潘 穎，葛軍蓮

（南京師范大學 地理科學學院，南京 210023）

2008年IBM公司首次提出“智慧地球”概念，隨后衍生出 “智慧城市”“智慧旅游”等一系列概念，引起全世界特別是中國各界的強烈反響。繼2014年8月國務院發(fā)布《關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》之后，2015年1月國家旅游局發(fā)布《關于促進智慧旅游發(fā)展的指導意見》進一步明確指出發(fā)展智慧旅游是旅游業(yè)轉型升級、實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展、提升旅游信息化水平和建設現(xiàn)代化服務業(yè)的新趨勢與新動力。在此宏觀背景下，旅游景區(qū)作為旅游產業(yè)鏈的中心環(huán)節(jié)，其智慧化水平的高低是影響智慧旅游發(fā)展的核心要素。因此，建設智慧景區(qū)成為推動我國智慧旅游發(fā)展、提升旅游業(yè)現(xiàn)代化水平和促進智慧城市建設的有力抓手與重要載體。

業(yè)務流程優(yōu)化理論自上世紀90年代中期引入中國后大多應用于生產制造業(yè)，21世紀初應用于旅游行業(yè)，在旅游業(yè)中的研究總體上薄弱，將其應用于景區(qū)管理方面的研究稀少，而將其應用到智慧景區(qū)建設的研究成果尚未見公開發(fā)表。本文嘗試以南京棲霞山風景區(qū)為例，在智慧景區(qū)建設中借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗，基于業(yè)務流程優(yōu)化視角，提出優(yōu)化需求及智慧景區(qū)建設內容，旨在指導當前智慧景區(qū)建設，促進景區(qū)健康可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游景區(qū)業(yè)務流程優(yōu)化內涵

旅游景區(qū)業(yè)務流程是為了滿足游客需求及實現(xiàn)某一特定的業(yè)務目標，如提高服務質量和管理水平、提升經(jīng)濟效益、保護旅游資源等，按照一定的方式與順序開展的旅游景區(qū)一項或多項業(yè)務活動的一系列邏輯過程[1]。

旅游景區(qū)業(yè)務流程優(yōu)化是對旅游景區(qū)現(xiàn)有流程進行根本性思考，通過調研、診斷、分析、梳理現(xiàn)有業(yè)務流程，在現(xiàn)有業(yè)務流程的基礎上，以游客和旅游資源保護為導向，利用信息技術和其他配套支持手段，改進、調整現(xiàn)有流程或部分重建新流程，以減少或消除過時的不增值活動，實現(xiàn)每個環(huán)節(jié)上的最大化增值，從而對景區(qū)的現(xiàn)有業(yè)務流程進行循序漸進的優(yōu)化與改善，使得景區(qū)可以進行簡潔高效率的運作以實現(xiàn)業(yè)務目標，進而完善景區(qū)管理，提升景區(qū)競爭力，促進旅游景區(qū)健康可持續(xù)發(fā)展[2]。

二、智慧景區(qū)內涵

據(jù)可查閱文獻顯示，國外早期并無“智慧景區(qū)”這一專業(yè)術語，但國外學者將信息技術應用于旅游景區(qū)的研究要早于中國很多年，如探討構建旅游智能系統(tǒng)為景區(qū)各項業(yè)務提供支持和為游客提供全自動化的旅游顧問服務的專家系統(tǒng)[3-4]、基于上下文感知的移動式旅游服務系統(tǒng)[5]等?！爸腔劬皡^(qū)”概念是由國內學者章小平于2010年首次提出[6]，繼而成為學界研究熱點。國內對“智慧景區(qū)”的研究尚處于初始階段，主要研究內容包含智慧景區(qū)的概念和建設框架[7-8]、基于具體信息技術應用的智慧景區(qū)的建設與管理[9-10]、智慧景區(qū)建設評價指標[11-12]等?，F(xiàn)有研究多從技術和管理角度出發(fā)，將關注點放在業(yè)務流程優(yōu)化視角，借助高新技術的支持作用來探討智慧景區(qū)建設這一方面的研究剛剛起步，可查閱文獻甚少。

