選擇“醫(yī)保政策不完善”，還有2.3%認為是“部分醫(yī)生索要紅包”。

非醫(yī)學生對影響醫(yī)患信任因素的認知

對于“醫(yī)療費用影響醫(yī)患關(guān)系”的調(diào)查，17.4%的非醫(yī)學生“非常贊同”，55.9%的人“比較贊同”，23.3%認為“一般”，“不贊同”的僅有3.3%。被調(diào)查對象家庭月收入情況與醫(yī)患信任沒有關(guān)系，差異無統(tǒng)計學意義（X2=9.951,P=0.354＞0.05），也就是說無論非醫(yī)學生的家庭收入高低，他們對醫(yī)療費用問題影響醫(yī)患關(guān)系的認識并沒有本質(zhì)區(qū)別。在“醫(yī)患溝通教育對緩和醫(yī)患沖突是否有幫助”調(diào)查中，21.3%的非醫(yī)學生認為“非常有幫助”，57.9%認為“比較有幫助”，這從側(cè)面反映出醫(yī)患溝通力度不夠，醫(yī)務人員應重視患者的心理感受。而在“導致醫(yī)患不信任的原因”調(diào)查中，63.8%的非醫(yī)學生認為醫(yī)患不信任的最主要原因是“缺乏良好的溝通”，15.4%認為是“醫(yī)鬧的存在”，15.6%認為是“部分醫(yī)務人員專業(yè)素質(zhì)不高”，認為是“媒體的不實報道”的非醫(yī)學生占 5.1%。

討 論

不同人口學特征的非醫(yī)學生對醫(yī)務人員信任感的差異

本調(diào)查結(jié)果顯示，在安心感維度上，不同專業(yè)的非醫(yī)學生有著明顯的差異，相對理科生而言，文科生更注重情感，也更擅長交際，容易有更好的交際體驗以及對同伴的信任，因此文科生對醫(yī)務人員的安心感高于理科生。而在非醫(yī)學生信任感五個維度得分上，安心感得分最低，知識和技術(shù)得分最高。其原因可能是醫(yī)務人員的社會形象除了自我建構(gòu)之外，他者的建構(gòu)也不容忽視。對于不夠熟知的職業(yè)，人們有賴于第三方的報道進行形象建構(gòu)，社會形象一旦形成，會左右人們對于這一職業(yè)群體的認知、態(tài)度和行為3。非醫(yī)學生易受到消極信息的干擾，對醫(yī)務人員的社會形象產(chǎn)生質(zhì)疑，對其的安心感也隨之降低。建議相關(guān)媒體和第三方機構(gòu)多報導些正面的、積極的信息，增強非醫(yī)學生對醫(yī)療行業(yè)的認知與了解，加強其對醫(yī)務人員的信任感。

生源地、性別對信任感認知沒有差異。隨著社會交通和網(wǎng)絡通訊的發(fā)展，距離的敏感度對人們的影響力正在逐步減弱，地區(qū)已不再成為影響人們思想觀念的重要因素。且由于我國社會經(jīng)濟文化的快速發(fā)展及一系列有益于女性權(quán)益政策的出臺，極大地促進了男女平等觀念深入人心，因而性別對信任感的影響并無顯著差異。

年級、是否獨生子女對醫(yī)務人員信任不存在差異，僅在得分上稍有不同。一般而言，心理成熟度不同，對同伴的信任感也會有相應的差異。本研究發(fā)現(xiàn)，不同年級的非醫(yī)學生對醫(yī)務人員信任感并不存在明顯的差別。其主要原因可能是對醫(yī)務人員的信任不同于對同伴的信任，他們對醫(yī)務人員的認知大多來自于第三方，因此年級對信任感的影響并不大。而獨生子女與非獨生子女相比，受到父母的愛與關(guān)注更多，在其成長過程中對他人有著更高的信任感，因此獨生子女對醫(yī)務人員信任感也會更高。