智慧景區(qū)是充分運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、新一代移動通信等現(xiàn)代信息技術，主動對景區(qū)旅游資源、基礎設施、游客活動、工作人員行蹤、災害風險等方面進行實時、全面、透徹感知，從而使景區(qū)實行智能化管理與服務，優(yōu)化景區(qū)服務與管理流程，提升景區(qū)服務與管理水平，滿足游客個性化需求，促進景區(qū)資源的有效保護，實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展[13]。

三、旅游景區(qū)業(yè)務流程現(xiàn)狀分析

不同區(qū)域、不同類型景區(qū)的旅游資源、核心產品不同，管理與服務的業(yè)務流程也不同。本文借助棲霞山風景區(qū)正在規(guī)劃建設智慧景區(qū)的契機，聚焦棲霞山風景區(qū)，對其現(xiàn)有業(yè)務流程進行梳理、剖析，為適應業(yè)務優(yōu)化需求、進行智慧景區(qū)建設提供參考。

（一）棲霞山風景區(qū)概況

棲霞山風景區(qū)是國家4A級景區(qū)，位于南京城東北22公里，三面環(huán)山，北臨長江，風景區(qū)總面積約8.3平方公里。其以“棲霞丹楓”為代表的自然景觀獨特，山清水秀，地質資源也很豐富；以棲霞寺為代表的人文資源也很豐富，歷史遺跡眾多，有國家級文物保護單位3處，省市級文物保護單位多處，歷史古跡遺址80多處。目前棲霞山景區(qū)正在規(guī)劃開發(fā)棲霞山、何家山、南象山、北象山及其周邊地段19.18平方公里區(qū)域，打造游憩賞景、休閑養(yǎng)生、生態(tài)涵養(yǎng)、綠色發(fā)展、智慧體驗、度假旅游的文化休閑旅游度假區(qū)、智慧城市與智慧旅游示范區(qū)。

表1 棲霞山風景區(qū)內部具體業(yè)務內容分析表

（二）棲霞山風景區(qū)組織架構

棲霞山風景區(qū)現(xiàn)行管理者是區(qū)政府，景區(qū)內棲霞寺歸市宗教局管理，二者互相協(xié)調，對景區(qū)日常運營管理進行監(jiān)管。2014年棲霞區(qū)政府成立棲霞山綜合開發(fā)有限公司和棲霞山文化休閑旅游度假區(qū)管委會，實行一套班子兩塊牌子的運行模式，以棲霞山風景名勝區(qū)為核心，聯(lián)合周邊景區(qū)，打造文化休閑旅游度假區(qū)。景區(qū)目前具體內部管理由棲霞山管理處執(zhí)行，管理處下設綜合科、營銷科、基建科、保衛(wèi)科、財務科、人事科、經(jīng)營服務科、園林管理科、行政辦公室9個子部門。

（三）景區(qū)內部具體業(yè)務內容分析

棲霞山風景區(qū)目前是在棲霞山管理處、開發(fā)公司和管委會的領導監(jiān)督下，綜合科、營銷科等9個子部門分工合作，協(xié)調開展景區(qū)日常業(yè)務運營工作（見表1）。棲霞山風景區(qū)管理處下屬的9個具體業(yè)務部門在識別業(yè)務需求后，各部門根據(jù)需求開展業(yè)務活動，棲霞山管理處、棲霞山綜合開發(fā)有限公司和棲霞山文化休閑旅游度假區(qū)對業(yè)務活動進行總體指揮調度，對其進行控制與評估，區(qū)政府和市宗教局對整個棲霞山風景區(qū)的各項工作進行審核與監(jiān)督。

（四）景區(qū)內部業(yè)務流程體系

美國著名學者佩帕德將組織內部的所有流程劃分為兩大部分:前區(qū)與后區(qū)[14]。前區(qū)是顧客與組織的交流，后區(qū)向前區(qū)提供支持與服務。按照該劃分觀點，根據(jù)景區(qū)內部具體業(yè)務內容，將棲霞山風景區(qū)具體業(yè)務部門的業(yè)務流程劃分為前區(qū)服務流程和后區(qū)保障流程。前區(qū)服務流程包含經(jīng)營服務科、綜合科、保衛(wèi)科3個部門（見圖1），后區(qū)保障流程包含行政辦公室、園林管理科、基建科、營銷科、財務科、人事科6個部門（見圖2）。

圖1 棲霞山風景區(qū)前區(qū)服務流程體系

（五）景區(qū)內部業(yè)務流程存在問題

根據(jù)上述內容可以發(fā)現(xiàn)棲霞山景區(qū)現(xiàn)有業(yè)務流程存在以下問題：

1.信息傳播載體單一。棲霞山景區(qū)各部門目前仍使用口頭、電話、傳真、標識標牌、紙質文件等作為信息傳播載體提供靜態(tài)信息，信息傳播載體較為單一，且缺乏動態(tài)信息的實時更新，景區(qū)無法獲取日常的天氣、客流、停車場、游覽車、投訴建議、應急事件等關鍵信息，導致景區(qū)對客流激增、緊急事件等問題的響應能力較弱。

2.信息傳播效果較差。傳統(tǒng)信息傳播借助傳統(tǒng)載體層級轉播，傳播信息速度慢，傳播過程中且易出現(xiàn)誤差、缺失或延遲，傳播效果較差。棲霞山風景區(qū)運營管理處目前沒有任何的系統(tǒng)輔助，各部門交流主要靠人工傳話、打電話的方式，部門之間業(yè)務聯(lián)系不密切，業(yè)務信息不對稱，信息傳遞效率低，導致景區(qū)一旦出現(xiàn)緊急事件或重大活動，無法及時、有效地實現(xiàn)各部門配合協(xié)同。

3.缺乏信息實時共享。棲霞山景區(qū)當前各部門業(yè)務開展仍以傳統(tǒng)方式為主，多采取紙質列表記錄、報表統(tǒng)計等形式采集、展示本部門所需信息，容易出現(xiàn)誤差，缺乏統(tǒng)一標準格式，信息查詢不便、更新緩慢。一方面各部門內部運營管理信息無法及時傳輸，另一方面影響部門之間、部門與領導之間的信息交流，部門之間缺乏共享信息平臺。

圖2 棲霞山風景區(qū)后區(qū)保障流程體系

4.流程運營效率低下。棲霞山運管處下設9個部門，為典型的扁平化組織結構。對于日常業(yè)務較為復雜的景區(qū)來說，扁平化的組織架構對景區(qū)各業(yè)務部門運營管理效率提出很高要求。大多業(yè)務流程主要依靠人工處理，工作量大，速度慢，且存在誤差風險，部門內部、部門之間流程割裂，多以部門為單位運行，缺乏集中統(tǒng)一整合管理，景區(qū)整體運營效率較低。

四、基于業(yè)務流程優(yōu)化需求的智慧景區(qū)建設

（一）景區(qū)業(yè)務流程優(yōu)化需求

面對旅游景區(qū)業(yè)務流程現(xiàn)存問題，旅游景區(qū)為改善傳統(tǒng)業(yè)務流程、實現(xiàn)旅游景區(qū)的創(chuàng)新驅動發(fā)展，有以下業(yè)務流程優(yōu)化需求：

1.豐富信息傳播載體。除了傳統(tǒng)的標識標牌、宣傳手冊、電話、傳真等信息傳輸載體，應該運用新技術通過LED大屏幕、語音廣播、移動客戶端等多種載體提供靜態(tài)信息與動態(tài)信息的傳輸。隨著自媒體等服務載體的發(fā)展，除了門戶網(wǎng)站外，景區(qū)應充分利用微網(wǎng)站、微信服務號、二維碼掃描等媒介進一步做好景區(qū)宣傳工作和景區(qū)內精品景點的展示服務。