非醫(yī)學生對醫(yī)務人員的信任水平有待提高

非醫(yī)學生在醫(yī)務人員的信任認知與行為認知上較為矛盾。大多數(shù)非醫(yī)學生自評對醫(yī)務人員比較信任，不信任僅占少數(shù)。而在評價患者錄音行為時，過半的非醫(yī)學生認為“有時可行”或“完全接受”，來自城鎮(zhèn)的非醫(yī)學生比來自農(nóng)村的非醫(yī)學生對錄音行為的接受程度更高。這可能是由于農(nóng)村環(huán)境相對保守，受外來事件的影響比較小，人們相互之間沒有過多的利益糾紛，因此對醫(yī)務人員的信任感也相對較高。城鎮(zhèn)由于社會發(fā)展較快，社會環(huán)境日益復雜，接受外來信息較多，易受到其中一些消極信息的影響，對醫(yī)務人員工作產(chǎn)生質(zhì)疑，因此其對錄音行為的接受度也更高。

非醫(yī)學生對醫(yī)務人員的工作認知較客觀

調(diào)查表明，大多數(shù)非醫(yī)學生認為醫(yī)務人員的工作辛苦，且不同性別的非醫(yī)學生存在差異。相對于男生而言，女生有著更高的共情能力和理解度，對醫(yī)務人員辛苦程度評價也更高4。對于醫(yī)務人員的收入水平，大多數(shù)非醫(yī)學生認為是中上等收入，沒有人選擇低收入。這可能是因為經(jīng)濟水平的發(fā)展，社會平均收入提高，醫(yī)務人員平均年收入也呈遞增趨勢。非醫(yī)學生對醫(yī)患雙方責任認知比較理智，但對醫(yī)德醫(yī)風仍存質(zhì)疑。調(diào)查表明，對于醫(yī)務人員最需要改進的方面、患方存在的問題及“看病貴”的原因，非醫(yī)學生的選擇比較客觀，認為醫(yī)患雙方各有責任。但結(jié)果也顯示，32.1%的非醫(yī)學生認為醫(yī)務人員的“醫(yī)德醫(yī)風”有待提高，29.7%的非醫(yī)學生認為“部分醫(yī)生多開藥、開貴藥”。這說明部分非醫(yī)學生對當今醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風存在著質(zhì)疑，認為其仍有較大提升空間。這也提示醫(yī)務人員不能僅注重自身專業(yè)技術(shù)的提高，更應注重素質(zhì)修養(yǎng)，為醫(yī)患關(guān)系的緩解與非醫(yī)學生信任感的提高做出努力。

溝通是醫(yī)患關(guān)系提升的關(guān)鍵因素

大多數(shù)非醫(yī)學生認為缺乏良好的溝通是醫(yī)患不信任的最主要原因，贊成醫(yī)患溝通能緩和醫(yī)患沖突，這說明非醫(yī)學生對醫(yī)患關(guān)系的緩解持積極態(tài)度。相關(guān)研究也表明把握好溝通的技巧有利于醫(yī)學的人性回歸和醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)步提升5。

綜上所述，非醫(yī)學生對醫(yī)務人員的信任感有待提高。主要是由于非醫(yī)學生對醫(yī)務人員的信任本身屬于一種特殊的人際信任，這種信任并不完全來自于和醫(yī)務人員的日常相處，更多的是從身邊朋友或網(wǎng)絡事件中獲得對其的信任。由此可見，非醫(yī)學生對醫(yī)務人員并沒有真正的了解，建議有關(guān)部門應重視非醫(yī)學生的醫(yī)學人文底蘊，開展一系列的醫(yī)學知識普及教育，促進非醫(yī)學生對醫(yī)務人員的了解，增強非醫(yī)學生對醫(yī)務人員的信任感。

1.俞國良,趙鳳青.社會轉(zhuǎn)型:國民信任感的社會心理學分析[J].河北學刊,2017,37(1):148-154.

2.張曉奧,尹梅.醫(yī)院暴力傷醫(yī)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)學人文,2015,1(2):17-19.

3.韋苗,張奇.我國報紙對醫(yī)生的社會形象建構(gòu)——以《人民日報》《南京日報》和《現(xiàn)代快報》為例[J].中國醫(yī)學人文,2016,2(8):15-17.

4.安連超,耿艷萌,陳靖涵,等 .大學生共情與親社會行為的關(guān)系[J].中國健康心理學雜志,2017,25(9):1369-1371.

5.袁利,趙邦.論醫(yī)患關(guān)系中的溝通藝術(shù)[J].醫(yī)學與社會,2015,28(3):66-68.