2.高效信息傳播效果。在景區(qū)鋪設光纖電纜等，進行基礎主干網(wǎng)絡建設，包括整個景區(qū)的主干網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡、辦公網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡、監(jiān)控網(wǎng)絡等，同時實現(xiàn)景區(qū)的無線Wi-Fi全覆蓋，整體設計思路應兼顧實用性、安全性、可靠性、規(guī)范性、標準化、可擴展和可控制等各方面，促使信息進行網(wǎng)絡傳輸，避免跨部門傳輸，實現(xiàn)信息安全、高效、準確傳遞。

3.建立信息共享平臺。對景區(qū)內部資源管理及日常事務處理的紙質文件實現(xiàn)規(guī)范化、電子化管理，建立信息共享平臺，將景區(qū)各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行集中處理，通過系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的無縫銜接，實現(xiàn)不同部門之間的高效協(xié)同辦公，依托相關的數(shù)據(jù)共享平臺實現(xiàn)景區(qū)日常管理活動的模式化標準化，方便信息查詢，確保景區(qū)各項流程獲得信息支持。

4.提高流程運營效率。將現(xiàn)代高新信息技術充分運用于景區(qū)的服務流程和保障流程中并力求融合創(chuàng)新，以此代替部分傳統(tǒng)人工服務，避免出現(xiàn)人流擁堵、統(tǒng)計誤差等問題。加強景區(qū)部門內部溝通交流，建立統(tǒng)一整合管理系統(tǒng)，將串行業(yè)務流程并行運作，實現(xiàn)割裂流程的整合，提高景區(qū)整體運營效率。

（二）智慧景區(qū)建設

信息技術是業(yè)務流程優(yōu)化的助推器，業(yè)務流程優(yōu)化是智慧景區(qū)建設的必然結果。針對棲霞山景區(qū)業(yè)務流程現(xiàn)狀，基于優(yōu)化需求，在智慧時代的背景下，將以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動通訊、人工智能等為核心的現(xiàn)代高新信息技術充分應用于景區(qū)的業(yè)務流程優(yōu)化建設中，引起景區(qū)內自上而下所有人員高度重視與配合，景區(qū)實行智能化服務與管理，提高景區(qū)運作效率與游客滿意度，進一步提升景區(qū)的競爭力，從而促使景區(qū)業(yè)務流程獲得優(yōu)化。

以棲霞山景區(qū)為例，從景區(qū)各部門業(yè)務流程現(xiàn)狀出發(fā)，根據(jù)其優(yōu)化需求，運用現(xiàn)代高新信息技術改善原有業(yè)務流程，構建業(yè)務流程優(yōu)化體系，即建設智慧景區(qū)，其建設總體框架包含一項信息基礎設施建設、作為景區(qū)業(yè)務流程優(yōu)化主要載體的三大系統(tǒng)建設（景區(qū)業(yè)務應用系統(tǒng)、綜合業(yè)務管理系統(tǒng)、行政監(jiān)督管理系統(tǒng)）、兩個數(shù)據(jù)共享平臺建設（基礎數(shù)據(jù)共享平臺、業(yè)務數(shù)據(jù)共享平臺）和一個智慧景區(qū)信息系統(tǒng)集成平臺建設（見圖3）。

圖3 基于業(yè)務流程優(yōu)化需求的智慧景區(qū)建設總體框架

1.信息基礎設施建設。通過建立光纖等有線網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡、傳感網(wǎng)絡、4G等移動通訊網(wǎng)絡、視頻采集終端等實現(xiàn)各種信息的采集與傳輸，為智慧景區(qū)信息系統(tǒng)集成平臺下各應用系統(tǒng)的運作提供保障，促進景區(qū)管理工作的高效運行。

2.數(shù)據(jù)共享平臺建設。根據(jù)景區(qū)采集到的基礎信息及日常營運產生的業(yè)務信息，借助云計算技術，整合各項信息資源，對數(shù)據(jù)進行深入挖掘分析，建立基礎數(shù)據(jù)共享平臺和業(yè)務數(shù)據(jù)共享平臺，從而實現(xiàn)信息的快速實時查詢、共享利用，為景區(qū)各應用系統(tǒng)的運營提供數(shù)據(jù)服務，為景區(qū)的經(jīng)營管理提供決策依據(jù)。

其中基礎數(shù)據(jù)庫共享平臺包含建立GIS數(shù)據(jù)庫、旅游資源數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫、游客資源數(shù)據(jù)庫、規(guī)劃數(shù)據(jù)庫，使之形成信息共享平臺，為景區(qū)各項管理工作提供信息支持。業(yè)務數(shù)據(jù)庫共享平臺包括設施管理數(shù)據(jù)庫、門票數(shù)據(jù)庫、OA辦公數(shù)據(jù)庫、財務數(shù)據(jù)庫、園林管理數(shù)據(jù)庫、檔案數(shù)據(jù)庫，為景區(qū)的經(jīng)營管理提供數(shù)據(jù)支持。

3.景區(qū)業(yè)務應用系統(tǒng)建設。景區(qū)業(yè)務應用系統(tǒng)面向前區(qū)服務流程運行部門和后區(qū)保障流程運行部門，根據(jù)每個部門的業(yè)務流程現(xiàn)狀建設相應智能管理系統(tǒng)提高管理與服務效率，且各系統(tǒng)產生業(yè)務數(shù)據(jù)共享，加強景區(qū)內部橫向溝通，以實現(xiàn)景區(qū)管理與服務工作的信息化。

（1）前區(qū)服務流程運行部門的智能系統(tǒng)建設。綜合科建立包含LED大屏幕系統(tǒng)、多媒體觸摸屏交互系統(tǒng)、智能廣播系統(tǒng)等的多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)；建立包含電子自動售票子系統(tǒng)、電子驗票子系統(tǒng)和匯總結算查詢系統(tǒng)的景區(qū)電子門禁系統(tǒng)；建立為游客提供基于位置服務的景區(qū)導游導覽系統(tǒng)；建立包含講解員調度、績效考核、培訓等工作實現(xiàn)電子化的講解員管理系統(tǒng)；建立對游客投訴與意見進行歸納、分析、反饋的游客意見管理系統(tǒng)。經(jīng)營服務科建立景區(qū)攤點的審批、監(jiān)督、檔案管理的攤點管理信息系統(tǒng)；建立監(jiān)控、疏導停車場車輛，緩解擁堵的停車場管理系統(tǒng)；建立指派調度景區(qū)車輛的車輛調度管理系統(tǒng)。保衛(wèi)科建立對景區(qū)資源、環(huán)境、設施、客流密度等實行全天實時監(jiān)控的智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)；實現(xiàn)安保人員巡崗管理電子化，最快進行應急救援的景區(qū)電子巡更系統(tǒng)；防止、控制火災的景區(qū)火災自動報警系統(tǒng)。

（2）后區(qū)保障流程運行部門的智能系統(tǒng)建設。營銷科建立基于數(shù)據(jù)共享平臺的智能挖掘、分析、預測的營銷規(guī)劃支持系統(tǒng)；建立提供網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預訂、電子支付、網(wǎng)上投訴等服務的景區(qū)電子商務系統(tǒng)；建立線上與線下相結合的景區(qū)形象宣傳系統(tǒng)；建立基于客戶基本信息、業(yè)務往來數(shù)據(jù)等實現(xiàn)精準營銷的客戶關系管理系統(tǒng)?；平⒃O備設施管理系統(tǒng)，通過視頻監(jiān)控實現(xiàn)對景區(qū)設施的實時動態(tài)監(jiān)測，實現(xiàn)景區(qū)設施設備日常管理工作的電子化。財務科建立對景區(qū)財務核算等管理實現(xiàn)計算機自動化和實時財務信息查詢的財務管理系統(tǒng)。人事科建立對景區(qū)人員檔案、招聘等管理的自動化控制的人力資源管理系統(tǒng)。園林管理科建立對景區(qū)空氣、噪聲、水質等環(huán)境要素和旅游資源進行監(jiān)測、及時反饋的環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)；建立實現(xiàn)景區(qū)森林養(yǎng)護、災害防治管理工作電子化的森林保護管理系統(tǒng)。行政辦公室建立公文流轉、檔案管理等電子化以及內部溝通網(wǎng)絡化的OA網(wǎng)上辦公系統(tǒng)。

4.綜合業(yè)務管理系統(tǒng)建設。綜合業(yè)務管理系統(tǒng)面向棲霞山管委會、棲霞山綜合開發(fā)有限公司和棲霞山管理處，包括輔助決策管理系統(tǒng)、景區(qū)規(guī)劃管理系統(tǒng)、指揮調度管理系統(tǒng)。通過對景區(qū)各項數(shù)據(jù)匯總、智能挖掘分析作出輔助決策，通過信息共享利用與信息通訊實現(xiàn)景區(qū)科學管理與規(guī)劃，對景區(qū)業(yè)務應用系統(tǒng)實現(xiàn)統(tǒng)一的指揮調度和應急管理，實現(xiàn)景區(qū)業(yè)務應用系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提高景區(qū)的管理與服務信息化水平。

5.行政監(jiān)督系統(tǒng)建設。行政監(jiān)督管理系統(tǒng)是棲霞山的監(jiān)督管理主體對景區(qū)進行管理的系統(tǒng)，包括綜合決策支持系統(tǒng)、智慧行政辦公系統(tǒng)。它通過對景區(qū)基礎數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、各類信息系統(tǒng)的查詢，深入集合、挖掘分析景區(qū)各項數(shù)據(jù)，為景區(qū)重大決策提供支撐手段，運用系列辦公管理軟件實現(xiàn)景區(qū)行政辦公管理信息化，提高行政監(jiān)督管理效率。

6.智慧景區(qū)系統(tǒng)集成平臺建設。智慧景區(qū)信息系統(tǒng)集成平臺是通過用戶權限管理，建立統(tǒng)一技術架構的可視化界面，將綜合決策管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務管理系統(tǒng)、景區(qū)業(yè)務應用系統(tǒng)、景區(qū)基礎數(shù)據(jù)中心和景區(qū)業(yè)務數(shù)據(jù)中心集成建立統(tǒng)一的管理平臺，實現(xiàn)景區(qū)上下級之間、部門之間的信息共享、協(xié)作管理，提高景區(qū)管理和服務效率。用戶可以通過電腦、PAD、手機移動終端、觸摸屏等載體進入平臺訪問景區(qū)內網(wǎng)、專網(wǎng)、門戶網(wǎng)站等。

五、結語

2015年國務院發(fā)布的 《關于深化體制機制改革加快實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略的若干意見》中強調科技創(chuàng)新與產業(yè)的融合，營造開放創(chuàng)新的新局面。隨著時代的進步，旅游業(yè)面臨著轉型升級的壓力，作為核心要素之一的旅游景區(qū)如何利用科學技術優(yōu)化創(chuàng)新傳統(tǒng)的生產與服務方式、提高管理水平與服務效率、提升景區(qū)綜合競爭力成為當前迫切問題，建設智慧景區(qū)無疑成為景區(qū)轉型升級的重要推手。要更好地推進棲霞山智慧景區(qū)建設，棲霞山度假區(qū)管委會還應從組織架構設置、旅游規(guī)劃引領、機制創(chuàng)新、合作伙伴選擇等多角度全方位為棲霞山的智慧景區(qū)建設保駕護航。

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